Un guide pratique du round robin Gorgias pour les équipes de support

Soyons honnêtes, l'attribution manuelle des tickets de support est un véritable casse-tête. C'est lent, sujet aux biais et mène souvent au « cherry-picking » (choix sélectif), où les agents s'emparent des tickets faciles alors que les plus complexes restent à prendre la poussière. C'est précisément pour cette raison que les systèmes automatisés comme le round robin ont été créés : pour apporter équité et équilibre à la charge de travail.

Dans cet article, nous allons examiner en détail comment fonctionne le round robin Gorgias (distribution circulaire) pour les appels et les tickets. Nous passerons en revue les avantages de cette plateforme mature, explorerons comment les équipes en pleine croissance peuvent optimiser leur configuration et verrons comment l'ajout d'une couche intelligente peut aider à envoyer le bon ticket à la bonne personne, à chaque fois.

Qu'est-ce que le round robin Gorgias ?

Le round robin est une méthode simple et automatisée pour distribuer les conversations à votre équipe, une par une, en boucle. Imaginez que vous distribuiez des cartes autour d'une table : l'idée est de donner à chacun un nombre égal de tickets sur lesquels travailler.

Dans Gorgias, cette fonctionnalité est plus clairement définie pour les appels téléphoniques via leur extension Voice. Le système recherche l'agent qui attend une nouvelle conversation depuis le plus longtemps et lui envoie la suivante. C'est une alternative fiable à l'approche de « broadcast » (diffusion générale), qui envoie une alerte à tous les agents disponibles en même temps.

Bien que le terme « round robin » soit officiellement utilisé pour leurs files d'attente d'appels, vous pouvez configurer un système similaire pour les e-mails et les chats en combinant des équipes et des règles. C'est un excellent moyen de créer une file d'attente ordonnée et prévisible afin que votre équipe reste productive et équilibrée.

Comment router les appels et les tickets avec le round robin Gorgias

Mettre en place un système de round robin dans Gorgias est une excellente initiative pour organiser votre file d'attente de support. Cela établit une base d'équité qui peut réellement aider à renforcer l'esprit d'équipe collaboratif.

Configurer le round robin Gorgias pour les files d'attente d'appels

Pour le support téléphonique, Gorgias vous donne un contrôle direct sur la distribution des appels via ses paramètres de file d'attente d'appels.

Voici un aperçu rapide des paramètres que vous utiliserez :

• Attribution des équipes : Tout d'abord, vous attribuerez une ou plusieurs de vos équipes de support à une file d'attente d'appels spécifique. Cela indique à Gorgias quels agents sont éligibles pour recevoir des appels.

• Comportement de sonnerie : C'est ici que la logique est définie. Les administrateurs peuvent choisir « Round-robin » pour faire sonner les agents un par un, ou « Broadcast » pour faire sonner tout le monde simultanément.

• Temps de sonnerie : Vous pouvez décider de la durée pendant laquelle un appel doit sonner pour un agent avant que le système ne passe à la personne suivante dans la file.

Cette configuration garantit que les appels entrants sont proposés à l'agent qui a été inactif le plus longtemps, ce qui aide à répartir la charge de travail uniformément sur toute l'équipe.

Utiliser les règles et les équipes pour le round robin Gorgias

Pour d'autres canaux comme l'e-mail ou le chat, créer un effet de round robin est facile grâce au moteur de règles de Gorgias.

Voici à quoi ressemble généralement ce processus :

1. Tout d'abord, vous créez une règle qui se déclenche lorsqu'un nouveau ticket répond à des conditions spécifiques, comme le canal dont il provient.

2. L'action de cette règle sera « Assign team » (Attribuer à l'équipe).

3. Une fois le ticket attribué à cette équipe, la fonction d'auto-attribution intégrée de Gorgias prend le relais. Elle distribue ensuite le ticket à un agent disponible de cette équipe en utilisant sa logique de round robin.

Les avantages d'un système de round robin Gorgias

Cette approche présente des avantages solides pour les équipes qui cherchent à rationaliser leur boîte de réception partagée.

• Équité : Elle garantit que chaque agent reçoit un nombre similaire de tickets au fil du temps. C'est un gain important pour le moral de l'équipe et cela évite que quiconque ne se sente surchargé.

• Prévention du « cherry-picking » : En attribuant les tickets automatiquement, vous évitez le problème des agents qui évitent les conversations difficiles dans la file d'attente.

• Simplicité et organisation : C'est un système simple, facile à comprendre pour tout le monde, créant un flux de travail fluide et organisé.

Faire évoluer votre flux de travail de round robin Gorgias

Bien que le round robin soit un excellent point de départ, à mesure que votre équipe grandit et que les problèmes des clients se diversifient, vous souhaiterez peut-être affiner davantage le système. Voici quelques considérations pour les équipes à forte croissance.

Répondre aux besoins spécialisés

Un système de round robin de base est conçu pour l'équité, ce qui signifie qu'il traite tous les tickets entrants et les agents avec la même logique. En montant en puissance, vous constaterez peut-être que certains tickets nécessitent une expertise spécifique ou des compétences linguistiques particulières.

Par exemple, une question technique sur l'API convient parfaitement à vos développeurs seniors, tandis qu'une demande courante sur l'expédition est idéale pour les nouvelles recrues. Bien que Gorgias offre une base solide pour la gestion des tickets, de nombreuses équipes ajoutent une couche supplémentaire de logique pour s'assurer que ces tickets spécialisés trouvent toujours le bon expert.

