Um guia prático sobre o Gorgias round robin para equipes de suporte

Sejamos honestos, atribuir tickets de suporte manualmente é uma dor de cabeça. É lento, propenso a vieses e frequentemente leva ao "cherry-picking" (escolha a dedo), onde os agentes pegam os tickets fáceis e os complicados são deixados de lado acumulando poeira. É por isso que sistemas automatizados como o round robin foram criados: para trazer justiça e equilíbrio à carga de trabalho.

Neste post, vamos analisar como o Gorgias round robin funciona tanto para chamadas quanto para tickets. Vamos percorrer as vantagens desta plataforma madura, explorar como equipes em expansão podem otimizar sua configuração e ver como adicionar uma camada inteligente pode ajudar a entregar o ticket certo para a pessoa certa, sempre.

O que é o Gorgias round robin?

O round robin é uma maneira simples e automatizada de distribuir conversas para sua equipe, uma por uma, em um ciclo. Pense nisso como distribuir cartas em uma mesa: a ideia é dar a todos um número igual de tickets para trabalhar.

No Gorgias, esse recurso é definido de forma mais clara para chamadas telefônicas usando o complemento de Voz (Voice add-on). O sistema procura o agente que está esperando há mais tempo por uma nova conversa e envia a próxima para ele. Esta é uma alternativa confiável à abordagem de "transmissão" (broadcast), que envia um alerta para todos os agentes disponíveis ao mesmo tempo.

Embora o termo "round robin" seja oficialmente usado para suas filas de chamadas, você pode configurar um sistema semelhante para e-mails e chats usando uma combinação de equipes e regras. É uma ótima maneira de criar uma fila previsível e ordenada para que sua equipe permaneça produtiva e equilibrada.

Como rotear chamadas e tickets com o Gorgias round robin

Colocar um sistema de round robin em funcionamento no Gorgias é uma excelente jogada para organizar sua fila de suporte. Ele estabelece uma base de justiça que pode realmente ajudar a construir um espírito de equipe colaborativo.

Configurando o Gorgias round robin para filas de chamadas

Para suporte por telefone, o Gorgias oferece controle direto sobre como as chamadas são distribuídas através de suas configurações de fila de chamadas.

Aqui está uma visão rápida das configurações que você usará:

• Atribuição de equipes: Primeiro, você atribuirá uma ou mais de suas equipes de suporte a uma fila de chamadas específica. Isso informa ao Gorgias quais agentes estão qualificados para receber chamadas.

• Comportamento de toque: É aqui que a lógica é definida. Os administradores podem escolher "Round-robin" para fazer o telefone dos agentes tocar um por um ou "Broadcast" para fazer o de todos tocar simultaneamente.

• Tempo de toque: Você pode decidir por quanto tempo uma chamada deve tocar para um agente antes que o sistema passe para a próxima pessoa na fila.

Essa configuração garante que as chamadas recebidas sejam oferecidas ao agente que está ocioso há mais tempo, o que ajuda a distribuir a carga de trabalho uniformemente por toda a equipe.

Usando regras e equipes para o Gorgias round robin

Para outros canais, como e-mail ou chat, configurar um efeito de round robin é fácil com o mecanismo de regras do Gorgias.

Veja como esse processo geralmente funciona:

1. Primeiro, você cria uma regra que é acionada quando um novo ticket atende a condições específicas, como o canal de onde veio.

2. A ação para essa regra será "Assign team" (Atribuir equipe).

3. Assim que o ticket é atribuído a essa equipe, o recurso de atribuição automática integrado do Gorgias assume o controle. Ele então distribui o ticket para um agente disponível naquela equipe usando sua lógica de round robin.

Os prós de um sistema Gorgias round robin

Essa abordagem traz vantagens sólidas para equipes que buscam simplificar sua caixa de entrada compartilhada.

• Justiça: Garante que cada agente receba um número semelhante de tickets ao longo do tempo. Isso é uma grande vitória para o moral da equipe e ajuda a evitar que alguém se sinta sobrecarregado.

• Evita o "cherry-picking": Ao atribuir tickets automaticamente, você evita o problema de agentes evitarem conversas difíceis na fila.

• Simplicidade e organização: É um sistema direto e fácil de entender para todos, criando um fluxo de trabalho suave e organizado.

Escalando seu fluxo de trabalho no Gorgias round robin

Embora o round robin seja um ponto de partida fantástico, à medida que sua equipe cresce e os problemas dos clientes se tornam mais diversos, você pode querer refinar ainda mais o sistema. Aqui estão algumas considerações para equipes de alto crescimento.

Atendendo a necessidades especializadas

Um sistema básico de round robin é projetado para ser justo, o que significa que trata todos os tickets e agentes recebidos com a mesma lógica. Conforme você escala, pode descobrir que certos tickets exigem conhecimentos específicos ou habilidades linguísticas.

Por exemplo, uma dúvida técnica de API é ideal para seus desenvolvedores sênior, enquanto uma pergunta comum sobre frete é perfeita para novos contratados. Embora o Gorgias forneça uma base sólida para a gestão de tickets, muitas equipes adicionam uma camada extra de lógica para garantir que esses tickets especializados sempre encontrem o especialista certo.

