Comprendre les flux IA de Gorgias et la gestion des commandes : Un guide complet

Si vous gérez une boutique e-commerce, votre boîte de réception du support est probablement un champ de bataille. C'est un flot constant des mêmes questions, encore et encore : « Où est ma commande ? », « Comment puis-je effectuer un retour ? », « Quels sont vos frais de livraison ? ». Vous essayez de répondre à tout le monde rapidement tout en offrant à chaque client une expérience exceptionnelle. C'est beaucoup à gérer.

Gorgias est un service d'assistance populaire pour les boutiques en ligne pour une bonne raison, et ses outils d'automatisation intégrés, Flows et Order Management, sont présentés comme la solution miracle au chaos de votre boîte de réception. L'idée est de permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, en déviant les questions courantes avant même qu'un agent n'ait à les voir.

Mais que se passe-t-il lorsque ces outils ne suffisent plus ? Ce guide vous offre un aperçu honnête des flux d'IA et de la gestion des commandes de Gorgias. Nous verrons ce qu'ils font bien, quelles sont leurs fonctionnalités et, plus important encore, les limites réelles que les équipes en croissance finissent par rencontrer. Nous vous montrerons également comment dépasser ces limites avec une IA plus intelligente et réellement conversationnelle.

Que sont les flux d'IA et la gestion des commandes de Gorgias ?

Avant d'entrer dans les détails, définissons rapidement ce que sont ces deux fonctionnalités. Considérez-les comme le duo de choc que Gorgias utilise pour le self-service, travaillant ensemble pour traiter les questions les plus fréquentes des clients.

Un aperçu détaillé des flux

Les flux Gorgias sont essentiellement des guides interactifs de questions-réponses. Au lieu de taper une question, un client clique sur une série de boutons, en suivant une conversation arborescente que vous avez conçue. Vous définissez ces parcours conversationnels à l'aide d'un « Flow builder » visuel, en configurant des réponses prédéfinies à des questions prévisibles.

Vous pouvez placer ces chats automatisés sur le widget de chat de votre site web, votre centre d'aide et votre formulaire de contact. Le but est de guider un acheteur vers une réponse sans qu'un agent ait besoin d'intervenir.

Un aperçu détaillé de la gestion des commandes

La gestion des commandes de Gorgias est un portail self-service où les clients peuvent gérer eux-mêmes des tâches simples après l'achat. C'est une fonctionnalité pratique, mais il y a un petit hic : il est conçu pour fonctionner uniquement avec les boutiques Shopify et vous devez avoir un abonnement actif à Gorgias Automate pour l'utiliser.

Dans le portail, les clients peuvent :

• Suivre le statut d'une commande en temps réel.

• Initier une demande de retour.

• Soumettre une demande d'annulation.

• Signaler des problèmes courants, comme un article endommagé.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation des flux d'IA et de la gestion des commandes de Gorgias

Pour être juste, pour le bon type de tâches, ces outils peuvent faire l'affaire. Ils fournissent un niveau d'automatisation de base qui peut certainement alléger la charge de travail de votre équipe. Voici où ils ont tendance à être les plus performants.

Automatiser les questions simples

Les flux sont les plus efficaces pour traiter des questions simples à fort volume où vous pouvez prédire le parcours du client. C'est comme une page FAQ plus intelligente.

• Recommandations de produits : Vous pouvez créer un petit quiz avec un flux. Une marque de soins de la peau, par exemple, pourrait demander : « Quelle est votre principale préoccupation cutanée ? » et proposer des boutons pour « Sécheresse », « Acné » ou « Ridules » pour les orienter vers le bon produit.

• Guides des tailles : Une boutique de vêtements peut utiliser un flux pour aider les clients à trouver leur taille en leur demandant leurs mensurations, ce qui aide à réduire les retours.

• Questions sur les politiques : Vous pouvez fournir des réponses instantanées aux questions de base sur la livraison, les retours ou les garanties. Cela évite à vos agents de taper la même réponse pour la centième fois.

Laisser les clients se débrouiller seuls

C'est là que l'automatisation de Gorgias est vraiment performante, surtout pour les marques Shopify. Elle vise directement à dévier ces questions constantes après l'achat.

• Suivi de commande : Il se synchronise directement avec Shopify pour donner aux clients un aperçu en direct de l'emplacement de leur commande. Cette seule fonctionnalité peut réduire considérablement le nombre de tickets « Où est ma commande ? » (WISMO).

