Um guia completo para campanhas de chat do Gorgias

Se gere uma marca de e-commerce, sabe que o chat proativo é uma das coisas mais próximas que tem de um assistente de vendas prestável a cumprimentar um cliente numa loja física. Em vez de um pop-up genérico com a mensagem "Posso ajudar?", pode interagir com os compradores com a mensagem certa no momento certo. Quando bem feito, isto pode fazer uma diferença real nos seus resultados. De facto, a Gorgias relata que as marcas que utilizam as suas campanhas de chat veem um aumento de receita de até 13%.

É um número difícil de ignorar. Mas antes de mergulhar de cabeça, é uma boa ideia perceber exatamente o que está a obter. Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre as campanhas de chat da Gorgias, desde como funcionam e quanto custam até algumas das suas maiores limitações.

Embora a Gorgias lhe dê um bom ponto de partida para o chat proativo, verá que as empresas que procuram uma automação verdadeiramente inteligente e escalável precisam frequentemente de um motor mais potente a funcionar em segundo plano.

O que são as campanhas de chat da Gorgias?

Na sua forma mais simples, as campanhas de chat da Gorgias são mensagens automatizadas que aparecem no widget de chat do seu website. Pode pensar nelas como pop-ups inteligentes, concebidos para interagir com os visitantes com base em quem são, onde estão no seu site e o que estão a fazer.

A sua principal função é trazer essa experiência útil de loja para o online. Em vez de deixar um potencial cliente navegar em silêncio e talvez sair do site, uma campanha de chat pode iniciar uma conversa, oferecer um desconto oportuno ou responder a uma pergunta antes mesmo de ser feita. São concebidas para serem menos irritantes do que um pop-up de ecrã inteiro. Se um cliente responder, a conversa é encaminhada diretamente para um agente humano, transformando um empurrão automatizado numa conversa pessoal.

Como funcionam as campanhas de chat da Gorgias: Acionadores, tipos e funcionalidades

Estas campanhas funcionam com base num conjunto de regras que define. Escolhe as condições, escreve a mensagem e a Gorgias trata do resto. Vamos analisar as partes principais.

Principais acionadores e opções de segmentação

O verdadeiro poder do chat proativo está na segmentação. Não quer mostrar a mesma mensagem a toda a gente. A Gorgias permite-lhe acionar campanhas com base em algumas condições essenciais:

• URL atual: Este é o mais comum. Pode segmentar páginas de produtos específicas, páginas de coleção, a sua página inicial ou, de forma mais estratégica, as páginas de checkout e carrinho para ajudar a prevenir o abandono.

• Tempo passado na página: Se alguém estiver a demorar um ou dois minutos numa página, pode estar indeciso ou ter uma pergunta. Este acionador permite-lhe interagir com essa pessoa no momento em que está a pensar.

• Valor do carrinho: Pode configurar campanhas que aparecem quando o carrinho de um cliente atinge um determinado valor monetário. Isto é perfeito para oferecer envio gratuito ou um pequeno presente para o incentivar a concluir a compra.

• Etiquetas de cliente do Shopify: Para lojas no Shopify, pode direcionar campanhas para grupos de clientes específicos que já criou, como "VIP", "cliente-recorrente" ou "visitante-pela-primeira-vez".

• Intenção de saída: Este acionador tenta captar os visitantes no momento em que estão prestes a sair do seu site, dando-lhe uma última oportunidade de os converter com uma oferta especial ou uma mensagem útil.

Campanhas Light vs. campanhas Convert

A Gorgias divide as funcionalidades das suas campanhas em dois níveis, e é importante conhecer a diferença.

• Campanhas Light: Esta é a versão básica disponível para todos os que têm um plano de helpdesk da Gorgias. Estão limitadas a acionadores mais simples, principalmente URL atual e Tempo passado na página. Tem direito a algumas destas por cada integração de chat, e são um bom ponto de partida.

• Campanhas Convert: Esta é a versão mais avançada, que requer uma subscrição extra do Gorgias Convert. Desbloqueia uma segmentação mais poderosa utilizando dados mais aprofundados do Shopify, como o que está no carrinho de um cliente, o seu histórico de compras e as etiquetas de cliente que mencionámos anteriormente.

