サポートチームのためのGorgiasラウンドロビン実践ガイド

正直なところ、サポートチケットを手動で割り当てるのは頭の痛い作業です。時間がかかり、偏りが生じやすく、担当者が簡単なチケットだけを選んでしまい、厄介なチケットは放置される「チェリーピッキング」が頻発しがちです。だからこそ、ラウンドロビンのような自動化システムが作られたのです。作業負荷に公平さとバランスをもたらすために。

この記事では、Gorgiasのラウンドロビンが通話とチケットの両方でどのように機能するのかを掘り下げていきます。その利点、チームがスケールするにつれて直面する限界、そして適切なチケットを適切な担当者に毎回届けるための、よりインテリジェントな方法について見ていきましょう。

Gorgiasのラウンドロビンとは？

ラウンドロビンは、チームのメンバーに会話を順番に、ループ状に割り当てるシンプルで自動化された方法です。テーブルでカードを配るようなものだと考えてください。全員が同じ数のチケットを処理できるようにすることが目的です。

Gorgiasでは、この機能はVoiceアドオンを使用した電話で最も明確に定義されています。システムは、新しい会話を最も長く待っている担当者を探し、次の会話をその担当者に送ります。これは、利用可能なすべての担当者に一度にアラートを送り、最も早く反応した人がチケットを獲得する「ブロードキャスト」方式とは異なります。

「ラウンドロビン」という言葉は公式には通話キュー用ですが、チームとルールを組み合わせることで、メールやチャットにも同様のシステムを構築できます。重要なのは、特定の担当者に仕事が集中しないように、予測可能で秩序ある列を作ることです。

Gorgiasのラウンドロビンで通話とチケットをルーティングする方法

Gorgiasでラウンドロビンシステムを導入することは、サポートキューの混乱を鎮めるための素晴らしい第一歩です。これにより、公平性の基礎が確立され、より協力的なチーム精神を築くのに大いに役立ちます。

通話キューにGorgiasのラウンドロビンを設定する

電話サポートの場合、Gorgiasでは通話キュー設定を通じて、通話の分配方法を直接制御できます。

以下は、使用する設定の簡単な概要です：

• チームの割り当て: まず、特定の通話キューに1つ以上のサポートチームを割り当てます。これにより、Gorgiasはその電話番号からの通話を受ける資格のある担当者を把握します。

• 呼び出し方法: ここが魔法の起こる場所です。管理者は、担当者を一人ずつ呼び出す「ラウンドロビン」か、全員を同時に呼び出す「ブロードキャスト」かを選択できます。

• 呼び出し時間: また、システムが諦めて次の担当者に移る前に、一人の担当者に対して通話をどれくらいの時間呼び出し続けるかを決定できます。

この設定により、着信通話は最も長く待機していた担当者に提供され、電話サポートの作業負荷を均等に分散させることができます。

ルールとチームを使ってGorgiasのラウンドロビンを実現する

メールやチャットのような他のチャネルでラウンドロビン効果を得るには、Gorgiasのルールエンジンをもう少し創造的に使う必要があります。

そのプロセスは一般的に次のようになります：

1. まず、新しいチケットが特定の条件（チャネルや件名の特定の単語など）を満たしたときに作動するルールを作成します。

2. そのルールのアクションは、"チームを割り当てる"になります。

3. チケットがそのチームに割り当てられると、Gorgiasの組み込み自動割り当て機能が引き継ぎます。そして、ラウンドロビンのロジックを使って、そのチームの利用可能な担当者にチケットを割り当てます。

Gorgiasでif-thenコマンドに基づいてチケットを自動割り当てするラウンドロビンシステムの設定方法を示すスクリーンショット。

基本的なGorgiasラウンドロビンシステムの利点

明確にしておくと、このアプローチには確かな利点があります。特に、共有受信トレイの無秩序な状態から脱却しようとしているチームにとっては。

• 公平性: 時間の経過とともに、すべての担当者がほぼ同数のチケットを受け取ることが保証されます。これはチームの士気にとって大きな勝利であり、誰かが過負荷になったり、逆に十分に活用されなかったりするのを防ぎます。

• チェリーピッキングの防止: チケットを自動的に割り当てることで、担当者が難しい会話を避けてキューに放置するという古典的な問題を回避できます。

• シンプルさ: 理解しやすい簡単なシステムです。誰もがその仕組みを知っているため、スムーズで整理されたワークフローの構築に役立ちます。

シンプルなGorgiasラウンドロビンシステムの限界

ラウンドロビンは良い出発点ですが、チームが大きくなり、顧客の問題が複雑になるにつれて、そのシンプルさが本当の問題に変わることがあります。以下は、このシステムが限界を感じ始める点です。

スキルベースやインテリジェントなルーティングの欠如

基本的なラウンドロビンシステムの最大の欠点は、すべてのチケットとすべての担当者を同じものとして扱うことです。担当者の特定のスキル、言語能力、深い製品知識については全く考慮されません。

これにより、かなり明らかな遅延が生じます。APIに関する高度に技術的な質問が、まだ基本を学んでいる新人に割り当てられるかもしれません。同時に、「注文はどこですか？」という簡単なチケットが、トップの技術担当者に渡される可能性があり、これは彼らの専門知識の完全な無駄遣いです。これにより、解決が長引くだけでなく、チケットを手動で回さなければならないため、多くの内部的な摩擦も生じます。

