サポートチームのためのGorgiasラウンドロビンの実用ガイド

正直に言いましょう、サポートチケットを手動で割り当てるのは頭の痛い作業です。時間がかかり、偏りが生じやすく、エージェントが簡単なチケットだけを先に取ってしまい、厄介なチケットが放置される「チェリーピッキング（えり好み）」の原因にもなります。だからこそ、ラウンドロビン（round robin）のような自動化システムが作られたのです。その目的は、ワークフローに公平性とバランスをもたらすことです。

本記事では、Gorgias（ゴルジアス）のラウンドロビンが通話とチケットの両方でどのように機能するかを詳しく掘り下げます。この成熟したプラットフォームの利点を解説し、スケーリング中のチームがセットアップを最適化する方法、そしてインテリジェントなレイヤーを追加することで、常に適切なチケットを適切な担当者に届ける方法について見ていきましょう。

Gorgiasのラウンドロビンとは？

ラウンドロビンとは、会話をチームメンバーに一人ずつ順番にループ状に割り当てる、シンプルで自動化された手法です。テーブルでトランプのカードを配るようなものだと考えてください。全員に同じ数のチケットを割り振って作業してもらうという考え方です。

Gorgiasにおいて、この機能が最も明確に定義されているのは、Voiceアドオンを使用した電話通話です。システムは、新しい会話のために最も長く待機しているエージェントを探し、次の着信をそのエージェントに送ります。これは、利用可能な全エージェントに一斉に通知を送る「ブロードキャスト（放送）」方式に代わる、信頼性の高い手法です。

「ラウンドロビン」という用語は公式には通話キュー用に使われていますが、チームとルールの組み合わせを使用することで、メールやチャットでも同様のシステムを構成できます。これは、予測可能で秩序ある列を作り、チームの生産性とバランスを維持するための優れた方法です。

Gorgiasのラウンドロビンで通話とチケットをルーティングする方法

Gorgiasでラウンドロビンシステムを稼働させることは、サポートキューを整理するための素晴らしい一歩です。これにより公平性の基準が確立され、チームの協力的な精神を築くのに役立ちます。

通話キュー向けのGorgiasラウンドロビンの設定

電話サポートの場合、Gorgiasの通話キュー設定を通じて、通話がどのように分配されるかを直接制御できます。

使用する設定の概要は以下の通りです：

• チームの割り当て： まず、1つ以上のサポートチームを特定の通話キューに割り当てます。これにより、Gorgiasはどのエージェントが通話を受ける対象であるかを認識します。

• 呼び出し動作： ここでロジックを設定します。管理者は、エージェントを一人ずつ呼び出す「ラウンドロビン（Round-robin）」か、全員を同時に呼び出す「ブロードキャスト（Broadcast）」を選択できます。

• 呼び出し時間： システムが次の担当者に移る前に、一人のエージェントに対してどのくらいの時間呼び出しを続けるかを決定できます。

このセットアップにより、着信通話は最も長くアイドル状態（待機中）だったエージェントに提供され、チーム全体で負荷を均等に分散できます。

ルールとチームを使用したGorgiasラウンドロビンの活用

メールやチャットなどの他のチャネルでは、Gorgiasのルールエンジンを使ってラウンドロビン効果を簡単に設定できます。

一般的なプロセスは以下のようになります：

1. まず、新しいチケットが特定の条件（例：特定のチャネルからの着信）を満たしたときに作動するルールを作成します。

2. そのルールの実行アクションとして、「チームを割り当てる（Assign team）」を選択します。

3. チケットがそのチームに割り当てられると、Gorgiasの内蔵された自動割り当て機能が引き継ぎます。その後、ラウンドロビンロジックを使用して、そのチームの利用可能なエージェントにチケットを分配します。

Gorgiasラウンドロビンシステムのメリット

このアプローチには、共有受信トレイを効率化したいチームにとって、いくつかの確かな利点があります。

• 公平性： すべてのエージェントが、時間の経過とともに同程度の数のチケットを受け取ることが保証されます。これはチームの士気にとって大きなプラスとなり、特定の誰かが過負荷に感じるのを防ぎます。

• チェリーピッキングの防止： チケットを自動的に割り当てることで、エージェントがキューの中から難しい会話を避けるという問題 回避できます。

• シンプルさと組織化： 誰にとっても理解しやすいストレートなシステムであり、スムーズで整理されたワークフローを実現します。

Gorgiasラウンドロビンのワークフローをスケールさせる

ラウンドロビンは素晴らしい出発点ですが、チームが成長し顧客の問題が多様化するにつれて、システムをさらに洗練させる必要が出てくるかもしれません。急成長中のチームが考慮すべき点は以下の通りです。

専門的なニーズとのマッチング

基本的なラウンドロビンシステムは公平性を重視して設計されているため、すべての着信チケットとエージェントを同じロジックで扱います。規模が拡大するにつれて、特定のチケットには特定の専門知識や言語能力が必要であることに気づくかもしれません。

例えば、技術的なAPIの質問はシニアデベロッパーに適しており、一般的な配送に関する問い合わせは新人スタッフに最適です。Gorgiasはチケット管理の強固な基盤を提供しますが、多くのチームは、これらの専門的なチケットが常に適切なエキスパートに届くよう、追加のロジックレイヤーを導入しています。

