Gorgias de correo electrónico a ticket: Una guía completa para 2025

Si gestionas una marca de comercio electrónico, la bandeja de entrada de tu correo de soporte es probablemente uno de tus canales más concurridos y, quizás, más caóticos. Es donde llega todo: preguntas sobre pedidos, solicitudes de reembolso, actualizaciones de envío y consultas previas a la venta. Aunque Gorgias es un fantástico helpdesk para domar ese caos, una marea creciente de correos electrónicos aún puede convertirse en un gran cuello de botella para tu equipo de soporte.

Esta guía te explicará exactamente cómo funciona la función nativa de correo a ticket de Gorgias. Cubriremos la configuración, analizaremos su automatización integrada y seremos sinceros sobre dónde alcanza sus límites. Y lo que es más importante, te mostraremos cómo una solución de IA más potente puede ayudar a tu equipo a escalar sin tener que cambiar las herramientas que ya conoces y te encantan.

¿Qué es la función de correo a ticket de Gorgias?

Gorgias es una popular plataforma de servicio al cliente diseñada específicamente para el comercio electrónico, en la que confían más de 15,000 marcas para gestionar los chats con sus clientes. Todo el sistema se basa en la función de correo a ticket de Gorgias, un proceso central que convierte automáticamente cada correo electrónico enviado a tu dirección de soporte (como "soporte@tumarca.com") en un ticket limpio y rastreable en el panel de control de Gorgias.

Una vista del panel de control de Gorgias donde los correos electrónicos se convierten en tickets manejables.

Esta única función es lo que convierte una bandeja de entrada compartida y desordenada en un centro de mando organizado para tu equipo de soporte. Se asegura de que ningún correo electrónico de un cliente se pierda y le da a tus agentes una sola pantalla para gestionar cada conversación.

Por qué el proceso de correo a ticket de Gorgias es tan importante

Pasar de un cliente de correo electrónico estándar como Gmail o Outlook a un sistema basado en tickets es un gran salto adelante para cualquier equipo de soporte. He aquí por qué:

• Mejor organización: Olvídate del dolor de cabeza de averiguar quién respondió a qué. Cada problema de un cliente obtiene su propio ticket que puede ser abierto, trabajado y cerrado.

• Propiedad clara: Puedes asignar tickets a agentes o equipos específicos, para que todos sepan exactamente de qué son responsables. Se acabaron los correos electrónicos flotando en el limbo.

• Seguimiento real del rendimiento: Finalmente puedes medir estadísticas clave de soporte como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución de tickets para ver cómo le está yendo realmente a tu equipo.

• La historia completa en un solo lugar: Cuando un cliente te envía un correo electrónico, su ticket muestra todo su historial de interacciones en todos los canales. Tus agentes obtienen la imagen completa sin tener que investigar.

Cómo funciona el proceso de correo a ticket de Gorgias

Hacer que tus correos electrónicos fluyan hacia Gorgias es bastante simple, pero la mejor manera de hacerlo depende de tu plan y de la cantidad de correos que recibas. Saber cómo funciona es el primer paso para hacer tu flujo de trabajo más eficiente.

Configuración de tu integración de correo a ticket de Gorgias

Tienes dos opciones principales para conectar tu dirección de correo de soporte a Gorgias. Elegir la correcta ahora puede ahorrarte muchos problemas más adelante.

1. Integración directa (Gmail y Outlook): Esta es la forma más fácil de empezar. Es una buena opción para las marcas en los planes Basic o Pro de Gorgias que manejan menos de 500 correos al día. Simplemente autorizas a Gorgias para que se conecte a tu bandeja de entrada de Gmail o Outlook, y listo. Una gran ventaja aquí es que puedes importar hasta dos años de correos antiguos, lo que le da a tu equipo un valioso historial de clientes desde el primer día.

2. Reenvío de correo electrónico: Si tienes un plan Advanced o Enterprise, o si tu volumen de correos es simplemente alto, este es el camino a seguir. En lugar de una conexión directa, configuras una regla en tu proveedor de correo para reenviar automáticamente todos los correos de soporte entrantes a una dirección única que Gorgias te proporciona. Es una configuración más robusta para equipos de alto volumen y te ayuda a evitar alcanzar los límites de envío que los proveedores de correo suelen tener.

