Gorgias email para ticket: Um guia completo para 2025

Se você gerencia uma marca de ecommerce, a caixa de entrada de e-mail do seu suporte é provavelmente um dos seus canais mais movimentados e, talvez, mais caóticos. É onde tudo chega: perguntas sobre pedidos, solicitações de reembolso, atualizações de envio e dúvidas de pré-venda. Embora o Gorgias seja um helpdesk fantástico para domar esse caos, uma onda crescente de e-mails ainda pode se tornar um grande gargalo para sua equipe de suporte.

Este guia mostrará exatamente como funciona o recurso nativo de e-mail para ticket do Gorgias. Abordaremos a configuração, analisaremos sua automação integrada e seremos honestos sobre onde ele atinge seus limites. Mais importante, mostraremos como uma solução de IA mais poderosa pode ajudar sua equipe a escalar sem precisar descartar e substituir as ferramentas que você já conhece e adora.

O que é o recurso de e-mail para ticket do Gorgias?

O Gorgias é uma plataforma popular de atendimento ao cliente projetada especificamente para ecommerce, com a confiança de mais de 15.000 marcas para gerenciar os chats de seus clientes. Todo o sistema é construído em torno do recurso de e-mail para ticket do Gorgias, um processo central que transforma automaticamente cada e-mail enviado para seu endereço de suporte (como "suporte@suamarca.com") em um ticket limpo e rastreável no painel do Gorgias.

Uma visão do painel do Gorgias onde os e-mails são convertidos em tickets gerenciáveis.

Essa única função é o que transforma uma caixa de entrada compartilhada e bagunçada em um centro de comando organizado para sua equipe de suporte. Ela garante que nenhum e-mail de cliente se perca na confusão e oferece aos seus agentes uma única tela para gerenciar todas as conversas.

Por que o processo de e-mail para ticket do Gorgias é tão importante

Mudar de um cliente de e-mail padrão como Gmail ou Outlook para um sistema baseado em tickets é um grande passo à frente para qualquer equipe de suporte. Veja por quê:

• Melhor organização: Esqueça a dor de cabeça de descobrir quem respondeu ao quê. Cada problema de cliente recebe seu próprio ticket que pode ser aberto, trabalhado e fechado.

• Responsabilidade clara: Você pode atribuir tickets a agentes ou equipes específicas, para que todos saibam exatamente pelo que são responsáveis. Chega de e-mails flutuando no limbo.

• Acompanhamento real de desempenho: Você pode finalmente medir métricas chave de suporte, como o tempo da primeira resposta e o tempo de resolução do ticket, para ver como sua equipe está realmente se saindo.

• A história completa em um só lugar: Quando um cliente lhe envia um e-mail, o ticket dele mostra todo o seu histórico de interações em todos os canais. Seus agentes obtêm o quadro completo sem precisar procurar em vários lugares.

Como funciona o processo de e-mail para ticket do Gorgias

Fazer com que seus e-mails cheguem ao Gorgias é bastante simples, mas a melhor maneira de fazer isso depende do seu plano e de quantos e-mails você recebe. Saber como funciona é o primeiro passo para tornar seu fluxo de trabalho mais eficiente.

Configurando sua integração de e-mail para ticket do Gorgias

Você tem duas opções principais para conectar seu endereço de e-mail de suporte ao Gorgias. Escolher a opção certa agora pode poupar muitos problemas mais tarde.

1. Integração direta (Gmail e Outlook): Esta é a maneira mais fácil de começar. É uma boa opção para marcas nos planos Básico ou Pro do Gorgias que lidam com menos de 500 e-mails por dia. Você apenas autoriza o Gorgias a se conectar à sua caixa de entrada do Gmail ou Outlook, e está pronto. Um grande bônus aqui é que você pode importar até dois anos de e-mails antigos, dando à sua equipe um valioso histórico do cliente desde o primeiro dia.

2. Encaminhamento de e-mail: Se você está em um plano Avançado ou Enterprise, ou se o seu volume de e-mails é simplesmente alto, este é o caminho a seguir. Em vez de uma conexão direta, você configura uma regra em seu provedor de e-mail para encaminhar automaticamente todos os e-mails de suporte recebidos para um endereço exclusivo que o Gorgias lhe fornece. É uma configuração mais robusta para equipes de alto volume e ajuda a evitar atingir os limites de envio que os provedores de e-mail costumam ter.

