Una visión general del chat en vivo de Gorgias para comercio electrónico en 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 24 octubre 2025
Expert Verified
Si tienes una marca de e-commerce, es casi seguro que has oído hablar de Gorgias. Es uno de los helpdesks de referencia diseñados específicamente para tiendas online, especialmente las que usan Shopify. Una de sus características más comentadas es el chat en vivo de Gorgias, que promete convertir tu sitio web en algo más que un simple escaparate; su objetivo es convertirlo en un lugar para conversaciones reales.
Pero ¿qué hace realmente? ¿Cuánto cuesta? ¿Y es de verdad la opción correcta para tu equipo a medida que empiezas a crecer? Vamos a repasar todo lo que necesitas saber sobre la función de chat en vivo de Gorgias, cubriendo lo que puede hacer, cómo ponerla en marcha, cuál es su precio y algunas limitaciones importantes a tener en cuenta.
¿Qué es el chat en vivo de Gorgias?
En esencia, el chat en vivo de Gorgias es una herramienta de mensajería en tiempo real integrada directamente en el helpdesk de Gorgias. Te permite chatear directamente con los visitantes de tu sitio web, respondiendo preguntas y ayudándolos sin que tengan que salir de la página de un producto.
Lo que lo diferencia de una aplicación de chat genérica es la profundidad con la que se conecta con las plataformas de e-commerce. Cada chat no es solo una conversación pasajera; es un ticket que llega al mismo panel que tus correos electrónicos, mensajes de redes sociales y mensajes de texto. Está diseñado para marcas directas al consumidor (DTC) en plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento que están cansadas de cambiar entre una docena de aplicaciones diferentes solo para hablar con sus clientes.
Funciones y capacidades clave del chat en vivo de Gorgias
Gorgias integra un montón de funciones inteligentes específicas para e-commerce en su herramienta de chat. Vamos a desglosar lo que realmente puedes hacer con ella.
Profunda integración de e-commerce con Shopify
Aquí es donde Gorgias realmente se distancia del resto. El widget de chat no es solo una ventana emergente; está conectado directamente al backend de tu tienda de Shopify. Cuando un cliente abre un chat, tus agentes de soporte ven un perfil completo de con quién están hablando. Todo su historial de pedidos, información de envío en tiempo real y cualquier conversación anterior están ahí, en una barra lateral ordenada.
Este contexto significa que los agentes pueden hacer más que solo responder preguntas. Pueden tomar medidas, como editar un pedido, procesar un reembolso o verificar una suscripción, todo desde dentro del chat. Es un gran ahorro de tiempo y hace que la experiencia para el cliente sea mucho menos frustrante.
Una vista del panel del chat en vivo de Gorgias que muestra la profunda integración con Shopify, con el historial de pedidos del cliente y los detalles disponibles junto a la conversación.Gestión de tickets omnicanal
Cada chat en vivo que tienes se convierte automáticamente en un ticket dentro del helpdesk de Gorgias. Esto significa que tu equipo ve una única cola que incluye chats, correos electrónicos de tu formulario de contacto, mensajes directos de Instagram y mensajes de texto a tu línea de soporte.
Automatización y funciones básicas de IA
Para ayudar a tu equipo a mantener el ritmo, Gorgias tiene varias capas de automatización. Puedes crear "Reglas" que etiquetan o asignan tickets automáticamente según palabras clave, y crear "Macros" (básicamente, respuestas predefinidas) para responder las mismas preguntas una y otra vez con un solo clic.
Gorgias también tiene un "Agente de IA" que puede intervenir en consultas comunes y repetitivas como "¿Dónde está mi pedido?" o solicitudes para iniciar una devolución. Funciona extrayendo información de un centro de ayuda que tienes que crear dentro de Gorgias. Esto es útil para las cosas sencillas, pero alcanza sus límites bastante rápido. La IA solo sabe lo que hay dentro del ecosistema de Gorgias. Si las respuestas reales y detalladas están en un Google Doc, una página de Confluence o un hilo cualquiera de Slack, la IA es completamente ciega a ello. Eso solo significa que más tickets se derivan a tus agentes humanos.
