Una guía práctica para el round robin de Gorgias para equipos de soporte

Seamos sinceros, asignar tickets de soporte manualmente es un dolor de cabeza. Es un proceso lento, propenso a sesgos y a menudo conduce al "cherry-picking", donde los agentes cogen los tickets fáciles y los más complicados se quedan acumulando polvo. Por esta razón, se crearon sistemas automatizados como el round robin, para aportar un poco de justicia y equilibrio a la carga de trabajo.

En este artículo, vamos a analizar en profundidad cómo funciona el sistema round robin de Gorgias tanto para llamadas como para tickets. Repasaremos sus ventajas, exploraremos las limitaciones con las que se topan los equipos en crecimiento y veremos una forma más inteligente de hacer llegar el ticket adecuado a la persona adecuada, siempre.

¿Qué es el sistema round robin de Gorgias?

El sistema round robin es una forma sencilla y automatizada de repartir las conversaciones a tu equipo una por una, en un ciclo. Piensa en ello como si repartieras cartas en una mesa; la idea es dar a todos un número igual de tickets para que trabajen en ellos.

En Gorgias, esta función está más claramente definida para las llamadas telefónicas que utilizan su complemento Voice. El sistema busca al agente que ha estado esperando más tiempo por una nueva conversación y le envía la siguiente. Esto es diferente de un enfoque de "difusión", que envía una alerta a todos los agentes disponibles a la vez y deja que el más rápido coja el ticket.

Aunque el término "round robin" se usa oficialmente para sus colas de llamadas, puedes montar un sistema similar para correos electrónicos y chats utilizando una mezcla de equipos y reglas. Se trata de crear una línea predecible y ordenada para que ningún agente se vea desbordado de trabajo.

Cómo enrutar llamadas y tickets con el sistema round robin de Gorgias

Poner en marcha un sistema round robin en Gorgias es un primer gran paso para calmar el caos en tu cola de soporte. Establece una base de equidad que realmente puede ayudar a construir un espíritu de equipo más colaborativo.

Configurar el sistema round robin de Gorgias para las colas de llamadas

Para el soporte telefónico, Gorgias te da control directo sobre cómo se distribuyen las llamadas a través de su configuración de colas de llamadas.

Aquí tienes un vistazo rápido a los ajustes que utilizarás:

• Asignación de equipos: Primero, asignarás uno o más de tus equipos de soporte a una cola de llamadas específica. Esto simplemente le dice a Gorgias quién es elegible para recibir llamadas de ese número de teléfono.

• Comportamiento de llamada: Aquí es donde ocurre la magia. Los administradores pueden elegir "Round-robin" para que las llamadas suenen a los agentes uno por uno o "Difusión" para que suenen a todos simultáneamente.

• Tiempo de llamada: También puedes decidir cuánto tiempo debe sonar una llamada para un agente antes de que el sistema se dé por vencido y pase a la siguiente persona en la línea.

Esta configuración asegura que las llamadas entrantes se ofrezcan al agente que ha estado inactivo por más tiempo, lo que ayuda a distribuir la carga de trabajo del soporte telefónico de manera uniforme.

Usar reglas y equipos para el sistema round robin de Gorgias

Para otros canales como el correo electrónico o el chat, conseguir ese efecto de round robin requiere un poco más de creatividad con el motor de Reglas de Gorgias.

Así es como suele ser ese proceso:

1. Primero, creas una Regla que se activa cuando un nuevo ticket cumple condiciones específicas, como el canal del que proviene o ciertas palabras en el asunto.

2. La acción para esa Regla será "Asignar equipo".

3. Una vez que el ticket es asignado a ese equipo, la función de autoasignación integrada de Gorgias toma el control. Luego, entrega el ticket a un agente disponible en ese equipo utilizando su lógica de round robin.

Una captura de pantalla que muestra cómo configurar reglas en Gorgias para autoasignar tickets basados en comandos si-entonces para un sistema round robin.

Las ventajas de un sistema round robin básico de Gorgias

Para ser claros, este enfoque tiene algunas ventajas sólidas, especialmente para los equipos que intentan escapar del caos de una bandeja de entrada compartida.

• Equidad: Prácticamente garantiza que cada agente reciba un número similar de tickets a lo largo del tiempo. Esto es una gran victoria para la moral del equipo y ayuda a evitar que alguien se sienta totalmente sobrecargado o, por el contrario, infrautilizado.

• Evita el "cherry-picking": Al asignar tickets automáticamente, se elude el clásico problema de los agentes que esquivan las conversaciones difíciles y las dejan esperando en la cola.

• Sencillez: Es un sistema directo y fácil de entender. Todo el mundo sabe cómo funciona, lo que ayuda a crear un flujo de trabajo fluido y organizado.

Las limitaciones de un sistema round robin simple de Gorgias

Aunque el sistema round robin es un punto de partida decente, su simplicidad puede convertirse en un verdadero problema a medida que tu equipo crece y los problemas de los clientes se vuelven más complejos. Aquí es donde el sistema empieza a mostrar sus carencias.

Falta de enrutamiento inteligente o basado en habilidades

La mayor desventaja de un sistema round robin básico es que ve todos los tickets y a todos los agentes como si fueran iguales. No tiene ni idea de las habilidades específicas de un agente, sus capacidades lingüísticas o su profundo conocimiento del producto.

Esto crea algunas ralentizaciones bastante obvias. Una pregunta muy técnica sobre tu API podría ser asignada a un recién contratado que todavía está aprendiendo lo básico. Al mismo tiempo, un simple ticket de "¿Dónde está mi pedido?" podría caer en manos de tu mejor agente técnico, lo que es un desperdicio total de su experiencia. Esto no solo hace que las resoluciones tarden más, sino que también causa mucha fricción interna, ya que los tickets tienen que ser pasados manualmente.

