Gorgias E-Mail zu Ticket: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, ist Ihr Support-Posteingang wahrscheinlich einer Ihrer belebtesten und vielleicht chaotischsten Kanäle. Hier landet alles: Fragen zu Bestellungen, Rückerstattungsanträge, Versand-Updates und Anfragen vor dem Kauf. Obwohl Gorgias ein fantastischer Helpdesk ist, um dieses Chaos zu bändigen, kann eine Flut von E-Mails dennoch zu einem riesigen Engpass für Ihr Support-Team werden.

Dieser Leitfaden führt Sie genau durch die Funktionsweise der nativen E-Mail-zu-Ticket-Funktion von Gorgias. Wir werden die Einrichtung behandeln, die integrierte Automatisierung betrachten und ehrlich sagen, wo sie an ihre Grenzen stößt. Noch wichtiger ist, dass wir Ihnen zeigen, wie eine leistungsfähigere KI-Lösung Ihrem Team helfen kann, zu skalieren, ohne die bereits bekannten und bewährten Tools ersetzen zu müssen.

Was ist die Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Funktion?

Gorgias ist eine beliebte Kundenservice-Plattform, die speziell für den E-Commerce entwickelt wurde und von über 15.000 Marken genutzt wird, um ihre Kunden-Chats zu verwalten. Das gesamte System basiert auf der Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Funktion, einem Kernprozess, der jede an Ihre Support-Adresse (wie „support@ihremarke.de“) gesendete E-Mail automatisch in ein sauberes, nachverfolgbares Ticket im Gorgias-Dashboard umwandelt.

Eine Ansicht des Gorgias-Dashboards, in dem E-Mails in übersichtliche Tickets umgewandelt werden.

Diese eine Funktion verwandelt einen unübersichtlichen, geteilten Posteingang in eine organisierte Kommandozentrale für Ihr Support-Team. Sie stellt sicher, dass keine Kunden-E-Mail untergeht und gibt Ihren Mitarbeitern einen einzigen Bildschirm zur Verwaltung aller Konversationen.

Warum der Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Prozess so wichtig ist

Der Wechsel von einem Standard-E-Mail-Programm wie Gmail oder Outlook zu einem ticketbasierten System ist für jedes Support-Team ein riesiger Fortschritt. Hier sind die Gründe:

• Bessere Organisation: Vergessen Sie die Kopfschmerzen, herauszufinden, wer auf was geantwortet hat. Jedes Kundenanliegen erhält ein eigenes Ticket, das geöffnet, bearbeitet und geschlossen werden kann.

• Klare Zuständigkeit: Sie können Tickets bestimmten Mitarbeitern oder Teams zuweisen, sodass jeder genau weiß, wofür er verantwortlich ist. Keine E-Mails mehr, die in der Schwebe hängen.

• Echtes Performance-Tracking: Sie können endlich wichtige Support-Kennzahlen wie die Erst-Antwort-Zeit und die Ticket-Lösungszeit messen, um zu sehen, wie Ihr Team tatsächlich abschneidet.

• Die ganze Geschichte an einem Ort: Wenn ein Kunde Ihnen eine E-Mail schickt, zeigt sein Ticket die gesamte Interaktionshistorie über alle Kanäle hinweg. Ihre Mitarbeiter erhalten das vollständige Bild, ohne suchen zu müssen.

Wie der Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Prozess funktioniert

Ihre E-Mails in Gorgias einfließen zu lassen, ist ziemlich einfach, aber der beste Weg hängt von Ihrem Plan und der Anzahl der E-Mails ab, die Sie erhalten. Zu wissen, wie es funktioniert, ist der erste Schritt, um Ihren Arbeitsablauf effizienter zu gestalten.

Einrichtung Ihrer Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Integration

Sie haben zwei Hauptoptionen, um Ihre Support-E-Mail-Adresse mit Gorgias zu verbinden. Die richtige Wahl jetzt zu treffen, kann Ihnen später eine Menge Ärger ersparen.

1. Direkte Integration (Gmail & Outlook): Dies ist der einfachste Weg, um loszulegen. Es passt gut für Marken mit den Gorgias-Plänen Basic oder Pro, die weniger als 500 E-Mails pro Tag bearbeiten. Sie autorisieren Gorgias einfach, sich mit Ihrem Gmail- oder Outlook-Posteingang zu verbinden, und schon sind Sie fertig. Ein großer Vorteil hierbei ist, dass Sie bis zu zwei Jahre alte E-Mails importieren können, was Ihrem Team vom ersten Tag an wertvolle Kundenhistorie liefert.

2. E-Mail-Weiterleitung: Wenn Sie einen Advanced- oder Enterprise-Plan haben oder Ihr E-Mail-Aufkommen einfach hoch ist, ist dies der richtige Weg. Anstelle einer direkten Verbindung richten Sie in Ihrem E-Mail-Anbieter eine Regel ein, um alle eingehenden Support-E-Mails automatisch an eine eindeutige Adresse weiterzuleiten, die Gorgias Ihnen gibt. Es ist eine robustere Einrichtung für Teams mit hohem Volumen und hilft Ihnen, die Sendelimits zu vermeiden, die E-Mail-Anbieter oft haben.

