Gorgiasのメールからチケットへの変換（email to ticket）：2026年完全ガイド

Eコマースブランドを運営しているなら、サポートメールの受信トレイはおそらく最も忙しく、そしておそらく最も混乱しやすいチャネルの一つでしょう。注文に関する質問、返金リクエスト、配送状況の更新、プレセール（購入前）の問い合わせなど、あらゆるものがそこに集まります。Gorgiasはその混乱を鎮めるための素晴らしいヘルプデスク（helpdesk）ですが、メールの量が急増すると、成長中のサポートチームが手動ですべてを管理するのは依然として大変な作業です。

このガイドでは、標準のGorgiasのメールからチケットへの変換（email to ticket）機能がどのように機能するかを正確に解説します。セットアップ方法を説明し、組み込みのオートメーションを確認し、その機能を拡張する方法を探ります。さらに重要な点として、補完的なAIソリューションが、チームが使い慣れたツールの中でさらに規模を拡大するのにどのように役立つかを紹介します。

Gorgiasのメールからチケットへの変換（email to ticket）機能とは？

Gorgiasは、Eコマース向けに特別に設計された人気のカスタマーサービスプラットフォームであり、15,000以上のブランドに信頼され、顧客チャットを処理しています。システム全体は、Gorgiasのemail to ticket機能を中心に構築されています。これは、サポートアドレス（「support@yourbrand.com」など）に送信されたすべてのメールを、自動的にGorgiasダッシュボード上の整理された追跡可能なチケットに変換する中心的なプロセスです。

この機能こそが、乱雑な共有受信トレイを、サポートチームのための整理されたコマンドセンターへと変えるものです。顧客からのメールが混乱の中で紛失することがないようにし、エージェントがすべての会話を効率的に管理するための単一の画面を提供します。

なぜGorgiasのemail to ticketプロセスがそれほど重要なのか

GmailやOutlookのような標準的なメールクライアントから、チケットベースのシステムに移行することは、あらゆるサポートチームにとって大きな飛躍となります。その理由は以下の通りです。

• 整理の向上： 誰が何に返信したかを把握する悩みはもう不要です。すべての顧客の問題には、オープン、作業、クローズが可能な独自のチケットが割り当てられます。

• 責任の明確化： 特定のエージェントやチームにチケットを割り当てることができるため、全員が自分の責任範囲を正確に把握できます。

• リアルタイムのパフォーマンス追跡： 初回返信時間やチケット解決時間などの主要なサポート統計を測定し、チームがどれだけ優れているかを確認できるようになります。

• すべてのストーリーを一箇所に： 顧客がメールを送ってくると、そのチケットにはすべてのチャネルにわたる過去のやり取りの履歴が表示されます。エージェントは即座に全体像を把握できます。

Gorgiasのemail to ticketプロセスはどのように機能するか

メールをGorgiasに流し込むのは簡単です。プラットフォームは、ボリュームやワークフローに合わせて柔軟なオプションを提供しています。

Gorgiasのemail to ticket連携のセットアップ

サポートメールアドレスをGorgiasに接続するための主なオプションは2つあります。

1. 直接連携（Gmail & Outlook）： これが最も簡単な開始方法です。GorgiasのBasicまたはProプランを利用しているブランドに最適です。GorgiasにGmailまたはOutlookの受信トレイへの接続を許可するだけで、準備は完了です。大きなメリットは、最大2年前の過去のメールをインポートできることで、初日からチームに貴重な顧客履歴を提供できる点です。

2. メール転送（Forwarding）： AdvancedまたはEnterpriseプランを利用している場合、またはメールの量が多い場合は、こちらが堅牢な選択肢となります。メールプロバイダー側で、すべての受信サポートメールをGorgiasが提供する固有のアドレスに自動転送するルールを設定します。これは、すべてのメッセージを確実にキャプチャする、大量のメールを扱うチームにとって信頼性の高いセットアップです。

Gorgiasのemail to ticket機能がメールをチケットに変える仕組み

メールがGorgiasに届くと、サポートキューを整理整頓するための合理化されたプロセスが始まります。

顧客が新しいメールを送信すると、**「オープン（Open）」**ステータスのチケットが作成されます。エージェントは返信したり、担当を割り当てたり、レポート用のタグを追加したり、問い合わせが解決したらクローズしたりできます。その同じ顧客が後にそのスレッドに返信すると、チケットは自動的に再オープン（reopen）され、キューに戻ります。

このシステムの最も強力な点の一つは、Gorgiasがメール、チャット、SNSなど、あらゆる顧客のやり取りを一つのタイムラインにまとめることです。つまり、エージェントは異なるアプリ間を行き来することなく、常に完全なコンテキストを把握できます。

Gorgiasのemail to ticketワークフロー向けの標準オートメーション

Gorgiasは単なるチケット管理ツールではありません。email to ticketプロセスの各部を自動化し、チームがより速く作業できるようにするための組み込みツールを備えています。

