Un guide pratique du round robin de Gorgias pour les équipes de support

Soyons honnêtes, l'assignation manuelle des tickets de support est un véritable casse-tête. C'est lent, sujet aux préjugés, et cela mène souvent au « cherry-picking » (ou « picorage »), où les agents s'emparent des tickets faciles tandis que les plus complexes sont laissés à prendre la poussière. C'est pourquoi les systèmes automatisés comme la distribution rotative (round robin) ont été créés, afin d'apporter un peu d'équité et d'équilibre à la charge de travail.

Dans cet article, nous allons examiner en détail le fonctionnement de la distribution rotative de Gorgias, tant pour les appels que pour les tickets. Nous passerons en revue les avantages, explorerons les limites auxquelles les équipes en pleine croissance finissent par se heurter, et nous pencherons sur une manière plus intelligente d'attribuer le bon ticket à la bonne personne, à chaque fois.

Qu'est-ce que la distribution rotative de Gorgias ?

La distribution rotative est une méthode simple et automatisée pour distribuer les conversations à votre équipe, une par une, en boucle. Imaginez que vous distribuez des cartes autour d'une table ; l'idée est de donner à chacun un nombre égal de tickets à traiter.

Dans Gorgias, cette fonctionnalité est plus clairement définie pour les appels téléphoniques via leur module complémentaire Voice. Le système recherche l'agent qui attend une nouvelle conversation depuis le plus longtemps et lui envoie la suivante. C'est différent d'une approche de « diffusion » (broadcast), qui envoie une alerte à tous les agents disponibles en même temps et laisse le plus rapide s'emparer du ticket.

Bien que le terme « distribution rotative » (round robin) soit officiellement utilisé pour leurs files d'attente d'appels, vous pouvez mettre en place un système similaire pour les e-mails et les chats en combinant des équipes et des règles. L'objectif est de créer une file d'attente prévisible et ordonnée pour qu'aucun agent ne soit submergé de travail.

Comment router les appels et les tickets avec la distribution rotative de Gorgias

Mettre en place un système de distribution rotative dans Gorgias est une excellente première étape pour calmer le chaos dans votre file d'attente de support. Cela établit une base d'équité qui peut réellement aider à renforcer l'esprit de collaboration au sein de l'équipe.

Configurer la distribution rotative de Gorgias pour les files d'attente d'appels

Pour le support téléphonique, Gorgias vous donne un contrôle direct sur la manière dont les appels sont distribués grâce à ses paramètres de file d'attente d'appels.

Voici un aperçu rapide des paramètres que vous utiliserez :

• Assignation d'équipes : D'abord, vous assignerez une ou plusieurs de vos équipes de support à une file d'attente d'appels spécifique. Cela indique simplement à Gorgias qui est éligible pour recevoir des appels provenant de ce numéro de téléphone.

• Comportement de sonnerie : C'est là que la magie opère. Les administrateurs peuvent choisir « Round-robin » pour faire sonner les agents un par un ou « Broadcast » pour faire sonner tout le monde simultanément.

• Temps de sonnerie : Vous pouvez également décider pendant combien de temps un appel doit sonner pour un agent avant que le système n'abandonne et ne passe à la personne suivante dans la file.

Cette configuration garantit que les appels entrants sont proposés à l'agent qui a été inactif le plus longtemps, ce qui aide à répartir équitablement la charge de travail du support téléphonique.

Utiliser les règles et les équipes pour la distribution rotative de Gorgias

Pour d'autres canaux comme l'e-mail ou le chat, obtenir cet effet de distribution rotative demande un peu plus de créativité avec le moteur de Règles de Gorgias.

Voici à quoi ressemble généralement ce processus :

1. D'abord, vous créez une Règle qui se déclenche lorsqu'un nouveau ticket remplit des conditions spécifiques, comme le canal d'où il provient ou certains mots dans l'objet.

2. L'action de cette Règle sera d'« Assigner l'équipe ».

3. Une fois le ticket assigné à cette équipe, la fonction d'auto-assignation intégrée de Gorgias prend le relais. Elle distribue alors le ticket à un agent disponible de cette équipe en utilisant sa logique de distribution rotative.