Cómo la función de correo a ticket de Gorgias convierte los correos en tickets

Una vez que un correo llega a Gorgias, se inicia un proceso simple que mantiene ordenada tu cola de soporte.

Cuando un cliente envía un nuevo correo electrónico, crea un ticket con estado Abierto. Tus agentes pueden entonces responder, asignarlo a otra persona, añadir etiquetas para informes o cerrarlo una vez que el problema esté resuelto. Si ese mismo cliente responde al hilo más tarde, el ticket se reabre automáticamente y vuelve a la cola.

Una de las partes más interesantes de este sistema es que Gorgias reúne todas las interacciones de un cliente, ya sea por correo electrónico, chat o redes sociales, en una única línea de tiempo. Esto significa que tus agentes siempre tienen la historia completa sin necesidad de saltar entre diferentes aplicaciones.

Automatización nativa para el flujo de trabajo de correo a ticket de Gorgias

Gorgias es más que un simple buzón elegante; tiene herramientas integradas para automatizar partes del proceso de correo a ticket de Gorgias y ayudar a tu equipo a trabajar más rápido. Estas características son definitivamente útiles, pero es importante ser realista sobre lo que pueden y no pueden hacer.

Usar macros para respuestas más rápidas

Las macros son básicamente respuestas guardadas que tus agentes pueden usar para responder preguntas comunes con un solo clic. Piénsalas como respuestas predefinidas con esteroides. Incluso puedes usar variables, como el nombre del cliente o el número de pedido, para que parezcan un poco más personales. Son fantásticas para acelerar las respuestas a esas preguntas que recibes un millón de veces, como "¿Dónde está mi pedido?".

Pero aquí está el truco: una macro todavía necesita un humano para funcionar. Un agente tiene que leer el ticket, averiguar qué pregunta el cliente, encontrar la macro correcta y luego hacer clic para enviarla. Hace que el trabajo manual sea más rápido, pero no es una verdadera automatización.

Automatización del triaje de tickets con reglas

Las reglas son donde Gorgias comienza a sentirse un poco más automatizado. Puedes configurar flujos de trabajo "si-entonces" para gestionar los tickets entrantes automáticamente. Por ejemplo, podrías crear una regla como: Si el asunto de un correo electrónico contiene "reembolso", entonces añade la etiqueta "Solicitud de reembolso" y asígnalo al equipo de facturación.

Esto es genial para la clasificación básica. El problema es que las reglas son bastante rígidas. Dependen completamente de palabras clave específicas. Si un cliente envía un correo sobre un "producto defectuoso" en lugar de usar la palabra "reembolso", tu regla no lo detectará. El ticket simplemente se quedará en la cola principal hasta que un agente lo clasifique a mano. Las reglas no pueden entender los matices de cómo habla la gente, lo que significa que los tickets a menudo se etiquetan mal o se pasan por alto.

Un ejemplo de configuración de reglas en Gorgias para etiquetar y asignar tickets automáticamente en función de palabras clave.

El agente de IA de Gorgias y tu flujo de trabajo

Para ayudar con las limitaciones de las reglas, Gorgias ofrece su propio Agente de IA. Esta herramienta puede gestionar preguntas comunes y procesar devoluciones extrayendo información de tu centro de ayuda.

Sin embargo, su eficacia suele estar ligada a la calidad de la documentación de tu centro de ayuda. La IA aprende principalmente de tus artículos públicos y puede quedarse atascada si la respuesta se encuentra en otro lugar. También suele ser un complemento de pago y puede que no sea capaz de aprender de los miles de tickets resueltos con éxito en tu helpdesk o de conectarse a fuentes de conocimiento internas como Google Docs o Confluence, que es donde a menudo se almacena la verdadera experiencia de tu equipo.

