Gorgias email vers ticket : Un guide complet pour 2025

Si vous gérez une marque de commerce électronique, votre boîte de réception d'assistance est probablement l'un de vos canaux les plus actifs, et peut-être le plus chaotique. C'est là que tout atterrit : questions sur les commandes, demandes de remboursement, mises à jour sur l'expédition et questions avant-vente. Bien que Gorgias soit un excellent service d'assistance pour maîtriser ce chaos, une vague croissante d'e-mails peut toujours devenir un goulot d'étranglement majeur pour votre équipe de support.

Ce guide vous expliquera en détail le fonctionnement de la fonctionnalité native de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias. Nous aborderons la configuration, examinerons son automatisation intégrée et serons honnêtes quant à ses limites. Plus important encore, nous vous montrerons comment une solution d'IA plus puissante peut aider votre équipe à évoluer sans avoir à tout jeter et recommencer avec les outils que vous connaissez et appréciez déjà.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias ?

Gorgias est une plateforme de service client populaire conçue spécifiquement pour le commerce électronique, plébiscitée par plus de 15 000 marques pour gérer leurs conversations clients. L'ensemble du système est construit autour de la fonctionnalité de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias, un processus central qui transforme automatiquement chaque e-mail envoyé à votre adresse de support (comme "support@votremarque.com") en un ticket clair et traçable dans le tableau de bord Gorgias.

Une vue du tableau de bord de Gorgias où les e-mails sont convertis en tickets gérables.

Cette seule fonction transforme une boîte de réception partagée et désordonnée en un centre de commande organisé pour votre équipe de support. Elle garantit qu'aucun e-mail de client ne se perd dans la masse et offre à vos agents un écran unique pour gérer chaque conversation.

Pourquoi le processus de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias est-il si important

Passer d'un client de messagerie standard comme Gmail ou Outlook à un système basé sur des tickets est un bond en avant considérable pour toute équipe de support. Voici pourquoi :

• Meilleure organisation : Oubliez le casse-tête de savoir qui a répondu à quoi. Chaque problème client obtient son propre ticket qui peut être ouvert, traité et clôturé.

• Responsabilité claire : Vous pouvez attribuer des tickets à des agents ou des équipes spécifiques, afin que chacun sache exactement de quoi il est responsable. Fini les e-mails qui flottent dans les limbes.

• Suivi réel des performances : Vous pouvez enfin mesurer les statistiques clés du support comme le temps de première réponse et le temps de résolution des tickets pour voir comment votre équipe se débrouille réellement.

• L'historique complet en un seul endroit : Lorsqu'un client vous envoie un e-mail, son ticket affiche tout son historique d'interactions sur tous les canaux. Vos agents ont une vue d'ensemble sans avoir à chercher partout.

Comment fonctionne le processus de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias

Faire en sorte que vos e-mails arrivent dans Gorgias est assez simple, mais la meilleure façon de le faire dépend de votre forfait et du nombre d'e-mails que vous recevez. Comprendre son fonctionnement est la première étape pour rendre votre flux de travail plus efficace.

Configuration de votre intégration e-mail vers ticket de Gorgias

Vous avez deux options principales pour connecter votre adresse e-mail de support à Gorgias. Choisir la bonne dès maintenant peut vous éviter bien des tracas plus tard.

1. Intégration directe (Gmail et Outlook) : C'est le moyen le plus simple de démarrer. C'est une bonne solution pour les marques utilisant les forfaits Gorgias Basic ou Pro qui traitent moins de 500 e-mails par jour. Il vous suffit d'autoriser Gorgias à se connecter à votre boîte de réception Gmail ou Outlook, et le tour est joué. Un gros avantage ici est que vous pouvez importer jusqu'à deux ans d'anciens e-mails, offrant à votre équipe un historique client précieux dès le premier jour.

2. Transfert d'e-mails : Si vous avez un forfait Advanced ou Enterprise, ou si votre volume d'e-mails est tout simplement élevé, c'est la voie à suivre. Au lieu d'une connexion directe, vous configurez une règle dans votre fournisseur de messagerie pour transférer automatiquement tous les e-mails de support entrants vers une adresse unique que Gorgias vous fournit. C'est une configuration plus robuste pour les équipes à fort volume et cela vous aide à éviter d'atteindre les limites d'envoi que les fournisseurs de messagerie imposent souvent.

