Una guía completa de las campañas de chat de Gorgias

Si gestionas una marca de comercio electrónico, sabes que el chat proactivo es lo más parecido a tener un amable vendedor saludando a un cliente en una tienda física. En lugar de un genérico pop-up de "¿Puedo ayudarte?", puedes interactuar con los compradores con el mensaje correcto en el momento preciso. Cuando se hace bien, esto puede marcar una diferencia real en tus resultados. De hecho, Gorgias informa que las marcas que utilizan sus campañas de chat ven un aumento de ingresos de hasta un 13%.

Esa es una cifra difícil de ignorar. Pero antes de lanzarte de cabeza, es una buena idea entender exactamente lo que estás obteniendo. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre las campañas de chat de Gorgias, desde cómo funcionan y cuánto cuestan hasta algunas de sus mayores limitaciones.

Aunque Gorgias te da un buen punto de partida para el chat proactivo, verás que las empresas que buscan una automatización verdaderamente inteligente y escalable a menudo necesitan un motor más potente funcionando en segundo plano.

¿Qué son las campañas de chat de Gorgias?

En su forma más simple, las campañas de chat de Gorgias son mensajes automatizados que aparecen en el widget de chat de tu sitio web. Puedes pensar en ellas como pop-ups inteligentes, diseñados para interactuar con los visitantes según quiénes son, dónde están en tu sitio y qué están haciendo.

Su principal función es llevar esa experiencia útil de la tienda física al entorno online. En lugar de dejar que un cliente potencial navegue en silencio y posiblemente se vaya, una campaña de chat puede iniciar una conversación, ofrecer un descuento oportuno o responder a una pregunta incluso antes de que se formule. Están diseñadas para ser menos molestas que un pop-up a pantalla completa. Si un cliente responde, la conversación se dirige directamente a un agente humano, convirtiendo un impulso automatizado en una charla personal.

Cómo funcionan las campañas de chat de Gorgias: Desencadenadores, tipos y características

Estas campañas se ejecutan según un conjunto de reglas que tú defines. Eliges las condiciones, escribes el mensaje y Gorgias hace el resto. Analicemos las partes clave.

Desencadenadores clave y opciones de segmentación

El verdadero poder del chat proactivo está en la segmentación. No quieres mostrar el mismo mensaje a todo el mundo. Gorgias te permite activar campañas basadas en algunas condiciones fundamentales:

• URL actual: Este es el más común. Puedes dirigirte a páginas de productos específicas, páginas de colecciones, tu página de inicio o, lo más estratégico, las páginas de pago y del carrito para ayudar a prevenir el abandono.

• Tiempo en la página: Si alguien se queda en una página durante uno o dos minutos, podría estar indeciso o tener una pregunta. Este desencadenador te permite interactuar con ellos justo cuando están reflexionando.

• Valor del carrito: Puedes configurar campañas que aparecen cuando el carrito de un cliente alcanza un cierto valor en dólares. Esto es perfecto para ofrecer envío gratuito o un pequeño regalo para animarles a completar la compra.

• Etiquetas de cliente de Shopify: Para tiendas en Shopify, puedes dirigir campañas a grupos de clientes específicos que ya hayas creado, como "VIP", "cliente-recurrente" o "primer-visitante".

• Intención de salida: Este desencadenador intenta captar a los visitantes justo cuando están a punto de abandonar tu sitio, dándote una última oportunidad para convertirlos con una oferta especial o un mensaje útil.

Campañas Light vs. campañas Convert

Gorgias divide las características de sus campañas en dos niveles, y es importante conocer la diferencia.

• Campañas Light: Son la versión básica disponible para todos en un plan de helpdesk de Gorgias. Se limitan a desencadenadores más simples, principalmente URL actual y Tiempo en la página. Obtienes algunas de estas por cada integración de chat, y son un buen punto de partida.

• Campañas Convert: Esta es la versión más avanzada, que requiere una suscripción adicional a Gorgias Convert. Desbloquea una segmentación más potente utilizando datos más profundos de Shopify, como qué hay en el carrito de un cliente, su historial de compras y esas etiquetas de cliente que mencionamos antes.