Limitaciones de las herramientas nativas de Gorgias y una mejor alternativa

Gorgias te da un punto de partida sólido, pero sus herramientas de automatización nativas tienen un límite. A medida que tu marca crece, probablemente te encontrarás con algunos problemas clave que te impedirán escalar de verdad tu soporte. Aquí es donde una solución de IA más avanzada y flexible puede marcar la diferencia.

Limitación 1: La automatización es rígida y carece de contexto

Como ya hemos mencionado, las Reglas y Macros de Gorgias se basan en palabras clave. No pueden descifrar la intención detrás de lo que un cliente está diciendo. Un cliente que envía un correo sobre un "producto roto" podría estar pidiendo un reembolso, un reemplazo o simplemente querer quejarse. Un sistema basado en reglas no puede distinguir fácilmente la diferencia y podría poner la etiqueta equivocada o enviarlo a la persona incorrecta.

• La solución de eesel AI: En lugar de solo buscar palabras clave, eesel AI se entrena con miles de tus tickets anteriores. Aprende el contexto y los matices de cómo tus mejores agentes han manejado problemas similares antes. Va más allá de las simples palabras para entender lo que el cliente realmente quiere, lo que le permite resolver el ticket por sí mismo o enrutarlo con una precisión casi humana.

Limitación 2: El conocimiento está atrapado en el helpdesk

La propia automatización de Gorgias funciona mejor cuando todas las respuestas están cuidadosamente documentadas en tu Centro de Ayuda de Gorgias. Pero seamos realistas, eso casi nunca es así. La información importante suele estar dispersa en páginas internas de Confluence, guías detalladas de solución de problemas en Google Docs e incluso en hilos antiguos de Slack.

• La solución de eesel AI: eesel AI reúne todo tu conocimiento en un solo lugar, al instante. Se conecta no solo a tu helpdesk, sino también al wiki de tu empresa, documentos y herramientas de chat. Esto le da a la IA una visión completa del conocimiento de tu negocio, para que pueda responder preguntas complejas que las herramientas nativas simplemente no pueden manejar.

eesel AI conectándose a varias fuentes de conocimiento más allá del helpdesk, como Confluence y Google Docs, para proporcionar respuestas completas.

Limitación 3: El problema de la "caja negra" de la IA

Activar una nueva herramienta de IA puede parecer un acto de fe. ¿Cómo puedes confiar en que una IA hable con tus clientes si no sabes exactamente cómo se comportará? Con muchas herramientas, simplemente tienes que pulsar el interruptor y esperar lo mejor.

• La solución de eesel AI: eesel AI fue construida con un enfoque de "prueba con confianza". Su modo de simulación te permite ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno completamente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener un pronóstico preciso de su tasa de resolución y ajustar su tono y comportamiento antes de que toque una conversación real con un cliente. Esto elimina todas las conjeturas al implementar una nueva herramienta de automatización.

El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la IA en tickets pasados antes de ponerla en marcha.

Precios de Gorgias: Qué esperar

Entender los costes de Gorgias es importante, especialmente cuando empiezas a mirar sus funciones de IA. El precio se estructura en niveles basados en el volumen de tickets, pero las resoluciones de IA suelen ser un coste adicional.

Nota: Estos precios se basan en información del sitio web de Gorgias a finales de 2024. Vale la pena recordar que las interacciones del Agente de IA son un coste adicional a tu plan base y también cuentan como tickets de helpdesk facturables. Este modelo de pago por resolución puede llevar a facturas impredecibles, especialmente durante tu temporada alta.

Ve más allá del flujo de trabajo básico de correo a ticket de Gorgias con automatización inteligente

La función de correo a ticket de Gorgias es un primer paso fundamental para cualquier marca de comercio electrónico que quiera organizar su soporte. Pone orden en el caos y te da la base que necesitas para construir una operación de soporte escalable.

Pero depender solo de sus herramientas de automatización nativas significa que eventualmente te toparás con un muro. Las reglas son demasiado rígidas, el conocimiento se queda atascado en diferentes lugares y desplegar IA puede parecer una apuesta. Para las empresas que quieren escalar de verdad, reducir costes y ofrecer un soporte increíble 24/7, una solución de IA más inteligente e integrada es el siguiente paso lógico.

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