複雑なワークフローの最適化

標準的なラウンドロビンのローテーションでは、システムは利用可能なエージェントなら誰でも新しいタスクを引き受けられると想定しています。しかし、エージェントが時として、全神経を集中させる必要がある複雑な調査に深く入り込んでいる場合があります。

このような場合、チームはGorgiasの柔軟な設定を使用して可用性を調整したり、補完的なツールを使用してこれらの高負荷な瞬間を管理したりすることで、エージェントが中断されることなく質の高い解決に集中できるようにしています。

チケットの複雑さの変動への対応

Gorgiasのラウンドロビンは、誰が最も長くアイドル状態であったかに焦点を当て、チケットの数をバランスさせるのに非常に優れています。サポート運営が成熟するにつれて、一部のチケットが他よりもはるかに長い時間を要するという事実を考慮したくなるでしょう。

あるエージェントはいくつかの簡単なタスクをこなしている一方で、別のエージェントは一つの深い技術的問題を解決しているかもしれません。Gorgiasのエコシステムでは、ラウンドロビンの基盤の上に構築を行い、真の業務量とエージェントのキャパシティが常に均衡を保てるように調整することが可能です。

Gorgiasラウンドロビンの先へ：AIトリアージによるスマートなアプローチ

基本的な分配は素晴らしいスタートですが、現代のAIは各チケットをまず「理解」することで、Gorgiasのセットアップを補完できます。内容を分析することで、AIは顧客が何を必要としているか（返金なのかテクニカルサポートなのかなど）を正確に特定し、重要な詳細を自動的に抽出できます。

このレベルの洞察は、Gorgiasのエコシステム内で機能し、さらに効果的なルーティングを可能にします。言語固有のチケットを適切なエージェントに送信したり、VIP顧客をシニアチームに優先的に割り当てたりするワークフローを構築できます。

ここで、eesel AIのようなツールの出番です。これはお客様のGorgiasヘルプデスクに直接接続し、既存のセットアップにインテリジェンス（知能）のレイヤーを追加します。これは、チームがすでに使い慣れているツールを強化する、補完的なオプションです。

eesel AIがチケットルーティングをどのように強化するか

eesel AIはGorgiasと連携し、インテリジェントな自動化を提供します。

• コンテキストの理解： eesel AIはGorgiasに接続し、過去の履歴から学習して、新しいチケットを高い精度で分類・ルーティングします。

• カスタムアクションと制御： 単なる割り当て以上のワークフローを構築できます。例えば、eesel AIエージェントは、エージェントが作業を開始する前に、チケットに「緊急」タグを付けたり、役立つ内部メモを追加したりできます。

• 完全な自動化の可能性： 一般的な問い合わせに対して、eesel AIは即座に正確な回答を提供してチケットを解決し、チームが本当に人間による対応を必要とする会話に集中できるようにします。

表：Gorgiasラウンドロビンとeesel AIトリアージの比較

機能	Gorgias ラウンドロビン	eesel AI トリアージ & 自動化
ルーティングロジック	最も長く待機しているエージェントに基づく。	チケットの内容、意図、顧客データに基づく。
エージェントのスキルマッチング	公平かつ均等な分配を確保する。	特定のスキルや専門知識に基づいてエージェントにルーティング可能。
自動化アクション	チームまたはエージェントに割り当てる。	割り当て、タグ付け、メモ追加、カスタムアクションの実行。
即時解決	チーム内の分配に優れている。	一般的な質問を自動的に解決できる。
セットアップと導入	ルールとチームの構成が容易。	数分で稼働可能。 Gorgiasの履歴から即座に学習。
テスト	信頼性の高いライブ本番ツール。	シミュレーションモードにより、過去のチケットでリスクなくテスト可能。

2026年のGorgiasの価格体系を理解する

プラットフォームを最大限に活用するには、Gorgiasの価格構造を理解しておくことが役立ちます。プラットフォームは、チームの規模やチケット量に合わせた段階的なプランを提供しており、必要な分だけ支払うことができます。

• ヘルプデスクプラン： ボリュームに合わせてスケールするように設計されています。

  • Starter: 月額10ドル（50チケットまで）。
  • Basic: 月額50ドル（300チケットまで）。
  • Pro: 月額300ドル（2,000チケットまで）。
  • Advanced: 月額750ドル（5,000チケットまで）。
  • Enterprise: カスタムボリュームおよび価格。

• AIエージェントアドオン： Gorgiasは独自のAI機能もアドオンとして提供しています。これにより、自動化されたインタラクションごとに支払うことができ、多額の初期投資なしで季節的な急増や成長する自動化ニーズに対応する優れた方法となります。

Gorgiasラウンドロビンからインテリジェントな自動化へ

Gorgiasのラウンドロビンは、キューに秩序と公平性をもたらしたいすべてのサポートチームにとって、優れた基盤となります。これは、作業負荷を整理し、チームの足並みを揃えるための強力で成熟したツールです。

運営が成長するにつれて、次のステップは多くの場合、この基盤をインテリジェントな自動化で強化することです。これにより、チケットが公平に分配されるだけでなく、内容が理解された上で、迅速な解決のために最適な場所へ送られるようになります。

ルーティングをさらに最適化する準備ができているチームのために、eesel AIはGorgiasとシームレスに動作するセルフサービスプラットフォームを提供しています。シミュレーションモードを使用して、どれだけのチケットを自動化できるかを確認することもでき、2026年のGorgiasエコシステムを最大限に活用する手助けとなります。