Característica	Campañas Light	Campañas Convert
Disponibilidad	Incluido en todos los planes de Gorgias	Requiere el complemento Gorgias Convert
Desencadenadores principales	URL actual, Tiempo en la página	Todos los desencadenadores Light, y además...
Desencadenadores avanzados	N/D	Valor del carrito, historial de compras, etiquetas de cliente de Shopify
Ideal para	Mensajería proactiva básica	Interacción avanzada basada en datos

Ejemplos comunes de campañas

Para darte una mejor idea, aquí tienes algunas formas en que podrías poner en práctica estas campañas:

1. Ayuda en la página del producto: Un visitante llega a la página de tu producto más técnico. Después de 20 segundos, aparece una campaña de chat: "¡Este producto tiene muchas características! ¿Tienes alguna pregunta con la que pueda ayudarte?"

2. Detener el abandono del carrito: Un cliente lleva más de dos minutos en la página /cart con artículos en su carrito. Aparece una campaña con un mensaje como: "¡Psst! Parece que estás listo. Usa el código CHECKOUT10 para un 10% de descuento en tu pedido."

3. Dar la bienvenida a un VIP: Un cliente con la etiqueta "VIP" en Shopify visita tu sitio. Una campaña le da la bienvenida de inmediato: "¡Bienvenido de nuevo! Como VIP, tienes soporte prioritario. Solo responde aquí si necesitas algo."

Cómo funciona la tarificación

Aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. Las campañas en sí no tienen un precio por separado, pero la forma en que interactúan con la facturación de tu plan puede generar algunas sorpresas si no prestas atención.

Cómo encajan las campañas en tu plan de Gorgias

Primero lo primero: una campaña de chat solo se convierte en un "ticket facturable" si un cliente realmente responde a ella. Si ven el pop-up y lo ignoran, no se te cobra.

Pero cuando un cliente sí responde, esa conversación crea un ticket. Ese ticket cuenta para el límite mensual de tu plan de Gorgias (Starter, Basic, Pro, etc.). Si superas tu límite, empezarás a pagar cargos por excedente por cada ticket adicional, lo que puede acumularse rápidamente durante los períodos de mucho trabajo.

El coste de las interacciones del agente de IA

Aquí está la otra pieza del rompecabezas. Si utilizas el propio Agente de IA de Gorgias para responder automáticamente a una pregunta de una campaña, se considera una "interacción automatizada". Esto podría ser cualquier cosa, desde el seguimiento de un pedido hasta el procesamiento de una devolución.

Según su página de precios, esto cuesta 1,00 $ por conversación completamente resuelta en un plan mensual o 0,90 $ en un plan anual.

Pero aquí está el truco: esa interacción automatizada también cuenta como un ticket de helpdesk. Así que, esencialmente, estás pagando dos veces: una para que la IA resuelva el problema y otra porque consume uno de los tickets incluidos en tu plan. Este modelo de pago por resolución significa que tus costes de automatización escalan directamente con tu volumen de soporte, lo que puede hacer que la presupuestación sea bastante complicada.

Limitaciones de las campañas de chat de Gorgias

Las campañas de chat de Gorgias son un gran comienzo para la interacción proactiva. Pero a medida que tu negocio crece, es probable que te encuentres con algunas barreras que limitan cuánto puedes automatizar realmente.

Cómo los desencadenadores básicos limitan el soporte proactivo

Aunque los desencadenadores disponibles son útiles, se basan en comportamientos bastante simples. El sistema puede reaccionar a que un cliente esté en una página determinada o tenga una etiqueta específica, pero no puede entender realmente su intención. No puede analizar el matiz en una pregunta de preventa ni detectar un problema técnico complejo desde el principio. Funciona a partir de un conjunto de condiciones predefinidas, no de inteligencia real.

Una fuente de conocimiento aislada frena la calidad de las respuestas

Este es probablemente el mayor obstáculo para la automatización. La IA de Gorgias está diseñada para extraer información de tu centro de ayuda de Gorgias y de los datos de tu tienda Shopify. Eso está bien para preguntas sencillas, pero ¿dónde está el resto del conocimiento de tu empresa?