マクロ（Macros）を使用して返信を高速化する

マクロは、エージェントがワンクリックでよくある質問に答えるために使用できる、保存済みの回答です。これらは優れた効率向上のための手段です。顧客の名前や注文番号などの変数を使用して、コミュニケーションをパーソナライズすることもできます。「注文した商品はどこですか？」といった繰り返しの質問への回答をスピードアップしつつ、エージェントが個人的な対応を維持するのに非常に役立ちます。

ルール（Rules）によるチケットのトリアージの自動化

ルールを使用すると、受信チケットを自動的に管理するための「if-then（もし〜なら〜する）」ワークフローを設定できます。例えば次のようなルールを作成できます。もしメールの件名に「返金」という単語が含まれているなら、「返金リクエスト」タグを追加し、経理チームに割り当てる。

これは標準的な分類に最適です。ルールは、特定のキーワードに基づいた構造化された整理に非常に効果的で、手動の介入なしに多くのチケットを適切な場所に届けることができます。

Gorgias AIエージェントとワークフロー

自動化をさらに強化するために、Gorgiasは独自のAIエージェント（AI Agent）を提供しています。このツールは、ヘルプセンターから直接情報を引き出すことで、よくある質問に対応したり、返品プロセスを処理したりできます。

AIエージェントは、公開されているドキュメントとシームレスに連携し、顧客に迅速な回答を提供します。頻繁に寄せられる問い合わせをAIが処理する一方で、チームがより複雑なタスクに集中できるようにする特化型ツールです。

高度なAIでGorgiasのemail to ticketワークフローを強化する

Gorgiasは自動化の確かな出発点を提供します。ブランドが成長するにつれて、これらの機能を補完し、さらに規模を拡大するのに役立つ高度なAIソリューションを検討したくなるかもしれません。

強化点1：自動化に深いコンテキストを追加する

標準のルールはキーワードには優れていますが、顧客のメッセージの背後にあるより深い意図を分析する方法を求めているチームもあります。

• eesel AIによる解決策： キーワードに主眼を置くのではなく、eesel AIは過去のチケットを学習して、コンテキストやニュアンスを理解することができます。Gorgiasと連携して顧客が何を求めているかを正確に把握し、チームの過去の対応履歴に基づいてチケットを解決するか、高い精度でルーティング（転送）を行うことができます。

強化点2：より多くのナレッジソースを接続する

Gorgiasの標準的なオートメーションは、Gorgiasヘルプセンターと見事に連携するように設計されています。しかし、チームが必要とする情報が他の内部ツールに分散していることもあります。

• eesel AIによる解決策： eesel AIは、社内wiki、ドキュメント、そしてConfluenceやGoogleドキュメント（Google Docs）といったチャットツールに接続することで、すべての知識を一つにまとめることができます。これにより、AIがGorgiasのワークフローをサポートするために利用できる、より包括的なナレッジベースが構築されます。

強化点3：安心のためのテストとシミュレーション

AIを導入する際、実際に運用を開始する前にAIが顧客とどのようにやり取りするかを正確に知っておくことは非常に役立ちます。

• eesel AIによる解決策： eesel AIには、過去のチケットを使って安全な環境でAIを稼働させるシミュレーションモードが含まれています。実際の顧客との会話に触れる前に、AIがどのように応答したかを確認し、その挙動を微調整することができます。これにより、自動化戦略を拡大する際の安心感が格段に高まります。

Gorgiasの料金体系：期待できること

サポート予算を計画する上で、Gorgiasのコストを理解しておくことは重要です。料金はチームの規模やボリュームに合わせて段階的に設定されています。

プラン	月額料金（年払いの場合）	主な機能	AIエージェントのコスト
Starter	月額10ドル〜	月間50チケット、基本的なヘルプデスク	解決された会話ごとに1.00ドル
Basic	月額50ドル〜	月間300チケット、最大150の連携	解決された会話ごとに0.90ドル
Pro	月額300ドル〜	月間2,000チケット、収益統計	解決された会話ごとに0.90ドル
Advanced	月額750ドル〜	月間5,000チケット、専用メールサーバー	解決された会話ごとに0.90ドル
Enterprise	カスタム	カスタムボリューム、専用サポート	解決された会話ごとに0.90ドル

注：この料金体系は2026年時点のGorgiasウェブサイトの情報に基づいています。成果報酬型のAIエージェントモデルにより、解決に成功した場合のみ料金が発生するため、顧客に提供された価値に合わせてコストを自然にスケールさせることができます。

インテリジェントな自動化で標準のGorgias email to ticketワークフローを超える

Gorgiasのemail to ticket機能は、サポートを整理したいすべてのEコマースブランドにとって不可欠な第一歩です。受信トレイに秩序をもたらし、プロフェッショナルなサポート業務を構築するための信頼できる基盤を提供します。

Gorgiasの標準ツールを活用し、補完的なAIソリューションを検討することで、スケーラブル（拡張可能）かつ極めてパーソナルなサポートシステムを構築できます。効率を最大化し、24時間365日のサポートを提供したい企業にとって、Gorgiasのセットアップに高度なAIを統合することは、成長のための強力な手段となります。

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