Como usar o agente de IA da Gorgias para resumir longas trocas de e-mails para agentes

Todos já vimos isto. Um agente de suporte abre um ticket no Gorgias e depara-se com uma enorme parede de texto. É uma longa e divagante conversa de e-mail com muitas trocas de mensagens, e o problema real do cliente está enterrado algures no meio. Pense em quanto tempo a sua equipa perde todos os dias apenas a tentar pôr-se a par do histórico das conversas. É um enorme entrave à produtividade e uma forma fácil de esgotar os seus melhores agentes.

É aqui que entra o resumo alimentado por IA. Ajuda os agentes a compreender o contexto de uma conversa em segundos, não em minutos, para que se possam concentrar em resolver problemas em vez de os procurar.

Vamos analisar duas formas de o fazer. Primeiro, veremos a funcionalidade de resumo que já está integrada no Gorgias. Depois, exploraremos um método mais poderoso usando uma ferramenta de IA integrada que pode dar-lhe resultados muito melhores e mais úteis.

O que vai precisar

Antes de começarmos, aqui está uma lista rápida do que vai precisar para acompanhar:

• Uma conta Gorgias ativa com o plano Helpdesk.

• Acesso de administrador à sua conta para poder ajustar as definições.

• Para o segundo método, uma conta eesel AI, que é gratuita e demora apenas alguns minutos a configurar.

Método 1: Usar a funcionalidade de resumo integrada do Gorgias

O Gorgias tem a sua própria funcionalidade para resumos de tickets, que é um bom ponto de partida para qualquer equipa que esteja a começar a experimentar a IA. Foi concebida para ser simples e fácil de encontrar, mas é bom saber como funciona e onde poderá encontrar as suas limitações.

Passo 1: Conhecer a funcionalidade de resumo de IA nativa do Gorgias

A funcionalidade de IA integrada do Gorgias é bastante direta. Cria um resumo curto de uma linha que aponta o problema do cliente, o seu sentimento geral e o ponto de situação da resolução. Vem com o plano Helpdesk padrão, por isso não há custos extra para a ativar, tornando-a um ponto de partida perfeitamente aceitável para equipas novas na IA.

Passo 2: Como gerar manualmente um resumo

Para qualquer ticket ativo, os agentes podem gerar um resumo sempre que precisarem. Eis como o fazer:

1. Abra qualquer ticket que tenha pelo menos três mensagens na conversa.

2. Encontre e clique no botão “Summarize” (Resumir) dentro da vista do ticket.

A IA irá então analisar a conversa e apresentar o seu resumo de uma linha. É uma forma rápida de obter uma visão geral. Mas há um senão: só pode gerar um resumo manual uma vez por dia para cada ticket. Se a conversa mudar de rumo ou surgirem novos detalhes, não pode atualizar o resumo até ao dia seguinte, o que pode ser bastante limitador.

Passo 3: Compreender os resumos automáticos

O Gorgias também cria resumos por si só, mas apenas quando um ticket é fechado. Isto é útil principalmente para revisões de controlo de qualidade (QA), onde um gestor pode querer analisar rapidamente os resultados de conversas passadas com clientes. Também é útil se um cliente reabrir um ticket antigo, pois o agente pode obter um pouco de contexto sobre o último problema sem ter de ler todo o histórico.

Passo 4: Compreender os limites da ferramenta nativa

Apesar de a ferramenta integrada ser útil, as suas limitações tornam-se bastante claras assim que se precisa de mais do que uma simples visão geral.

• É um pouco simples demais: Um resumo de uma linha é bom para uma vista rápida, mas muitas vezes não tem o detalhe necessário para problemas complicados ou com nuances. Se um cliente tiver vários problemas ou tiver fornecido muita informação, os agentes quase de certeza que ainda precisarão de ler toda a conversa para obter a história completa.

• Falta-lhe contexto real: A IA do Gorgias resume a conversa atual isoladamente. Não aprende com os milhares de tickets bem-sucedidos que a sua equipa já tratou. Não consegue detetar padrões ou extrair informações de tickets anteriores semelhantes, o que significa que os seus resumos são apenas um apanhado, não uma análise real.

• É o que é: Não há forma de personalizar o estilo, o comprimento ou o foco dos resumos. O sistema dá-lhe um resultado único e padronizado, que pode não ser o que a sua equipa realmente precisa para trabalhar bem. Fica um pouco preso a isso.

Para equipas que levam a eficiência a sério, estas limitações significam muitas vezes que a ferramenta nativa é apenas uma paragem temporária a caminho de uma solução melhor.

Método 2: Obter resumos avançados e com contexto no Gorgias com o eesel AI

Se procura algo com um pouco mais de potência, é isto. Esta abordagem é para equipas que sabem que um resumo básico é apenas o começo e querem dar aos seus agentes uma vantagem real. A melhor parte? Não precisa de sair do Gorgias. Basta adicionar uma ferramenta concebida para lhe dar insights genuinamente inteligentes.