Para la mayoría de las empresas, está disperso por todas partes. La respuesta detallada a una pregunta técnica podría estar en Confluence. Una política de devoluciones actualizada podría estar en un Google Doc. Las guías de solución de problemas paso a paso suelen estar enterradas en el historial de tickets de tu equipo. La IA de Gorgias no puede acceder a nada de eso. Esto crea un techo bajo en lo que realmente puede resolver por sí misma, lo que significa que más conversaciones se escalan a tus agentes humanos.

Los costes impredecibles pueden crecer con tu volumen de soporte

Ya hemos tocado este punto, pero vale la pena repetirlo. El modelo de precios por resolución es un verdadero desafío a largo plazo. A medida que tu marca crece y recibes más preguntas de los clientes, tu factura de automatización crece junto a ella. Este modelo puede hacer que dudes en automatizar más porque cada resolución exitosa añade un coste variable a tu factura mensual.

Saca más partido a tus campañas de chat de Gorgias con un agente de IA integrado

Entonces, ¿cuál es la solución? No tienes que deshacerte de todo tu helpdesk. Un enfoque más inteligente es conectar un motor de IA más potente y flexible directamente a tu configuración existente de Gorgias.

Esto es exactamente para lo que está diseñado eesel AI. Se integra sin problemas con Gorgias pero supera las limitaciones de un sistema nativo y cerrado.

Unifica todas tus fuentes de conocimiento para campañas más inteligentes

_A diferencia del enfoque aislado, eesel AI se conecta a Gorgias y a más de 100 otras fuentes de conocimiento que tu empresa ya utiliza. Puedes conectarlo instantáneamente a Confluence, Google Docs, Notion e incluso a tu historial de tickets de soporte.

Esto significa que cuando un cliente responde a una de tus campañas de chat, la IA tiene acceso a todo el conocimiento de tu empresa. Puede obtener una especificación técnica de un PDF, un detalle de política de un Google Doc y un paso para solucionar problemas de un ticket anterior para proporcionar una respuesta única y completa. Esto puede aumentar drásticamente el número de problemas que puedes resolver automáticamente.

Ve más allá de los desencadenadores básicos con acciones avanzadas

Con eesel AI, no estás limitado a los desencadenadores básicos. Obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Usando un simple editor de prompts, puedes definir el tono de voz exacto de la IA, su personalidad y las acciones específicas que puede realizar. ¿Necesitas que busque información de un pedido en un sistema backend personalizado? No hay problema. ¿Quieres que etiquete y clasifique automáticamente los tickets según la pregunta del cliente? Puedes construir eso en minutos. Esto te da un nivel de control que va mucho más allá de las funciones de IA preestablecidas de Gorgias.

Obtén precios predecibles y pruebas para tu estrategia de campaña

Una de las mayores diferencias es el modo de simulación de eesel AI. Antes de que dejes que la IA hable con un cliente real, puedes ejecutarla en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión clara de su rendimiento y tu tasa de automatización potencial, para que puedas empezar a usarla con confianza. Gorgias simplemente no ofrece este tipo de pruebas sin riesgo.

Lo mejor de todo es que puedes alejarte de la facturación impredecible. Los planes de precios de eesel AI se basan en una capacidad mensual fija, sin tarifas por resolución. Tu factura es la misma cada mes, sin importar cuántos tickets automatices con éxito. Esto te permite escalar tu soporte sin preocuparte de que los costes se disparen.

La conclusión sobre las campañas de chat de Gorgias

Las campañas de chat de Gorgias son una excelente herramienta para cualquier marca de comercio electrónico que quiera empezar con el soporte proactivo. Pueden ayudarte a interactuar con los clientes, responder preguntas sencillas e impulsar ventas reales.

Sin embargo, su dependencia de desencadenadores básicos, una base de conocimientos aislada y un costoso modelo de precios por resolución crean un claro límite a lo que puedes lograr con la automatización. Para las empresas que se toman en serio la escalabilidad de su soporte y la entrega de conversaciones verdaderamente inteligentes, integrar una plataforma de IA dedicada no es solo algo bueno de tener, es el siguiente paso necesario.

¿Listo para desbloquear todo el potencial de tu soporte proactivo? eesel AI se conecta directamente a Gorgias para unificar tu conocimiento y automatizar más conversaciones con precios predecibles. Comienza tu prueba gratuita hoy mismo.