Cómo usar el agente de IA de Gorgias para resumir largos hilos de correo electrónico para agentes

Todos lo hemos visto. Un agente de soporte abre un ticket de Gorgias y se encuentra con un muro de texto enorme. Es un hilo de correo electrónico largo y divagante con un montón de idas y venidas, y el problema real del cliente está enterrado en algún lugar en el medio. Piensa en cuánto tiempo pierde tu equipo cada día solo tratando de ponerse al día con los historiales de conversación. Es un gran lastre para la productividad y una manera fácil de agotar a tus mejores agentes.

Aquí es donde entra en juego el resumen impulsado por IA. Ayuda a los agentes a comprender el contexto de una conversación en segundos, no en minutos, para que puedan centrarse en resolver problemas en lugar de tener que buscarlos.

A continuación, veremos dos formas de lograrlo. Primero, analizaremos la función de resumen que ya está integrada en Gorgias. Luego, exploraremos un método más potente utilizando una herramienta de IA integrada que puede darte resultados mucho mejores y más útiles.

Qué necesitarás

Antes de empezar, aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás para seguir los pasos:

• Una cuenta activa de Gorgias con el plan Helpdesk.

• Acceso de administrador a tu cuenta para que puedas ajustar la configuración.

• Para el segundo método, una cuenta de eesel AI, que es gratuita y solo tarda un par de minutos en configurarse.

Método 1: Usar la función de resumen integrada de Gorgias

Gorgias tiene su propia función para resumir tickets, que es un buen punto de partida para cualquier equipo que recién comienza a experimentar con la IA. Está diseñada para ser simple y fácil de encontrar, pero es bueno saber cómo funciona y dónde podrías encontrar sus limitaciones.

Paso 1: Conocer la función de resumen nativa de la IA de Gorgias

La función de IA integrada de Gorgias es bastante sencilla. Crea un resumen corto de una línea que señala el problema del cliente, su sentimiento general y el estado de la resolución. Viene con el plan Helpdesk estándar, por lo que no hay costos adicionales para ponerla en marcha, lo que la convierte en un punto de partida perfectamente adecuado para equipos nuevos en la IA.

Paso 2: Cómo generar un resumen manualmente

Para cualquier ticket activo, los agentes pueden generar un resumen cuando lo necesiten. Así es como se hace:

1. Abre cualquier ticket que tenga al menos tres mensajes en el hilo.

2. Busca y haz clic en el botón “Summarize” (Resumir) dentro de la vista del ticket.

La IA escaneará la conversación y generará su resumen de una línea. Es una forma rápida de obtener una visión general. Pero hay una trampa: solo puedes generar un resumen manual una vez al día para un mismo ticket. Si la conversación cambia de dirección o surgen nuevos detalles, no puedes actualizar el resumen hasta el día siguiente, lo que puede ser bastante limitante.

Paso 3: Entender los resúmenes automáticos

Gorgias también crea resúmenes por su cuenta, pero solo cuando se cierra un ticket. Esto es útil principalmente para revisiones de control de calidad (QA), donde un gerente podría querer escanear rápidamente los resultados de chats pasados con clientes. También es útil si un cliente reabre un ticket antiguo, ya que el agente puede obtener un poco de contexto sobre el último problema sin tener que leer todo el historial.

Paso 4: Comprender los límites de la herramienta nativa

Aunque la herramienta integrada es útil, sus limitaciones se vuelven bastante claras una vez que necesitas más que una simple visión general.

• Es demasiado simple: Un resumen de una línea está bien para un vistazo rápido, pero a menudo no tiene el detalle necesario para problemas complicados o con matices. Si un cliente tiene varios problemas o ha proporcionado mucha información, es casi seguro que los agentes necesitarán leer todo el hilo para entender la historia completa.

• Carece de contexto real: La IA de Gorgias resume el hilo actual por sí sola. No aprende de los miles de tickets exitosos que tu equipo ya ha manejado. No puede detectar patrones ni extraer información de tickets pasados similares, lo que significa que sus resúmenes son solo un recuento, no un análisis real.

• Obtienes lo que hay: No hay forma de personalizar el estilo, la longitud o el enfoque de los resúmenes. El sistema te da un único resultado estándar, que podría no ser lo que tu equipo realmente necesita para trabajar bien. Estás un poco atascado con eso.

Para los equipos que se toman en serio la eficiencia, estas limitaciones a menudo significan que la herramienta nativa es solo una parada temporal en el camino hacia una solución mejor.

Método 2: Obtener resúmenes avanzados y contextuales en Gorgias con eesel AI

Si buscas algo con un poco más de potencia, esto es para ti. Este enfoque es para equipos que saben que un resumen básico es solo el comienzo y quieren dar a sus agentes una ventaja real. ¿La mejor parte? No tienes que salir de Gorgias. Simplemente agregas una herramienta diseñada para darte información genuinamente inteligente.

