Gorgiasのメールからチケットへの移行：2025年完全ガイド

Eコマースブランドを運営しているなら、サポート用のメール受信箱は最も忙しく、そしておそらく最も混沌としたチャネルの一つでしょう。注文に関する質問、返金リクエスト、配送状況の更新、購入前の問い合わせなど、あらゆる連絡がここに集まります。Gorgiasはそのような混沌を収拾するための素晴らしいヘルプデスクですが、増え続けるメールの波は、サポートチームにとって依然として大きなボトルネックになり得ます。

このガイドでは、Gorgiasに標準で備わっているメールチケット化機能が具体的にどのように機能するのかを解説します。設定方法から、組み込みの自動化機能、そしてその限界点までを正直にお伝えします。さらに重要なこととして、より強力なAIソリューションが、既存の使い慣れたツールを全面的に入れ替えることなく、チームのスケーリングをどのように支援できるかをご紹介します。

Gorgiasのメールチケット化機能とは？

Gorgiasは、特にEコマース向けに設計された人気のカスタマーサービスプラットフォームで、15,000以上のブランドから信頼され、顧客とのチャット対応に活用されています。このシステム全体は、Gorgiasのメールチケット化機能を中心に構築されています。これは、サポート用アドレス（例：「support@yourbrand.com」）に送信されたすべてのメールを、Gorgiasのダッシュボード上でクリーンで追跡可能なチケットに自動変換するという中核的なプロセスです。

メールが管理しやすいチケットに変換されるGorgiasダッシュボードの表示例。

この一つの機能が、雑然とした共有受信箱を、サポートチームのための整理された司令塔へと変貌させます。これにより、顧客からのメールが見失われることがなくなり、エージェントは単一の画面ですべての会話を管理できるようになります。

Gorgiasのメールチケット化プロセスが非常に重要な理由

GmailやOutlookのような標準的なメールクライアントからチケットベースのシステムに移行することは、あらゆるサポートチームにとって大きな飛躍となります。その理由は以下の通りです。

• 整理・管理の向上： 誰が何に返信したかを把握する手間がなくなります。顧客の問題ごとにチケットが作成され、対応、完了といったステータス管理が可能です。

• 明確な担当者： チケットを特定のエージェントやチームに割り当てることができるため、誰もが自分の責任範囲を正確に把握できます。宙に浮いたままのメールはもうありません。

• リアルなパフォーマンス追跡： 初回応答時間やチケット解決時間といった主要なサポート指標を測定し、チームの実際のパフォーマンスを評価できるようになります。

• すべての履歴を一つの場所に集約： 顧客がメールを送ると、そのチケットにはすべてのチャネルにわたる過去のやり取りの全履歴が表示されます。エージェントは情報を探し回ることなく、全体像を把握できます。

Gorgiasのメールチケット化プロセスの仕組み

メールをGorgiasに取り込む設定は非常にシンプルですが、最適な方法は契約プランやメールの量によって異なります。その仕組みを理解することが、ワークフローをより効率化するための第一歩です。

Gorgiasのメールチケット化連携の設定

サポート用メールアドレスをGorgiasに接続する方法は主に2つあります。ここで適切な方法を選択することで、後々の多くの手間を省くことができます。

1. 直接連携（Gmail & Outlook）： これが最も手軽に利用を開始できる方法です。GorgiasのBasicまたはProプランを利用し、1日のメール数が500通未満のブランドに適しています。GorgiasがGmailまたはOutlookの受信箱に接続することを承認するだけで、設定は完了です。大きな利点として、最大2年分の過去のメールをインポートできるため、チームは初日から貴重な顧客履歴を活用できます。

2. メール転送： AdvancedまたはEnterpriseプランを利用している場合や、メールの量が非常に多い場合は、こちらが推奨される方法です。直接接続の代わりに、メールプロバイダー側でルールを設定し、受信したすべてのサポートメールをGorgiasが提供する固有のアドレスに自動転送します。これは大量のメールを扱うチームにとってより堅牢な設定であり、メールプロバイダーが設ける送信制限に抵触するのを避けるのにも役立ちます。

