Asignación automática de Gorgias: La guía de 2026 para el enrutamiento inteligente de tickets
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
¿Recuerda cuando su bandeja de entrada de soporte era manejable? Luego, su negocio creció. De repente, lo que antes era una cola ordenada es ahora un entorno saturado donde mantener todo organizado es clave. Asignar cada ticket manualmente puede consumir mucho tiempo, y usted puede ver los resultados: la posibilidad de respuestas más lentas o agentes sintiendo la presión.
La automatización es una excelente solución. Devuelve el orden al flujo de trabajo, asegurando que cada ticket llegue a las manos adecuadas de manera eficiente. Esta guía trata sobre la función nativa de asignación automática de Gorgias (auto assign): qué es, cómo se configura y cómo puede sacarle el máximo provecho. También veremos cómo puede añadir una capa de IA más inteligente para que su flujo de trabajo funcione a la perfección.
¿Qué es la asignación automática (auto assign) de Gorgias?
En su esencia, la asignación automática de Gorgias es una función integrada que distribuye automáticamente los tickets entrantes a sus agentes o equipos. Piénselo como un útil clasificador de correo digital para su centro de ayuda (helpdesk). Funciona con base en unos pocos componentes simples que usted mismo establece.
Primero, usted organiza a sus agentes en Equipos (Teams). Estos son grupos de personas basados en su experiencia, como un equipo de "Devoluciones" o un equipo de "Soporte Técnico". Esto ayuda a garantizar que los clientes reciban la ayuda adecuada rápidamente.
A continuación, usted crea una lista de Reglas (Rules). Estos son comandos de tipo "SI/ENTONCES" (IF/THEN) que usted diseña. Por ejemplo, puede configurar una regla que diga: "SI un ticket contiene la palabra 'reembolso', ENTONCES asígnalo al equipo de Devoluciones".
Finalmente, el sistema utiliza la Elegibilidad del Agente para terminar el trabajo. Una vez que un ticket se envía al equipo correcto, Gorgias busca a un agente disponible en ese grupo que tenga la capacidad para aceptarlo. Incluso puede limitar el número de tickets que un agente puede tener asignados al mismo tiempo para asegurar que todos se mantengan productivos sin sentirse abrumados. Es un sistema sólido para sacar los tickets de la bandeja de entrada principal y ponerlos en las manos adecuadas.
Cómo configurar la asignación automática de Gorgias: El enfoque nativo
Poner en marcha la función integrada de asignación automática de Gorgias es un proceso claro de tres pasos. Es una excelente manera de comenzar a automatizar su flujo de trabajo con precisión.
Paso 1: Agrupe a sus agentes en equipos
Lo primero que deberá hacer es entrar en la configuración de Gorgias y clasificar a sus agentes en equipos. Todo se trata de la especialización. Podría crear un equipo de "Envíos y Entregas", un equipo de "Preguntas sobre Productos" y quizás un equipo de "Ventas al por mayor". Este paso crea categorías organizadas para sus tickets entrantes.
Paso 2: Cree sus reglas de enrutamiento
Aquí es donde define su lógica. Usted crea reglas personalizadas que le indican a Gorgias a dónde debe ir cada ticket. Puede predecir las palabras clave, los canales o las etiquetas que se adjuntarán a los diferentes tipos de tickets para asegurar que lleguen al experto adecuado.
Por ejemplo, podría crear una regla que envíe todos los mensajes de sus mensajes directos (DMs) de Instagram al equipo de "Redes Sociales". O otra que busque el SKU de un producto específico y lo envíe al equipo especializado en él. Este enfoque estructurado ayuda a mantener su bandeja de entrada organizada a medida que escala.
Paso 3: Configure los ajustes de asignación y capacidad
Una vez que sus equipos estén creados y sus reglas diseñadas, el último paso es activarlo todo. Deberá habilitar el ajuste de asignación automática e indicar a Gorgias el número máximo de chats o correos electrónicos que un agente puede manejar a la vez. Esta es una función muy útil para equilibrar la carga de trabajo en su equipo de manera efectiva.
Al revisar y ajustar estas reglas periódicamente, especialmente al lanzar nuevos productos o realizar ofertas, puede asegurarse de que su configuración de Gorgias permanezca perfectamente alineada con las necesidades de su negocio.
