Un guide complet des campagnes de chat Gorgias

Si vous gérez une marque de e-commerce, vous savez que le chat proactif est ce qui se rapproche le plus d'un vendeur serviable accueillant un client dans un magasin physique. Au lieu d'un pop-up générique « Puis-je vous aider ? », vous pouvez interagir avec les acheteurs en leur adressant le bon message au bon moment. Bien exécuté, cela peut faire une réelle différence sur vos résultats. D'ailleurs, Gorgias rapporte que les marques utilisant leurs campagnes de chat constatent une augmentation de leurs revenus allant jusqu'à 13 %.

C'est un chiffre difficile à ignorer. Mais avant de vous lancer tête baissée, il est judicieux de comprendre exactement ce que vous obtenez. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les campagnes de chat Gorgias, de leur fonctionnement à leur coût, en passant par leurs principales limites.

Bien que Gorgias offre un bon point de départ pour le chat proactif, vous verrez que les entreprises qui visent une automatisation vraiment intelligente et évolutive ont souvent besoin d'un moteur plus puissant en arrière-plan.

Que sont les campagnes de chat Gorgias ?

Pour faire simple, les campagnes de chat Gorgias sont des messages automatisés qui apparaissent dans le widget de chat de votre site web. Considérez-les comme des pop-ups intelligents, conçus pour interagir avec les visiteurs en fonction de qui ils sont, où ils se trouvent sur votre site et ce qu'ils font.

Leur objectif principal est de transposer en ligne cette expérience d'aide en magasin. Au lieu de laisser un client potentiel naviguer en silence et peut-être quitter le site, une campagne de chat peut lancer une conversation, offrir une réduction opportune ou répondre à une question avant même qu'elle ne soit posée. Elles sont conçues pour être moins agaçantes qu'un pop-up en plein écran. Si un client répond, la conversation est directement acheminée vers un agent humain, transformant une sollicitation automatisée en une discussion personnelle.

Comment fonctionnent les campagnes de chat Gorgias : déclencheurs, types et fonctionnalités

Ces campagnes fonctionnent selon un ensemble de règles que vous définissez. Vous choisissez les conditions, rédigez le message, et Gorgias s'occupe du reste. Examinons les éléments clés.

Déclencheurs clés et options de ciblage

La véritable puissance du chat proactif réside dans le ciblage. Vous ne voulez pas afficher le même message à tout le monde. Gorgias vous permet de déclencher des campagnes en fonction de quelques conditions de base :

• URL actuelle : C'est le plus courant. Vous pouvez cibler des pages de produits spécifiques, des pages de collection, votre page d'accueil ou, de manière plus stratégique, les pages de paiement et de panier pour aider à prévenir les abandons.

• Temps passé sur la page : Si quelqu'un s'attarde sur une page pendant une minute ou deux, il se peut qu'il hésite ou qu'il ait une question. Ce déclencheur vous permet d'interagir avec lui au moment précis où il est en pleine réflexion.

• Valeur du panier : Vous pouvez configurer des campagnes qui apparaissent lorsque le panier d'un client atteint un certain montant. C'est parfait pour offrir la livraison gratuite ou un petit cadeau afin de l'inciter à finaliser son achat.

• Étiquettes client Shopify : Pour les boutiques sur Shopify, vous pouvez cibler des campagnes vers des groupes de clients spécifiques que vous avez déjà créés, comme « VIP », « client-fidèle » ou « premier-visiteur ».

• Intention de sortie : Ce déclencheur tente d'intercepter les visiteurs juste au moment où ils s'apprêtent à quitter votre site, vous donnant une dernière chance de les convertir avec une offre spéciale ou un message utile.

Campagnes Light vs campagnes Convert

Gorgias divise ses fonctionnalités de campagne en deux niveaux, et il est important de connaître la différence.

• Campagnes Light : C'est la version de base disponible pour tous les utilisateurs d'un forfait d'assistance Gorgias. Elles sont limitées à des déclencheurs plus simples, principalement l'URL actuelle et le Temps passé sur la page. Vous en obtenez quelques-unes par intégration de chat, et c'est un bon point de départ.

• Campagnes Convert : C'est la version plus avancée, qui nécessite un abonnement supplémentaire à Gorgias Convert. Elle débloque un ciblage plus puissant en utilisant des données Shopify plus approfondies, comme le contenu du panier d'un client, son historique d'achat et les étiquettes client que nous avons mentionnées précédemment.

