Compreendendo os fluxos de IA e o gerenciamento de pedidos do Gorgias: Um guia completo

Se você tem uma loja de e-commerce, sua caixa de entrada de suporte provavelmente é um campo de batalha. É um fluxo constante das mesmas perguntas repetidas vezes: "Onde está meu pedido?", "Como faço para iniciar uma devolução?", "Quais são seus custos de envio?". Você tenta responder a todas rapidamente, ao mesmo tempo que oferece uma ótima experiência a cada cliente. É muita coisa para dar conta.

Gorgias é, por um bom motivo, um helpdesk popular para lojas online, e suas ferramentas de automação integradas, Flows e Order Management, são apresentadas como a principal solução para o caos na caixa de entrada. A ideia é permitir que os clientes encontrem as respostas por conta própria, desviando perguntas comuns antes que um agente precise vê-las.

Mas o que acontece quando essas ferramentas não são suficientes? Este guia oferece uma análise honesta dos Flows de IA e do Order Management do Gorgias. Abordaremos o que eles fazem bem, quais são suas funcionalidades e, mais importante, os limites do mundo real que as equipes em crescimento acabam enfrentando. Também mostraremos como superar esses limites com uma IA genuinamente conversacional e mais inteligente.

O que são os Flows de IA e o Order Management do Gorgias?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos definir rapidamente o que são essas duas funcionalidades. Pense nelas como a combinação certeira que o Gorgias usa para o autoatendimento, trabalhando em conjunto para lidar com as perguntas mais frequentes dos clientes.

Uma análise mais detalhada dos Flows

Os Gorgias Flows são basicamente guias interativos de Perguntas e Respostas. Em vez de digitar uma pergunta, um cliente clica numa série de botões, seguindo uma conversa em árvore de decisão que você desenhou. Você mapeia esses caminhos de conversação usando um "Flow builder" visual, configurando respostas predefinidas para perguntas previsíveis.

Você pode colocar esses chats automatizados no widget de chat do seu site, na sua central de ajuda e no seu formulário de contato. O objetivo é guiar o comprador até uma resposta sem que um agente precise se envolver.

Uma análise mais detalhada do Order Management

O Order Management do Gorgias é um portal de autoatendimento onde os clientes podem gerenciar tarefas simples pós-compra por conta própria. É uma funcionalidade útil, mas há um pequeno detalhe: foi criado para funcionar apenas com lojas Shopify e você precisa de uma assinatura ativa do Gorgias Automate para usá-lo.

Dentro do portal, os clientes podem:

• Rastrear o status de um pedido em tempo real.

• Iniciar um pedido de devolução.

• Enviar um pedido de cancelamento.

• Relatar problemas comuns, como um item danificado.

Principais funcionalidades e casos de uso para os Flows de IA e Order Management do Gorgias

Para ser justo, para o tipo certo de tarefas, essas ferramentas dão conta do recado. Elas fornecem um nível básico de automação que pode definitivamente aliviar a carga de trabalho da sua equipe. Veja onde elas costumam funcionar melhor.

Automatizar perguntas simples

Os Flows funcionam melhor ao lidar com perguntas diretas e de alto volume onde você pode prever o caminho do cliente. É como uma página de Perguntas Frequentes mais inteligente.

• Recomendações de Produtos: Você pode criar um pequeno questionário com um Flow. Uma marca de cuidados com a pele, por exemplo, pode perguntar: "Qual é a sua principal preocupação com a pele?" e fornecer botões para "Pele seca", "Acne" ou "Rugas finas" para direcioná-los ao produto certo.

• Guias de Tamanho: Uma loja de roupas pode usar um Flow para ajudar os clientes a encontrar o tamanho certo, perguntando sobre suas medidas, o que ajuda a reduzir as devoluções.

• Perguntas sobre Políticas: Você pode fornecer respostas instantâneas a perguntas básicas sobre envio, devoluções ou garantias. Isso poupa seus agentes de digitar a mesma resposta pela centésima vez.

Permitir que os clientes se ajudem

É aqui que a automação do Gorgias realmente se destaca, especialmente para marcas da Shopify. Ela visa diretamente desviar aquelas constantes perguntas pós-compra.