Gorgiasのメールチケット化機能がメールをチケットに変換する仕組み

メールがGorgiasに届くと、サポートキューを整理するためのシンプルなプロセスが開始されます。

顧客が新しいメールを送信すると、ステータスが**「オープン」**のチケットが作成されます。エージェントは返信したり、他の担当者に割り当てたり、レポート用にタグを追加したり、問題が解決したらクローズしたりできます。もし同じ顧客が後でそのスレッドに返信した場合、チケットは自動的に再オープンされ、再びキューに戻ります。

このシステムの優れた点の一つは、Gorgiasがメール、チャット、ソーシャルメディアなど、顧客とのすべてのやり取りを単一のタイムラインに集約することです。これにより、エージェントは異なるアプリ間を行き来することなく、常に完全な状況を把握できます。

Gorgiasのメールチケット化ワークフローにおける標準の自動化機能

Gorgiasは単なる高機能なメールボックスではありません。Gorgiasのメールチケット化プロセスの一部を自動化し、チームの作業を迅速化するためのツールが組み込まれています。これらの機能は間違いなく便利ですが、何ができて何ができないのかを現実的に理解することが重要です。

マクロを使った迅速な返信

マクロとは、エージェントがワンクリックでよくある質問に答えられるように保存された返信文のことです。いわば、定型文返信の強化版のようなものです。顧客の名前や注文番号などの変数を使えば、よりパーソナルな印象を与えることもできます。何度も繰り返し寄せられる「注文はどこにありますか？」といった質問への回答をスピードアップさせるのに非常に役立ちます。

しかし、ここには注意点があります。マクロは依然として人間の操作を必要とします。エージェントがチケットを読み、顧客が何を尋ねているのかを理解し、適切なマクロを見つけてクリックし、送信する必要があります。手作業を迅速化するものではありますが、真の自動化ではありません。

ルールによるチケットトリアージの自動化

ルール機能を使うと、Gorgiasはより自動化されたツールらしく感じられます。「もし〜なら〜する」というワークフローを設定して、受信チケットを自動的に管理できます。例えば、「もしメールの件名に『返金』という単語が含まれていたら、『返金リクエスト』タグを追加し、請求チームに割り当てる」といったルールを作成できます。

これは基本的な分類には非常に便利です。問題は、ルールがかなり厳格であることです。特定のキーワードに完全に依存しています。もし顧客が「返金」という言葉を使わずに「不良品」についてメールを送ってきた場合、このルールはそれを検知できません。そのチケットは、エージェントが手動で分類するまでメインキューに残り続けます。ルールは人々が話す言葉のニュアンスを理解できないため、チケットが誤ったタグ付けをされたり、見過ごされたりすることがよくあります。

Gorgiasでキーワードに基づいてチケットを自動的にタグ付け・割り当てするルール設定の例。

Gorgias AIエージェントとワークフロー

ルールの限界を補うために、Gorgiasは独自のAIエージェントを提供しています。このツールは、ヘルプセンターから情報を引き出して、よくある質問に対応したり、返品処理を行ったりすることができます。

しかし、その効果はヘルプセンターのドキュメントがどれだけ充実しているかに大きく左右されます。AIは主に公開記事から学習するため、答えが他の場所にある場合は行き詰まってしまうことがあります。また、通常は有料のアドオンであり、ヘルプデスクに蓄積された何千もの解決済みチケットから学習したり、チームの真の専門知識が保存されているGoogle DocsやConfluenceのような内部ナレッジに接続したりすることはできないかもしれません。

Gorgias標準ツールの限界と、より良い解決策

Gorgiasは優れた出発点を提供してくれますが、その標準の自動化ツールには上限があります。ブランドが成長するにつれて、真のサポートのスケーリングを妨げるいくつかの重要な問題に直面することになるでしょう。ここで、より高度で柔軟なAIソリューションが大きな違いを生み出します。

