Un guide pratique pour configurer une réponse automatique Gorgias

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous connaissez ce sentiment : le flot constant de nouvelles questions de clients, jour et nuit. Suivre le rythme est un défi de taille. Une réponse instantanée n'est plus un petit plus agréable ; elle est essentielle pour gérer les attentes des clients et permettre à votre équipe de support de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Si vous utilisez Gorgias, vous disposez de quelques options intégrées pour automatiser les réponses. Vous pouvez opter pour des messages simples basés sur des règles ou vous lancer dans des conversations plus avancées alimentées par l'IA.

Le véritable enjeu est de savoir quel outil est le plus adapté à chaque situation. Ce guide vous expliquera précisément comment configurer une réponse automatique sur Gorgias, en détaillant ce que chaque méthode peut faire et, plus important encore, ses limites.

Qu'est-ce qu'une réponse automatique Gorgias ?

Dans l'univers de Gorgias, une « réponse automatique » n'est pas une fonctionnalité unique. C'est une tâche que vous pouvez gérer avec deux outils différents au sein de la plateforme :

1. Règles (Rules) : C'est le système classique basé sur des déclencheurs. Vous configurez une logique simple de type « si ceci, alors cela » pour automatiser les tâches répétitives. Voyez-le comme un assistant très littéral qui suit vos instructions à la lettre.

2. Agent IA (AI Agent) : C'est l'outil le plus récent et le plus intelligent de la boîte. Au lieu de simplement suivre des commandes, l'Agent IA essaie de comprendre ce qu'un client demande réellement (son intention) et de mener une véritable conversation pour résoudre son problème.

Bien que les deux puissent envoyer des messages automatisés, ils sont conçus pour différents types de tâches et présentent leurs propres particularités et coûts. Voyons en détail comment chacun fonctionne.

Configurer une réponse automatique Gorgias avec des règles

La manière la plus directe de mettre en place des réponses automatiques dans Gorgias est d'utiliser les Règles. Cette fonctionnalité repose sur une logique simple de type « SI-ALORS », idéale pour gérer des situations prévisibles et simples. Si un ticket de support correspond aux conditions que vous avez définies, la règle déclenche une action, comme l'envoi d'un message modèle.

Une vue de l'interface Gorgias montrant la logique « si-alors » utilisée pour créer une réponse automatique Gorgias basée sur des règles.

Modèles de règles courants pour une réponse automatique Gorgias

Gorgias vous fournit quelques modèles pour commencer avec les cas d'utilisation les plus évidents. Voici quelques exemples que vous utiliserez probablement tout de suite :

• En dehors des heures d'ouverture : C'est probablement la première que tout le monde configure. Vous pouvez créer une règle qui répond automatiquement à tout message arrivant après que votre équipe s'est déconnectée. Le message peut informer les clients que vous avez bien reçu leur demande et leur indiquer quand vous serez de retour. C'est un moyen simple de gérer les attentes et de montrer que vous êtes réactif, même lorsque ce n'est pas le cas.

• Demandes de statut de commande (WISMO) : « Où est ma commande ? » est la question qui hante chaque boutique en ligne. Vous pouvez créer une règle qui recherche des mots-clés comme « statut de la commande » ou « suivi » et utilise ensuite des variables Shopify pour récupérer automatiquement le lien de suivi du client et le lui envoyer. Cela peut faire gagner un temps précieux, mais il y a un gros bémol : cela ne fonctionne que si le numéro de suivi est déjà disponible dans Shopify. Si la commande est encore en cours de préparation, la règle risque de ne pas comprendre ou d'envoyer une réponse inutile.

• Étiquetage automatique et notes internes : Les règles ne servent pas uniquement à communiquer avec les clients. Vous pouvez les utiliser pour organiser votre boîte de réception en ajoutant automatiquement des étiquettes (comme « Urgent » ou « Demande de retour ») ou en laissant des notes internes pour votre équipe. Tout cela fait partie du même moteur d'automatisation qui aide à maintenir votre flux de travail en ordre.

