Gorgiasチャットキャンペーンの完全ガイド

ECサイトを運営している方なら、プロアクティブチャットが、実店舗で顧客を迎える親切な販売員に最も近い存在であることをご存知でしょう。「何かお困りですか？」といった画一的なポップアップではなく、適切なタイミングで適切なメッセージを買い物客に届けることができます。これをうまく活用すれば、収益に大きな違いをもたらすことができます。実際に、Gorgiasの報告によると、チャットキャンペーンを利用しているブランドは最大13%の収益向上を実現しています。

これは無視できない数字です。しかし、本格的に導入する前に、その内容を正確に理解しておくことが重要です。このガイドでは、Gorgiasのチャットキャンペーンについて知っておくべきこと、つまりその仕組みや費用、そして最大の制限事項に至るまで、すべてを解説します。

Gorgiasはプロアクティブチャットを始める上で良い出発点となりますが、真にスマートでスケーラブルな自動化を目指すビジネスには、より強力なエンジンが裏で動いている必要があることがわかるでしょう。

Gorgiasのチャットキャンペーンとは？

最も簡単に言えば、Gorgiasのチャットキャンペーンとは、ウェブサイトのチャットウィジェットに表示される自動メッセージのことです。訪問者が誰で、サイトのどこにいて、何をしているかに基づいてエンゲージメントを高めるように設計された、スマートなポップアップと考えることができます。

その主な役割は、実店舗での親切な接客体験をオンラインで実現することです。見込み客が静かに閲覧して離脱してしまうのを待つのではなく、チャットキャンペーンで会話を始めたり、タイムリーな割引を提供したり、質問される前に回答したりすることができます。全画面ポップアップよりも煩わしくないように作られています。顧客が返信すると、その会話は直接人間のエージェントに転送され、自動的な働きかけが個人的なチャットに変わります。

Gorgiasチャットキャンペーンの仕組み：トリガー、種類、機能

これらのキャンペーンは、あなたが定義した一連のルールに基づいて実行されます。条件を選び、メッセージを作成すれば、あとはGorgiasがすべてを処理します。主要な要素を分解してみましょう。

主要なトリガーとターゲティングオプション

プロアクティブチャットの真価はターゲティングにあります。すべての人に同じメッセージを表示したいわけではありません。Gorgiasでは、いくつかの主要な条件に基づいてキャンペーンをトリガーできます：

• 現在のURL： 最も一般的なトリガーです。特定の商品ページ、コレクションページ、ホームページ、そして最も戦略的なのは、カゴ落ちを防ぐためのチェックアウトページやカートページをターゲットにできます。

• ページ滞在時間： 誰かがページに1〜2分滞在している場合、迷っていたり質問があったりする可能性があります。このトリガーを使えば、彼らが深く考えているまさにその瞬間にエンゲージすることができます。

• カートの金額： 顧客のカートが特定の金額に達したときに表示されるキャンペーンを設定できます。これは、購入を完了させるために送料無料や小さなギフトを提供するのに最適です。

• Shopifyの顧客タグ： Shopifyを利用しているストアでは、「VIP」「リピート顧客」「初回訪問者」など、あらかじめ作成した特定の顧客グループをターゲットにキャンペーンを設定できます。

• 離脱インテント： このトリガーは、訪問者がサイトを離れようとするまさにその瞬間を捉え、特別なオファーや役立つメッセージでコンバージョンを促す最後のチャンスを与えます。

ライトキャンペーン vs. コンバートキャンペーン

Gorgiasはキャンペーン機能を2つの階層に分けており、その違いを知ることが重要です。

• ライトキャンペーン： これはGorgiasのヘルプデスクプランを利用しているすべてのユーザーが使える基本バージョンです。主に現在のURLやページ滞在時間といったシンプルなトリガーに限定されています。チャット統合ごとにいくつか設定でき、手始めに利用するには十分です。

• コンバートキャンペーン： こちらはより高度なバージョンで、追加のGorgias Convertの契約が必要です。顧客のカートの中身、購入履歴、前述の顧客タグといった、より詳細なShopifyのデータを使用した強力なターゲティングが可能になります。