Wie die Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Funktion E-Mails in Tickets umwandelt

Sobald eine E-Mail in Gorgias landet, startet ein einfacher Prozess, der Ihre Support-Warteschlange ordentlich hält.

Wenn ein Kunde eine neue E-Mail sendet, erstellt dies ein Ticket mit dem Status Offen. Ihre Mitarbeiter können dann antworten, es jemand anderem zuweisen, Tags für Berichte hinzufügen oder es schließen, sobald das Problem gelöst ist. Wenn derselbe Kunde später auf den Thread antwortet, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet und springt zurück in die Warteschlange.

Einer der besten Aspekte dieses Systems ist, dass Gorgias alle Interaktionen eines Kunden, sei es per E-Mail, Chat oder Social Media, in einer einzigen Zeitleiste zusammenfasst. Das bedeutet, Ihre Mitarbeiter haben immer die vollständige Geschichte, ohne zwischen verschiedenen Apps wechseln zu müssen.

Native Automatisierung für den Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Workflow

Gorgias ist mehr als nur ein schickes Postfach; es verfügt über integrierte Tools, um Teile des Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Prozesses zu automatisieren und Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten. Diese Funktionen sind definitiv nützlich, aber es ist wichtig, realistisch zu sein, was sie können und was nicht.

Verwendung von Makros für schnellere Antworten

Makros sind im Grunde gespeicherte Antworten, die Ihre Mitarbeiter verwenden können, um häufig gestellte Fragen mit einem Klick zu beantworten. Stellen Sie sie sich wie Textbausteine auf Steroiden vor. Sie können sogar Variablen wie den Namen des Kunden oder die Bestellnummer verwenden, um sie etwas persönlicher zu gestalten. Sie sind fantastisch, um die Beantwortung von Fragen zu beschleunigen, die Sie millionenfach erhalten, wie „Wo ist meine Bestellung?“

Aber hier ist der Haken: Ein Makro benötigt immer noch einen Menschen, um zu funktionieren. Ein Mitarbeiter muss das Ticket lesen, herausfinden, was der Kunde fragt, das richtige Makro finden und dann klicken, um es zu senden. Es beschleunigt die manuelle Arbeit, ist aber keine echte Automatisierung.

Automatisierung der Ticket-Triage mit Regeln

Regeln sind der Punkt, an dem sich Gorgias etwas automatisierter anfühlt. Sie können „Wenn-Dann“-Workflows einrichten, um eingehende Tickets automatisch zu verwalten. Sie könnten zum Beispiel eine Regel erstellen wie: Wenn ein E-Mail-Betreff „Rückerstattung“ enthält, dann füge das Tag „Rückerstattungsantrag“ hinzu und weise es dem Abrechnungsteam zu.

Das ist großartig für die grundlegende Sortierung. Das Problem ist, dass Regeln ziemlich starr sind. Sie hängen vollständig von bestimmten Schlüsselwörtern ab. Wenn ein Kunde eine E-Mail über ein „defektes Produkt“ schreibt, anstatt das Wort „Rückerstattung“ zu verwenden, wird Ihre Regel es nicht erfassen. Das Ticket bleibt einfach in der Hauptwarteschlange, bis ein Mitarbeiter es manuell sortiert. Regeln können die Nuancen der menschlichen Sprache nicht verstehen, was bedeutet, dass Tickets oft falsch getaggt oder übersehen werden.

Ein Beispiel für die Einrichtung von Regeln in Gorgias zur automatischen Kennzeichnung und Zuweisung von Tickets basierend auf Schlüsselwörtern.

Der Gorgias KI-Agent und Ihr Workflow

Um die Einschränkungen von Regeln zu überwinden, bietet Gorgias seinen eigenen KI-Agenten. Dieses Tool kann häufig gestellte Fragen beantworten und Rücksendungen bearbeiten, indem es Informationen aus Ihrem Helpcenter abruft.

Die Effektivität hängt jedoch oft davon ab, wie gut Ihre Helpcenter-Dokumentation ist. Die KI lernt hauptsächlich aus Ihren öffentlichen Artikeln und kann stecken bleiben, wenn die Antwort woanders zu finden ist. Es ist auch in der Regel ein kostenpflichtiges Add-on und kann möglicherweise nicht aus den Tausenden von erfolgreich gelösten Tickets in Ihrem Helpdesk lernen oder sich mit internen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence verbinden, wo das eigentliche Fachwissen Ihres Teams oft gespeichert ist.