Limites d'une réponse automatique Gorgias basée sur des règles

Aussi utiles soient-elles, les règles présentent des inconvénients évidents que vous commencerez à ressentir à mesure que votre boutique se développera :

• Elles sont rigides : Une règle n'est intelligente que par les mots-clés que vous lui fournissez. Si un client demande « Quand mon colis arrivera-t-il ? » au lieu de « Où est ma commande ? », votre règle pourrait complètement passer à côté. Vous finissez par jouer à un jeu sans fin, essayant d'ajouter toutes les formulations possibles juste pour maintenir l'automatisation à flot.

• Elles ne sont pas évolutives : Gérer quelques règles est simple. Essayer d'en jongler avec des centaines est un vrai casse-tête. À mesure que vous en ajoutez, elles peuvent commencer à se chevaucher ou à entrer en conflit, ce qui rend cauchemardesque la tâche de comprendre ce qui n'a pas fonctionné lorsqu'un client reçoit une réponse étrange.

• Elles manquent de contexte : Les règles ne peuvent voir que ce qui se trouve à l'intérieur de Gorgias et de ses connexions directes comme Shopify. Mais que se passe-t-il si la réponse à la question d'un client se trouve dans votre base de connaissances interne sur Confluence ou dans un document de politique d'expédition caché dans Google Docs ? Les règles ne peuvent pas accéder à ces informations, donc elles ne peuvent pas répondre à la question.

Utiliser l'Agent IA de Gorgias pour des réponses automatiques avancées

Pour contourner les limites des règles rigides, Gorgias a introduit son Agent IA. C'est leur réponse au problème, conçue pour être une solution beaucoup plus intelligente capable de déduire l'intention du client au lieu de simplement rechercher des mots-clés. L'objectif est qu'il gère des conversations plus détaillées et accomplisse réellement des tâches pour votre équipe.

Capacités clés de l'Agent IA

L'Agent IA est censé être plus qu'un simple répondeur automatique sophistiqué ; il est censé agir comme un membre numérique de votre équipe.

Une capture d'écran montrant l'Agent IA de Gorgias fournissant une réponse automatique avancée à une question sur le statut d'une commande.

• Répondre aux FAQ : Il peut répondre aux questions courantes sur vos produits, vos politiques de retour, vos délais de livraison, et plus encore, en utilisant les informations déjà présentes dans votre centre d'aide Gorgias.

• Prendre des mesures : C'est là que ça devient plus intéressant. L'Agent IA peut se connecter à votre plateforme e-commerce pour effectuer des actions comme traiter des retours, émettre des remboursements, ou même modifier la commande d'un client sans qu'un humain n'ait à intervenir.

• Personnalisation : Il peut même aller plus loin en générant un code de réduction unique pour satisfaire un client mécontent, ou en recommandant des produits en fonction de ce sur quoi une personne pose des questions. Un ticket de support peut soudainement se transformer en une opportunité de vente.

Le hic : dépendance à la plateforme et tarification

L'Agent IA de Gorgias représente sans aucun doute un grand pas en avant par rapport aux règles de base, mais il comporte deux compromis majeurs dont vous devez être conscient.

1. Vos connaissances sont cloisonnées : L'Agent IA apprend principalement à partir des informations contenues dans l'écosystème Gorgias et Shopify. Si vous avez des guides produits détaillés, des étapes de dépannage ou des politiques internes qui se trouvent ailleurs, comme un wiki d'entreprise dans Notion ou des spécifications techniques dans un PDF, l'Agent IA ne peut pas les voir. Cela crée des angles morts et limite la gamme de questions auxquelles il peut répondre correctement.

2. La tarification peut devenir étrange : L'Agent IA est facturé par résolution. Vous payez chaque fois qu'il clôture un ticket avec succès. Cela peut entraîner des factures exorbitantes, en particulier pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday. Nous entrerons dans les détails juste après.

Explication de la tarification des réponses automatiques Gorgias

Comprendre les coûts de l'automatisation de Gorgias est très important, car il ne s'agit pas seulement de votre abonnement mensuel. Lorsque vous commencez à utiliser l'Agent IA, vous vous retrouvez à jongler avec deux coûts liés : les tickets du centre d'aide et les résolutions par l'IA.

