Una guía práctica sobre Gorgias round robin para equipos de soporte

Seamos honestos, asignar manualmente los tickets de soporte es un dolor de cabeza. Es lento, propenso a sesgos y a menudo conduce al "cherry-picking" (selección interesada), donde los agentes toman los tickets fáciles y dejan que los complicados acumulen polvo. Por esta razón se crearon originalmente los sistemas automatizados como el round robin (asignación circular): para aportar equidad y equilibrio a la carga de trabajo.

En este artículo, profundizaremos en cómo funciona Gorgias round robin tanto para llamadas como para tickets. Analizaremos las ventajas de esta plataforma consolidada, exploraremos cómo los equipos que están escalando pueden optimizar su configuración y veremos cómo añadir una capa inteligente puede ayudar a entregar el ticket adecuado a la persona adecuada, en todo momento.

¿Qué es Gorgias round robin?

El round robin es una forma sencilla y automatizada de distribuir las conversaciones a su equipo de una en una, en un ciclo continuo. Piense en ello como repartir cartas alrededor de una mesa: la idea es dar a todos el mismo número de tickets para trabajar.

En Gorgias, esta función está definida de forma más clara para las llamadas telefónicas utilizando su complemento de voz (Voice add-on). El sistema busca al agente que ha estado esperando más tiempo por una nueva conversación y le envía la siguiente. Esta es una alternativa fiable al enfoque de "difusión" (broadcast), que envía una alerta a todos los agentes disponibles a la vez.

Aunque el término "round robin" se utiliza oficialmente para sus colas de llamadas, usted puede configurar un sistema similar para correos electrónicos y chats utilizando una combinación de equipos y reglas. Es una excelente manera de crear una línea ordenada y predecible para que su equipo mantenga la productividad y el equilibrio.

Cómo enrutar llamadas y tickets con Gorgias round robin

Poner en marcha un sistema de round robin en Gorgias es un gran paso para organizar su cola de soporte. Establece una base de equidad que realmente puede ayudar a fomentar un espíritu de equipo colaborativo.

Configuración de Gorgias round robin para colas de llamadas

Para el soporte telefónico, Gorgias le otorga control directo sobre cómo se distribuyen las llamadas a través de su configuración de colas de llamadas.

A continuación, presentamos un vistazo rápido a los ajustes que utilizará:

• Asignación de equipos: Primero, asignará uno o más de sus equipos de soporte a una cola de llamadas específica. Esto le indica a Gorgias qué agentes son elegibles para recibir llamadas.

• Comportamiento del timbre: Aquí es donde se establece la lógica. Los administradores pueden elegir "Round-robin" para que suene el teléfono de los agentes uno por uno, o "Broadcast" (difusión) para que suene el de todos simultáneamente.

• Tiempo de timbre: Puede decidir cuánto tiempo debe sonar una llamada para un agente antes de que el sistema pase a la siguiente persona en la fila.

Esta configuración garantiza que las llamadas entrantes se ofrezcan al agente que ha estado inactivo por más tiempo, lo que ayuda a repartir la carga de trabajo de manera uniforme en todo el equipo.

Uso de reglas y equipos para Gorgias round robin

Para otros canales como el correo electrónico o el chat, configurar un efecto de round robin es sencillo gracias al motor de reglas de Gorgias.

Así es como se ve generalmente ese proceso:

1. Primero, usted crea una regla que se activa cuando un nuevo ticket cumple con condiciones específicas, como el canal del que proviene.

2. La acción para esa regla será "Assign team" (Asignar equipo).

3. Una vez que el ticket se asigna a ese equipo, la función de autoasignación integrada de Gorgias toma el control. Luego distribuye el ticket a un agente disponible en ese equipo utilizando su lógica de round robin.

Los beneficios de un sistema Gorgias round robin

Este enfoque tiene algunas ventajas sólidas para los equipos que buscan optimizar su bandeja de entrada compartida.

• Equidad: Garantiza que cada agente reciba un número similar de tickets a lo largo del tiempo. Esto es una gran victoria para la moral del equipo y ayuda a evitar que alguien se sienta sobrecargado.

• Evita el "cherry-picking": Al asignar los tickets automáticamente, usted evita el problema de que los agentes eviten las conversaciones difíciles en la cola.

• Simplicidad y organización: Es un sistema directo y fácil de entender para todos, lo que crea un flujo de trabajo fluido y organizado.

Escalando su flujo de trabajo de Gorgias round robin

Si bien el round robin es un punto de partida fantástico, a medida que su equipo crece y los problemas de los clientes se vuelven más diversos, es posible que desee perfeccionar el sistema. Aquí hay algunas consideraciones para equipos de alto crecimiento.

Satisfacer necesidades especializadas

Un sistema de round robin básico está diseñado para la equidad, lo que significa que trata todos los tickets entrantes y a todos los agentes con la misma lógica. A medida que escale, es posible que descubra que ciertos tickets requieren una experiencia específica o habilidades lingüísticas.

Por ejemplo, una pregunta técnica sobre una API es ideal para sus desarrolladores senior, mientras que una consulta común sobre envíos es perfecta para los nuevos empleados. Aunque Gorgias proporciona una base sólida para la gestión de tickets, muchos equipos añaden una capa adicional de lógica para asegurar que estos tickets especializados siempre encuentren al experto adecuado.