Consideraciones para la asignación automática de Gorgias basada en reglas
Si bien el sistema basado en reglas en Gorgias es un gran salto con respecto a la asignación manual, hay algunos factores a tener en cuenta a medida que su negocio escala.
Asignación automática de Gorgias: Lógica estructurada para su flujo de trabajo
Las reglas se basan en una lógica clara. Siguen los parámetros específicos que usted establece, lo cual es excelente para la consistencia. Para manejar los sentimientos detrás de las palabras de un cliente de manera más matizada, algunos equipos optan por complementar estas reglas con IA. Mientras que una regla básica podría escanear una palabra clave, añadir una capa de IA puede ayudar a detectar el sentimiento y la prioridad de manera aún más profunda.
Mantener actualizadas las reglas de asignación automática de Gorgias
Su negocio siempre está evolucionando, y mantener sus reglas actualizadas es parte de ese crecimiento. Una nueva línea de productos o una promoción navideña es un momento ideal para volver a la configuración y refinar su lógica. Aunque esto requiere atención continua, garantiza que su sistema siga siendo preciso. Para los equipos que buscan un enfoque de "configurar y olvidar", las integraciones de IA pueden ayudar a gestionar esta complejidad.
Ampliar el alcance de la asignación automática de Gorgias
Un sistema basado en reglas es increíblemente confiable porque hace exactamente lo que usted le indica. Proporciona una base estable para su soporte. Para añadir capacidades más proactivas —como identificar nuevas tendencias en las quejas de los clientes sin necesidad de investigar manualmente— muchos equipos buscan añadir una capa de IA que pueda aprender de las conversaciones históricas.
Integrar más datos con la asignación automática de Gorgias
Las reglas nativas de Gorgias son excelentes para usar los datos del centro de ayuda para enrutar tickets. Para ir más allá, puede usar integraciones para verificar el valor de un pedido en Shopify antes de decidir la prioridad. Aunque Gorgias ya está trabajando en la capacidad de dictar la prioridad de los tickets para futuros desarrollos, usted puede mejorar su configuración actual hoy mismo con herramientas de IA especializadas.
Una forma más inteligente de manejar la asignación automática de Gorgias con una capa de IA
En lugar de cambiar todo su flujo de trabajo, puede añadir una capa de IA inteligente que se conecte directamente a su configuración actual de Gorgias. Esto le ofrece lo mejor de ambos mundos: un centro de ayuda de clase mundial y capacidades avanzadas de IA.
Pase de crear reglas al aprendizaje instantáneo
Con una herramienta como eesel AI, puede conectar su cuenta de Gorgias con un solo clic. La IA comienza inmediatamente a leer sus tickets históricos, macros y artículos del centro de ayuda. Entiende la voz de su marca y aprende de las soluciones que su equipo ya ha perfeccionado. Esto le permite construir sobre la sólida base que Gorgias ya proporciona.
Obtenga una asignación de tickets verdaderamente inteligente
Una capa de IA complementa las reglas de Gorgias analizando la intención y la urgencia de cada mensaje para enrutar tickets con una comprensión profunda. Más importante aún, eesel AI puede realizar acciones personalizadas (custom actions) sobre la marcha. Puede buscar detalles de pedidos en Shopify o verificar el estado de un cliente antes de realizar el enrutamiento. Esto asegura que los problemas de alta prioridad de clientes VIP sean identificados y manejados con cuidado, aprovechando todo el poder de su ecosistema.
Pruebe y despliegue su IA sin riesgos
Al añadir IA a su configuración de Gorgias, usted querrá estar seguro de los resultados. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración en miles de tickets pasados de Gorgias en un entorno seguro. Recibirá un informe que muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado o enrutado cada ticket. Esto le brinda total confianza en su tasa de automatización antes de que entre en funcionamiento.
Automatice más que solo la asignación automática de Gorgias
Una capa de IA inteligente ayuda a agilizar toda su operación de soporte dentro de Gorgias. Puede proporcionar resoluciones autónomas para preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?". Para problemas más complejos, actúa como un AI Copilot para sus agentes, redactando respuestas que ellos pueden enviar en segundos. También ayuda a mantener limpias las métricas de su centro de ayuda etiquetando automáticamente cada ticket.
Comparación de precios: Asignación automática de Gorgias vs. una solución de IA integrada
Gorgias ofrece potentes funciones de IA con un modelo de precios que escala con su éxito.
