Gorgias AIフローと注文管理を理解する：完全ガイド

ECサイトを運営しているなら、サポートの受信箱はまるで戦場のようでしょう。「注文した商品はどこですか？」「返品はどうすればいいですか？」「送料はいくらですか？」といった同じ質問が、ひっきりなしに届きます。一つひとつの問い合わせに迅速に答えながら、すべてのお客様に素晴らしい体験を提供しようと奮闘しているはずです。これは大変な作業です。

Gorgiasがオンラインストアで人気のヘルプデスクであるのには理由があり、その組み込みの自動化ツールである「フロー」と「注文管理」は、受信箱のカオスを解決する主な手段として提供されています。その目的は、顧客が自分で答えを見つけられるようにし、エージェントが対応する前に一般的な質問を減らす（ディフレクションする）ことです。

しかし、これらのツールだけでは不十分な場合はどうなるでしょうか？このガイドでは、GorgiasのAIフローと注文管理について、正直な視点から解説します。これらのツールが得意なこと、その機能、そしてさらに重要なこととして、成長中のチームがやがて直面する現実的な限界について説明します。また、よりスマートで真の対話型AIを使って、そうした限界を乗り越える方法もご紹介します。

GorgiasのAIフローと注文管理とは？

詳細に入る前に、まずこれら2つの機能が何であるかを簡単に定義しましょう。これらは、Gorgiasがセルフサービスのために使う強力なコンビのようなもので、最も頻繁に寄せられる顧客の質問に対応するために連携して機能します。

フローの詳細

Gorgiasのフローは、基本的にインタラクティブなQ&Aガイドです。顧客は質問を入力する代わりに、一連のボタンをクリックして、あなたが設計したデシジョンツリー（決定木）形式の会話をたどります。ビジュアルな「フロービルダー」を使ってこれらの会話パスを設計し、予測可能な質問に対する定義済みの回答を設定します。

これらの自動チャットは、ウェブサイトのチャットウィジェット、ヘルプセンター、お問い合わせフォームに設置できます。その目的は、エージェントが関与することなく、買い物客を答えに導くことです。

注文管理の詳細

Gorgiasの注文管理は、顧客が購入後の簡単なタスクを自分で管理できるセルフサービスポータルです。便利な機能ですが、一つだけ注意点があります。それはShopifyストアでのみ動作するように作られており、利用するにはGorgias Automateの有効なサブスクリプションが必要です。

ポータル内で、顧客は以下のことができます：

• 注文のリアルタイムステータスを追跡する。

• 返品リクエストを開始する。

• キャンセルリクエストを送信する。

• 破損品など、一般的な問題を報告する。

GorgiasのAIフローと注文管理の主な機能とユースケース

公平を期すために言うと、適切な種類のタスクに対しては、これらのツールは十分に役立ちます。基本的なレベルの自動化を提供し、チームの作業負荷を確実に軽減することができます。以下に、これらのツールが最も効果的に機能する場面を紹介します。

単純な質問の自動化

フローは、顧客のたどる道筋を予測できる、単純で大量の質問を扱う際に最も効果を発揮します。まるで、よりスマートなFAQページのようなものです。

• 商品のおすすめ： フローを使って簡単なクイズを作成できます。例えば、スキンケアブランドなら「主なお肌の悩みは何ですか？」と尋ね、「乾燥」「ニキビ」「小じわ」といったボタンを提供して、適切な商品に誘導することができます。

• サイズガイド： アパレルストアは、フローを使って顧客の採寸情報を尋ねることで、ぴったりのサイズを見つける手助けができます。これにより、返品を減らすことができます。

• ポリシーに関する質問： 配送、返品、保証に関する基本的な質問に即座に回答できます。これにより、エージェントが同じ返信を何百回も入力する手間が省けます。

顧客による自己解決の促進

この点において、Gorgiasの自動化は、特にShopifyブランドにとって真価を発揮します。購入後に絶えず寄せられる質問を減らすことを明確な目的としています。

• 注文の追跡： Shopifyと直接同期し、顧客に注文が今どこにあるかをリアルタイムで表示します。この機能だけでも、「注文した商品はどこですか？」（WISMO）という問い合わせチケットの数を劇的に減らすことができます。