Como o recurso de e-mail para ticket do Gorgias transforma e-mails em tickets

Uma vez que um e-mail chega ao Gorgias, ele inicia um processo simples que mantém sua fila de suporte organizada.

Quando um cliente envia um novo e-mail, ele cria um ticket com o status Aberto. Seus agentes podem então responder, atribuí-lo a outra pessoa, adicionar tags para relatórios ou fechá-lo assim que o problema for resolvido. Se esse mesmo cliente responder à conversa mais tarde, o ticket reabre automaticamente e volta para a fila.

Uma das partes mais interessantes deste sistema é que o Gorgias reúne todas as interações de um cliente, seja por e-mail, chat ou redes sociais, em uma única linha do tempo. Isso significa que seus agentes sempre têm a história completa sem precisar alternar entre diferentes aplicativos.

Automação nativa para o fluxo de trabalho de e-mail para ticket do Gorgias

O Gorgias é mais do que apenas uma caixa de correio sofisticada; ele possui ferramentas integradas para automatizar partes do processo de e-mail para ticket do Gorgias e ajudar sua equipe a trabalhar mais rápido. Esses recursos são definitivamente úteis, mas é importante ser realista sobre o que eles podem e não podem fazer.

Usando macros para respostas mais rápidas

Macros são basicamente respostas salvas que seus agentes podem usar para responder a perguntas comuns com um único clique. Pense nelas como respostas prontas com superpoderes. Você pode até usar variáveis, como o nome do cliente ou o número do pedido, para torná-las um pouco mais pessoais. Elas são fantásticas para acelerar as respostas àquelas perguntas que você recebe um milhão de vezes, como "Onde está o meu pedido?"

Mas aqui está o porém: uma macro ainda precisa de um humano para funcionar. Um agente precisa ler o ticket, descobrir o que o cliente está perguntando, encontrar a macro certa e, em seguida, clicar para enviá-la. Isso torna o trabalho manual mais rápido, mas não é uma verdadeira automação.

Automatizando a triagem de tickets com regras

As regras são onde o Gorgias começa a parecer um pouco mais automatizado. Você pode configurar fluxos de trabalho do tipo "se-então" para gerenciar os tickets recebidos automaticamente. Por exemplo, você poderia criar uma regra como: Se o assunto de um e-mail contiver "reembolso," então adicione a tag "Solicitação de Reembolso" e atribua-o à equipe de faturamento.

Isso é ótimo para a triagem básica. O problema é que as regras são bastante rígidas. Elas dependem inteiramente de palavras-chave específicas. Se um cliente enviar um e-mail sobre um "produto com defeito" em vez de usar a palavra "reembolso," sua regra não o detectará. O ticket ficará na fila principal até que um agente o organize manualmente. As regras não conseguem entender as nuances de como as pessoas falam, o que significa que os tickets muitas vezes são marcados incorretamente ou perdidos.

Um exemplo de configuração de regras no Gorgias para marcar e atribuir tickets automaticamente com base em palavras-chave.

O agente de IA do Gorgias e seu fluxo de trabalho

Para ajudar com as limitações das regras, o Gorgias oferece seu próprio Agente de IA. Essa ferramenta pode lidar com perguntas comuns e processar devoluções buscando informações em sua central de ajuda.

No entanto, sua eficácia está frequentemente ligada à qualidade da documentação da sua central de ajuda. A IA aprende principalmente com seus artigos públicos e pode travar se a resposta estiver em outro lugar. Também costuma ser um complemento pago e pode não ser capaz de aprender com os milhares de tickets resolvidos com sucesso em seu helpdesk ou se conectar a fontes de conhecimento internas como Google Docs ou Confluence, que é onde a verdadeira expertise da sua equipe está frequentemente armazenada.

Limitações das ferramentas nativas do Gorgias e um caminho melhor a seguir

O Gorgias oferece um ponto de partida sólido, mas suas ferramentas de automação nativas têm um teto. À medida que sua marca cresce, você provavelmente encontrará alguns problemas chave que o impedirão de escalar verdadeiramente seu suporte. É aqui que uma solução de IA mais avançada e flexível pode fazer toda a diferença.