Une capture d'écran montrant comment configurer des règles dans Gorgias pour assigner automatiquement des tickets en fonction de commandes si-alors pour un système de distribution rotative.

Les avantages d'un système de distribution rotative de base avec Gorgias

Pour être clair, cette approche présente des avantages solides, surtout pour les équipes qui cherchent à échapper au chaos d'une boîte de réception partagée.

• Équité : Cela garantit pratiquement que chaque agent reçoit un nombre similaire de tickets au fil du temps. C'est une grande victoire pour le moral de l'équipe et aide à éviter que quiconque se sente totalement surchargé ou, à l'inverse, sous-utilisé.

• Empêche le « cherry-picking » : En assignant les tickets automatiquement, vous contournez le problème classique des agents qui évitent les conversations difficiles et les laissent s'accumuler dans la file d'attente.

• Simplicité : C'est un système simple et facile à comprendre. Tout le monde sait comment il fonctionne, ce qui contribue à créer un flux de travail fluide et organisé.

Les limites d'un système de distribution rotative simple de Gorgias

Bien que la distribution rotative soit un bon point de départ, sa simplicité peut devenir un véritable problème à mesure que votre équipe s'agrandit et que les problèmes des clients deviennent plus complexes. Voici où le système commence à montrer ses limites.

Manque de routage intelligent ou basé sur les compétences

Le plus grand inconvénient d'un système de distribution rotative de base est qu'il considère tous les tickets et tous les agents comme étant identiques. Il n'a aucune connaissance des compétences spécifiques d'un agent, de ses capacités linguistiques ou de sa connaissance approfondie des produits.

Cela crée des ralentissements assez évidents. Une question très technique sur votre API pourrait être assignée à une nouvelle recrue qui est encore en train d'apprendre les bases. En même temps, un simple ticket « Où est ma commande ? » pourrait atterrir chez votre meilleur agent technique, ce qui est un gaspillage total de son expertise. Non seulement cela allonge les délais de résolution, mais cela provoque aussi beaucoup de frictions internes, car les tickets doivent être transférés manuellement.

Inefficacité et contournements manuels

La nature stricte et séquentielle de la distribution rotative force souvent les agents à trouver des solutions de contournement. Un agent peut être marqué comme « disponible » dans Gorgias, mais en réalité, il pourrait être plongé dans une enquête complexe pour un autre client.

Lorsqu'un nouveau ticket lui est attribué, il a un choix difficile : soit laisser tomber ce qu'il fait et changer de contexte (perdant sa concentration sur le problème plus difficile), soit interrompre son travail pour demander à un manager de réassigner le ticket. Dans les deux cas, cela va à l'encontre de l'objectif d'un système automatisé.

Ne tient pas compte de la charge de travail réelle ou de la capacité de l'agent

La distribution rotative de Gorgias assigne les tickets en fonction de l'agent qui a été inactif le plus longtemps, et non de celui qui a réellement la capacité de prendre plus de travail.

Voyez les choses de cette façon : un agent jongle avec cinq tickets simples qui prennent chacun deux minutes à résoudre. Un autre agent travaille sur un seul problème super complexe qui lui prendra deux heures à régler. Le système de distribution rotative considère le deuxième agent comme plus « disponible » car il n'a pas fermé de ticket depuis un moment. Il lui assigne alors le prochain ticket entrant, ce qui ne fait qu'entraîner une charge de travail inégale et un risque d'épuisement professionnel.

Au-delà de la distribution rotative de Gorgias : une approche plus intelligente avec le triage par IA

Au lieu de simplement distribuer les tickets à l'aveugle, l'IA moderne peut d'abord les comprendre. En analysant le contenu d'un ticket, une IA peut déterminer ce que veut le client (comme un remboursement ou de l'aide pour un bug technique), se faire une idée de son humeur et extraire les détails importants.