• 返品・キャンセルのリクエスト： これらは最終的にエージェントの承認が必要ですが、ポータルを使えば顧客は自分で手続きを開始できます。最初のステップを効率化し、必要な情報をすべて収集できるため、大幅な時間節約になります。

• 問題の報告： 「注文内容が違う」といった曖昧なメールを受け取る代わりに、顧客は具体的な問題を報告するように誘導されます。これにより、チームは最初から明確で実行可能な情報を得ることができます。

GorgiasのAIフローと注文管理だけに頼ることの限界

Gorgiasのツールは良い出発点ですが、明確な限界があります。ビジネスが成長し、顧客からの質問がより複雑になるにつれて、実際の理解ではなく厳格なルールに基づいて動作するシステムの制約を感じ始めるでしょう。

これらは真の対話ではない

フローの最大の問題点は、それが本当の会話ではないということです。これらはチャットのように見える、インタラクティブなチェックリストです。顧客はあなたが構築した正確なパスをたどり、あなたが決めたボタンをクリックしなければなりません。もし質問が少し違ったり、追加の質問があったりすると、行き詰まってしまいます。結局は行き止まりになり、エージェントを待つしかありません。システムは、タイポやスラング、人々が実際に話すときの乱雑さを理解できないのです。

eesel AIのような真の対話型ツールは異なります。顧客が自分の言葉で入力した内容に基づいて、その意図を理解します。ニュアンスのある追加質問に対応し、必要であれば詳細を尋ね、自然なやり取りを続けることができます。この柔軟性により、ボタンベースのフローでは完全にお手上げになってしまうような、はるかに広範な問題を解決できます。

ナレッジはGorgias内に限定される

Gorgiasのフローは手作業で構築され、あなたが手動で入力した情報か、Gorgiasヘルプセンターにある情報しか知りません。しかし、現実的に考えて、あなたの会社の重要な情報はどこにありますか？おそらく、GoogleドキュメントやConfluenceのページ、スプレッドシート、製品ガイドなど、あらゆる場所に散らばっているでしょう。Gorgiasの組み込みツールは、そのどれにもアクセスできません。

さらに悪いことに、あなたが持つ最も価値のあるナレッジソース、つまり過去のサポートチケットにアクセスできません。あなたの優秀なエージェントが長年にわたって書いてきた完璧な回答のすべてが、ただそこに眠っているだけなのです。

ここでeesel AIが大きな違いを生み出します。散在するすべての情報を即座に接続し、統合します。既存のドキュメントに接続し、最も重要なこととして、過去のGorgiasチケットを元にトレーニングを行います。あなたのブランドのトーンを学習し、チームがすでに使ってきた最良の解決策を見つけて、新しいチケットを自律的に解決します。

アクションが限定的でカスタマイズが難しい

Gorgiasの自動化はShopify向けに構築されており、その連携はうまく機能します。しかし、倉庫管理ソフトウェアで在庫を確認したり、Rechargeでサブスクリプションを更新したりといった、別のシステムで何かを実行する必要がある場合はどうでしょうか？Gorgiasでは、通常、開発者にカスタム連携を構築してもらう必要があります。

これは深刻なボトルネックを生み出します。サポートチームは、何を自動化したいかを正確にわかっていますが、開発者がそれを構築するのを待たなければなりません。これにより、すべてが遅くなり、最も必要としている人々にとって便利な自動化が手の届かないものになってしまいます。

対照的に、eesel AIはシンプルなワークフローエンジンでチームに完全なコントロールを与えます。サポートエージェントは、注文詳細の検索、返金の処理、顧客情報の更新など、APIを持つほぼすべてのサードパーティシステムでカスタムアクションを簡単に設定できます。しかも、一行のコードも書く必要はありません。

自動化のより良い方法：eesel AIでアップグレードする

もしGorgiasのネイティブツールで限界に達しているなら、ヘルプデスクを切り替える必要はありません。現在のヘルプデスクに「頭脳」を与えるだけでよいのです。eesel AIは、既存のGorgiasのセットアップを真の自動化パワーハウスに変えるインテリジェントなレイヤーとして設計されています。