非効率性と手動での上書き

ラウンドロビンの厳格な順序性は、担当者に回避策を見つけさせることをしばしば強います。ある担当者がGorgiasで「対応可能」とマークされていても、実際には別の顧客のための複雑な調査に深く関わっているかもしれません。

新しいチケットが彼らの元に届くと、彼らは難しい選択を迫られます。現在の作業を中断してコンテキストを切り替えるか（より難しい問題への集中力を失う）、またはフローを中断してマネージャーにチケットの再割り当てを依頼するかです。どちらにせよ、自動化システムを持つ目的が損なわれてしまいます。

担当者の真の作業負荷やキャパシティを考慮しない

Gorgiasのラウンドロビンは、実際に多くの仕事を引き受ける余裕がある人ではなく、最も長く待機していた人に基づいてチケットを割り当てます。

考えてみてください。一人の担当者は、それぞれ解決に2分かかる簡単なチケットを5つ抱えています。別の担当者は、解決に2時間かかるであろう非常に複雑な問題に一つ取り組んでいます。ラウンドロビンシステムは、2番目の担当者がしばらくチケットをクローズしていないため、より「対応可能」だと見なします。そして、次の着信チケットを彼らに割り当ててしまい、結果として不均等な作業負荷と潜在的な燃え尽きにつながります。

Gorgiasのラウンドロビンを超えて：AIトリアージによるよりスマートなアプローチ

現代のAIは、チケットを盲目的に配布するだけでなく、まずそれを理解することができます。チケットの内容を分析することで、AIは顧客が何を望んでいるのか（返金や技術的なバグのヘルプなど）、彼らの気分を察し、重要な詳細を抽出することができます。

このレベルの理解は、はるかにスマートで効果的なルーティングへの扉を開きます。例えば、スペイン語のチケットをすべてスペイン語を話す担当者に自動的に送ったり、VIP顧客からのすべてのチケットを最も経験豊富なチームメンバーに直接送ったりするワークフローを構築できます。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。これはあなたのGorgiasヘルプデスクに直接接続し、既存のセットアップの上に知能の層を追加します。チームがすでに使い方を知っているツールを取り替える必要はありません。

eesel AIがチケットルーティングを強化する方法

eesel AIは、単純な分配を超えて、真にインテリジェントな自動化を提供します。

• 文脈の理解: eesel AIはGorgiasに接続し、過去のチケットからすぐに学習を開始します。一般的な顧客の問題、ブランドの声、そしてあなたにとって良い解決策がどのようなものかを把握します。これにより、その**AIトリアージ**製品は、新しいチケットを最初から驚くべき精度で分類し、ルーティングすることができます。

• カスタムアクションと詳細な制御: チケットを割り当てるだけでなく、はるかに多くのことを行うワークフローを構築できます。例えば、eesel AIエージェントは、チケットに自動的に「緊急」タグを付け、担当者向けの重要な情報を含む内部メモを追加し、それを適切なTier 2チームに送信することができます。これらすべてを人間が目にする前に行います。

• 完全な自動化の可能性: 「返品ポリシーは何ですか？」のような一般的な質問に対して、eesel AIは即座に正確な回答を提供し、チケットを自動的にクローズできます。これにより、チームは同じ質問に何度も答える手間から解放され、実際に人間の対応が必要な会話に集中できます。

表：Gorgiasラウンドロビン vs. eesel AIトリアージ

Gorgiasの価格設定を理解する

全体像を把握するためには、Gorgiasがどのように価格設定を構成しているかを知ることが役立ちます。プラットフォームのコストは主に毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいており、AIなどのアドオンには別途費用がかかります。

• ヘルプデスクプラン: これらのプランは月間のチケット量に連動しています。

  • Starter: 50チケットで月額$10。

  • Basic: 300チケットで月額$50。

  • Pro: 2,000チケットで月額$300。

  • Advanced: 5,000チケットで月額$750。

  • Enterprise: カスタムのボリュームと価格設定。

• AIエージェントアドオン: Gorgias独自のAI機能は追加料金がかかるアドオンであることを知っておくことが重要です。価格は自動化された各インタラクションに基づいており、例えば月額Starterプランでは完全に解決された会話ごとに$1.00かかります。この解決ごとの支払いモデルは、特に繁忙期には予測不能な請求につながる可能性があります。

Gorgiasのラウンドロビンからインテリジェントオートメーションへ

Gorgiasのラウンドロビンは、キューに秩序と公平性をもたらそうとするサポートチームにとって良い出発点です。チェリーピッキングを防ぎ、すべての担当者が自分の役割を果たしていることを確認するための便利なツールです。

しかし、チームが成長するにつれて、チケットの複雑さ、担当者のスキル、または実際のキャパシティを理解できないシステムの限界は、無視できなくなります。サポート業務の次の論理的なステップは、単純な分配からインテリジェントオートメーションへと移行することです。そこでは、チケットは単に配られるだけでなく、実際に理解され、分類され、最速で最良の解決のために適切な場所に送られます。

基本的なルーティングシステムの成長痛を感じ始めているチームにとって、AIが本当に何ができるかを見る時が来たのかもしれません。eesel AIは、Gorgiasとシームレスに連携する強力なセルフサービスプラットフォームを提供します。シミュレーションモードを使用すれば、どれだけのチケットが自動化されたり、よりインテリジェントにルーティングされたりする可能性があるかを、リスクなしで正確に確認できます。