Fonctionnalité	Campagnes Light	Campagnes Convert
Disponibilité	Inclus dans tous les forfaits Gorgias	Nécessite l'add-on Gorgias Convert
Déclencheurs principaux	URL actuelle, Temps passé sur la page	Tous les déclencheurs Light, plus...
Déclencheurs avancés	N/A	Valeur du panier, historique d'achat, étiquettes client Shopify
Idéal pour	Messagerie proactive de base	Engagement avancé basé sur les données

Exemples de campagnes courantes

Pour vous donner une meilleure idée, voici quelques façons de mettre ces campagnes en action :

1. Aide sur la page produit : Un visiteur arrive sur votre page de produit la plus technique. Après 20 secondes, une campagne de chat apparaît : « Celui-ci a beaucoup de fonctionnalités ! Avez-vous des questions auxquelles je peux répondre ? »

2. Lutte contre l'abandon de panier : Un client est sur la page /cart depuis plus de deux minutes avec des articles dans son panier. Une campagne apparaît avec un message du type : « Psst ! On dirait que vous êtes prêt. Utilisez le code PANIER10 pour 10 % de réduction sur votre commande. »

3. Accueil d'un VIP : Un client avec une étiquette « VIP » dans Shopify visite votre site. Une campagne l'accueille immédiatement : « Bon retour parmi nous ! En tant que VIP, vous bénéficiez d'un support prioritaire. Répondez simplement ici si vous avez besoin de quoi que ce soit. »

Comment fonctionne la tarification

C'est là que les choses peuvent se compliquer un peu. Les campagnes elles-mêmes n'ont pas de tarif distinct, mais la façon dont elles interagissent avec la facturation de votre forfait peut entraîner des surprises si vous n'êtes pas attentif.

Comment les campagnes s'intègrent à votre forfait Gorgias

Tout d'abord : une campagne de chat ne devient un « ticket facturable » que si un client y répond réellement. S'il voit le pop-up et l'ignore, vous n'êtes pas facturé.

Mais lorsqu'un client répond, cette conversation crée un ticket. Ce ticket est décompté de votre limite mensuelle de votre forfait Gorgias (Starter, Basic, Pro, etc.). Si vous dépassez votre limite, vous commencerez à payer des frais de dépassement pour chaque ticket supplémentaire, ce qui peut vite s'accumuler pendant les périodes de forte activité.

Le coût des interactions de l'agent IA

Voici l'autre pièce du puzzle. Si vous utilisez l'agent IA de Gorgias pour répondre automatiquement à une question d'une campagne, cela est considéré comme une « interaction automatisée ». Cela peut aller du suivi d'une commande au traitement d'un retour.

Selon leur page de tarification, cela coûte 1,00 $ par conversation entièrement résolue sur un forfait mensuel ou 0,90 $ sur un forfait annuel.

Mais voici le piège : cette interaction automatisée compte également comme un ticket d'assistance. Vous payez donc essentiellement deux fois : une fois pour que l'IA résolve le problème, et une autre fois parce qu'elle utilise l'un des tickets inclus dans votre forfait. Ce modèle de paiement par résolution signifie que vos coûts d'automatisation évoluent directement avec votre volume de support, ce qui peut rendre la budgétisation assez délicate.

Limites des campagnes de chat Gorgias

Les campagnes de chat Gorgias sont un excellent point de départ pour un engagement proactif. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous vous heurterez probablement à quelques obstacles qui limiteront ce que vous pouvez réellement automatiser.

Comment les déclencheurs de base limitent le support proactif

Bien que les déclencheurs disponibles soient utiles, ils sont basés sur des comportements assez simples. Le système peut réagir au fait qu'un client se trouve sur une certaine page ou possède une étiquette spécifique, mais il ne peut pas vraiment comprendre son intention. Il ne peut pas analyser la nuance d'une question d'avant-vente ou repérer un problème technique complexe dès le départ. Il fonctionne à partir d'un ensemble de conditions prédéfinies, et non d'une véritable intelligence.

Une source de connaissances cloisonnée nuit à la qualité des réponses

C'est probablement le plus grand obstacle à l'automatisation. L'IA de Gorgias est conçue pour extraire des informations de votre centre d'aide Gorgias et des données de votre boutique Shopify. C'est bien pour les questions simples, mais où se trouve le reste des connaissances de votre entreprise ?