• Rastrear Pedido: Sincroniza diretamente com o Shopify para dar aos clientes uma visão em tempo real de onde está seu pedido. Apenas esta funcionalidade pode reduzir drasticamente o número de tickets de "Onde está meu pedido?" (WISMO).

• Solicitar Devolução/Cancelamento: Um agente ainda precisa aprovar esses pedidos, mas o portal permite que os clientes iniciem o processo por conta própria. Ele agiliza o primeiro passo e coleta todas as informações de que você precisa, o que economiza muito tempo.

• Relatar um Problema: Em vez de receber um e-mail vago como "meu pedido está errado", os clientes são orientados a relatar problemas específicos. Isso dá à sua equipe informações claras e práticas desde o início.

As limitações de depender apenas dos Flows de IA e do Order Management do Gorgias

As ferramentas do Gorgias são um bom ponto de partida, mas têm um teto claro. À medida que seu negócio cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complicadas, você começará a sentir os apertos de um sistema que funciona com base em regras rígidas em vez de compreensão real.

Não são realmente conversacionais

Este é o maior problema com os Flows: eles não são conversas reais. São checklists interativos que parecem um chat. O cliente deve seguir o caminho exato que você construiu, clicando nos botões que você definiu. Se a pergunta dele for um pouco diferente, ou se ele tiver uma pergunta de acompanhamento, ele fica preso. Ele chega a um beco sem saída e, de qualquer forma, precisa esperar por um agente. O sistema não consegue entender erros de digitação, gírias ou a forma desordenada como as pessoas realmente falam.

Uma ferramenta verdadeiramente conversacional como a eesel AI é diferente. Ela entende o que um cliente quer com base no que ele digita, nas suas próprias palavras. Consegue lidar com perguntas de acompanhamento complexas, pedir mais detalhes se necessário e manter uma conversa natural. Essa flexibilidade permite resolver uma gama muito mais ampla de problemas que deixariam um Flow baseado em botões completamente perdido.

Estão limitados ao conhecimento dentro do Gorgias

Os Gorgias Flows são construídos manualmente e só sabem o que você digita neles ou o que está na sua Central de Ajuda do Gorgias. Mas, sejamos realistas, onde as informações importantes da sua empresa realmente estão? Provavelmente estão espalhadas por toda parte, em Google Docs, páginas do Confluence, planilhas e guias de produtos. As ferramentas integradas do Gorgias não conseguem acessar nada disso.

Pior ainda, eles não conseguem acessar a fonte de conhecimento mais valiosa que você tem: seus tickets de suporte anteriores. Todas aquelas respostas perfeitas que seus melhores agentes escreveram ao longo dos anos estão simplesmente lá, sem uso.

É aqui que a eesel AI faz uma enorme diferença. Ela conecta e unifica todas as suas informações dispersas instantaneamente. Conecta-se aos seus documentos existentes e, mais importante, treina com base nos seus tickets históricos do Gorgias. Aprende a voz da sua marca e encontra as melhores soluções que sua equipe já usou para resolver novos tickets por conta própria.

As ações são limitadas e difíceis de personalizar

A automação do Gorgias foi criada para o Shopify e lida bem com essa conexão. Mas e se você precisar fazer algo em outro sistema, como verificar o estoque no software do seu armazém ou atualizar uma assinatura no Recharge? Com o Gorgias, isso geralmente significa que você precisa de um desenvolvedor para criar integrações personalizadas.

Isso cria um grande gargalo. Sua equipe de suporte sabe exatamente o que quer automatizar, mas precisa esperar na fila para que um desenvolvedor o construa. Isso atrasa tudo e mantém a automação útil fora do alcance das pessoas que mais precisam dela.

Em contraste, a eesel AI dá à sua equipe controle total com um motor de fluxo de trabalho simples. Seus agentes de suporte podem facilmente configurar ações personalizadas para consultar detalhes de pedidos, processar um reembolso ou atualizar informações de clientes em praticamente qualquer sistema de terceiros que tenha uma API, tudo sem precisar escrever uma única linha de código.

Uma forma melhor de automatizar: Atualizando com a eesel AI

Se você está atingindo o limite com as ferramentas nativas do Gorgias, não precisa trocar de helpdesk. Você só precisa dar um cérebro ao seu sistema atual. A eesel AI foi projetada para ser uma camada inteligente que transforma sua configuração existente do Gorgias numa verdadeira central de automação.