Funcionalidade	Campanhas Light	Campanhas Convert
Disponibilidade	Incluído em todos os planos Gorgias	Requer o add-on Gorgias Convert
Acionadores Principais	URL atual, Tempo passado na página	Todos os acionadores Light, mais...
Acionadores Avançados	N/A	Valor do carrinho, histórico de compras, etiquetas de cliente do Shopify
Ideal Para	Mensagens proativas básicas	Interação avançada e orientada por dados

Exemplos de campanhas comuns

Para ter uma ideia melhor, aqui ficam algumas formas de colocar estas campanhas em ação:

1. Ajuda na Página do Produto: Um visitante chega à sua página de produto mais técnica. Após 20 segundos, surge uma campanha de chat: "Este produto tem muitas funcionalidades! Tem alguma pergunta em que eu possa ajudar?"

2. Prevenção do Abandono de Carrinho: Um cliente está na página /carrinho há mais de dois minutos com itens no carrinho. Surge uma campanha com uma mensagem como: "Psst! Parece que está pronto para finalizar. Use o código CHECKOUT10 para 10% de desconto na sua encomenda."

3. Boas-vindas a um VIP: Um cliente com a etiqueta "VIP" no Shopify visita o seu site. Uma campanha dá-lhe imediatamente as boas-vindas: "Bem-vindo de volta! Como VIP, tem suporte prioritário. Basta responder aqui se precisar de alguma coisa."

Como funciona o preço

É aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. As campanhas em si não têm um preço separado, mas a forma como interagem com a faturação do seu plano pode levar a algumas surpresas se não estiver atento.

Como as campanhas se enquadram no seu plano Gorgias

Primeiro que tudo: uma campanha de chat só se torna um "ticket faturável" se um cliente realmente responder. Se virem o pop-up e o ignorarem, não lhe é cobrado nada.

Mas quando um cliente responde, essa conversa cria um ticket. Esse ticket conta para o seu limite mensal do seu plano Gorgias (Starter, Basic, Pro, etc.). Se ultrapassar o seu limite, começará a pagar taxas de excedente por cada ticket extra, o que pode acumular-se rapidamente durante os períodos de maior movimento.

O custo das interações do agente de IA

Aqui está a outra peça do puzzle. Se utilizar o Agente de IA da própria Gorgias para responder automaticamente a uma pergunta de uma campanha, é considerado uma "interação automatizada". Isto pode ser qualquer coisa, desde seguir uma encomenda até processar uma devolução.

De acordo com a página de preços deles, isto custa 1,00 $ por conversa totalmente resolvida num plano mensal ou 0,90 $ num plano anual.

Mas aqui está o senão: essa interação automatizada também conta como um ticket de helpdesk. Portanto, está essencialmente a pagar duas vezes: uma para a IA resolver o problema e outra porque consome um dos tickets incluídos no seu plano. Este modelo de pagamento por resolução significa que os seus custos de automação aumentam diretamente com o seu volume de suporte, o que pode tornar o orçamento bastante complicado.

Limitações das campanhas de chat da Gorgias

As campanhas de chat da Gorgias são um ótimo começo para a interação proativa. Mas à medida que o seu negócio cresce, é provável que encontre alguns obstáculos que limitam o quanto pode realmente automatizar.

Como os acionadores básicos limitam o suporte proativo

Embora os acionadores disponíveis sejam úteis, baseiam-se em comportamentos bastante simples. O sistema pode reagir a um cliente que está numa determinada página ou que tem uma etiqueta específica, mas não consegue realmente entender a sua intenção. Não consegue analisar a nuance numa pergunta de pré-venda ou detetar um problema técnico complexo desde o início. Funciona com base num conjunto de condições pré-definidas, não em inteligência real.

Uma fonte de conhecimento isolada compromete a qualidade das respostas

Este é provavelmente o maior obstáculo para a automação. A IA da Gorgias foi concebida para extrair informações do seu centro de ajuda Gorgias e dos dados da sua loja Shopify. Isso é suficiente para perguntas simples, mas onde está o resto do conhecimento da sua empresa?