機能	ライトキャンペーン	コンバートキャンペーン
利用可能性	すべてのGorgiasプランに含まれる	Gorgias Convertアドオンが必要
主なトリガー	現在のURL、ページ滞在時間	すべてのライトトリガーに加えて...
高度なトリガー	なし	カートの金額、購入履歴、Shopifyの顧客タグ
最適な用途	基本的なプロアクティブメッセージ	高度なデータ駆動型エンゲージメント

一般的なキャンペーンの例

より具体的なイメージを持っていただくために、これらのキャンペーンを活用する方法をいくつかご紹介します：

1. 商品ページのヘルプ： 訪問者が最も技術的な仕様の多い商品ページにアクセスします。20秒後、チャットキャンペーンがポップアップ表示されます：「この商品には多くの機能があります！何かご質問はございますか？」

2. カゴ落ちの防止： 顧客がカートに商品を入れたまま/cartページに2分以上滞在しています。次のようなメッセージのキャンペーンが表示されます：「もうすぐですね！クーポンコード CHECKOUT10 のご利用で、ご注文が10%オフになります。」

3. VIP顧客の歓迎： Shopifyで「VIP」タグが付いた顧客がサイトを訪れます。すぐにキャンペーンが表示され、歓迎のメッセージを送ります：「おかえりなさい！VIPのお客様には優先サポートをご提供しています。何かご用がありましたら、こちらにご返信ください。」

料金の仕組み

ここが少し複雑な部分です。キャンペーン自体に個別の料金はありませんが、プランの請求とどのように関連してくるか注意しないと、予期せぬ費用が発生することがあります。

キャンペーンとGorgiasプランの関係

まず第一に、チャットキャンペーンが「請求対象チケット」になるのは、顧客が実際に返信した場合のみです。ポップアップが表示されても無視された場合は、料金は発生しません。

しかし、顧客が返信すると、その会話はチケットを作成します。そのチケットは、契約しているGorgiasプラン（Starter、Basic、Proなど）の月間上限に対してカウントされます。上限を超えると、追加チケットごとに超過料金が発生し、繁忙期には急速に費用が膨らむ可能性があります。

AIエージェントによる対応のコスト

もう一つの要素がこちらです。Gorgias独自のAIエージェントを使用してキャンペーンからの質問に自動で回答する場合、それは「自動化されたインタラクション」と見なされます。これには、注文の追跡から返品処理まで、あらゆるものが含まれます。

料金ページによると、この費用は月額プランで解決済み会話1件あたり1.00ドル、年額プランでは0.90ドルです。

しかし、ここには注意点があります。その自動化されたインタラクションは、1件のヘルプデスクチケットとしてもカウントされるのです。つまり、AIが問題を解決したことに対する料金と、プランに含まれるチケットを1件消費したことによる料金の、実質的な二重払いになります。この解決課金モデルは、自動化コストがサポート量に直接比例して増加することを意味し、予算管理を非常に難しくする可能性があります。

Gorgiasチャットキャンペーンの制限事項

Gorgiasのチャットキャンペーンは、プロアクティブなエンゲージメントを始めるための優れたツールです。しかし、ビジネスが成長するにつれて、自動化できる範囲を制限するいくつかの壁に突き当たる可能性があります。

基本的なトリガーがプロアクティブサポートを制限する仕組み

利用可能なトリガーは便利ですが、かなり単純な行動に基づいています。システムは顧客が特定のページにいることや特定のタグを持っていることに反応できますが、その意図を真に理解することはできません。販売前の質問のニュアンスを分析したり、複雑な技術的な問題を最初から見抜いたりすることはできません。実際の知能ではなく、あらかじめ定義された条件のセットに基づいて動作しているのです。

分断されたナレッジソースが回答の質を低下させる

これはおそらく、自動化における最大の障壁です。GorgiasのAIは、GorgiasのヘルプセンターとShopifyストアのデータから情報を引き出すように作られています。簡単な質問にはそれで十分ですが、会社の他の知識はどこにあるのでしょうか？