限界1：自動化が厳格で文脈を欠いている

前述の通り、Gorgiasのルールとマクロはキーワードに依存しています。顧客が言っていることの背後にある意図を理解することはできません。「壊れた製品」についてメールを送ってきた顧客は、返金を求めているのか、交換を求めているのか、あるいは単に不満を述べたいだけなのかもしれません。ルールベースのシステムではその違いを簡単に見分けることができず、間違ったタグを付けたり、不適切な担当者に送ったりする可能性があります。

• eesel AIソリューション： eesel AIは、単にキーワードを探すのではなく、過去の何千ものチケットを学習します。優秀なエージェントが過去に同様の問題をどのように処理したかから、文脈とニュアンスを学びます。単純な単語を超えて顧客が本当に何を望んでいるのかを理解し、チケットを自己解決するか、ほぼ人間並みの精度でルーティングすることができます。

限界2：ナレッジがヘルプデスク内に留まっている

Gorgias独自の自動化機能は、すべての答えがGorgiasヘルプセンターにきちんと文書化されている場合に最も効果を発揮します。しかし現実には、ほとんどの場合そうではありません。重要な情報は、社内のConfluenceページや、Google Docs内の詳細なトラブルシューティングガイド、さらには過去のSlackスレッドなどに散在しているのが普通です。

• eesel AIソリューション： eesel AIは、すべてのナレッジを瞬時に一つの場所にまとめます。ヘルプデスクだけでなく、会社のWikiやドキュメント、チャットツールにも接続します。これにより、AIはビジネスナレッジの全体像を把握し、標準ツールでは対応できない複雑な質問にも答えることができます。

包括的な回答を提供するため、ヘルプデスクだけでなくConfluenceやGoogle Docsといった多様なナレッジソースに接続するeesel AI。

限界3：AIの「ブラックボックス」問題

新しいAIツールを導入することは、大きな決断のように感じられるかもしれません。AIがどのように振る舞うかを正確に知らなければ、顧客との対話を任せることをどう信頼できるでしょうか？多くのツールでは、スイッチを入れて最善の結果を祈るしかありません。

• eesel AIソリューション： eesel AIは「自信を持ってテストする」というアプローチで構築されています。そのシミュレーションモードを使えば、完全に安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率を精密に予測し、実際の顧客との対話に適用する前に、そのトーンや振る舞いを調整することができます。これにより、新しい自動化ツールを導入する際の当て推量をすべて排除できます。

チームが本番稼働前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできる、eesel AIのシミュレーションモード。

Gorgiasの価格設定：知っておくべきこと

Gorgiasの費用を理解することは重要です。特に、AI機能の利用を検討し始めると、その重要性は増します。価格はチケット量に基づいた段階制ですが、AIによる解決は通常、追加費用となります。

注：この価格は2024年後半時点のGorgiasウェブサイトの情報に基づいています。AIエージェントによるやり取りは、基本プランに加えて追加費用が発生し、また課金対象のヘルプデスクチケットとしてもカウントされることを覚えておく価値があります。この解決ごとの課金モデルは、特に繁忙期には予測不能な請求につながる可能性があります。

インテリジェントな自動化で、Gorgiasの基本的なメールチケット化ワークフローから一歩先へ

Gorgiasのメールチケット化機能は、サポート体制を整理したいすべてのEコマースブランドにとって、基本的な第一歩です。混沌に秩序をもたらし、スケーラブルなサポート業務を構築するための基盤を提供します。

しかし、その標準の自動化ツールだけに頼っていると、いずれ壁に突き当たります。ルールはあまりに厳格で、ナレッジは様々な場所に散在し、AIの導入は賭けのように感じられるかもしれません。真にスケールし、コストを削減し、24時間365日素晴らしいサポートを提供したいビジネスにとって、よりスマートで統合されたAIソリューションこそが、次の論理的なステップです。

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