Optimiser pour les flux de travail complexes

Dans une rotation standard en round robin, le système suppose que tout agent disponible est prêt pour une nouvelle tâche. Cependant, un agent peut parfois être profondément impliqué dans une enquête complexe qui nécessite toute son attention.

Dans ces cas, les équipes peuvent utiliser les paramètres flexibles de Gorgias pour ajuster la disponibilité ou utiliser des outils complémentaires pour aider à gérer ces moments de haute intensité, garantissant ainsi que les agents peuvent se concentrer sur des résolutions de qualité sans interruption.

Gérer la complexité variable des tickets

Le round robin Gorgias excelle dans l'équilibrage du nombre de tickets, en se concentrant sur celui qui a été inactif le plus longtemps. À mesure que vos opérations de support mûrissent, vous pourriez vouloir tenir compte du fait que certains tickets prennent beaucoup plus de temps que d'autres.

Un agent peut gérer plusieurs tâches rapides, tandis qu'un autre résout un seul problème technique profond. L'écosystème de Gorgias vous permet de construire sur la base du round robin pour garantir que la charge de travail réelle et la capacité des agents sont toujours maintenues en équilibre.

Au-delà du round robin Gorgias : Une approche plus intelligente avec le triage par IA

Bien que la distribution de base soit un excellent début, l'IA moderne peut compléter votre configuration Gorgias en commençant par comprendre chaque ticket. En analysant le contenu, une IA peut identifier exactement ce dont un client a besoin — comme un remboursement ou un support technique — et extraire automatiquement les détails clés.

Ce niveau de compréhension fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour permettre un routage encore plus efficace. Vous pouvez créer des flux de travail qui envoient des tickets spécifiques à une langue aux bons agents ou priorisent les clients VIP pour votre équipe senior.

C'est là qu'intervient un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à votre centre d'assistance Gorgias, ajoutant une couche d'intelligence à votre configuration existante. C'est une option complémentaire qui améliore les outils que votre équipe connaît et apprécie déjà.

Comment eesel AI améliore le routage des tickets

eesel AI travaille aux côtés de Gorgias pour offrir une automatisation intelligente.

• Compréhension contextuelle : eesel AI se connecte à Gorgias et apprend de votre historique pour catégoriser et router les nouveaux tickets avec une grande précision.

• Actions personnalisées et contrôle : Vous pouvez créer des flux de travail qui vont au-delà de l'attribution. Par exemple, un agent eesel AI peut étiqueter un ticket comme « Urgent » ou ajouter des notes internes utiles pour l'agent avant même qu'il ne commence.

• Potentiel d'automatisation totale : Pour les demandes courantes, eesel AI peut fournir des réponses instantanées et précises et résoudre les tickets, libérant ainsi votre équipe pour les conversations qui nécessitent vraiment une touche humaine.

Tableau : Round robin Gorgias vs Triage et automatisation eesel AI

Fonctionnalité	Round robin Gorgias	Triage & Automatisation eesel AI
Logique de routage	Basée sur l'agent inactif depuis le plus longtemps.	Basée sur le contenu du ticket, l'intention et les données client.
Correspondance des compétences	Assure une distribution équitable et égale.	Peut router vers les agents selon des compétences ou une expertise spécifiques.
Actions d'automatisation	Attribuer à une équipe ou à un agent.	Attribuer, étiqueter, ajouter des notes ou déclencher des actions personnalisées.
Résolutions instantanées	Excellent pour la distribution d'équipe.	Peut résoudre automatiquement les questions courantes.
Configuration & Onboarding	Configuration facile des règles et équipes.	Mise en service en quelques minutes. Apprend instantanément de votre historique Gorgias.
Tests	Outils de production en direct fiables.	Le mode simulation vous permet de tester sur les tickets passés sans risque.

Comprendre la tarification de Gorgias en 2026

Pour tirer le meilleur parti de la plateforme, il est utile de comprendre comment Gorgias structure ses tarifs. La plateforme propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et volumes de tickets, garantissant que vous ne payez que pour ce dont vous avez besoin.

• Forfaits Helpdesk : Ces forfaits sont conçus pour évoluer avec votre volume.

  • Starter : 10 $/mois pour 50 tickets.
  • Basic : 50 $/mois pour 300 tickets.
  • Pro : 300 $/mois pour 2 000 tickets.
  • Advanced : 750 $/mois pour 5 000 tickets.
  • Enterprise : Volume et tarification sur mesure.

• Extension AI Agent : Gorgias propose également ses propres fonctionnalités d'IA en option. Cela vous permet de payer par interaction automatisée, ce qui est un excellent moyen de gérer les pics saisonniers ou les besoins croissants d'automatisation sans investissement initial massif.

Du round robin Gorgias à l'automatisation intelligente

Le round robin Gorgias est une base excellente pour toute équipe de support cherchant à apporter de l'ordre et de l'équité dans sa file d'attente. C'est un outil puissant et mature pour organiser votre charge de travail et garder votre équipe alignée.

À mesure que vos opérations se développent, l'étape suivante consiste souvent à améliorer cette base avec une automatisation intelligente. Cela garantit que les tickets ne sont pas seulement distribués équitablement, mais qu'ils sont également compris et envoyés au meilleur endroit possible pour une résolution rapide.

Pour les équipes prêtes à optimiser davantage leur routage, eesel AI propose une plateforme en libre-service qui fonctionne de manière transparente avec Gorgias. Vous pouvez même utiliser son mode simulation pour voir combien de vos tickets pourraient être automatisés, vous aidant ainsi à tirer le meilleur parti de votre écosystème Gorgias en 2026.