Una guía del portal de clientes de Gorgias

Seamos realistas: a nadie le gusta esperar a que le atienda el servicio de atención al cliente. Especialmente en el comercio electrónico, donde una pregunta rápida sobre el estado de un pedido puede ser la diferencia entre un cliente feliz y uno frustrado. Tus compradores quieren respuestas ahora, no en unas horas cuando un agente llegue a su ticket.

Por eso son tan importantes los portales de autoservicio para clientes. Se supone que son una ventanilla única donde los clientes pueden encontrar sus propias respuestas, rastrear paquetes y gestionar solicitudes sencillas sin tener que hablar con una persona.

Si gestionas tu soporte con Gorgias, probablemente hayas oído hablar del portal de cliente de Gorgias y te estés preguntando si es la decisión correcta. Esta guía te ofrecerá una visión directa de qué es, qué hace bien, cuánto cuesta y, lo más importante, dónde podrías encontrar problemas. Analizaremos en detalle sus herramientas para que puedas decidir si es la opción adecuada para tu negocio.

¿Qué es el portal de cliente de Gorgias?

Aquí está lo primero que debes saber: el "portal de cliente de Gorgias" no es algo que simplemente puedas añadir a tu plan. No lo encontrarás como un elemento en su página de características. De hecho, si lo buscas, puede que incluso te topes con un enlace roto en su propio sitio web.

Es mejor pensar en él como un conjunto de herramientas. Gorgias te ofrece varias funciones de autoservicio que, cuando se usan juntas, crean una experiencia similar a un portal para tus clientes.

Este conjunto de herramientas se compone de tres partes principales:

1. El Centro de Ayuda: Esta es tu clásica base de conocimientos personalizable donde puedes publicar todas tus preguntas frecuentes y guías.

2. Flujos de Autoservicio: Son los menús interactivos que puedes crear dentro del widget de chat de Gorgias para guiar a los clientes a través de preguntas comunes.

3. Gestión de Pedidos: Son acciones específicas dentro del widget de chat que permiten a los clientes hacer cosas como rastrear un pedido o iniciar una devolución.

Cuando combinas estos elementos, obtienes una experiencia de cara al cliente para que puedan ayudarse a sí mismos. Pero es importante recordar que estas herramientas solo son tan inteligentes como la información que les proporcionas manualmente, lo que puede causar algunos quebraderos de cabeza más adelante.

Características clave del portal de cliente de Gorgias

Veamos qué puedes hacer realmente con estas herramientas. Cada pieza del rompecabezas juega un papel diferente en tu estrategia de autoservicio.

El centro de ayuda para conocimiento estático

El Centro de Ayuda de Gorgias es la base. Es un hogar digital para todo tu contenido de soporte estándar, como políticas de envío, instrucciones de devolución, preguntas frecuentes y guías de productos. Puedes personalizarlo con tu logotipo y colores para que se sienta parte de tu marca, y ofrecen plantillas para que puedas empezar un poco más rápido. Una ventaja interesante es que el contenido es compatible con SEO, por lo que tus clientes podrían encontrar respuestas directamente desde una búsqueda en Google.

Pero aquí está el truco: un centro de ayuda es solo eso, un centro para los artículos de ayuda que te tomas el tiempo de escribir y publicar. ¿Qué pasa con toda la sabiduría oculta en tus tickets de soporte anteriores? ¿O las guías internas de resolución de problemas que tu equipo guarda en Google Docs o Confluence? Todo ese valioso conocimiento del mundo real es completamente invisible para tu centro de ayuda. Una plataforma de IA como eesel AI para Gorgias puede conectarse a todas esas fuentes dispersas, no solo a un centro de ayuda, y aprender de ellas al instante para dar a los clientes respuestas mucho más completas.

Flujos de autoservicio para soporte interactivo

Los Flujos de Gorgias están diseñados para que tu soporte se sienta más interactivo. En lugar de hacer que un cliente lea un artículo largo, puedes crear una experiencia de chat basada en menús para guiarlo. Puedes crear flujos para cosas como "Rastrear mi pedido" o "Iniciar una devolución", lo que es un claro avance con respecto a una página de preguntas frecuentes estática.

