Um guia prático para o round robin do Gorgias para equipes de suporte

Sejamos honestos, atribuir tickets de suporte manualmente é uma dor de cabeça. É um processo lento, propenso a parcialidade e que frequentemente leva ao "cherry-picking", onde os agentes pegam os tickets fáceis e os mais complicados ficam a acumular pó. É por isso que sistemas automatizados como o round robin foram criados, para trazer um pouco de justiça e equilíbrio à carga de trabalho.

Neste post, vamos analisar como o round robin do Gorgias funciona tanto para chamadas quanto para tickets. Vamos analisar os pontos positivos, explorar as limitações com as quais as equipes em crescimento acabam por se deparar e ver uma forma mais inteligente de entregar o ticket certo à pessoa certa, sempre.

O que é o round robin do Gorgias?

O round robin é uma forma simples e automatizada de distribuir conversas para a sua equipe, uma a uma, em ciclo. Pense nisso como distribuir cartas numa mesa de jogo; a ideia é dar a todos um número igual de tickets para trabalhar.

No Gorgias, esta funcionalidade é mais claramente definida para chamadas telefónicas através do seu add-on de Voz. O sistema procura o agente que está à espera de uma nova conversa há mais tempo e envia-lhe a próxima. Isto é diferente de uma abordagem de "broadcast" (transmissão), que dispara um alerta para todos os agentes disponíveis de uma só vez e deixa que o mais rápido pegue o ticket.

Embora o termo "round robin" seja oficialmente para as suas filas de chamadas, pode-se improvisar um sistema semelhante para e-mails e chats usando uma combinação de equipes e regras. O objetivo é criar uma linha previsível e ordenada para que nenhum agente fique sobrecarregado de trabalho.

Como encaminhar chamadas e tickets com o round robin do Gorgias

Colocar um sistema round robin a funcionar no Gorgias é um ótimo primeiro passo para acalmar o caos na sua fila de suporte. Estabelece uma base de justiça que pode realmente ajudar a construir um espírito de equipe mais colaborativo.

Configurar o round robin do Gorgias para filas de chamadas

Para o suporte telefónico, o Gorgias dá-lhe controlo direto sobre como as chamadas são distribuídas através das suas configurações de fila de chamadas.

Aqui está uma breve visão geral das configurações que irá usar:

• Atribuir Equipes: Primeiro, irá atribuir uma ou mais das suas equipes de suporte a uma fila de chamadas específica. Isto apenas informa o Gorgias sobre quem está elegível para receber chamadas daquele número de telefone.

• Comportamento de toque: É aqui que a magia acontece. Os administradores podem escolher "Round-robin" para chamar os agentes um a um ou "Broadcast" para chamar todos simultaneamente.

• Tempo de toque: Também pode decidir quanto tempo uma chamada deve tocar para um agente antes que o sistema desista e passe para a próxima pessoa na fila.

Esta configuração garante que as chamadas recebidas são oferecidas ao agente que esteve inativo por mais tempo, o que ajuda a distribuir a carga de trabalho do suporte telefónico de forma equitativa.

Usar regras e equipes para o round robin do Gorgias

Para outros canais como e-mail ou chat, obter esse efeito de round robin exige um pouco mais de criatividade com o motor de Regras do Gorgias.

Veja como esse processo geralmente funciona:

1. Primeiro, cria uma Regra que é acionada quando um novo ticket cumpre condições específicas, como o canal de onde veio ou certas palavras no assunto.

2. A ação para essa Regra será "Atribuir equipe."

3. Assim que o ticket é atribuído a essa equipe, a funcionalidade de atribuição automática integrada do Gorgias assume o controlo. Em seguida, entrega o ticket a um agente disponível nessa equipe usando a sua lógica de round robin.

Uma captura de ecrã a mostrar como configurar regras no Gorgias para atribuir tickets automaticamente com base em comandos se-então para um sistema round robin.

As vantagens de um sistema básico de round robin do Gorgias

Para ser claro, esta abordagem tem algumas vantagens sólidas, especialmente para equipes que tentam escapar da confusão de uma caixa de entrada partilhada.

• Justiça: Praticamente garante que cada agente recebe um número semelhante de tickets ao longo do tempo. Isto é uma grande vitória para o moral da equipe e ajuda a evitar que alguém se sinta totalmente sobrecarregado ou, por outro lado, subutilizado.

• Evita o "Cherry-Picking": Ao atribuir tickets automaticamente, contorna-se o problema clássico de agentes evitarem conversas difíceis e as deixarem paradas na fila.

• Simplicidade: É um sistema direto e fácil de entender. Toda a gente sabe como funciona, o que ajuda a criar um fluxo de trabalho suave e organizado.

As limitações de um sistema simples de round robin do Gorgias

Embora o round robin seja um ponto de partida decente, a sua simplicidade pode tornar-se um problema real à medida que a sua equipe cresce e os problemas dos clientes se tornam mais complexos. É aqui que o sistema começa a parecer um pouco sobrecarregado.

Falta de encaminhamento inteligente ou baseado em competências

A maior desvantagem de um sistema básico de round robin é que ele vê todos os tickets e todos os agentes como sendo iguais. Não tem conhecimento sobre as competências específicas de um agente, as suas capacidades linguísticas ou o seu profundo conhecimento do produto.

Isto cria alguns abrandamentos bastante óbvios. Uma questão altamente técnica sobre a sua API pode ser atribuída a um recém-contratado que ainda está a aprender o básico. Ao mesmo tempo, um simples ticket "Onde está a minha encomenda?" pode cair nas mãos do seu principal agente técnico, o que é um desperdício total da sua especialização. Isto não só faz com que as resoluções demorem mais tempo, como também causa muita fricção interna, já que os tickets precisam de ser repassados manualmente.