Passando de regras simples para conversas inteligentes

A diferença é bastante direta: o Gorgias é baseado em regras, enquanto a eesel é conversacional. O Agente de IA da eesel conecta-se diretamente ao seu helpdesk do Gorgias e age como um novo membro da sua equipe. Ele lê os tickets recebidos, descobre o que o cliente está pedindo e fornece respostas completas e úteis. Se necessário, pode até mesmo executar ações em suas outras ferramentas para resolver o problema completamente.

Teste com confiança antes de lançar

Quando você constrói um Flow no Gorgias, está basicamente adivinhando. Você mapeia um caminho e espera que ele cubra o que os clientes precisam, mas não tem como saber realmente se vai funcionar bem até colocá-lo no ar e ver o que acontece.

Esta é provavelmente a maior diferença em relação à eesel AI. O nosso modo de simulação permite testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets reais e históricos do Gorgias. Você obtém uma previsão da sua taxa de automação baseada em dados e pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas passadas. Isso permite que você ajuste tudo antes que um único cliente interaja com ela. Elimina todas as suposições e riscos da implementação.

Configure em minutos, não em meses

Construir uma rede complexa de Flows no Gorgias para cobrir todas as perguntas possíveis é uma tarefa lenta e manual. Sempre que um produto ou política muda, você tem de voltar e editar vários caminhos diferentes.

A eesel AI foi projetada para ser incrivelmente fácil de usar. Você pode conectar sua conta Gorgias com um clique. Em poucos minutos, ela começa a aprender com seus tickets passados, central de ajuda e quaisquer outras fontes de conhecimento que você conectou. Você pode ter um agente de IA inteligente e funcional pronto a funcionar em menos tempo do que leva para construir um Flow complicado.

Preços dos Flows de IA e Order Management do Gorgias explicados

Para tomar a decisão certa, você precisa saber quanto custa. O preço do Gorgias é baseado no número de "tickets faturáveis" que você processa por mês, não em quantos agentes você tem.

Também vale a pena notar que o Agente de IA deles é um complemento. O custo é baseado no número de resoluções que ele automatiza completamente. Este modelo de pagamento por resolução pode tornar suas faturas imprevisíveis, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday. Um aumento súbito nos tickets automatizados pode levar a uma surpresa na sua próxima fatura. Em contraste, a eesel AI oferece preços claros e previsíveis sem taxas por resolução.

Aqui está um rápido resumo dos planos do Gorgias:

Plano	Preço Mensal (Cobrança Mensal)	Tickets de Helpdesk Incluídos	Custo por Resolução do Agente de IA
Starter	$10	50	$1,00 / resolução
Basic	$60	300	$0,90 / resolução
Pro	$360	2.000	$0,90 / resolução
Advanced	$900	5.000	$0,90 / resolução
Enterprise	Personalizado	Personalizado	$0,90 / resolução

Nota: Estes preços são baseados em informações públicas do final de 2024 e podem mudar. As resoluções de IA são cobradas além dos tickets de helpdesk que elas utilizam.

Vá além dos Flows de IA e Order Management do Gorgias para um suporte inteligente

Os Flows de IA e o Order Management do Gorgias são um ponto de partida sólido para qualquer marca de e-commerce que queira entrar na automação. Eles fazem um bom trabalho a desviar as perguntas mais simples e comuns, especialmente para negócios no Shopify.

Mas à medida que você cresce, é quase certo que descobrirá que a sua natureza rígida e baseada em regras, o conhecimento isolado e a falta de boas ferramentas de teste criam um gargalo frustrante. Simplesmente não se pode construir uma experiência de suporte moderna e de primeira linha num sistema de botões predefinidos.

A eesel AI é o próximo passo natural para equipes que estão prontas para levar a automação a sério. Ela transforma seu helpdesk Gorgias existente, adicionando uma camada de inteligência real. Ao manter conversas naturais, unificar todo o conhecimento da sua empresa e permitir que você teste tudo sem riscos com simulações poderosas, é o caminho claro para quem quer construir um suporte verdadeiramente inteligente.

Dê o próximo passo na automação para além dos Flows de IA e Order Management do Gorgias

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