Si vous gérez une marque de commerce électronique (e-commerce), vous savez que le chat proactif est l'un des éléments les plus proches d'un conseiller de vente serviable accueillant un client dans un magasin physique. Au lieu d'une fenêtre surgissante (pop-up) générique « Puis-je vous aider ? », vous pouvez engager les acheteurs avec le bon message, exactement au bon moment. Lorsqu'il est bien fait, cela peut faire une réelle différence pour vos résultats financiers. En fait, Gorgias rapporte que les marques utilisant ses campagnes de chat voient une augmentation de leurs revenus allant jusqu'à 13 %.
C'est un chiffre difficile à ignorer. Alors que vous explorez cette fonctionnalité, il est judicieux de comprendre exactement ce que vous obtenez. Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir sur les campagnes de chat Gorgias, de leur fonctionnement et de la structure de leurs tarifs aux considérations clés pour passer à l'échelle.
Bien que Gorgias vous offre un excellent point de départ pour le chat proactif, vous verrez que les entreprises visant une automatisation spécialisée et hautement évolutive choisissent souvent d'ajouter un moteur complémentaire pour soutenir leur croissance.
Que sont les campagnes de chat Gorgias ?
Dans leur forme la plus simple, les campagnes de chat Gorgias sont des messages automatisés qui apparaissent dans le widget de chat de votre site web. Vous pouvez les considérer comme des outils d'engagement intelligents, conçus pour interagir avec les visiteurs en fonction de qui ils sont, de l'endroit où ils se trouvent sur votre site et de ce qu'ils font.
Leur mission principale est d'apporter en ligne cette expérience utile en magasin. Au lieu de laisser un client potentiel naviguer en silence, une campagne de chat peut déclencher une conversation, proposer une remise au bon moment ou répondre à une question avant même qu'elle ne soit posée. Elles sont conçues pour être moins intrusives qu'une fenêtre surgissante plein écran. Si un client répond, la conversation est directement acheminée vers un agent humain, transformant une sollicitation automatisée en une discussion personnelle.
Comment fonctionnent les campagnes de chat Gorgias : Déclencheurs, types et fonctionnalités
Ces campagnes fonctionnent selon un ensemble de règles que vous définissez. Vous choisissez les conditions, rédigez le message et Gorgias s'occupe du reste. Décomposons les parties essentielles.
Déclencheurs clés et options de ciblage
La véritable force du chat proactif réside dans le ciblage. Vous ne voulez pas afficher le même message à tout le monde. Gorgias vous permet de déclencher des campagnes en fonction de quelques conditions de base :
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URL actuelle : C'est le déclencheur le plus courant. Vous pouvez cibler des pages produits spécifiques, des pages de collection, votre page d'accueil ou, de manière plus stratégique, les pages de paiement et de panier pour aider à prévenir l'abandon.
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Temps passé sur la page : Si quelqu'un s'attarde sur une page pendant une minute ou deux, il se peut qu'il hésite ou qu'il ait une question. Ce déclencheur vous permet de l'engager au moment même où il est en pleine réflexion.
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Valeur du panier : Vous pouvez configurer des campagnes qui apparaissent lorsque le panier d'un client atteint un certain montant. C'est parfait pour offrir la livraison gratuite ou un petit cadeau afin de l'encourager à finaliser l'achat.
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Balises clients Shopify : Pour les boutiques sur Shopify, vous pouvez cibler des campagnes vers des groupes de clients spécifiques que vous avez déjà créés, comme « VIP », « client-fidèle » ou « premier-visiteur ».
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Intention de sortie (Exit intent) : Ce déclencheur tente de capter les visiteurs juste au moment où ils s'apprêtent à quitter votre site, vous donnant une dernière chance de les convertir avec une offre spéciale ou un message utile.
Campagnes Light vs campagnes Convert
Gorgias divise les fonctionnalités de ses campagnes en deux niveaux pour répondre aux différents besoins des entreprises.