La estructura de precios de Gorgias
El precio de Gorgias está diseñado para ajustarse a su crecimiento, vinculado al número de tickets facturables que maneja. Sus funciones de Agente de IA están disponibles como un complemento conveniente con un costo por interacción. Este modelo es ideal para equipos que desean pagar exactamente por el valor que reciben a medida que aumenta su volumen.
| Plan | Precio mensual | Tickets incluidos | Costo excedente (por 100) | Costo del Agente de IA (por interacción) |
|---|---|---|---|---|
| Basic | $50/mes | 300 | $40 | $0.90 |
| Pro | $300/mes | 2,000 | $36 | $0.90 |
| Advanced | $750/mes | 5,000 | $36 | $0.90 |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Personalizado | $0.90 |
Este precio se basa en la información de la página de precios de Gorgias y podría cambiar.
Cómo funciona el precio de eesel AI: Transparente y predecible
eesel AI ofrece un enfoque diferente que funciona junto con su suscripción a Gorgias. El precio es una tarifa mensual fija que incluye un generoso paquete de interacciones. Esto proporciona una alta previsibilidad para su presupuesto, permitiéndole automatizar tanto como necesite con un costo fijo. eesel AI también ofrece planes flexibles de mes a mes, lo que facilita probarlo como una mejora para su centro de ayuda.
| Plan | Precio mensual (Facturación anual) | Interacciones de IA mensuales | Funciones clave |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Hasta 1,000 | Entrenar con documentos, AI Copilot |
| Business | $639 | Hasta 3,000 | Entrenar con tickets pasados, Acciones de IA, Simulación |
De reglas claras de asignación automática de Gorgias a un enrutamiento inteligente
La función nativa de asignación automática de Gorgias es una base excelente y confiable para cualquier equipo de soporte. Proporciona la estructura necesaria para gestionar una bandeja de entrada creciente con facilidad. A medida que su negocio alcance nuevas alturas, podrá seguir construyendo sobre esta base.
Al añadir una plataforma de IA como eesel AI sobre su centro de ayuda, obtiene lo mejor de ambos mundos. Mantiene la potente plataforma Gorgias que su equipo conoce y ama, mientras añade una nueva dimensión de automatización inteligente para el enrutamiento y la asignación.
¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar su flujo de trabajo en Gorgias? Comience su prueba gratuita con eesel AI o reserve una demostración para ver el modo de simulación en acción.
Preguntas frecuentes
La asignación automática (auto assign) de Gorgias es una función integrada que distribuye automáticamente los tickets de soporte entrantes a sus agentes o equipos. Utiliza reglas predefinidas, equipos de agentes y criterios de elegibilidad para garantizar que los tickets se enruten de manera eficiente, ayudando a mantener un flujo constante en sus operaciones de soporte.
Para configurarlo, primero debe organizar a sus agentes en equipos especializados. A continuación, cree reglas de enrutamiento "SI/ENTONCES" basadas en las características del ticket, como palabras clave, canales o etiquetas. Finalmente, configure los ajustes de asignación y capacidad, como el número máximo de tickets que un agente puede manejar a la vez.
La asignación automática basada en reglas proporciona una forma estructurada de interpretar la intención del cliente a través de palabras clave definidas. Funciona mejor cuando las reglas se actualizan regularmente para reflejar la evolución de su negocio. Para obtener matices aún más profundos, muchos equipos optan por integrar capas avanzadas de IA para complementar estas reglas.
Sí, una capa de IA lo mejora significativamente al utilizar datos históricos para comprender la intención y el sentimiento del cliente, y al realizar acciones personalizadas como buscar detalles de pedidos. Esto conduce a un enrutamiento aún más preciso, una priorización dinámica y resoluciones más rápidas para consultas comunes.
Las funciones de IA nativas de Gorgias ofrecen un modelo escalable por interacción, lo que le permite pagar exactamente por lo que usa. Las soluciones de IA integradas como eesel AI suelen ofrecer tarifas mensuales fijas con un número generoso de interacciones, proporcionando costos predecibles que funcionan junto con su configuración de Gorgias.
El sistema nativo de asignación automática de Gorgias basado en reglas sigue las reglas estructuradas que usted define, lo que proporciona una gran confiabilidad. Si bien no se adapta automáticamente sin actualizaciones manuales, sirve como una base poderosa que puede hacerse aún más dinámica añadiendo una capa de IA.
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Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing durante más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que exigen atención.