Otimizando para fluxos de trabalho complexos

Em um rodízio padrão de round robin, o sistema assume que qualquer agente disponível está pronto para uma nova tarefa. No entanto, um agente pode, às vezes, estar profundamente envolvido em uma investigação complexa que exige toda a sua atenção.

Nesses casos, as equipes podem usar as configurações flexíveis do Gorgias para ajustar a disponibilidade ou usar ferramentas complementares para ajudar a gerenciar esses momentos de alta intensidade, garantindo que os agentes possam se concentrar em resoluções de qualidade sem interrupções.

Gerenciando a complexidade variável dos tickets

O Gorgias round robin é excelente em equilibrar o número de tickets, focando em quem está ocioso há mais tempo. À medida que suas operações de suporte amadurecem, você pode querer levar em conta o fato de que alguns tickets levam muito mais tempo do que outros.

Um agente pode estar lidando com várias tarefas rápidas, enquanto outro está resolvendo um único problema técnico profundo. O ecossistema do Gorgias permite que você construa sobre a base do round robin para garantir que a carga de trabalho real e a capacidade do agente estejam sempre em equilíbrio.

Além do Gorgias round robin: Uma abordagem mais inteligente com triagem de IA

Embora a distribuição básica seja um ótimo começo, a IA moderna pode complementar sua configuração do Gorgias entendendo primeiro cada ticket. Ao analisar o conteúdo, uma IA pode identificar exatamente o que um cliente precisa — como um reembolso ou suporte técnico — e extrair detalhes importantes automaticamente.

Esse nível de insight funciona dentro do ecossistema Gorgias para permitir um roteamento ainda mais eficaz. Você pode criar fluxos de trabalho que enviam tickets em idiomas específicos para os agentes certos ou priorizar clientes VIP para sua equipe sênior.

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. Ele se conecta diretamente ao seu helpdesk do Gorgias, adicionando uma camada de inteligência à sua configuração existente. É uma opção complementar que aprimora as ferramentas que sua equipe já conhece e adora.

Como o eesel AI aprimora o roteamento de tickets

O eesel AI trabalha ao lado do Gorgias para oferecer automação inteligente.

• Entendimento contextual: O eesel AI se conecta ao Gorgias e aprende com seu histórico para categorizar e rotear novos tickets com alta precisão.

• Ações e controle personalizados: Você pode criar fluxos de trabalho que vão além da atribuição. Por exemplo, um agente de eesel AI pode marcar um ticket como "Urgente" ou adicionar notas internas úteis para o agente antes mesmo de ele começar.

• Potencial de automação total: Para consultas comuns, o eesel AI pode fornecer respostas instantâneas e precisas e resolver tickets, liberando sua equipe para conversas que realmente precisam de um toque humano.

Tabela: Gorgias round robin vs Triagem do eesel AI

Recurso	Gorgias round robin	Triagem e Automação do eesel AI
Lógica de roteamento	Baseada no agente que está ocioso há mais tempo.	Baseada no conteúdo do ticket, intenção e dados do cliente.
Correspondência de habilidades	Garante distribuição justa e igualitária.	Pode rotear para agentes com base em habilidades ou conhecimentos específicos.
Ações de automação	Atribuir a uma equipe ou agente.	Atribuir, marcar (tag), adicionar notas ou disparar ações personalizadas.
Resoluções instantâneas	Excelente para distribuição na equipe.	Pode resolver perguntas comuns automaticamente.
Configuração e integração	Configuração fácil de regras e equipes.	Ativo em minutos. Aprende com seu histórico do Gorgias instantaneamente.
Testes	Ferramentas de produção ao vivo confiáveis.	O Modo de simulação permite testar em tickets antigos sem riscos.

Entendendo os preços do Gorgias em 2026

Para aproveitar ao máximo a plataforma, é útil entender como o Gorgias estrutura seus preços. A plataforma oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e volumes de tickets, garantindo que você pague apenas pelo que precisa.

• Planos de Helpdesk: Esses planos são projetados para escalar com seu volume.

  • Starter: $10/mês para 50 tickets.
  • Basic: $50/mês para 300 tickets.
  • Pro: $300/mês para 2.000 tickets.
  • Advanced: $750/mês para 5.000 tickets.
  • Enterprise: Volume e preços personalizados.

• Complemento de Agente de IA (AI agent add-on): O Gorgias também oferece seus próprios recursos de IA como um complemento. Isso permite que você pague por interação automatizada, o que é uma ótima maneira de lidar com picos sazonais ou necessidades crescentes de automação sem um grande investimento inicial.

Do Gorgias round robin para a automação inteligente

O Gorgias round robin é uma base excelente para qualquer equipe de suporte que queira trazer ordem e justiça à sua fila. É uma ferramenta poderosa e madura para organizar sua carga de trabalho e manter sua equipe alinhada.

À medida que suas operações crescem, o próximo passo costuma ser aprimorar essa base com automação inteligente. Isso garante que os tickets não sejam apenas distribuídos de forma justa, mas também compreendidos e enviados para o melhor local possível para uma resolução rápida.

Para equipes prontas para otimizar ainda mais seu roteamento, o eesel AI oferece uma plataforma de autoatendimento que funciona perfeitamente com o Gorgias. Você pode até usar seu modo de simulação para ver quantos de seus tickets poderiam ser automatizados, ajudando você a aproveitar ao máximo seu ecossistema Gorgias em 2026.