Ineficiência e sobreposições manuais

A natureza estrita e sequencial do round robin muitas vezes força os agentes a encontrar soluções alternativas. Um agente pode estar marcado como "disponível" no Gorgias, mas na realidade, pode estar totalmente imerso numa investigação complexa para outro cliente.

Quando um novo ticket lhes cai no colo, eles têm uma escolha difícil: ou largam o que estão a fazer e mudam de contexto (perdendo o foco no problema mais difícil), ou interrompem o seu fluxo de trabalho para pedir a um gestor que reatribua o ticket. De qualquer forma, isto meio que anula o propósito de ter um sistema automatizado.

Não tem em conta a verdadeira carga de trabalho ou capacidade do agente

O round robin do Gorgias atribui tickets com base em quem esteve inativo por mais tempo, não em quem realmente tem capacidade para assumir mais trabalho.

Pense nisto desta forma: um agente está a gerir cinco tickets simples que levam dois minutos cada para resolver. Outro agente está a trabalhar num único problema supercomplexo que levará duas horas a resolver. O sistema de round robin vê o segundo agente como mais "disponível" porque ele não fecha um ticket há algum tempo. Em seguida, atribui-lhe o próximo ticket recebido, o que leva apenas a uma carga de trabalho desigual e a um potencial burnout.

Para além do round robin do Gorgias: uma abordagem mais inteligente com triagem por IA

Em vez de simplesmente distribuir tickets às cegas, a IA moderna consegue primeiro compreendê-los. Ao analisar o conteúdo de um ticket, uma IA consegue perceber o que o cliente quer (como um reembolso ou ajuda com um bug técnico), ter uma noção do seu humor e extrair detalhes importantes.

Este nível de compreensão abre a porta para um encaminhamento muito mais inteligente e eficaz. Poderia construir um fluxo de trabalho que envia automaticamente todos os tickets em espanhol para os seus agentes que falam espanhol ou direciona cada ticket de um cliente VIP diretamente para os membros mais seniores da sua equipe.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Ela conecta-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias, adicionando uma camada de inteligência sobre a sua configuração existente. Não precisa de arrancar e substituir as ferramentas que a sua equipe já sabe usar.

Como a eesel AI melhora o encaminhamento de tickets

A eesel AI vai além da simples distribuição para oferecer uma automação verdadeiramente inteligente.

• Compreensão Contextual: A eesel AI conecta-se ao Gorgias e começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados. Ela descobre os problemas comuns dos seus clientes, a voz da sua marca e o que constitui uma boa resolução para si. Isto permite que o seu produto de Triagem por IA categorize e encaminhe novos tickets com uma precisão impressionante desde o início.

• Ações Personalizadas e Controlo Granular: Pode construir fluxos de trabalho que fazem muito mais do que apenas atribuir um ticket. Por exemplo, um Agente de IA da eesel pode automaticamente etiquetar um ticket como "Urgente", adicionar uma nota interna com informações chave para o agente e, em seguida, enviá-lo para a equipe de Nível 2 correta, tudo antes mesmo de um humano o ver.

• Potencial de Automação Total: Para perguntas comuns como "Qual é a vossa política de devoluções?", a eesel AI pode dar uma resposta instantânea e precisa e fechar o ticket automaticamente. Isto liberta a sua equipe de responder às mesmas perguntas repetidamente, permitindo que se concentrem em conversas que realmente precisam de um toque humano.

Tabela: Round robin do Gorgias vs. Triagem por IA da eesel

Compreender os preços do Gorgias

Para ter uma visão completa, ajuda saber como o Gorgias estrutura os seus preços. O custo da plataforma baseia-se principalmente no número de "tickets faturáveis" que processa a cada mês, com custos separados para add-ons como a IA.

• Planos de Helpdesk: Estes planos estão associados ao seu volume mensal de tickets.

  • Starter: $10/mês para 50 tickets.

  • Basic: $50/mês para 300 tickets.

  • Pro: $300/mês para 2.000 tickets.

  • Advanced: $750/mês para 5.000 tickets.

  • Enterprise: Volume e preços personalizados.

• Add-on de Agente de IA: É importante saber que as funcionalidades de IA do próprio Gorgias são um add-on que tem um custo extra. O preço baseia-se em cada interação automatizada, como $1.00 por cada conversa totalmente resolvida no plano mensal Starter. Este modelo de pagamento por resolução pode levar a faturas imprevisíveis, especialmente durante as épocas de maior movimento.

Do round robin do Gorgias à automação inteligente

O round robin do Gorgias é um bom ponto de partida para qualquer equipe de suporte que tente trazer alguma ordem e justiça à sua fila. É uma ferramenta útil para parar o "cherry-picking" e garantir que cada agente está a fazer a sua parte.

Mas à medida que a sua equipe cresce, os limites de um sistema que não consegue compreender a complexidade dos tickets, as competências dos agentes ou a capacidade real tornam-se bastante difíceis de ignorar. O próximo passo lógico para as suas operações de suporte é passar da simples distribuição para a automação inteligente, onde os tickets não são apenas distribuídos, mas sim compreendidos, categorizados e enviados para o lugar certo para a resolução mais rápida e eficaz possível.

Para as equipes que estão a começar a sentir as dores de crescimento de um sistema de encaminhamento básico, pode ser a hora de ver o que a IA realmente pode fazer. A eesel AI oferece uma plataforma poderosa e de autoatendimento que funciona perfeitamente com o Gorgias. Pode usar o seu modo de simulação para ver exatamente quantos dos seus tickets poderiam ser automatizados ou encaminhados de forma mais inteligente, tudo sem qualquer risco.