Optimización para flujos de trabajo complejos

In una rotación estándar de round robin, el sistema asume que cualquier agente disponible está listo para una nueva tarea. Sin embargo, un agente a veces puede estar profundamente involucrado en una investigación compleja que requiere toda su atención.

En estos casos, los equipos pueden usar la configuración flexible de Gorgias para ajustar la disponibilidad o utilizar herramientas complementarias para ayudar a gestionar estos momentos de alta intensidad, asegurando que los agentes puedan concentrarse en resoluciones de calidad sin interrupciones.

Gestión de la complejidad variable de los tickets

Gorgias round robin es excelente para equilibrar el número de tickets, enfocándose en quién ha estado inactivo por más tiempo. A medida que sus operaciones de soporte maduren, es posible que desee tener en cuenta el hecho de que algunos tickets toman mucho más tiempo que otros.

Un agente podría estar manejando varias tareas rápidas, mientras que otro está resolviendo un único problema técnico profundo. El ecosistema de Gorgias le permite construir sobre la base del round robin para asegurar que la carga de trabajo real y la capacidad de los agentes se mantengan siempre en equilibrio.

Más allá de Gorgias round robin: Un enfoque más inteligente con triaje de IA

Si bien la distribución básica es un excelente comienzo, la IA moderna puede complementar su configuración de Gorgias comprendiendo primero cada ticket. Al analizar el contenido, una IA puede identificar exactamente lo que un cliente necesita —como un reembolso o soporte técnico— y extraer detalles clave automáticamente.

Este nivel de conocimiento funciona dentro del ecosistema de Gorgias para permitir un enrutamiento aún más efectivo. Puede crear flujos de trabajo que envíen tickets en idiomas específicos a los agentes adecuados o priorizar a los clientes VIP para su equipo senior.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a su centro de ayuda de Gorgias, añadiendo una capa de inteligencia a su configuración actual. Es una opción complementaria que mejora las herramientas que su equipo ya conoce y ama.

Cómo eesel AI mejora el enrutamiento de tickets

eesel AI trabaja junto a Gorgias para ofrecer automatización inteligente.

• Comprensión contextual: eesel AI se conecta a Gorgias y aprende de su historial para categorizar y enrutar nuevos tickets con alta precisión.

• Acciones y control personalizados: Usted puede crear flujos de trabajo que vayan más allá de la asignación. Por ejemplo, un agente de eesel AI puede etiquetar un ticket como "Urgente" o añadir notas internas útiles para el agente antes de que este siquiera comience.

• Potencial de automatización total: Para consultas comunes, eesel AI puede proporcionar respuestas instantáneas y precisas y resolver tickets, liberando a su equipo para conversaciones que realmente necesiten un toque humano.

Tabla: Gorgias round robin y triaje de eesel AI

Característica	Gorgias round robin	Triaje y Automatización de eesel AI
Lógica de enrutamiento	Basada en el agente que ha estado inactivo por más tiempo.	Basada en el contenido del ticket, la intención y los datos del cliente.
Emparejamiento por habilidades	Garantiza una distribución equitativa y justa.	Puede enrutar a agentes basándose en habilidades o experiencia específicas.
Acciones de automatización	Asignar a un equipo o agente.	Asignar, etiquetar, añadir notas o activar acciones personalizadas.
Resoluciones instantáneas	Excelente para la distribución en el equipo.	Puede resolver preguntas comunes automáticamente.
Configuración e implementación	Configuración sencilla de reglas y equipos.	Listo en minutos. Aprende de su historial de Gorgias al instante.
Pruebas	Herramientas de producción en vivo fiables.	El modo de simulación le permite probar con tickets pasados sin riesgos.

Entendiendo los precios de Gorgias en 2026

Para aprovechar al máximo la plataforma, resulta útil entender cómo Gorgias estructura sus precios. La plataforma ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y volúmenes de tickets, asegurando que usted solo pague por lo que necesita.

• Planes de Helpdesk: Estos planes están diseñados para escalar con su volumen.

  • Starter: $10/mes por 50 tickets.
  • Basic: $50/mes por 300 tickets.
  • Pro: $300/mes por 2,000 tickets.
  • Advanced: $750/mes por 5,000 tickets.
  • Enterprise: Volumen y precios personalizados.

• Complemento de agente de IA (AI agent add-on): Gorgias también ofrece sus propias funciones de IA como un complemento. Esto le permite pagar por interacción automatizada, lo cual es una excelente manera de manejar picos estacionales o necesidades crecientes de automatización sin una inversión inicial masiva.

De Gorgias round robin a la automatización inteligente

Gorgias round robin es una base excelente para cualquier equipo de soporte que busque poner orden y equidad en su cola. Es una herramienta potente y madura para organizar su carga de trabajo y mantener a su equipo alineado.

A medida que sus operaciones crezcan, el siguiente paso suele ser mejorar esta base con automatización inteligente. Esto garantiza que los tickets no solo se distribuyan de manera justa, sino que también sean comprendidos y enviados al mejor lugar posible para una resolución rápida.

Para los equipos listos para optimizar aún más su enrutamiento, eesel AI ofrece una plataforma de autoservicio que funciona a la perfección con Gorgias. Incluso puede usar su modo de simulación para ver cuántos de sus tickets podrían automatizarse, ayudándole a sacar el máximo provecho de su ecosistema de Gorgias en 2026.