単純なルールからスマートな会話へ

その違いは非常に単純です。Gorgiasはルールに基づいていますが、eeselは対話型です。eeselのAIエージェントは、あなたのGorgiasヘルプデスクに直接接続し、チームの新しいメンバーのように振る舞います。受信したチケットを読み、顧客が何を求めているかを理解し、完全で役立つ回答を提供します。必要であれば、他のツールでアクションを実行して、問題を完全に解決することさえできます。

導入前に自信を持ってテストする

Gorgiasでフローを構築するとき、あなたはほとんど推測で作業しています。パスを設計し、それが顧客のニーズをカバーしていることを願いますが、実際に公開して何が起こるかを見るまで、それがどれだけうまく機能するかを知る本当の方法はありません。

これはおそらく、eesel AIとの最大の違いです。私たちのシミュレーションモードでは、あなたの実際の過去のGorgiasチケット何千件分を使って、セットアップ全体をテストできます。データに基づいた自動化率の予測を得て、AIが過去の質問にどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、一人の顧客が対話する前にすべてを微調整できます。実装からすべての当て推量とリスクを取り除きます。

何ヶ月もかけず、数分でセットアップ完了

Gorgiasで考えられるすべての質問をカバーするために、複雑なフローの網を構築するのは、時間のかかる手作業です。製品やポリシーが変わるたびに、戻って複数の異なるパスを編集しなければなりません。

eesel AIは、信じられないほど簡単に使えるように作られています。ワンクリックでGorgiasアカウントを接続できます。数分以内に、過去のチケット、ヘルプセンター、その他接続したナレッジソースから学習を開始します。一つの複雑なフローを構築するよりも短い時間で、スマートで機能的なAIエージェントを準備できます。

GorgiasのAIフローと注文管理の料金解説

正しい判断を下すためには、コストを知る必要があります。Gorgiasの料金は、エージェントの数ではなく、毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。

また、彼らのAIエージェントはアドオンであることにも注目すべきです。コストは、それが完全に自動化した解決策の数に基づいています。この解決ごとの支払いモデルは、特にブラックフライデーのような繁忙期には請求額が予測不能になる可能性があります。自動化されたチケットが急増すると、次回の請求書で驚くことになるかもしれません。対照的に、eesel AIは解決ごとの料金なしで、明確で予測可能な料金体系を提供しています。

以下はGorgiasのプランの簡単な内訳です：

プラン	月額料金（月払い）	含まれるヘルプデスクチケット数	AIエージェントによる解決コスト
Starter	$10	50	解決あたり $1.00
Basic	$60	300	解決あたり $0.90
Pro	$360	2,000	解決あたり $0.90
Advanced	$900	5,000	解決あたり $0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	解決あたり $0.90

注意：この料金は2024年後半の公開情報に基づいており、変更される可能性があります。AIによる解決は、それらが使用するヘルプデスクチケットに加えて請求されます。

GorgiasのAIフローと注文管理を超え、インテリジェントなサポートへ

GorgiasのAIフローと注文管理は、自動化を始めたいECブランドにとって確かな出発点です。特にShopifyを利用しているビジネスにとって、最も単純で一般的な質問を減らすのに良い仕事をします。

しかし、スケールアップするにつれて、その硬直的なルールベースの性質、サイロ化されたナレッジ、そして優れたテストツールの欠如が、苛立たしいボトルネックを生み出すことにほぼ間違いなく気づくでしょう。定義済みのボタンのシステムで、現代的で最高レベルのサポート体験を構築することはできません。

eesel AIは、自動化に本気で取り組む準備ができたチームにとって、自然な次の一歩です。それは、真のインテリジェンスのレイヤーを追加することで、既存のGorgiasヘルプデスクを変革します。自然な会話を行い、会社のすべてのナレッジを統合し、強力なシミュレーションでリスクなくすべてをテストできるようにすることで、真にインテリジェントなサポートを構築したい人にとっての明確な道筋となります。

GorgiasのAIフローと注文管理を超えた自動化への次の一歩を踏み出す

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