Passo 1: Conecte o eesel AI ao Gorgias em minutos

Começar a usar o eesel AI é surpreendentemente fácil. É uma plataforma self-service, por isso pode esquecer as chamadas de vendas ou longas sessões de onboarding.

Basta inscrever-se, conectar a sua conta Gorgias com um único clique e está pronto a começar. O eesel AI integra-se diretamente no seu fluxo de trabalho de helpdesk existente, sem trabalho complicado de API ou a necessidade de um programador. Pode passar da inscrição para uma IA totalmente integrada em apenas alguns minutos.

Passo 2: Deixe o eesel AI aprender com todo o seu histórico de suporte

É aqui que verá a maior diferença. O eesel AI não olha apenas para um ticket de cada vez; ele treina com todo o seu histórico de tickets passados e conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, quer estejam num centro de ajuda do Gorgias, em Google Docs, ou no Confluence.

Isto significa que os resumos do eesel AI são criados com uma compreensão profunda e contextual do seu negócio. Ele sabe como a sua equipa resolveu problemas semelhantes antes, qual é o tom de voz da sua marca e que detalhes realmente importam. Tudo isto leva a resumos que são muito mais ricos e úteis para os seus agentes.

Passo 3: Gere resumos detalhados a pedido com o AI Copilot

Assim que tudo estiver conectado, os agentes podem usar o eesel AI Copilot diretamente na interface do Gorgias. Funciona como um assistente inteligente que está sempre lá para ajudar.

Quando um agente abre uma conversa longa, pode simplesmente pedir ao Copilot um resumo. Em vez de uma única linha, obtém uma análise detalhada em vários pontos que pode ser algo como isto:

• Cliente: Joana Silva (Encomenda #12345) reportou um item danificado.

• Cronologia: O item foi recebido a 26 de outubro. O agente 'Roberto' ofereceu uma substituição a 27 de outubro.

• Problema Atual: A cliente está agora a pedir um reembolso em vez de uma substituição.

• Contexto Histórico: Problemas semelhantes no passado foram frequentemente resolvidos oferecendo um cupão de desconto de 15% numa compra futura como gesto de boa vontade.

Esse último ponto é algo que uma ferramenta de resumo básica nunca conseguiria fazer. Como o eesel AI aprende com os seus sucessos passados, pode oferecer insights que não só explicam o problema, mas também sugerem a melhor forma de o resolver. Além disso, não há limites diários sobre a frequência com que pode gerar estes resumos.

Passo 4: Personalize o seu estilo e persona de resumo

Com o eesel AI, está no controlo. Usando um editor de prompts simples, pode dizer-lhe exatamente como quer que os seus resumos sejam formatados. Quer que sejam em listas de pontos? Precisa que extraiam sempre os números de encomenda e SKUs? Prefere um certo tom que corresponda à forma como a sua equipa fala internamente?

Pode personalizar tudo. Este nível de controlo garante que a IA funciona exatamente como a sua equipa precisa, transformando-a numa ferramenta personalizada em vez de uma funcionalidade rígida e genérica.

Dicas profissionais para usar resumos de IA

Uma captura de ecrã a demonstrar a funcionalidade de simulação de uma ferramenta ChatGPT para Gorgias, que mostra como a IA teria respondido a tickets de clientes históricos reais antes de ser ativada.

Porque é que os resumos de IA avançados são revolucionários

Ler longas conversas de e-mail é um dos maiores assassinos de produtividade para qualquer equipa de suporte. É repetitivo, consome demasiado tempo e impede os seus agentes de fazerem o que fazem melhor: ajudar os clientes.

Apesar de o agente de IA nativo do Gorgias conseguir resumir longas conversas de e-mail para os agentes, as suas capacidades são bastante básicas. Os resumos de uma linha são um começo, mas muitas vezes perdem o contexto profundo e histórico que verdadeiramente poupa tempo e ajuda os agentes a resolver problemas mais rapidamente.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI brilha. É o parceiro perfeito para o Gorgias, melhorando a plataforma que já usa com resumos ricos e úteis que são alimentados pelo conhecimento coletivo de toda a sua equipa. Dá-lhe a profundidade, o controlo e a confiança que as ferramentas básicas simplesmente não conseguem oferecer.

No final de contas, o objetivo não é apenas tornar as conversas mais curtas; é tornar os seus agentes mais inteligentes, mais rápidos e mais eficazes.

Pronto para dar aos seus agentes Gorgias as ferramentas de que precisam para ter sucesso? Conecte o eesel AI ao seu helpdesk em minutos e veja a diferença por si mesmo.