Analyse approfondie de Gorgias AI Agent & Support Agent (2026)

Si vous gérez une marque de e-commerce, en particulier sur Shopify, vous avez probablement déjà entendu parler de Gorgias. C’est une plateforme extrêmement puissante pour gérer les conversations clients. En tant que solution mature et fiable, il n'est pas surprenant qu'ils aient développé leurs propres outils d'IA pour aider les équipes à automatiser leur support, promettant des réponses instantanées, un service 24h/24 et 7j/7, ainsi qu'une charge de travail allégée pour vos agents humains.

Gorgias a bâti un écosystème impressionnant qui en fait un choix solide et performant pour le commerce en ligne. Bien que les solutions intégrées soient très pratiques, les entreprises cherchent parfois des moyens de peaufiner davantage leur configuration pour s'assurer que la voix de leur marque est parfaitement respectée et que leur automatisation est aussi efficace que possible.

Ce guide vous propose un regard honnête et approfondi sur le Gorgias AI Agent et le Support Agent. Nous passerons en revue les fonctionnalités, la structure tarifaire et son fonctionnement en 2026, afin que vous puissiez déterminer comment l'utiliser au mieux pour votre équipe. Nous examinerons également une option complémentaire qui fonctionne parallèlement à Gorgias pour offrir encore plus de flexibilité.

Qu'est-ce que le Gorgias AI Agent et le Gorgias AI Agent Support Agent ?

Le Gorgias AI Agent est l' IA conversationnelle (conversational AI) propre à l'entreprise, directement intégrée au helpdesk pour automatiser les discussions avec les clients. Il est conçu pour gérer différentes tâches selon l'étape du parcours client, en divisant son travail entre deux rôles principaux.

• Assistant d'achat (Shopping Assistant) (avant la vente) : C'est l'IA en mode vente. Elle apparaît dans votre widget de chat et vos e-mails, prête à aider les clients potentiels. Son objectif principal est de proposer des recommandations de produits, de répondre aux questions sur les tailles ou les fonctionnalités, et d'aider à conclure la vente grâce à des informations fournies à point nommé.

• Agent de support (Support Agent) (après la vente) : Une fois qu'un achat est effectué, l'IA change de rôle pour devenir un Gorgias AI Agent Support Agent. Cette version s'attaque aux questions de support courantes, comme le suivi d'une commande, la gestion des retours et les réponses aux questions sur les politiques de l'entreprise en extrayant les informations de votre centre d'aide.

Parce qu'elle est intégrée à la plateforme Gorgias, l'IA dispose d'une connexion native directe avec Shopify. Cela lui donne accès aux détails des commandes en temps réel et aux données clients, ce qui constitue un avantage significatif pour la rapidité et la précision.

Fonctionnalités clés du Gorgias AI Agent Support Agent

Pour avoir une image précise, passons en revue les fonctionnalités annoncées par Gorgias. Il s'agit d'un ensemble d'outils complet conçu pour le e-commerce moderne.

Connaissance et formation

Le Gorgias AI Agent apprend à partir du contenu que vous fournissez. Cela inclut les articles du Centre d'aide (Help Center) de votre marque, les données de votre boutique Shopify (comme votre catalogue de produits et l'historique des commandes) et tout autre document que vous téléchargez. Il dispose également d'une fonction « Vision » qui lui permet d'analyser les images envoyées par les clients, ce qui peut aider à identifier plus rapidement des problèmes comme des produits endommagés.

Personnalisation et contrôle

Gorgias vous offre plusieurs moyens de gérer le comportement de l'IA. La fonction « Guidance » vous permet d'écrire des instructions personnalisées sur la manière dont l'IA doit s'exprimer sur des sujets spécifiques. Par exemple, vous pouvez lui donner un protocole précis pour gérer les questions sur votre politique de retour. Vous pouvez également ajuster son « Ton de la voix » en choisissant parmi des préréglages tels que « professionnel » ou « amical » pour vous assurer qu'il correspond à l'image de votre marque.

Automatisation et intégrations

L'IA ne se contente pas de discuter. Avec les « Actions » (Actions), elle peut effectuer des tâches dans d'autres applications, comme initier un retour ou mettre à jour l'abonnement d'un client. Sa force principale ici réside dans cette connexion directe à Shopify, qui lui permet d'effectuer des actions telles que la modification d'une commande ou la vérification des stocks de manière transparente au sein de l'interface Gorgias.

Analyses et optimisation

Gorgias fournit des rapports qui affichent des indicateurs tels que votre taux d'automatisation, l'influence sur les revenus et les scores de satisfaction client (CSAT) pour les tickets gérés par l'IA. Il existe également un système de feedback où les agents humains peuvent évaluer les réponses de l'IA, ce qui aide le système à affiner ses performances au fil du temps.

Comprendre la structure tarifaire de Gorgias AI

La tarification de Gorgias AI est conçue pour offrir des forfaits échelonnés correspondant à différentes tailles d'équipes et besoins.

Le coût se compose de deux parties principales :

1. Forfait Helpdesk : Tout d'abord, vous avez vos frais mensuels de base pour le helpdesk Gorgias. Cela inclut un nombre défini de tickets facturables. Par exemple, le forfait Pro coûte 360 $ par mois (facturé mensuellement) et comprend 2 000 tickets.

2. Module complémentaire AI Agent : Gorgias propose l'IA en tant qu'option supplémentaire, facturant généralement par résolution automatisée, ce qui varie entre 0,90 $ et 1,00 $ par unité.