Limitação 1: A automação é rígida e carece de contexto

Como mencionamos, as Regras e Macros do Gorgias são baseadas em palavras-chave. Elas não conseguem descobrir a intenção por trás do que um cliente está dizendo. Um cliente enviando um e-mail sobre um "produto quebrado" pode estar pedindo um reembolso, uma substituição ou apenas querendo reclamar. Um sistema baseado em regras não consegue diferenciar facilmente e pode aplicar a tag errada ou enviar para a pessoa errada.

• A solução de IA da eesel: Em vez de apenas procurar por palavras-chave, a IA da eesel treina com milhares de seus tickets passados. Ela aprende o contexto e a nuance de como seus melhores agentes lidaram com problemas semelhantes antes. Ela vai além de simples palavras para entender o que o cliente realmente quer, permitindo que ela resolva o ticket por conta própria ou o encaminhe com precisão quase humana.

Limitação 2: O conhecimento está preso no helpdesk

A automação própria do Gorgias funciona melhor quando todas as respostas estão organizadas na sua Central de Ajuda do Gorgias. Mas, sejamos realistas, isso quase nunca acontece. Informações importantes geralmente estão espalhadas por páginas internas do Confluence, guias detalhados de solução de problemas no Google Docs e até mesmo em conversas antigas do Slack.

• A solução de IA da eesel: A IA da eesel reúne todo o seu conhecimento em um só lugar, instantaneamente. Ela se conecta não apenas ao seu helpdesk, mas também à sua wiki da empresa, documentos e ferramentas de chat. Isso dá à IA uma visão completa do conhecimento do seu negócio, para que ela possa responder a perguntas complexas que as ferramentas nativas simplesmente não conseguem.

A IA da eesel se conectando a várias fontes de conhecimento além do helpdesk, como Confluence e Google Docs, para fornecer respostas abrangentes.

Limitação 3: O problema da "caixa preta" da IA

Ligar uma nova ferramenta de IA pode parecer um salto de fé. Como você pode confiar que uma IA converse com seus clientes se você não sabe exatamente como ela se comportará? Com muitas ferramentas, você simplesmente tem que apertar o botão e torcer pelo melhor.

• A solução de IA da eesel: A IA da eesel foi construída com uma abordagem de "testar com confiança". Seu modo de simulação permite que você execute a IA em milhares de seus tickets passados em um ambiente completamente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, obter uma previsão precisa de sua taxa de resolução e ajustar seu tom e comportamento antes que ela sequer toque em uma conversa com um cliente real. Isso elimina toda a adivinhação ao implementar uma nova ferramenta de automação.

O modo de simulação da IA da eesel, que permite que as equipes testem o desempenho da IA em tickets passados antes de entrar em operação.

Preços do Gorgias: O que esperar

Entender os custos do Gorgias é importante, especialmente quando você começa a olhar para os recursos de IA. O preço é escalonado com base no volume de tickets, mas as resoluções por IA geralmente são um custo adicional.

Nota: Estes preços são baseados em informações do site do Gorgias do final de 2024. Vale lembrar que as interações do Agente de IA são um custo extra além do seu plano base e também contam como tickets de helpdesk faturáveis. Este modelo de pagamento por resolução pode levar a contas imprevisíveis, especialmente durante a sua alta temporada.

Vá além do fluxo de trabalho básico de e-mail para ticket do Gorgias com automação inteligente

O recurso de e-mail para ticket do Gorgias é um primeiro passo fundamental para qualquer marca de ecommerce que queira organizar seu suporte. Ele traz ordem ao caos e lhe dá a base necessária para construir uma operação de suporte escalável.

Mas contar apenas com suas ferramentas de automação nativas significa que você eventualmente atingirá um limite. As regras são muito rígidas, o conhecimento fica preso em lugares diferentes e implantar IA pode parecer uma aposta. Para empresas que desejam escalar de verdade, reduzir custos e oferecer um suporte incrível 24/7, uma solução de IA mais inteligente e integrada é o próximo passo lógico.

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