ほとんどのビジネスでは、知識はあちこちに散らばっています。技術的な質問に対する詳細な回答はConfluenceにあるかもしれません。更新された返品ポリシーはGoogleドキュメントにあるかもしれません。ステップバイステップのトラブルシューティングガイドは、チームの過去のチケット履歴に埋もれていることが多いです。GorgiasのAIは、そのいずれにもアクセスできません。これにより、AIが自力で解決できることには低い上限が設けられ、結果としてより多くの会話が人間のエージェントにエスカレーションされることになります。

予測不能なコストがサポート量とともに増加する可能性

これについては既に触れましたが、改めて言う価値があります。解決ごとの課金モデルは、長期的に見て本当の課題です。ブランドが成長し、顧客からの質問が増えるにつれて、自動化の請求額もそれに伴って増加します。このモデルは、解決に成功するたびに月々の請求に変動費が加わるため、実際にはさらなる自動化をためらわせる可能性があります。

統合型AIエージェントでGorgiasチャットキャンペーンをさらに活用する

では、解決策は何でしょうか？ヘルプデスク全体を入れ替える必要はありません。よりスマートなアプローチは、より強力で柔軟なAIエンジンを既存のGorgias設定に直接接続することです。

これこそが、eesel AIが作られた目的です。Gorgiasとスムーズに統合しつつ、ネイティブで閉鎖的なシステムの制限を回避します。

すべてのナレッジソースを統合し、よりスマートなキャンペーンを実現

分断されたアプローチとは異なり、eesel AIはGorgiasに接続するだけでなく、あなたのビジネスが既に使用している100以上の他のナレッジソースにも接続します。Confluence、Googleドキュメント、Notion、さらには過去のサポートチケットにも即座に接続できます。

これにより、顧客がチャットキャンペーンに返信した際、AIは会社のすべての知識にアクセスできるようになります。PDFから技術仕様を、Googleドキュメントからポリシーの詳細を、過去のチケットからトラブルシューティングの手順を引き出して、一つの完全な回答を提供できます。これにより、自動で解決できる問題の数を劇的に増やすことができます。

高度なアクションで基本的なトリガーを超える

eesel AIを使えば、基本的なトリガーに縛られることはありません。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが手に入ります。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの正確な口調、個性、そして実行できる特定のアクションを定義できます。カスタムのバックエンドシステムから注文情報を検索させる必要がありますか？問題ありません。顧客の質問に基づいてチケットを自動的にタグ付けし、トリアージさせたいですか？数分で構築できます。これにより、Gorgiasの既成のAI機能をはるかに超えるレベルの制御が可能になります。

キャンペーン戦略のための予測可能な価格設定とテスト

最大の違いの一つは、eesel AIのシミュレーションモードです。AIを実際の顧客と対話させる前に、過去の何千ものチケットで実行テストができます。これにより、パフォーマンスと潜在的な自動化率の明確な予測が得られ、自信を持って本番稼働させることができます。Gorgiasには、このようなリスクフリーのテスト機能はありません。

何よりも、予測不可能な請求から解放されます。eesel AIの料金プランは、設定された月間キャパシティに基づいたもので、解決ごとの手数料は一切ありません。自動化に成功したチケットの数に関わらず、毎月の請求額は一定です。これにより、コストが膨れ上がる心配をすることなく、サポートを拡大できます。

Gorgiasチャットキャンペーンに関する最終的な見解

Gorgiasのチャットキャンペーンは、プロアクティブサポートを始めたいECブランドにとって優れたツールです。顧客とのエンゲージメントを高め、簡単な質問に答え、実際の売上を促進するのに役立ちます。

しかし、基本的なトリガー、分断されたナレッジベース、そして高価な解決ごとの課金モデルへの依存は、自動化で達成できることの明確な上限を生み出します。サポートを本格的に拡大し、真にインテリジェントな会話を提供したいビジネスにとって、専用のAIプラットフォームを統合することは、単なる「あれば良いもの」ではなく、必要不可欠な次のステップです。

プロアクティブサポートのポテンシャルを最大限に引き出す準備はできましたか？eesel AIはGorgiasに直接接続し、ナレッジを統合し、予測可能な価格設定でより多くの会話を自動化します。今すぐ無料トライアルを開始しましょう。