Ce modèle garantit que vous payez pour la valeur réelle — des tickets qui sont entièrement résolus par l'IA. Bien qu'une interaction gérée par l'IA compte dans vos limites de résolution et vos tickets de helpdesk, cette structure permet aux entreprises d'augmenter leur capacité de support sans nécessairement avoir besoin d'embaucher davantage d'agents humains.

Élément	Exemple de forfait (Pro)	Quantité	Coût
Forfait Helpdesk de base	Facturé mensuellement	1	360 $
Résolutions IA incluses	Taux d'automatisation 30%	600	Inclus
Résolutions IA suppl.	Dépassement de 200	1,00 $/u	200 $
Coût total estimé			560 $+

Le modèle par résolution est une norme industrielle courante qui aligne vos coûts sur le succès de votre stratégie d'automatisation.

Considérations lors de l'utilisation du Gorgias AI Agent

Bien que le Gorgias AI Agent soit un outil mature et fiable, il y a quelques points à garder à l'esprit pour tirer le meilleur parti de votre automatisation.

Gestion du ton de l'agent

Certains utilisateurs trouvent utile de passer du temps à affiner la fonction « Guidance » pour s'assurer que l'IA s'exprime exactement comme leur marque. Bien que les préréglages soient utiles, prendre le temps d'ajuster la logique de l'IA pour des conversations nuancées peut contribuer à garantir une expérience plus fluide pour vos clients.

Structuration des sources de connaissances

Une IA est plus efficace lorsqu'elle a accès à des informations bien organisées. L'IA de Gorgias se concentre fortement sur votre centre d'aide (Help Center). Si les connaissances de votre entreprise (internal knowledge base) sont actuellement stockées dans des Google Docs ou Confluence internes, vous voudrez peut-être vous assurer que ces détails sont répliqués dans votre centre d'aide ou rechercher des outils complémentaires capables de combler ces lacaces.

Extension de l'écosystème

L'intégration avec Shopify est excellente, et Gorgias continue d'étendre sa bibliothèque d'« Actions » pour se connecter à d'autres applications essentielles. Si vous avez des flux de travail très spécifiques ou personnalisés, vous pouvez explorer la marketplace de Gorgias pour trouver des intégrations supplémentaires qui comblent ces manques d'automatisation.

Tests et optimisation

Gorgias offre des moyens de tester l'IA, et il est toujours recommandé de surveiller ses performances. Alors que certaines équipes recherchent des capacités de simulation plus robustes, la boucle de rétroaction existante des agents humains fournit un moyen fiable d'améliorer le système au fur et à mesure qu'il interagit avec vos clients.

Une option complémentaire pour un contrôle total : Comment eesel AI améliore votre helpdesk Gorgias

Plutôt que de remplacer votre helpdesk, vous pouvez brancher une couche d'IA supplémentaire au système que vous utilisez déjà. eesel AI est un outil spécialisé qui se connecte directement à votre configuration Gorgias existante pour offrir encore plus de flexibilité et de contrôle.

Mise en service en quelques minutes, sans appel de vente requis

Démarrer avec eesel AI est extrêmement efficace. Il propose une intégration en un clic avec Gorgias, vous permettant de configurer et de lancer vos agents IA (AI agents) selon votre propre emploi du temps, sans nécessiter un long processus d'intégration (onboarding).

Avoir des conversations aux allures humaines

eesel AI propose un éditeur de scripts (prompts) personnalisable qui fonctionne parallèlement à Gorgias. Vous pouvez affiner la personnalité de l'IA, définir un ton de voix spécifique et établir des règles sur le moment où l'IA doit passer la main à un humain. Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui recherchent des informations dans divers systèmes, étendant ainsi les capacités de votre installation Gorgias.

Rassembler toutes vos connaissances, instantanément

eesel AI aide à combler les lacunes de connaissances en se connectant à toutes les données de votre entreprise :

• Anciens tickets Gorgias : Il peut apprendre de vos conversations passées avec les clients pour comprendre la voix de votre marque et les problèmes courants.

• Sources externes : Il se connecte à des outils comme Google Docs, Confluence, Notion, et bien d'autres.

• Intégration Shopify : Il dispose également d'une intégration Shopify approfondie pour consulter les informations sur les commandes en direct, complétant ainsi les fonctionnalités natives de Gorgias.

Testez en toute confiance et bénéficiez d'une tarification prévisible

eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tester votre IA sur d'anciens tickets Gorgias. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait répondu aux questions passées et d'identifier les manques de connaissances avant la mise en ligne.

De plus, eesel AI propose un tarif mensuel forfaitaire transparent, sans frais par résolution. Cela permet d'avoir des coûts prévisibles au fur et à mesure que vous développez vos opérations de support au sein de l'écosystème Gorgias.

Allez au-delà de l'automatisation basique du Gorgias AI Agent Support Agent

Le Gorgias AI Agent natif est un choix solide pour les marques de e-commerce intégrées à l'écosystème Shopify et qui souhaitent automatiser leur support rapidement. C'est une plateforme mature, fiable et pratique.

Pour les entreprises qui souhaitent affiner davantage la personnalité de leur IA ou l'entraîner sur une plus grande variété de connaissances internes, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI est une excellente option. Il améliore votre helpdesk Gorgias, vous donnant la flexibilité nécessaire pour créer une expérience de support IA véritablement intelligente tout en restant fidèle aux outils auxquels votre équipe fait déjà confiance.

Prêt à voir ce que votre helpdesk Gorgias peut réellement faire ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI pour lancer un agent IA qui apprend de toutes vos données en quelques minutes, ou réservez une démo avec notre équipe pour le voir en action.