Ein praktischer Leitfaden zum Gorgias Round Robin für Support-Teams

Seien wir ehrlich: Die manuelle Zuweisung von Support-Tickets ist Kopfschmerz pur. Es ist langsam, anfällig für Voreingenommenheit und führt oft zum „Rosinenpicken“ (Cherry-Picking), bei dem sich Agenten die einfachen Tickets schnappen und die kniffligen Fälle verstauben lassen. Genau deshalb wurden automatisierte Systeme wie Round Robin überhaupt erst entwickelt: um Fairness und Ausgewogenheit in die Arbeitsbelastung zu bringen.

In diesem Beitrag werden wir uns genauer ansehen, wie Gorgias Round Robin für Anrufe und Tickets funktioniert. Wir gehen die Vorteile dieser ausgereiften Plattform durch, untersuchen, wie skalierende Teams ihr Setup optimieren können, und schauen uns an, wie das Hinzufügen einer intelligenten Ebene dabei helfen kann, jedes Mal das richtige Ticket zur richtigen Person zu bringen.

Was ist Gorgias Round Robin?

Round Robin ist eine einfache, automatisierte Methode, um Konversationen nacheinander in einer Schleife an Ihr Team zu verteilen. Stellen Sie es sich wie das Austeilen von Karten an einem Tisch vor: Die Idee ist, jedem eine gleiche Anzahl von Tickets zur Bearbeitung zu geben.

In Gorgias ist diese Funktion am deutlichsten für Telefonanrufe über das Voice-Add-on definiert. Das System sucht nach dem Agenten, der am längsten auf eine neue Konversation gewartet hat, und leitet die nächste an ihn weiter. Dies ist eine zuverlässige Alternative zum „Broadcast“-Ansatz, bei dem eine Benachrichtigung gleichzeitig an alle verfügbaren Agenten gesendet wird.

Obwohl der Begriff „Round Robin“ offiziell für deren Anrufwarteschleifen verwendet wird, können Sie ein ähnliches System für E-Mails und Chats konfigurieren, indem Sie eine Mischung aus Teams und Regeln verwenden. Es ist eine großartige Möglichkeit, eine vorhersehbare, geordnete Schlange zu erstellen, damit Ihr Team produktiv und ausgeglichen bleibt.

So leiten Sie Anrufe und Tickets mit Gorgias Round Robin weiter

Die Einrichtung eines Round-Robin-Systems in Gorgias ist ein kluger Schachzug, um Ihre Support-Warteschlange zu organisieren. Es schafft eine Grundlage für Fairness, die den kollaborativen Teamgeist wirklich fördern kann.

Gorgias Round Robin für Anrufwarteschleifen einrichten

Für den Telefon-Support bietet Ihnen Gorgias über seine Einstellungen für Anrufwarteschleifen direkte Kontrolle darüber, wie Anrufe verteilt werden.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Einstellungen, die Sie verwenden werden:

• Teams zuweisen: Zuerst weisen Sie eines oder mehrere Ihrer Support-Teams einer spezifischen Anrufwarteschleife zu. Dies teilt Gorgias mit, welche Agenten berechtigt sind, Anrufe entgegenzunehmen.

• Klingelverhalten (Ringing behavior): Hier wird die Logik festgelegt. Administratoren können „Round-robin“ wählen, um Agenten nacheinander anzurufen, oder „Broadcast“, um alle gleichzeitig anzurufen.

• Klingeldauer (Ring time): Sie können entscheiden, wie lange ein Anruf bei einem Agenten klingeln soll, bevor das System zum nächsten in der Reihe übergeht.

Dieses Setup stellt sicher, dass eingehende Anrufe dem Agenten angeboten werden, der am längsten inaktiv war, was dazu beiträgt, die Arbeitsbelastung gleichmäßig über das Team zu verteilen.

Regeln und Teams für Gorgias Round Robin nutzen

Für andere Kanäle wie E-Mail oder Chat lässt sich ein Round-Robin-Effekt ganz einfach mit der Gorgias-Regel-Engine einrichten.

So sieht dieser Prozess im Allgemeinen aus:

1. Zuerst erstellen Sie eine Regel, die greift, wenn ein neues Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, wie zum Beispiel den Kanal, über den es eingegangen ist.