Une meilleure alternative : unifiez vos connaissances avec eesel AI

Les casse-têtes liés aux outils natifs de Gorgias (règles rigides, connaissances cloisonnées et coûts imprévisibles) sont exactement la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se tournent vers une plateforme d'IA dédiée. Au lieu de vous obliger à changer de centre d'aide, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se connecte directement à votre configuration existante, vous offrant beaucoup plus de puissance et de contrôle.

Allez au-delà du centre d'aide avec des connaissances unifiées

Le plus gros problème avec la plupart des IA de centre d'aide intégrées est qu'elles ne connaissent que ce qui se trouve dans le centre d'aide. eesel AI fonctionne différemment en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

Cette image montre comment une meilleure solution de réponse automatique pour Gorgias, comme eesel AI, peut se connecter à toutes les sources de connaissances, et pas seulement au centre d'aide.

• Connectez tout : Vous pouvez intégrer de manière transparente eesel AI avec Gorgias, mais vous n'êtes pas obligé de vous arrêter là. Connectez-le à vos bases de connaissances dans Confluence ou Notion, à vos documents internes dans Google Docs, et plus encore. Cela donne à l'IA une vue complète de votre entreprise, lui permettant de répondre à un éventail beaucoup plus large de questions avec assurance.

• Apprenez de vos meilleurs agents : Dès le premier jour, eesel AI peut s'entraîner sur vos anciens tickets de support. Il identifie automatiquement la voix de votre marque, le ton, et les réponses que votre équipe a déjà utilisées pour résoudre des problèmes, le tout sans nécessiter des semaines de configuration manuelle.

Testez en toute confiance et gardez le contrôle total

Laisser une IA parler à vos clients peut sembler être un grand saut dans l'inconnu. Et si elle disait la mauvaise chose ? eesel AI est conçu pour vous offrir une tranquillité d'esprit totale avant de vous lancer.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre réponse automatique Gorgias sur des tickets historiques avant la mise en service.

• Simulation sans risque : Avant d'activer l'outil, vous pouvez exécuter eesel AI en mode simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Il vous montrera exactement comment il aurait répondu, vous donnant une image claire de ses performances et de son taux de résolution. C'est une fonctionnalité puissante que la plupart des plateformes, y compris Gorgias, n'offrent tout simplement pas.

• Déploiement progressif : Vous n'avez pas besoin de tout automatiser d'un seul coup. Avec eesel AI, vous avez un contrôle précis. Vous pouvez commencer petit en le laissant gérer uniquement les questions simples du type « Où est ma commande ? » et faire en sorte qu'il transmette tout le reste à votre équipe humaine. À mesure que vous vous sentirez plus à l'aise, vous pourrez progressivement lui confier plus de tâches, à votre propre rythme.

Une tarification simple et prévisible

Le meilleur aspect est peut-être que le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être prévisible.

• Pas de frais par résolution : Les forfaits d'eesel AI sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un nombre généreux d'interactions avec l'IA. Vous n'aurez jamais de facture surprise à la fin d'un mois chargé. Cela simplifie grandement la budgétisation et signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir automatisé davantage votre support.

Choisir la bonne réponse automatique Gorgias pour votre boutique

Gorgias vous offre un ensemble solide d'outils intégrés pour configurer des réponses automatiques. Les règles sont utiles pour les tâches simples et répétitives, et l'Agent IA est une nette amélioration pour gérer des conversations plus détaillées. Mais au final, ces outils vivent dans un écosystème fermé, peuvent être difficiles à faire évoluer et sont accompagnés d'un modèle de tarification qui peut rendre les coûts difficiles à prévoir.

Pour les boutiques qui recherchent une solution plus puissante, flexible et économique, une plateforme d'IA dédiée est la voie à suivre. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, vous donne les outils pour tester sans risque, et offre un prix prévisible qui évolue avec votre entreprise, le tout sans vous obliger à quitter le centre d'aide que vous connaissez déjà.

Prêt à découvrir comment vous pouvez automatiser votre support en toute confiance ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.