Comment la fonctionnalité de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias transforme les e-mails en tickets

Une fois qu'un e-mail arrive dans Gorgias, il déclenche un processus simple qui maintient votre file d'attente de support bien organisée.

Lorsqu'un client envoie un nouvel e-mail, cela crée un ticket avec le statut Ouvert. Vos agents peuvent alors répondre, l'attribuer à quelqu'un d'autre, ajouter des étiquettes pour les rapports, ou le fermer une fois le problème résolu. Si ce même client répond plus tard au fil de discussion, le ticket se rouvre automatiquement et retourne dans la file d'attente.

L'un des aspects les plus intéressants de ce système est que Gorgias rassemble toutes les interactions d'un client, que ce soit par e-mail, chat ou réseaux sociaux, en une seule chronologie. Cela signifie que vos agents ont toujours l'historique complet sans avoir besoin de jongler entre différentes applications.

Automatisation native pour le flux de travail de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias

Gorgias est plus qu'une simple boîte de réception sophistiquée ; il dispose d'outils intégrés pour automatiser certaines parties du processus de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias et aider votre équipe à travailler plus rapidement. Ces fonctionnalités sont très utiles, mais il est important d'être réaliste sur ce qu'elles peuvent et ne peuvent pas faire.

Utiliser les macros pour des réponses plus rapides

Les macros sont essentiellement des réponses enregistrées que vos agents peuvent utiliser pour répondre aux questions courantes en un seul clic. Voyez-les comme des réponses préenregistrées améliorées. Vous pouvez même utiliser des variables, comme le nom du client ou le numéro de commande, pour les rendre un peu plus personnelles. Elles sont fantastiques pour accélérer les réponses aux questions que vous recevez un million de fois, comme « Où est ma commande ? »

Mais voici le hic : une macro a toujours besoin d'un humain pour fonctionner. Un agent doit lire le ticket, comprendre ce que le client demande, trouver la bonne macro, puis cliquer pour l'envoyer. Cela accélère le travail manuel, mais ce n'est pas de la véritable automatisation.

Automatiser le tri des tickets avec des règles

C'est avec les règles que Gorgias commence à sembler un peu plus automatisé. Vous pouvez configurer des flux de travail de type « si-alors » pour gérer automatiquement les tickets entrants. Par exemple, vous pourriez créer une règle comme : Si l'objet d'un e-mail contient « remboursement », alors ajouter l'étiquette « Demande de remboursement » et l'attribuer à l'équipe de facturation.

C'est excellent pour le tri de base. Le problème, c'est que les règles sont assez rigides. Elles dépendent entièrement de mots-clés spécifiques. Si un client envoie un e-mail à propos d'un « produit défectueux » au lieu d'utiliser le mot « remboursement », votre règle ne le détectera pas. Le ticket restera simplement dans la file d'attente principale jusqu'à ce qu'un agent le trie manuellement. Les règles ne peuvent pas comprendre les nuances du langage humain, ce qui signifie que les tickets sont souvent mal étiquetés ou manqués.

Un exemple de configuration de règles dans Gorgias pour étiqueter et attribuer automatiquement des tickets en fonction de mots-clés.

L'agent IA de Gorgias et votre flux de travail

Pour pallier les limites des règles, Gorgias propose son propre Agent IA. Cet outil peut traiter les questions courantes et gérer les retours en extrayant des informations de votre centre d'aide.

Cependant, son efficacité est souvent liée à la qualité de la documentation de votre centre d'aide. L'IA apprend principalement de vos articles publics et peut se retrouver bloquée si la réponse se trouve ailleurs. C'est aussi généralement un module complémentaire payant et il se peut qu'il ne puisse pas apprendre des milliers de tickets résolus avec succès dans votre service d'assistance ou se connecter à des sources de connaissances internes comme Google Docs ou Confluence, là où se trouve souvent la véritable expertise de votre équipe.

Limites des outils natifs de Gorgias et une meilleure voie à suivre

Gorgias vous offre un point de départ solide, mais ses outils d'automatisation natifs ont un plafond. À mesure que votre marque se développe, vous vous heurterez probablement à quelques problèmes clés qui vous empêcheront de véritablement faire évoluer votre support. C'est là qu'une solution d'IA plus avancée et flexible peut faire toute la différence.

