Ein praktischer Leitfaden für Gorgias Round Robin für Support-Teams

Bei Anrufen weist das Gorgias Round Robin eingehende Anrufe dem Mitarbeiter zu, der am längsten inaktiv war. Für andere Kanäle wie E-Mail oder Chat können Sie einen Gorgias-Round-Robin-Effekt simulieren, indem Sie Regeln verwenden, um Tickets Teams zuzuweisen. Die automatische Zuweisungslogik von Gorgias verteilt sie dann fair unter den verfügbaren Teammitgliedern.

Die Hauptvorteile des Gorgias Round Robin umfassen die Sicherstellung einer fairen Ticketverteilung, die Verhinderung des „Cherry-Pickings“ einfacherer Tickets durch Mitarbeiter und die Bereitstellung eines einfachen, leicht verständlichen automatisierten Workflows. Dies hilft, die Arbeitslast der Mitarbeiter auszugleichen und die Team-Moral zu verbessern.

Die Hauptbeschränkungen eines einfachen Gorgias-Round-Robin-Systems sind das Fehlen eines kompetenzbasierten Routings, die Unfähigkeit, die tatsächliche Arbeitslast der Mitarbeiter zu berücksichtigen (nur die Inaktivitätszeit), und das Potenzial für manuelle Eingriffe aufgrund von nicht passenden Ticket-zu-Mitarbeiter-Zuweisungen. Dies kann zu Ineffizienz führen, wenn Kundenprobleme komplexer werden.

Nein, das Kernsystem des Gorgias Round Robin leitet nicht standardmäßig basierend auf den Fähigkeiten, Sprachkenntnissen oder dem tiefen Produktwissen der Mitarbeiter weiter. Es behandelt alle Mitarbeiter und Tickets gleich und verteilt sie basierend auf der Inaktivitätszeit. Um ein kompetenzbasiertes Routing zu erreichen, benötigen Sie ein fortschrittlicheres KI-Triage-System.

Im Gegensatz zum Gorgias Round Robin, das basierend auf der Inaktivitätszeit verteilt, nutzt ein KI-Triage-System das kontextuelle Verständnis von Ticketinhalten, Absichten und Kundendaten, um Tickets intelligent weiterzuleiten. Es kann Tickets basierend auf spezifischen Fähigkeiten, Sprache oder Fachwissen mit Mitarbeitern abgleichen und sogar Lösungen für häufige Fragen vollständig automatisieren.

Die Einrichtung von Gorgias Round Robin für E-Mail und Chat erfordert etwas mehr Kreativität als für Anrufe. In der Regel müssen Sie spezielle Regeln erstellen, die neue Tickets den entsprechenden Teams zuweisen, woraufhin die automatische Zuweisung von Gorgias sie unter Verwendung ihrer Round-Robin-Logik unter den verfügbaren Teammitgliedern verteilt.

Ihr Team sollte in Betracht ziehen, über Gorgias Round Robin hinauszugehen, wenn dessen Einfachheit zum Engpass wird, insbesondere wenn Kundenprobleme komplexer werden und Ihr Team wächst. Dies ist typischerweise der Fall, wenn Sie ständig mit Ineffizienzen aufgrund nicht passender Tickets und Mitarbeiterfähigkeiten konfrontiert sind oder wenn Mitarbeiter ständig durch manuelle Neuzuweisungen belastet werden.