• Demande de retour/annulation : Un agent doit toujours les approuver, mais le portail permet aux clients de lancer le processus par eux-mêmes. Cela simplifie la première étape et recueille toutes les informations dont vous avez besoin, ce qui fait gagner un temps fou.

• Signaler un problème : Au lieu de recevoir un e-mail vague comme « ma commande est incorrecte », les clients sont guidés pour signaler des problèmes spécifiques. Cela donne à votre équipe des informations claires et exploitables dès le départ.

Les limites de se fier uniquement aux flux d'IA et à la gestion des commandes de Gorgias

Les outils de Gorgias sont un bon point de départ, mais ils ont des limites claires. À mesure que votre entreprise se développe et que les questions des clients deviennent plus complexes, vous commencerez à ressentir les contraintes d'un système qui fonctionne sur des règles strictes plutôt que sur une véritable compréhension.

Ils ne sont pas vraiment conversationnels

Voici le plus gros problème avec les flux : ce ne sont pas de vraies conversations. Ce sont des listes de contrôle interactives qui ressemblent à un chat. Un client doit suivre le chemin exact que vous avez construit, en cliquant sur les boutons que vous avez choisis. Si sa question est un peu différente, ou s'il a une question de suivi, il est bloqué. Il se retrouve dans une impasse et doit de toute façon attendre un agent. Le système ne peut pas comprendre les fautes de frappe, l'argot ou la manière désordonnée dont les gens parlent réellement.

Un outil véritablement conversationnel comme eesel AI est différent. Il comprend ce qu'un client veut en se basant sur ce qu'il tape, dans ses propres mots. Il peut gérer des questions de suivi nuancées, demander plus de détails si nécessaire et maintenir un échange naturel. Cette flexibilité lui permet de résoudre un éventail beaucoup plus large de problèmes qui laisserait un flux basé sur des boutons complètement perplexe.

Leur connaissance est limitée à l'intérieur de Gorgias

Les flux Gorgias sont construits à la main, et ils ne connaissent que ce que vous y tapez manuellement ou ce qui se trouve dans votre centre d'aide Gorgias. Mais soyons réalistes, où se trouvent réellement les informations importantes de votre entreprise ? Elles sont probablement éparpillées partout, dans des Google Docs, des pages Confluence, des feuilles de calcul et des guides de produits. Les outils intégrés de Gorgias ne peuvent rien en faire.

Pire encore, ils ne peuvent pas accéder à la source de connaissances la plus précieuse que vous ayez : vos anciens tickets de support. Toutes ces réponses parfaites que vos meilleurs agents ont rédigées au fil des ans sont là, inutilisées.

C'est là qu'eesel AI fait une énorme différence. Il connecte et unifie instantanément toutes vos informations dispersées. Il se branche sur vos documents existants et, plus important encore, s'entraîne sur vos tickets Gorgias historiques. Il apprend la voix de votre marque et trouve les meilleures solutions que votre équipe a déjà utilisées pour résoudre de nouveaux tickets par lui-même.

Les actions sont limitées et difficiles à personnaliser

L'automatisation de Gorgias est conçue pour Shopify, et elle gère bien cette connexion. Mais que se passe-t-il si vous avez besoin de faire quelque chose dans un autre système, comme vérifier l'inventaire dans votre logiciel d'entrepôt ou mettre à jour un abonnement dans Recharge ? Avec Gorgias, cela signifie généralement que vous avez besoin d'un développeur pour créer des intégrations personnalisées.

Cela crée un sérieux goulot d'étranglement. Votre équipe de support sait exactement ce qu'elle veut automatiser, mais elle doit faire la queue pour qu'un développeur le construise. Cela ralentit tout et met l'automatisation utile hors de portée des personnes qui en ont le plus besoin.

En revanche, eesel AI donne à votre équipe un contrôle total avec un moteur de workflow simple. Vos agents de support peuvent facilement configurer des actions personnalisées pour rechercher des détails de commande, traiter un remboursement ou mettre à jour les informations client dans pratiquement n'importe quel système tiers disposant d'une API, le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Une meilleure façon d'automatiser : passer à la vitesse supérieure avec eesel AI

Si vous atteignez les limites des outils natifs de Gorgias, vous n'avez pas besoin de changer de service d'assistance. Vous avez juste besoin de donner un cerveau à celui que vous avez déjà. eesel AI est conçu pour être une couche intelligente qui transforme votre configuration Gorgias existante en une véritable centrale d'automatisation.