Ineficiencia y anulaciones manuales

La naturaleza estricta y secuencial del sistema round robin a menudo obliga a los agentes a buscar soluciones alternativas. Un agente puede estar marcado como "disponible" en Gorgias, pero en realidad, podría estar hasta el cuello en una investigación compleja para otro cliente.

Cuando un nuevo ticket cae en sus manos, se enfrenta a una difícil elección: o deja lo que está haciendo y cambia de contexto (perdiendo el foco en el problema más difícil), o interrumpe su flujo para pedir a un gerente que reasigne el ticket. De cualquier manera, se frustra el propósito de tener un sistema automatizado.

No tiene en cuenta la carga de trabajo o capacidad real del agente

El sistema round robin de Gorgias asigna tickets basándose en quién ha estado inactivo por más tiempo, no en quién tiene realmente la capacidad para asumir más trabajo.

Piénsalo de esta manera: un agente está manejando cinco tickets sencillos que tardan dos minutos cada uno en resolverse. Otro agente está trabajando en un único problema supercomplejo que le llevará dos horas resolver. El sistema round robin ve al segundo agente como más "disponible" porque no ha cerrado un ticket en un tiempo. Luego le asigna el siguiente ticket entrante, lo que solo conduce a una carga de trabajo desigual y a un posible agotamiento.

Más allá del round robin de Gorgias: un enfoque más inteligente con el triaje de IA

En lugar de simplemente repartir tickets a ciegas, la IA moderna puede primero entenderlos. Al analizar el contenido de un ticket, una IA puede averiguar qué quiere el cliente (como un reembolso o ayuda con un error técnico), hacerse una idea de su estado de ánimo y extraer detalles importantes.

Este nivel de comprensión abre la puerta a un enrutamiento mucho más inteligente y efectivo. Podrías construir un flujo de trabajo que envíe automáticamente todos los tickets en español a tus agentes de habla hispana o que dirija cada ticket de un cliente VIP directamente a los miembros más sénior de tu equipo.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a tu centro de ayuda de Gorgias, añadiendo una capa de inteligencia justo encima de tu configuración existente. No tienes que arrancar y reemplazar las herramientas que tu equipo ya sabe usar.

Cómo eesel AI mejora el enrutamiento de tickets

eesel AI va más allá de la simple distribución para ofrecer una automatización verdaderamente inteligente.

• Comprensión contextual: eesel AI se conecta a Gorgias e inmediatamente comienza a aprender de tus tickets pasados. Descubre los problemas comunes de tus clientes, la voz de tu marca y cómo es una buena resolución para ti. Esto permite que su producto Triaje con IA categorice y enrute nuevos tickets con una precisión impresionante desde el principio.

• Acciones personalizadas y control granular: Puedes crear flujos de trabajo que hagan mucho más que solo asignar un ticket. Por ejemplo, un Agente de IA de eesel puede etiquetar automáticamente un ticket como "Urgente", añadir una nota interna con información clave para el agente y luego enviarlo al equipo de Nivel 2 adecuado, todo antes de que un humano lo vea.

• Potencial de automatización total: Para preguntas comunes como "¿Cuál es su política de devoluciones?", eesel AI puede dar una respuesta instantánea y precisa y cerrar el ticket automáticamente. Esto libera a tu equipo de responder las mismas preguntas una y otra vez, permitiéndoles centrarse en conversaciones que realmente necesitan un toque humano.

Tabla: Round robin de Gorgias vs. Triaje con IA de eesel

Entendiendo los precios de Gorgias

Para tener una idea completa, ayuda saber cómo Gorgias estructura sus precios. El coste de la plataforma se basa principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes, con costes separados para complementos como la IA.

• Planes de Helpdesk: Estos planes están vinculados a tu volumen mensual de tickets.

  • Starter: 10 $/mes por 50 tickets.

  • Basic: 50 $/mes por 300 tickets.

  • Pro: 300 $/mes por 2000 tickets.

  • Advanced: 750 $/mes por 5000 tickets.

  • Enterprise: Volumen y precios personalizados.

• Complemento de Agente de IA: Es importante saber que las funciones de IA propias de Gorgias son un complemento que cuesta más. El precio se basa en cada interacción automatizada, como 1,00 $ por cada conversación completamente resuelta en el plan mensual Starter. Este modelo de pago por resolución puede llevar a facturas impredecibles, especialmente durante tus temporadas altas.

Del round robin de Gorgias a la automatización inteligente

El sistema round robin de Gorgias es un buen punto de partida para cualquier equipo de soporte que intente poner algo de orden y equidad en su cola de trabajo. Es una herramienta útil para detener el "cherry-picking" y asegurarse de que cada agente esté aportando su parte.

Pero a medida que tu equipo crece, los límites de un sistema que no puede entender la complejidad de los tickets, las habilidades de los agentes o la capacidad real se vuelven bastante difíciles de ignorar. El siguiente paso lógico para tus operaciones de soporte es pasar de la simple distribución a la automatización inteligente, donde los tickets no solo se reparten, sino que se entienden, se categorizan y se envían al lugar correcto para la resolución más rápida y mejor posible.

Para los equipos que están empezando a sentir las dificultades de un sistema de enrutamiento básico, podría ser el momento de ver lo que la IA puede hacer realmente. eesel AI ofrece una plataforma potente y autogestionable que funciona perfectamente con Gorgias. Puedes usar su modo de simulación para ver exactamente cuántos de tus tickets podrían ser automatizados o enrutados de manera más inteligente, todo sin ningún riesgo.