El problema es que son sistemas muy rígidos y basados en reglas. Tienes que trazar tú mismo cada pregunta y ruta de conversación. Si un cliente escribe "¿dónde están mis cosas?" pero tu flujo se activa con la frase exacta "rastrear un pedido", no funcionará. La automatización se topa con un muro y la conversación se transfiere a un agente humano de todos modos, lo que anula todo el propósito. Esta es una gran diferencia en comparación con una IA verdaderamente conversacional como eesel AI, que utiliza el lenguaje natural para entender lo que un cliente realmente está pidiendo, haciéndola mucho más flexible.

Gestión de pedidos para consultas transaccionales

Esta es probablemente la parte más útil del conjunto de herramientas del portal de Gorgias. Permite a los compradores gestionar sus propias tareas básicas de pedidos. Directamente desde el widget de chat, pueden verificar el estado de un pedido, iniciar una devolución (esto funciona especialmente bien con integraciones como Loop Returns) o cancelar un pedido.

Esta imagen muestra el portal de cliente de Gorgias gestionando automáticamente una consulta sobre el estado de un pedido en el widget de chat.

Esto es genial para lo básico, sin duda. Pero tu negocio es más que solo lo básico. ¿Qué pasa cuando un cliente quiere consultar el saldo de sus puntos de fidelidad? ¿O actualizar las preferencias de su suscripción que gestionas en Recharge? ¿O recibir una actualización de ese proveedor logístico externo especializado que utilizas? Aquí es donde se detienen las herramientas nativas de Gorgias. Con algo como las acciones personalizables de eesel AI, puedes conectarte a cualquier herramienta con una API, lo que te permite crear automatizaciones personalizadas para las tareas específicas que tu negocio realmente necesita.

Limitaciones y desafíos del portal de cliente de Gorgias

Aunque las herramientas de Gorgias ofrecen un punto de partida decente, existen algunas limitaciones fundamentales que pueden impedirte construir un sistema de autoservicio verdaderamente inteligente y escalable.

El desafío de las fuentes de conocimiento desconectadas

El mayor problema del portal de cliente de Gorgias es que está aislado. Solo puede obtener respuestas de los artículos del Centro de Ayuda que tú escribes. Pero el conocimiento real y duramente ganado de tu equipo, lo que han aprendido resolviendo miles de problemas de clientes, vive en todas partes. Está en tickets de soporte antiguos, wikis internas en Notion o Confluence, actualizaciones de productos en Google Docs y mensajes rápidos en Slack. Gorgias no puede ver nada de eso. ¿El resultado? La IA da respuestas incompletas, y los agentes tienen que intervenir en preguntas que deberían haber sido victorias fáciles para la automatización.

Esta imagen muestra cómo una herramienta de IA moderna puede conectarse a varias fuentes de conocimiento, a diferencia del portal de cliente aislado de Gorgias.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente marca la diferencia. Se conecta a más de 100 fuentes para crear un cerebro unificado para tu IA de soporte. Incluso puede aprender de todos tus tickets de Gorgias anteriores, por lo que desde el primer día entiende tus problemas comunes, conoce la voz de tu marca y puede replicar las soluciones de tus mejores agentes.

El desafío de la automatización rígida

Los Flujos de Gorgias se basan en una lógica simple de "si esto, entonces aquello". Funcionan para preguntas predecibles, pero también son increíblemente frágiles. Pasar semanas construyendo cada posible ruta de conversación es una enorme pérdida de tiempo, y mantenerlos actualizados es aún peor. Digamos que cambias tu política de devoluciones de 30 a 45 días. Entonces tienes que buscar manualmente cada Flujo que mencione la política anterior y actualizarlo. Es una tarea manual constante solo para evitar dar información incorrecta a los clientes.

En contraste, eesel AI adopta un enfoque dinámico y conversacional. No construyes frágiles árboles de decisión; simplemente le proporcionas conocimiento. La IA se encarga del trabajo duro de entender la pregunta de un cliente y encontrar la información correcta. Esto hace que sea muchísimo más rápido de configurar y mucho más fácil de gestionar. Además, puedes probarlo en miles de tus tickets anteriores en un modo de simulación para ver exactamente cómo funcionará antes de mostrárselo a un cliente.