2. Die Aktion für diese Regel lautet „Team zuweisen“ (Assign team).

3. Sobald das Ticket diesem Team zugewiesen ist, übernimmt die integrierte automatische Zuweisungsfunktion von Gorgias. Sie verteilt das Ticket dann mittels Round-Robin-Logik an einen verfügbaren Agenten in diesem Team.

Die Vorteile eines Gorgias-Round-Robin-Systems

Dieser Ansatz bietet einige solide Vorteile für Teams, die ihren gemeinsamen Posteingang rationalisieren möchten.

• Fairness: Es garantiert, dass jeder Agent im Laufe der Zeit eine ähnliche Anzahl von Tickets erhält. Dies ist ein großer Gewinn für die Teammoral und verhindert, dass sich jemand überlastet fühlt.

• Verhindert Rosinenpicken: Durch die automatische Zuweisung umgehen Sie das Problem, dass Agenten schwierige Konversationen in der Warteschlange meiden.

• Einfachheit und Organisation: Es ist ein unkompliziertes System, das für jeden leicht verständlich ist und einen reibungslosen sowie organisierten Workflow schafft.

Skalierung Ihres Gorgias-Round-Robin-Workflows

Während Round Robin ein fantastischer Ausgangspunkt ist, möchten Sie das System möglicherweise weiter verfeinern, wenn Ihr Team wächst und die Kundenanliegen vielfältiger werden. Hier sind einige Überlegungen für wachstumsstarke Teams.

Spezialisierte Anforderungen erfüllen

Ein einfaches Round-Robin-System ist auf Fairness ausgelegt, was bedeutet, dass es alle eingehenden Tickets und Agenten mit der gleichen Logik behandelt. Bei einer Skalierung stellen Sie möglicherweise fest, dass bestimmte Tickets spezifische Fachkenntnisse oder Sprachkenntnisse erfordern.

Beispielsweise ist eine technische API-Frage ideal für Ihre Senior-Entwickler, während eine allgemeine Versandanfrage perfekt für neue Mitarbeiter ist. Während Gorgias eine felsenfeste Grundlage für das Ticketmanagement bietet, fügen viele Teams eine zusätzliche Logikebene hinzu, um sicherzustellen, dass diese spezialisierten Tickets immer den richtigen Experten finden.

Optimierung für komplexe Workflows

In einer Standard-Round-Robin-Rotation geht das System davon aus, dass jeder verfügbare Agent bereit für eine neue Aufgabe ist. Manchmal kann ein Agent jedoch tief in eine komplexe Untersuchung verwickelt sein, die seine volle Aufmerksamkeit erfordert.

In diesen Fällen können Teams die flexiblen Einstellungen von Gorgias nutzen, um die Verfügbarkeit anzupassen, oder ergänzende Tools einsetzen, um diese intensiven Momente zu verwalten. So wird sichergestellt, dass sich die Agenten ohne Unterbrechung auf qualitativ hochwertige Lösungen konzentrieren können.

Handhabung unterschiedlicher Ticket-Komplexität

Gorgias Round Robin ist exzellent darin, die Anzahl der Tickets auszugleichen, indem es sich darauf konzentriert, wer am längsten inaktiv war. Wenn Ihre Support-Aktivitäten reifer werden, sollten Sie vielleicht berücksichtigen, dass manche Tickets viel länger dauern als andere.

Ein Agent könnte mehrere schnelle Aufgaben bearbeiten, während ein anderer ein einzelnes, tiefgreifendes technisches Problem löst. Das Ökosystem von Gorgias ermöglicht es Ihnen, auf dem Round-Robin-Fundament aufzubauen, um sicherzustellen, dass die tatsächliche Arbeitsbelastung und die Kapazität der Agenten stets im Gleichgewicht bleiben.

Jenseits von Gorgias Round Robin: Ein intelligenterer Ansatz mit KI-Triage

Während eine einfache Verteilung ein guter Anfang ist, kann moderne KI Ihr Gorgias-Setup ergänzen, indem sie jedes Ticket zuerst versteht. Durch die Analyse des Inhalts kann eine KI genau identifizieren, was ein Kunde benötigt – etwa eine Rückerstattung oder technischen Support – und automatisch wichtige Details extrahieren.

Diese Erkenntnisse arbeiten innerhalb des Gorgias-Ökosystems, um ein noch effektiveres Routing zu ermöglichen. Sie können Workflows erstellen, die sprachspezifische Tickets an die richtigen Agenten senden oder VIP-Kunden für Ihr Senior-Team priorisieren.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und fügt Ihrem bestehenden Setup eine intelligente Ebene hinzu. Es ist eine ergänzende Option, die die Tools verbessert, die Ihr Team bereits kennt und schätzt.