Pour la plupart des entreprises, elles sont éparpillées un peu partout. La réponse détaillée à une question technique peut se trouver dans Confluence. une politique de retour mise à jour pourrait être dans un Google Doc. Les guides de dépannage étape par étape sont souvent enfouis dans l'historique des tickets de votre équipe. L'IA de Gorgias ne peut accéder à rien de tout cela. Cela crée un plafond bas sur ce qu'elle peut réellement résoudre par elle-même, ce qui signifie que davantage de conversations sont transmises à vos agents humains.

Des coûts imprévisibles qui peuvent augmenter avec votre volume de support

Nous l'avons déjà mentionné, mais il est bon de le répéter. Le modèle de tarification par résolution est un véritable défi à long terme. À mesure que votre marque se développe et que vous recevez plus de questions de clients, votre facture d'automatisation augmente en parallèle. Ce modèle peut en fait vous faire hésiter à automatiser davantage car chaque résolution réussie ajoute un coût variable à votre facture mensuelle.

Tirez le meilleur parti de vos campagnes de chat Gorgias avec un agent IA intégré

Alors, quelle est la solution ? Vous n'avez pas à vous débarrasser de tout votre service d'assistance. Une approche plus intelligente consiste à brancher un moteur d'IA plus puissant et flexible directement sur votre configuration Gorgias existante.

C'est exactement ce pour quoi eesel AI a été conçu. Il s'intègre de manière transparente avec Gorgias mais contourne les limitations d'un système natif et cloisonné.

Unifiez toutes vos sources de connaissances pour des campagnes plus intelligentes

Contrairement à l'approche cloisonnée, eesel AI se connecte à Gorgias et à plus de 100 autres sources de connaissances que votre entreprise utilise déjà. Vous pouvez le connecter instantanément à Confluence, Google Docs, Notion, et même à vos tickets de support historiques.

Cela signifie que lorsqu'un client répond à l'une de vos campagnes de chat, l'IA a accès à toutes les connaissances de votre entreprise. Elle peut extraire une spécification technique d'un PDF, un détail de politique d'un Google Doc et une étape de dépannage d'un ancien ticket pour fournir une réponse unique et complète. Cela peut augmenter considérablement le nombre de problèmes que vous pouvez résoudre automatiquement.

Allez au-delà des déclencheurs de base avec des actions avancées

Avec eesel AI, vous n'êtes pas cantonné aux déclencheurs de base. Vous disposez d'un moteur de workflow entièrement personnalisable. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir le ton exact de la voix de l'IA, sa personnalité et les actions spécifiques qu'elle peut effectuer. Besoin qu'elle recherche des informations de commande dans un système backend personnalisé ? Pas de problème. Vous voulez qu'elle étiquette et trie automatiquement les tickets en fonction de la question du client ? Vous pouvez le créer en quelques minutes. Cela vous donne un niveau de contrôle qui va bien au-delà des fonctionnalités d'IA prédéfinies de Gorgias.

Obtenez une tarification prévisible et des tests pour votre stratégie de campagne

L'une des plus grandes différences est le mode de simulation d'eesel AI. Avant même de laisser l'IA parler à un vrai client, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision claire de ses performances et de votre taux d'automatisation potentiel, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance. Gorgias n'offre tout simplement pas ce type de test sans risque.

Mieux encore, vous pouvez vous affranchir de la facturation imprévisible. Les plans tarifaires d'eesel AI sont basés sur une capacité mensuelle fixe, sans frais par résolution. Votre facture est la même chaque mois, quel que soit le nombre de tickets que vous automatisez avec succès. Cela vous permet de faire évoluer votre support sans vous soucier des coûts qui pourraient devenir incontrôlables.

Le mot de la fin sur les campagnes de chat Gorgias

Les campagnes de chat Gorgias sont un excellent outil pour toute marque de e-commerce qui cherche à se lancer dans le support proactif. Elles peuvent vous aider à interagir avec les clients, à répondre à des questions simples et à générer de réelles ventes.

Cependant, leur dépendance à des déclencheurs de base, à une base de connaissances cloisonnée et à un modèle de tarification coûteux par résolution créent un plafond clair à ce que vous pouvez accomplir avec l'automatisation. Pour les entreprises qui souhaitent sérieusement faire évoluer leur support et offrir des conversations vraiment intelligentes, l'intégration d'une plateforme d'IA dédiée n'est pas seulement un plus, c'est la prochaine étape nécessaire.

Prêt à libérer tout le potentiel de votre support proactif ? eesel AI se connecte directement à Gorgias pour unifier vos connaissances et automatiser plus de conversations avec une tarification prévisible. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.