Limitation 1 : L'automatisation est rigide et manque de contexte

Comme nous l'avons mentionné, les règles et les macros de Gorgias sont basées sur des mots-clés. Elles ne peuvent pas déduire l'intention derrière ce que dit un client. Un client qui envoie un e-mail à propos d'un « produit cassé » pourrait demander un remboursement, un remplacement ou simplement vouloir se plaindre. Un système basé sur des règles ne peut pas facilement faire la différence et pourrait lui attribuer la mauvaise étiquette ou l'envoyer à la mauvaise personne.

• La solution eesel AI : Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, l'IA d'eesel s'entraîne sur des milliers de vos tickets passés. Elle apprend le contexte et les nuances de la manière dont vos meilleurs agents ont traité des problèmes similaires auparavant. Elle va au-delà des simples mots pour comprendre ce que le client veut réellement, ce qui lui permet soit de résoudre le ticket par elle-même, soit de le router avec une précision quasi humaine.

Limitation 2 : La connaissance est cloisonnée dans le centre d'aide

L'automatisation propre à Gorgias fonctionne mieux lorsque toutes les réponses sont soigneusement documentées dans votre centre d'aide Gorgias. Mais soyons réalistes, ce n'est presque jamais le cas. Les informations importantes sont généralement dispersées dans des pages Confluence internes, des guides de dépannage détaillés dans Google Docs et même d'anciens fils de discussion Slack.

• La solution eesel AI : eesel AI rassemble toutes vos connaissances en un seul endroit, instantanément. Elle se connecte non seulement à votre service d'assistance, mais aussi au wiki de votre entreprise, à vos documents et à vos outils de chat. Cela donne à l'IA une image complète des connaissances de votre entreprise, afin qu'elle puisse répondre à des questions complexes que les outils natifs ne peuvent tout simplement pas gérer.

L'IA d'eesel se connectant à diverses sources de connaissances au-delà du centre d'aide, comme Confluence et Google Docs, pour fournir des réponses complètes.

Limitation 3 : Le problème de la « boîte noire » de l'IA

Activer un nouvel outil d'IA peut ressembler à un acte de foi. Comment pouvez-vous faire confiance à une IA pour parler à vos clients si vous ne savez pas exactement comment elle se comportera ? Avec de nombreux outils, il vous suffit d'appuyer sur l'interrupteur et d'espérer que tout se passe bien.

• La solution eesel AI : eesel AI a été conçue avec une approche de « test en toute confiance ». Son mode simulation vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise de son taux de résolution, et ajuster son ton et son comportement avant qu'elle n'interagisse avec une conversation client réelle. Cela élimine toute incertitude lors du déploiement d'un nouvel outil d'automatisation.

Le mode simulation de l'IA d'eesel, qui permet aux équipes de tester les performances de l'IA sur les tickets passés avant sa mise en service.

Tarifs de Gorgias : à quoi s'attendre

Comprendre les coûts de Gorgias est important, surtout lorsque vous commencez à examiner leurs fonctionnalités d'IA. La tarification est échelonnée en fonction du volume de tickets, mais les résolutions par l'IA représentent généralement un coût supplémentaire.

Note : Ces tarifs sont basés sur les informations du site web de Gorgias à la fin de 2024. Il est bon de rappeler que les interactions de l'Agent IA représentent un coût supplémentaire à votre forfait de base et sont également comptabilisées comme des tickets de service d'assistance facturables. Ce modèle de paiement à la résolution peut entraîner des factures imprévisibles, en particulier pendant votre haute saison.

Allez au-delà du flux de travail de base de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias avec une automatisation intelligente

La fonctionnalité de conversion d'e-mail en ticket de Gorgias est une première étape fondamentale pour toute marque de commerce électronique qui souhaite organiser son support. Elle met de l'ordre dans le chaos et vous donne les bases nécessaires pour construire une opération de support évolutive.

Mais se fier uniquement à ses outils d'automatisation natifs signifie que vous finirez par atteindre un mur. Les règles sont trop rigides, les connaissances sont cloisonnées à différents endroits, et le déploiement de l'IA peut ressembler à un pari. Pour les entreprises qui veulent vraiment évoluer, réduire les coûts et offrir un support exceptionnel 24h/24 et 7j/7, une solution d'IA plus intelligente et mieux intégrée est la prochaine étape logique.

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