Grenzen der nativen Gorgias-Tools und ein besserer Weg nach vorn

Gorgias bietet Ihnen einen soliden Ausgangspunkt, aber seine nativen Automatisierungstools haben eine Obergrenze. Wenn Ihre Marke wächst, werden Sie wahrscheinlich auf einige Schlüsselprobleme stoßen, die Sie daran hindern, Ihren Support wirklich zu skalieren. Hier kann eine fortschrittlichere, flexiblere KI-Lösung den entscheidenden Unterschied machen.

Einschränkung 1: Die Automatisierung ist starr und kontextlos

Wie bereits erwähnt, dreht sich bei den Regeln und Makros von Gorgias alles um Schlüsselwörter. Sie können die Absicht hinter dem, was ein Kunde sagt, nicht erkennen. Ein Kunde, der eine E-Mail über ein „kaputtes Produkt“ schreibt, könnte eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach nur eine Beschwerde wünschen. Ein regelbasiertes System kann den Unterschied nicht leicht erkennen und könnte das falsche Tag anheften oder es an die falsche Person senden.

• Die eesel KI-Lösung: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, trainiert eesel AI mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets. Sie lernt den Kontext und die Nuancen daraus, wie Ihre besten Mitarbeiter ähnliche Probleme zuvor behandelt haben. Sie geht über einfache Wörter hinaus, um zu verstehen, was der Kunde tatsächlich will, und kann das Ticket entweder selbst lösen oder es mit nahezu menschlicher Genauigkeit weiterleiten.

Einschränkung 2: Wissen ist im Helpdesk gefangen

Die eigene Automatisierung von Gorgias funktioniert am besten, wenn alle Antworten sauber in Ihrem Gorgias Helpcenter dokumentiert sind. Aber seien wir ehrlich, das ist fast nie der Fall. Wichtige Informationen sind normalerweise über interne Confluence-Seiten, detaillierte Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs und sogar alte Slack-Threads verstreut.

• Die eesel KI-Lösung: eesel AI bringt Ihr gesamtes Wissen an einem Ort zusammen, und das sofort. Es verbindet sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern auch mit Ihrem Firmen-Wiki, Dokumenten und Chat-Tools. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Geschäftswissens, sodass sie komplexe Fragen beantworten kann, die die nativen Tools einfach nicht bewältigen können.

eesel AI verbindet sich mit verschiedenen Wissensquellen jenseits des Helpdesks, wie Confluence und Google Docs, um umfassende Antworten zu liefern.

Einschränkung 3: Das „Black Box“-Problem der KI

Ein neues KI-Tool einzuschalten, kann sich wie ein Vertrauensvorschuss anfühlen. Wie können Sie einer KI vertrauen, mit Ihren Kunden zu sprechen, wenn Sie nicht genau wissen, wie sie sich verhalten wird? Bei vielen Tools müssen Sie einfach den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen.

• Die eesel KI-Lösung: eesel AI wurde mit einem „Testen mit Vertrauen“-Ansatz entwickelt. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, eine präzise Vorhersage ihrer Lösungsrate erhalten und ihren Ton und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. Das nimmt das Rätselraten bei der Einführung eines neuen Automatisierungstools.

Der Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Leistung der KI an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie live geht.

Gorgias-Preise: Was Sie erwarten können

Das Verständnis der Kosten für Gorgias ist wichtig, besonders wenn Sie sich ihre KI-Funktionen ansehen. Die Preisgestaltung ist nach Ticketvolumen gestaffelt, aber KI-Lösungen sind in der Regel zusätzliche Kosten.

Hinweis: Diese Preisgestaltung basiert auf Informationen von der Gorgias-Website Stand Ende 2024. Es ist wichtig zu beachten, dass Interaktionen mit dem KI-Agenten zusätzliche Kosten zu Ihrem Grundplan darstellen und auch als abrechenbare Helpdesk-Tickets zählen. Dieses Pay-per-Resolution-Modell kann zu unvorhersehbaren Rechnungen führen, insbesondere während Ihrer Hauptsaison.

Gehen Sie mit intelligenter Automatisierung über den grundlegenden Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Workflow hinaus

Die Gorgias E-Mail-zu-Ticket-Funktion ist ein fundamentaler erster Schritt für jede E-Commerce-Marke, die ihren Support organisieren möchte. Sie bringt Ordnung ins Chaos und gibt Ihnen die Grundlage, die Sie für den Aufbau eines skalierbaren Support-Betriebs benötigen.

Aber sich nur auf die nativen Automatisierungstools zu verlassen, bedeutet, dass Sie irgendwann an eine Grenze stoßen werden. Die Regeln sind zu starr, das Wissen ist an verschiedenen Orten verstreut und der Einsatz von KI kann sich wie ein Glücksspiel anfühlen. Für Unternehmen, die wirklich skalieren, Kosten senken und rund um die Uhr erstklassigen Support bieten möchten, ist eine intelligentere, stärker integrierte KI-Lösung der nächste logische Schritt.

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