Ce niveau de compréhension ouvre la voie à un routage beaucoup plus intelligent et efficace. Vous pourriez créer un flux de travail qui envoie automatiquement tous les tickets en espagnol à vos agents hispanophones ou qui transmet chaque ticket d'un client VIP directement aux membres les plus expérimentés de votre équipe.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias, ajoutant une couche d'intelligence directement à votre configuration existante. Vous n'avez pas besoin de changer les outils que votre équipe sait déjà utiliser.

Comment eesel AI améliore le routage des tickets

eesel AI va au-delà de la simple distribution pour offrir une automatisation véritablement intelligente.

• Compréhension contextuelle : eesel AI se connecte à Gorgias et commence immédiatement à apprendre de vos tickets passés. Il identifie les problèmes courants de vos clients, la voix de votre marque et ce à quoi ressemble une bonne résolution pour vous. Cela permet à son produit AI Triage de catégoriser et de router les nouveaux tickets avec une précision impressionnante dès le début.

• Actions personnalisées et contrôle granulaire : Vous pouvez créer des flux de travail qui font bien plus que simplement assigner un ticket. Par exemple, un Agent IA eesel peut automatiquement marquer un ticket comme « Urgent », ajouter une note interne avec des informations clés pour l'agent, puis l'envoyer à la bonne équipe de niveau 2, tout cela avant même qu'un humain ne le voie.

• Potentiel d'automatisation complète : Pour les questions courantes comme « Quelle est votre politique de retour ? », eesel AI peut donner une réponse instantanée et précise, puis fermer le ticket automatiquement. Cela libère votre équipe de la tâche répétitive de répondre aux mêmes questions, leur permettant de se concentrer sur les conversations qui nécessitent réellement une touche humaine.

Tableau : Distribution rotative de Gorgias vs. Triage par IA d'eesel

Comprendre la tarification de Gorgias

Pour avoir une vue d'ensemble, il est utile de savoir comment Gorgias structure sa tarification. Le coût de la plateforme est principalement basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois, avec des coûts distincts pour les modules complémentaires comme l'IA.

• Forfaits Helpdesk : Ces forfaits sont liés à votre volume mensuel de tickets.

  • Starter : 10 $/mois pour 50 tickets.

  • Basic : 50 $/mois pour 300 tickets.

  • Pro : 300 $/mois pour 2 000 tickets.

  • Advanced : 750 $/mois pour 5 000 tickets.

  • Enterprise : Volume et tarification personnalisés.

• Module complémentaire AI Agent : Il est important de savoir que les propres fonctionnalités d'IA de Gorgias sont un module complémentaire qui coûte un supplément. Le prix est basé sur chaque interaction automatisée, comme 1,00 $ pour chaque conversation entièrement résolue avec le forfait mensuel Starter. Ce modèle de paiement par résolution peut entraîner des factures imprévisibles, surtout pendant vos saisons de pointe.

De la distribution rotative de Gorgias à l'automatisation intelligente

La distribution rotative de Gorgias est un bon point de départ pour toute équipe de support qui cherche à mettre de l'ordre et de l'équité dans sa file d'attente. C'est un outil utile pour mettre fin au « cherry-picking » et s'assurer que chaque agent contribue à l'effort collectif.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit, les limites d'un système qui ne peut pas comprendre la complexité des tickets, les compétences des agents ou la capacité réelle deviennent difficiles à ignorer. La prochaine étape logique pour vos opérations de support est de passer de la simple distribution à l'automatisation intelligente, où les tickets ne sont pas seulement distribués, mais sont réellement compris, catégorisés et envoyés au bon endroit pour la résolution la plus rapide et la meilleure possible.

Pour les équipes qui commencent à ressentir les difficultés d'un système de routage de base, il est peut-être temps de voir ce que l'IA peut vraiment faire. eesel AI offre une plateforme puissante et en libre-service qui fonctionne de manière transparente avec Gorgias. Vous pouvez utiliser son mode de simulation pour voir exactement combien de vos tickets pourraient être automatisés ou routés plus intelligemment, le tout sans aucun risque.