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Campagnes Light : Il s'agit de la version standard disponible pour toute personne disposant d'un forfait de centre d'assistance (helpdesk) Gorgias. Elles se concentrent sur les déclencheurs de base, principalement l'URL actuelle et le temps passé sur la page. Vous en obtenez quelques-unes par intégration de chat, et c'est un excellent point de départ.
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Campagnes Convert : Il s'agit de la version plus avancée, disponible via un abonnement Gorgias Convert. Elle débloque un ciblage plus puissant utilisant des données Shopify plus approfondies, comme le contenu du panier du client, son historique d'achats et les balises clients mentionnées précédemment.
| Fonctionnalité | Campagnes Light | Campagnes Convert |
|---|---|---|
| Disponibilité | Inclus dans tous les forfaits Gorgias | Disponible via l'extension Gorgias Convert |
| Déclencheurs principaux | URL actuelle, Temps passé sur la page | Tous les déclencheurs Light, plus... |
| Déclencheurs avancés | N/A | Valeur du panier, historique d'achats, balises clients Shopify |
| Idéal pour | Messagerie proactive essentielle | Engagement avancé basé sur les données |
Exemples de campagnes courantes
Pour vous donner une meilleure idée, voici quelques façons de mettre ces campagnes en action :
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Aide sur la page produit : Un visiteur arrive sur votre page produit la plus technique. Après 20 secondes, une campagne de chat apparaît : « Ce produit possède de nombreuses fonctionnalités ! Avez-vous des questions pour lesquelles je peux vous aider ? »
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Arrêt de l'abandon de panier : Un client est sur la page
/cartdepuis plus de deux minutes avec des articles dans son panier. Une campagne apparaît avec un message tel que : « Psst ! On dirait que vous êtes prêt. Utilisez le code PANIER10 pour obtenir 10 % de réduction sur votre commande. » -
Accueil d'un VIP : Un client avec une balise « VIP » dans Shopify visite votre site. Une campagne l'accueille immédiatement : « Bon retour parmi nous ! En tant que VIP, vous bénéficiez d'un support prioritaire. Répondez simplement ici si vous avez besoin de quoi que ce soit. »
Comment fonctionne la tarification
Gorgias propose un modèle de tarification par niveaux qui vous permet de payer pour ce que vous utilisez, ce qui facilite l'évolution à mesure que votre engagement croît.
Comment les campagnes s'intègrent à votre forfait Gorgias
Une campagne de chat ne devient un ticket que si un client y répond réellement. S'il voit la fenêtre surgissante et l'ignore, vous n'utilisez pas votre quota de tickets.
Lorsqu'un client répond, cette conversation crée un ticket. Ce ticket est décompté de votre limite mensuelle pour votre forfait Gorgias (Starter, Basic, Pro, etc.). Gorgias fournit un cadre fiable où vous ne payez que pour les tickets qui mènent à des interactions réelles.
Le coût des interactions avec l'agent IA
Si vous utilisez l'Agent IA propre à Gorgias pour répondre automatiquement à une question provenant d'une campagne, cela est considéré comme une « interaction automatisée ». Cela couvre des tâches utiles comme le suivi d'une commande ou le traitement d'un retour.
Selon leur page de tarifs, cela suit une structure claire : 1,00 $ par conversation entièrement résolue sur un forfait mensuel ou 0,90 $ sur un forfait annuel.
Cette interaction automatisée compte également comme un ticket d'assistance. Ce modèle garantit que vous payez pour des résolutions réussies, ce qui aide à comprendre la valeur directe fournie par l'IA dans la gestion de votre volume de support.
Considérations clés pour les campagnes de chat Gorgias
Les campagnes de chat Gorgias sont un excellent début pour l'engagement proactif. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez trouver des opportunités pour améliorer encore davantage votre niveau d'automatisation.
Optimiser les stratégies de déclenchement pour un support proactif
Les déclencheurs disponibles sont très efficaces pour capturer les comportements courants des clients. Bien qu'ils se concentrent sur des conditions définies comme les visites de pages ou les balises, certaines équipes constatent qu'en passant à l'échelle, elles souhaitent ajouter encore plus de nuances à la façon dont l'IA comprend l'intention. C'est là que des outils complémentaires peuvent aider à analyser les détails des questions avant-vente ou des problèmes techniques.