Para que quede aún más claro, comparémoslo todo:

Característica	Portal de cliente de Gorgias	eesel AI
Fuente de Conocimiento	Principalmente artículos del Centro de Ayuda manuales.	Todas las fuentes: Centro de Ayuda, tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Slack, etc.
Tipo de Automatización	Flujos rígidos basados en reglas que requieren configuración manual.	IA conversacional y flexible que entiende la intención del usuario.
Configuración e Incorporación	Integrado en el servicio de asistencia, pero requiere la creación manual de Flujos y contenido.	Configuración verdaderamente de autoservicio en minutos con integración de un solo clic en el servicio de asistencia.
Pruebas	Sin modo de simulación completo antes del lanzamiento.	Potente simulación con tickets históricos para prever el rendimiento.
Acciones Personalizadas	Limitado a integraciones nativas y gestión básica de pedidos.	Acciones totalmente personalizables a través de API para conectarse a cualquier herramienta interna.

Precios del portal de cliente de Gorgias: ¿Qué está incluido?

Bien, hablemos de dinero. Entender el coste de estas características no es del todo sencillo, porque las herramientas que componen la experiencia del "portal" están incluidas en diferentes planes y complementos.

Portal de cliente de Gorgias: Planes de servicio de asistencia vs. el complemento de agente de IA

La característica más básica, el Centro de Ayuda, está incluida en la mayoría de los planes estándar de servicio de asistencia de Gorgias. Puedes escribir tantos artículos como quieras sin pagar extra. Sin embargo, las herramientas de automatización más avanzadas, como su chatbot impulsado por IA, forman parte de un producto separado que llaman "Agente de IA", que tiene su propio precio. Así que, para obtener la experiencia completa de la que hemos estado hablando, a menudo tienes que pagar por un plan base y un complemento de IA.

Los costes impredecibles de la tarificación por resolución

Esta es la parte más crítica de su estructura de precios que hay que entender. El Agente de IA de Gorgias se tarifa según un modelo por resolución. En su plan Pro, por ejemplo, pagarás unos 0,90 $ por cada conversación que sea resuelta completamente por la IA. Tienes un cierto número de estas resoluciones incluidas cada mes, pero una vez que lo superas, el contador empieza a correr.

¿La parte extraña? Cuanto mejor funciona tu automatización, más pagas. Este modelo te penaliza por tener éxito. Tu factura puede dispararse durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday, haciendo que tus costes sean completamente impredecibles.

Este es un enfoque totalmente diferente al del modelo de precios de eesel AI. Ofrecemos planes simples y transparentes basados en la capacidad que necesitas, sin absolutamente ninguna tarifa por resolución. Obtienes todas las características y tu factura es la misma cada mes, incluso si tu IA tiene un trimestre de récord. También ofrecemos planes mensuales que puedes cancelar en cualquier momento, para que no estés atado a un contrato a largo plazo.

Aquí tienes un vistazo rápido a cómo se estructuran sus planes:

Plan	Precio Mensual (Anual)	Tickets de Soporte Incluidos	Interacciones del Agente de IA	Coste por Interacción Adicional
Starter	10 $/mes	50	0	1,00 $
Basic	50 $/mes	300	60 incluidas	0,90 $
Pro	300 $/mes	2000	600 incluidas	0,90 $
Advanced	750 $/mes	5000	2500 incluidas	0,90 $
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	0,90 $

Nota: La información de precios se basa en datos públicos de finales de 2024. Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Gorgias para obtener los detalles más recientes.

Veredicto del portal de cliente de Gorgias: Un buen punto de partida, pero no una solución completa

Entonces, ¿cuál es la conclusión? El portal de cliente de Gorgias ofrece un conjunto de herramientas decente si eres una marca de comercio electrónico que apenas está empezando a explorar el autoservicio. Las características están integradas, la interfaz es limpia y definitivamente puede ayudar a desviar algunas de tus preguntas más comunes.

Sin embargo, su dependencia de un conocimiento aislado, una automatización torpe basada en reglas y un modelo de precios que te penaliza por crecer lo convierten en una solución a largo plazo bastante limitada. Es probable que toques techo, y probablemente antes de lo que piensas.

Para las empresas que desean un soporte de IA verdaderamente inteligente y flexible que pueda escalar con ellas, una plataforma que se integre sobre tu servicio de asistencia existente es un camino mucho mejor. En lugar de quedarte estancado con las limitaciones de las herramientas integradas de tu servicio de asistencia, puedes potenciarlo. eesel AI se conecta directamente a Gorgias y a todas tus otras fuentes de conocimiento para unificarlo todo y automatizar el soporte con un control total y precios predecibles.

Puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses. Inicia tu prueba gratuita hoy mismo y compruébalo por ti mismo.