Para a maioria das empresas, está espalhado por todo o lado. A resposta detalhada a uma pergunta técnica pode estar no Confluence. Uma política de devoluções atualizada pode estar num Google Doc. Guias de resolução de problemas passo a passo estão frequentemente enterrados no histórico de tickets passados da sua equipa. A IA da Gorgias não consegue aceder a nada disso. Isto cria um teto baixo para o que pode realmente resolver por si só, o que significa que mais conversas são encaminhadas para os seus agentes humanos.

Custos imprevisíveis podem aumentar com o seu volume de suporte

Já falámos disto, mas vale a pena repetir. O modelo de preço por resolução é um verdadeiro desafio a longo prazo. À medida que a sua marca cresce e recebe mais perguntas de clientes, a sua fatura de automação cresce na mesma proporção. Este modelo pode, na verdade, fazê-lo hesitar em automatizar mais, porque cada resolução bem-sucedida adiciona um custo variável à sua fatura mensal.

Tire mais partido das suas campanhas de chat da Gorgias com um agente de IA integrado

Então, qual é a solução? Não precisa de se livrar de todo o seu helpdesk. Uma abordagem mais inteligente é ligar um motor de IA mais potente e flexível diretamente à sua configuração Gorgias existente.

É exatamente para isto que o eesel AI foi criado. Integra-se perfeitamente com a Gorgias, mas contorna as limitações de um sistema nativo e fechado.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento para campanhas mais inteligentes

Ao contrário da abordagem isolada, o eesel AI liga-se à Gorgias e a mais de 100 outras fontes de conhecimento que a sua empresa já utiliza. Pode ligá-lo instantaneamente ao Confluence, Google Docs, Notion e até mesmo aos seus tickets de suporte históricos.

Isto significa que quando um cliente responde a uma das suas campanhas de chat, a IA tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa. Pode extrair uma especificação técnica de um PDF, um detalhe de política de um Google Doc e um passo de resolução de problemas de um ticket passado para fornecer uma resposta única e completa. Isto pode aumentar drasticamente o número de problemas que pode resolver automaticamente.

Vá além dos acionadores básicos com ações avançadas

Com o eesel AI, não está limitado a acionadores básicos. Obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Usando um editor de prompts simples, pode definir o tom de voz exato da IA, a sua personalidade e as ações específicas que pode realizar. Precisa que procure informações de encomendas num sistema de backend personalizado? Sem problema. Quer que etiquete e trie automaticamente os tickets com base na pergunta do cliente? Pode construir isso em minutos. Isto dá-lhe um nível de controlo que vai muito além das funcionalidades de IA pré-definidas da Gorgias.

Obtenha preços previsíveis e testes para a sua estratégia de campanha

Uma das maiores diferenças é o modo de simulação do eesel AI. Antes de deixar a IA falar com um cliente real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu desempenho e da sua taxa de automação potencial, para que possa entrar em produção com confiança. A Gorgias simplesmente não oferece este tipo de teste sem riscos.

O melhor de tudo é que pode afastar-se da faturação imprevisível. Os planos de preços do eesel AI baseiam-se numa capacidade mensal fixa, sem taxas por resolução. A sua fatura é a mesma todos os meses, independentemente do número de tickets que automatize com sucesso. Isto permite-lhe escalar o seu suporte sem se preocupar com o aumento descontrolado dos custos.

A palavra final sobre as campanhas de chat da Gorgias

As campanhas de chat da Gorgias são uma excelente ferramenta para qualquer marca de e-commerce que queira começar a usar o suporte proativo. Podem ajudá-lo a interagir com os clientes, a responder a perguntas simples e a impulsionar vendas reais.

No entanto, a sua dependência de acionadores básicos, uma base de conhecimento isolada, e um modelo de preço por resolução dispendioso criam um teto claro para o que pode alcançar com a automação. Para empresas que levam a sério a escalabilidade do seu suporte e a entrega de conversas verdadeiramente inteligentes, integrar uma plataforma de IA dedicada não é apenas um luxo, é o próximo passo necessário.

Pronto para desbloquear todo o potencial do seu suporte proativo? O eesel AI liga-se diretamente à Gorgias para unificar o seu conhecimento e automatizar mais conversas com um preço previsível. Comece hoje o seu teste gratuito.