Élargir les sources de connaissances pour une automatisation accrue
L'IA de Gorgias est experte pour extraire des informations de votre centre d'aide Gorgias et de vos données de boutique Shopify. C'est excellent pour de nombreuses demandes standard. Cependant, de nombreuses entreprises ont également des connaissances stockées ailleurs.
Des spécifications techniques détaillées peuvent se trouver dans Confluence, des politiques mises à jour dans un Google Doc, ou des guides de dépannage dans Notion. Bien que l'IA native de Gorgias se concentre sur son propre écosystème, vous pouvez facilement combler le fossé avec ces autres sources en utilisant des extensions (add-ons) intégrées, garantissant ainsi que votre équipe puisse résoudre encore plus de conversations automatiquement.
Gérer les coûts au fur et à mesure que le volume de support augmente
Le modèle de tarification basé sur l'utilisation est conçu pour évoluer avec votre succès. À mesure que votre marque se développe et que vous recevez plus de demandes de clients, votre investissement dans l'automatisation augmente parallèlement à vos résultats. Pour les équipes qui préfèrent une capacité mensuelle fixe, il existe des options complémentaires qui peuvent fonctionner aux côtés de Gorgias pour offrir des structures de facturation différentes.
Tirez le meilleur parti de vos campagnes de chat Gorgias avec un agent IA intégré
Vous pouvez conserver votre excellente configuration Gorgias tout en y ajoutant plus de puissance et de flexibilité. Une approche intelligente consiste à brancher un moteur d'IA complémentaire directement dans votre environnement Gorgias existant.
C'est exactement ce pour quoi eesel AI a été conçu. Il s'intègre parfaitement à Gorgias pour améliorer les capacités de votre système natif.
Unifiez toutes vos sources de connaissances pour des campagnes plus intelligentes
Pour s'appuyer sur les forces de Gorgias, eesel AI se connecte à Gorgias et à plus de 100 autres sources de connaissances que votre entreprise utilise déjà. Vous pouvez instantanément le connecter à Confluence, Google Docs, Notion, et même à vos tickets d'assistance historiques.
Cela signifie que lorsqu'un client répond à l'une de vos campagnes de chat, l'IA peut puiser dans toutes les connaissances de votre entreprise. Elle peut extraire une spécification technique d'un PDF ou un détail de politique d'un Google Doc pour fournir une réponse unique et complète au sein de votre interface Gorgias. Cela augmente naturellement le nombre de problèmes que vous pouvez résoudre automatiquement.
Allez au-delà des déclencheurs de base avec des actions avancées
Avec eesel AI, vous pouvez ajouter un moteur de flux de travail (workflow) entièrement personnalisable à votre configuration Gorgias. À l'aide d'un simple éditeur de commandes (prompts), vous pouvez définir le ton de voix exact de l'IA et les actions spécifiques qu'elle peut effectuer. Que vous ayez besoin qu'elle recherche des informations de commande dans un backend personnalisé ou qu'elle étiquette (tag) automatiquement les tickets en fonction de la question du client, vous pouvez le configurer en quelques minutes. Cela fournit une couche de contrôle supplémentaire pour compléter les fonctionnalités prédéfinies de Gorgias.
Tests prévisibles pour votre stratégie de campagne
L'un des ajouts utiles apportés par eesel AI est un mode de simulation. Avant de laisser l'IA parler à un client réel, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés. Cela fournit une prévision claire de ses performances et de votre taux d'automatisation potentiel. C'est un excellent moyen de vous sentir encore plus confiant dans votre stratégie Gorgias.
De plus, les forfaits tarifaires d'eesel AI offrent une alternative pour les équipes recherchant une capacité mensuelle fixe sans frais par résolution. Cela permet de garder votre facture mensuelle prévisible à mesure que vous développez vos opérations de support.