Paso 1: Conecta eesel AI a Gorgias en minutos

Empezar con eesel AI es sorprendentemente fácil. Es una plataforma de autoservicio, así que puedes olvidarte de tener que aguantar llamadas de ventas o largas sesiones de incorporación.

Solo tienes que registrarte, conectar tu cuenta de Gorgias con un solo clic y listo. eesel AI se integra directamente en tu flujo de trabajo de soporte existente sin necesidad de un trabajo complicado de API o de un desarrollador. Puedes pasar de registrarte a tener una IA totalmente integrada en solo unos minutos.

Paso 2: Deja que eesel AI aprenda de todo tu historial de soporte

Aquí es donde verás la mayor diferencia. eesel AI no solo mira un ticket a la vez; se entrena con todo tu historial de tickets pasados y se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, ya estén en un centro de ayuda de Gorgias, Google Docs o Confluence.

Esto significa que los resúmenes de eesel AI se crean con una comprensión profunda y contextual de tu negocio. Sabe cómo tu equipo ha resuelto problemas similares antes, cómo suena la voz de tu marca y qué detalles realmente importan. Todo esto conduce a resúmenes que son mucho más ricos y útiles para tus agentes.

Paso 3: Genera resúmenes detallados a la carta con el Copiloto de IA

Una vez que todo está conectado, los agentes pueden usar el Copiloto de eesel AI directamente dentro de la interfaz de Gorgias. Funciona como un asistente inteligente que siempre está ahí para ayudar.

Cuando un agente abre un hilo largo, simplemente puede pedirle un resumen al Copiloto. En lugar de una sola línea, obtienen un desglose detallado de varios puntos que podría verse así:

• Cliente: Jane Doe (Pedido #12345) informó sobre un artículo dañado.

• Cronología: El artículo fue recibido el 26 de octubre. El agente 'Bob' ofreció un reemplazo el 27 de octubre.

• Problema actual: La clienta ahora pide un reembolso en lugar de un reemplazo.

• Contexto histórico: En el pasado, problemas similares se resolvieron a menudo ofreciendo un cupón de descuento del 15% en una compra futura como gesto de buena voluntad.

Ese último punto es algo que una herramienta de resumen básica nunca podría generar. Como eesel AI aprende de tus éxitos pasados, puede ofrecer información que no solo explica el problema, sino que también sugiere la mejor manera de resolverlo. Además, no hay límites diarios sobre la frecuencia con la que puedes generar estos resúmenes.

Paso 4: Personaliza el estilo y la personalidad de tus resúmenes

Con eesel AI, tú tienes el control. Usando un editor de prompts simple, puedes decirle exactamente cómo quieres que se formateen tus resúmenes. ¿Los quieres como viñetas? ¿Necesitas que siempre extraigan números de pedido y SKU? ¿Prefieres un cierto tono que coincida con la forma en que tu equipo se comunica internamente?

Puedes personalizarlo todo. Este nivel de control asegura que la IA funcione exactamente como tu equipo lo necesita, convirtiéndola en una herramienta personalizada en lugar de una función rígida y genérica.

Consejos profesionales para usar resúmenes de IA

Una captura de pantalla que muestra la función de simulación de una herramienta de ChatGPT para Gorgias, que muestra cómo la IA habría respondido a tickets de clientes históricos reales antes de ser activada en vivo.

Por qué los resúmenes avanzados de IA cambian las reglas del juego

Leer largos hilos de correo electrónico es uno de los mayores asesinos de la productividad para cualquier equipo de soporte. Es repetitivo, consume demasiado tiempo y evita que tus agentes hagan lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

Aunque el agente de IA nativo de Gorgias puede resumir largos hilos de correo electrónico para los agentes, sus capacidades son bastante básicas. Los resúmenes de una línea son un comienzo, pero a menudo carecen del contexto histórico profundo que realmente ahorra tiempo y ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido.

Aquí es donde brilla una herramienta como eesel AI. Es el compañero perfecto para Gorgias, mejorando la plataforma que ya usas con resúmenes ricos y útiles que se basan en el conocimiento colectivo de todo tu equipo. Te da la profundidad, el control y la confianza que las herramientas básicas simplemente no pueden ofrecer.

Al final del día, el objetivo no es solo acortar los hilos; es hacer que tus agentes sean más inteligentes, más rápidos y más eficaces.

¿Listo para dar a tus agentes de Gorgias las herramientas que necesitan para tener éxito? Conecta eesel AI a tu servicio de ayuda en minutos y comprueba la diferencia por ti mismo.