Passer des règles simples aux conversations intelligentes

La différence est assez simple : Gorgias est basé sur des règles, tandis qu'eesel est conversationnel. L'Agent IA d'eesel se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias et agit comme un nouveau membre de votre équipe. Il lit les tickets entrants, comprend ce que le client demande et fournit des réponses complètes et utiles. Si nécessaire, il peut même effectuer des actions dans vos autres outils pour résoudre complètement le problème.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

Lorsque vous construisez un flux dans Gorgias, vous êtes principalement dans la conjecture. Vous tracez un chemin et espérez qu'il couvre les besoins des clients, mais vous n'avez aucun moyen réel de savoir s'il fonctionnera bien avant de le mettre en ligne et de voir ce qui se passe.

C'est probablement la plus grande différence avec eesel AI. Notre mode simulation vous permet de tester toute votre configuration sur des milliers de vos tickets Gorgias réels et historiques. Vous obtenez une prévision de votre taux d'automatisation basée sur des données et pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu aux questions passées. Cela vous permet de tout affiner avant qu'un seul client n'interagisse avec. Cela élimine toute conjecture et tout risque de la mise en œuvre.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Construire un réseau complexe de flux dans Gorgias pour couvrir toutes les questions possibles est une tâche lente et manuelle. Chaque fois qu'un produit ou une politique change, vous devez revenir en arrière et modifier plusieurs chemins différents.

eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à utiliser. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un clic. En quelques minutes, il commence à apprendre de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de toute autre source de connaissances que vous avez connectée. Vous pouvez avoir un agent IA intelligent et fonctionnel prêt à l'emploi en moins de temps qu'il n'en faut pour construire un seul flux compliqué.

Explication de la tarification des flux d'IA et de la gestion des commandes de Gorgias

Pour prendre la bonne décision, vous devez savoir ce que cela coûte. La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois, et non sur le nombre d'agents que vous avez.

Il convient également de noter que leur agent IA est un module complémentaire. Le coût est basé sur le nombre de résolutions qu'il automatise entièrement. Ce modèle de paiement à la résolution peut rendre vos factures imprévisibles, surtout pendant les saisons chargées comme le Black Friday. Une augmentation soudaine des tickets automatisés pourrait entraîner une surprise sur votre prochaine facture. En revanche, eesel AI offre une tarification claire et prévisible sans frais par résolution.

Voici un aperçu rapide des forfaits de Gorgias :

Forfait	Prix Mensuel (Facturé Mensuellement)	Tickets d'Assistance Inclus	Coût par Résolution de l'Agent IA
Starter	10 $	50	1,00 $ / résolution
Basic	60 $	300	0,90 $ / résolution
Pro	360 $	2 000	0,90 $ / résolution
Advanced	900 $	5 000	0,90 $ / résolution
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $ / résolution

Note : Cette tarification est basée sur des informations publiques de fin 2024 et pourrait changer. Les résolutions par IA sont facturées en plus des tickets d'assistance qu'elles utilisent.

Dépassez les flux d'IA et la gestion des commandes de Gorgias pour un support intelligent

Les flux d'IA et la gestion des commandes de Gorgias sont un point de départ solide pour toute marque e-commerce cherchant à se lancer dans l'automatisation. Ils font un bon travail pour dévier les questions les plus simples et les plus courantes, en particulier pour les entreprises sur Shopify.

Mais à mesure que vous vous développez, vous constaterez presque certainement que leur nature rigide et basée sur des règles, leur connaissance en silo et l'absence de bons outils de test créent un goulot d'étranglement frustrant. On ne peut tout simplement pas construire une expérience de support moderne et de premier ordre sur un système de boutons prédéfinis.

eesel AI est la prochaine étape logique pour les équipes prêtes à prendre l'automatisation au sérieux. Il transforme votre service d'assistance Gorgias existant en y ajoutant une couche de véritable intelligence. En menant des conversations naturelles, en unifiant toutes les connaissances de votre entreprise et en vous permettant de tout tester sans risque avec de puissantes simulations, c'est la voie à suivre pour quiconque souhaite construire un support vraiment intelligent.

Passez à l'étape suivante de l'automatisation au-delà des flux d'IA et de la gestion des commandes de Gorgias

Prêt à voir ce que la véritable automatisation par IA peut faire dans Gorgias ? Connectez votre service d'assistance et simulez comment eesel AI peut résoudre vos tickets en quelques minutes seulement. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.