Le mot de la fin sur les campagnes de chat Gorgias
Les campagnes de chat Gorgias sont un excellent outil pour toute marque d'e-commerce cherchant à réussir grâce au support proactif. Elles sont très efficaces pour engager les clients, répondre à des questions simples et stimuler les ventes réelles.
Gorgias est une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises. En comprenant ses fonctionnalités de base et en sachant comment étendre ses capacités avec des outils complémentaires, vous pouvez construire une expérience de support de classe mondiale. Pour les entreprises prêtes à faire évoluer leur support avec des connaissances intelligentes et centralisées, l'intégration d'une plateforme d'IA dédiée aux côtés de Gorgias est une excellente étape suivante.
Prêt à débloquer tout le potentiel de votre support proactif ? eesel AI se branche directement sur Gorgias pour unifier vos connaissances et automatiser davantage de conversations avec une tarification prévisible. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Quelles sont les principales différences entre les campagnes Gorgias « Light » et « Convert » ?
Les campagnes Light sont basiques, disponibles pour tous les forfaits Gorgias, et utilisent des déclencheurs simples comme l'URL actuelle et le temps passé sur la page. Les campagnes Convert nécessitent un abonnement supplémentaire et débloquent un ciblage avancé basé sur les données Shopify, telles que la valeur du panier, l'historique des achats et les balises clients.
Quel est l'impact des campagnes de chat Gorgias sur mon nombre de tickets mensuels et mes coûts globaux ?
Une campagne de chat Gorgias ne crée un ticket facturable que si un client y répond. Chaque réponse compte ensuite dans votre limite mensuelle de tickets, vous permettant de gérer les coûts en fonction de l'engagement réel. Si l'Agent IA de Gorgias résout la conversation, il propose également une option pratique de frais par résolution.
Que se passe-t-il si un client répond à un message d'une campagne de chat Gorgias ?
Lorsqu'un client répond à une campagne de chat Gorgias, cela crée un nouveau ticket de conversation au sein de votre centre d'assistance Gorgias. Ce ticket est ensuite dirigé soit vers un agent humain, soit, si l'option est activée, vers l'Agent IA de Gorgias pour une réponse automatisée, selon votre configuration.
Comment puis-je élargir les types de questions que mes campagnes de chat Gorgias traitent efficacement ?
Les campagnes de chat Gorgias fonctionnent efficacement en utilisant des déclencheurs et des données provenant de votre centre d'aide et de Shopify. Pour améliorer encore leur capacité à gérer des intentions complexes ou à accéder à diverses sources de connaissances comme des documents internes, de nombreuses équipes intègrent des outils complémentaires pour prendre en charge des demandes plus nuancées.
Comment puis-je m'assurer que l'IA alimentant mes campagnes de chat Gorgias a accès à toutes les connaissances de mon entreprise ?
L'IA native de Gorgias est très efficace pour utiliser votre centre d'aide et vos données Shopify. Pour accéder à des connaissances d'entreprise supplémentaires, y compris des documents provenant de Confluence, Google Docs ou Notion, vous pouvez intégrer une solution d'IA complémentaire comme eesel AI. Cela permet à l'IA d'unifier les informations de plus de 100 sources au sein de votre flux de travail Gorgias.
Est-il possible de tester l'efficacité des campagnes de chat Gorgias avec des données historiques ?
Bien que Gorgias soit optimisé pour l'engagement client en direct, l'intégration d'une plateforme comme eesel AI vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport à des milliers de tickets passés. Cela fournit des prévisions claires sur les performances et les taux d'automatisation, vous aidant à affiner votre stratégie en toute confiance avant d'engager des clients réels.
Comment les campagnes de chat Gorgias peuvent-elles réellement augmenter les revenus d'une boutique en ligne ?
Les campagnes de chat Gorgias engagent proactivement les visiteurs avec des messages opportuns, offrant de l'aide ou des remises à des moments critiques, comme sur les pages produits ou lors du paiement. Cette interaction personnalisée aide à répondre aux questions, à lever les doutes et à encourager les conversions, augmentant potentiellement les revenus jusqu'à 13 %.