Wie eesel AI das Ticket-Routing verbessert

eesel AI arbeitet parallel zu Gorgias, um intelligente Automatisierung zu bieten.

• Kontextuelles Verständnis: eesel AI verbindet sich mit Gorgias und lernt aus Ihrer Historie, um neue Tickets mit hoher Genauigkeit zu kategorisieren und weiterzuleiten.

• Benutzerdefinierte Aktionen und Kontrolle: Sie können Workflows erstellen, die über die bloße Zuweisung hinausgehen. Zum Beispiel kann ein eesel AI-Agent ein Ticket als „Dringend“ markieren oder hilfreiche interne Notizen für den Agenten hinzufügen, noch bevor dieser mit der Bearbeitung beginnt.

• Volles Automatisierungspotenzial: Bei häufigen Anfragen kann eesel AI sofortige, präzise Antworten geben und Tickets lösen. Das hält Ihrem Team den Rücken frei für Konversationen, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Tabelle: Gorgias Round Robin und eesel AI Triage

Funktion	Gorgias Round Robin	eesel AI Triage & Automatisierung
Routing-Logik	Basiert auf dem Agenten, der am längsten inaktiv war.	Basiert auf Ticketinhalt, Absicht und Kundendaten.
Agenten-Skill-Matching	Gewährleistet faire und gleiche Verteilung.	Kann Tickets basierend auf spezifischen Skills oder Expertise zuweisen.
Automatisierungsschritte	Zuweisung an ein Team oder einen Agenten.	Zuweisen, Taggen, Notizen hinzufügen oder benutzerdefinierte Aktionen auslösen.
Sofortige Lösungen	Exzellent für die Teamverteilung.	Kann häufige Fragen automatisch lösen.
Einrichtung & Onboarding	Einfache Konfiguration von Regeln und Teams.	In Minuten einsatzbereit. Lernt sofort aus Ihrer Gorgias-Historie.
Testen	Zuverlässige Live-Produktionstools.	Simulationsmodus erlaubt risikofreies Testen an vergangenen Tickets.

Die Preisgestaltung von Gorgias im Jahr 2026 verstehen

Um das Beste aus der Plattform herauszuholen, ist es hilfreich zu verstehen, wie Gorgias seine Preise strukturiert. Die Plattform bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen und Ticketvolumina an, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie wirklich benötigen.

• Helpdesk-Pläne: Diese Pläne sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Volumen zu skalieren.

  • Starter: 10 $/Monat für 50 Tickets.
  • Basic: 50 $/Monat für 300 Tickets.
  • Pro: 300 $/Monat für 2.000 Tickets.
  • Advanced: 750 $/Monat für 5.000 Tickets.
  • Enterprise: Individuelles Volumen und Preise.

• AI-Agent-Add-on: Gorgias bietet auch eigene KI-Funktionen als Add-on an. Dies ermöglicht es Ihnen, pro automatisierter Interaktion zu zahlen – eine großartige Möglichkeit, saisonale Spitzen oder wachsenden Automatisierungsbedarf ohne massive Vorabinvestitionen zu bewältigen.

Von Gorgias Round Robin zur intelligenten Automatisierung

Gorgias Round Robin ist eine hervorragende Grundlage für jedes Support-Team, das Ordnung und Fairness in seine Warteschlange bringen möchte. Es ist ein leistungsstarkes, ausgereiftes Werkzeug, um Ihre Arbeitsbelastung zu organisieren und Ihr Team abzustimmen.

Wenn Ihre Aktivitäten wachsen, ist der nächste Schritt oft die Erweiterung dieser Basis durch intelligente Automatisierung. Dies stellt sicher, dass Tickets nicht nur fair verteilt, sondern auch verstanden und an den bestmöglichen Ort für eine schnelle Lösung gesendet werden.

Für Teams, die bereit sind, ihr Routing weiter zu optimieren, bietet eesel AI eine Self-Service-Plattform, die nahtlos mit Gorgias zusammenarbeitet. Sie können sogar den Simulationsmodus nutzen, um zu sehen, wie viele Ihrer Tickets automatisiert werden könnten, und so das Beste aus Ihrem Gorgias-Ökosystem im Jahr 2026 herausholen.