Un ejemplo del Agente de IA de Gorgias gestionando automáticamente una consulta de '¿Dónde está mi pedido?' utilizando datos de e-commerce integrados.Campañas de chat proactivas para ventas
Más allá de simplemente reaccionar a las preguntas, el chat en vivo de Gorgias te permite adelantarte a ellas. Puedes configurar "Campañas de Chat", que son simplemente mensajes automatizados que aparecen según lo que un visitante está haciendo.
Por ejemplo, podrías hacer que aparezca un mensaje ofreciendo un descuento si alguien ha estado en la página de pago durante un minuto o dos. O podrías hacer que aparezca un chat en una página de producto específica preguntando si necesitan ayuda con la talla. Como muestran en sus propios manuales de estrategia, el objetivo de estas campañas es actuar como un amable vendedor en una tienda física, convirtiendo un canal de soporte en una forma de generar más ventas.
Configuración e instalación del chat en vivo de Gorgias
Empezar con el Chat de Gorgias es bastante sencillo, pero cómo lo hagas depende de la configuración de tu sitio web.
Instalación y configuración inicial
Si usas Shopify, la configuración es de lo más fácil que hay. Gorgias tiene una opción de "Instalación rápida" en su página de la App Store de Shopify que añade el widget de chat a todo tu sitio con solo un par de clics. Sin necesidad de código.
Para sitios que no están en Shopify, o si solo quieres que el chat aparezca en ciertas páginas, tendrás que optar por la ruta de 'Instalación manual'. Esto significa que tendrás que copiar un pequeño fragmento de código y pegarlo en los archivos de tema de tu sitio web. Suena más intimidante de lo que es, pero ayuda sentirse cómodo 'trasteando' en el backend de tu sitio.
Personalización del widget de chat
Una vez instalado, tienes un buen control sobre la apariencia del widget de chat. Puedes ajustar los colores y el icono para que coincidan con tu marca, elegir dónde se sitúa en la página y configurar diferentes modos.
Por ejemplo, puedes establecer un horario comercial para que el chat cambie automáticamente a un formulario offline para recoger correos electrónicos cuando tu equipo haya cerrado sesión. También puedes hacer obligatorio que los clientes introduzcan su correo electrónico antes de iniciar un chat y configurar respuestas automáticas para informarles cuánto tiempo podrían tener que esperar.
El desafío de una base de conocimiento aislada
Aquí está el mayor inconveniente de la automatización dentro de Gorgias: funciona mejor si cada pieza del conocimiento de tu empresa está perfectamente archivada en su centro de ayuda o en sus macros. Pero seamos realistas, ¿qué empresa funciona realmente así? La mayoría de los equipos de soporte extraen información de guías internas en Notion, especificaciones de productos en Confluence y actualizaciones de última hora publicadas en Slack. Gorgias no puede ver nada de eso.
Aquí es donde una herramienta de IA dedicada realmente marca la diferencia. Una plataforma como eesel AI funciona como un cerebro inteligente que se conecta a todas tus herramientas existentes. Se integra directamente en tu cuenta de Gorgias y, con simples integraciones de un solo clic, aprende al instante de todas esas fuentes de información dispersas. En lugar de hacerte mover todo a un nuevo centro de ayuda, eesel AI trabaja con el conocimiento que ya tienes, dondequiera que se encuentre. Esto permite que tu IA dé respuestas mucho más precisas y reduce el número de preguntas que un humano tiene que gestionar.
Planes de precios del chat en vivo de Gorgias
Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets, algo que realmente necesitas entender bien antes de registrarte. Un "ticket facturable" es cualquier conversación que recibe una respuesta, ya sea de un humano, una Regla automatizada o el Agente de IA. Esto significa que tu factura está directamente ligada a lo ocupado que esté tu equipo de soporte.
Las funciones del Agente de IA a menudo también tienen sus propios costes por separado. Según su página de precios, puedes esperar pagar entre 0,90 $ y 1,00 $ por cada conversación que la IA gestiona por sí sola, y esa resolución sigue contando como uno de tus tickets de helpdesk facturables.
Una vista de la página de precios de Gorgias que detalla los costes asociados con el Agente de IA.Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes estándar:
| Plan | Precio mensual | Tickets facturables/mes | Coste por excedente | Funciones clave para el Chat en vivo |
|---|---|---|---|---|
| Inicial | 10 $/mes | 50 | 0,40 $ / ticket | Chat en vivo básico |
| Básico | 60 $/mes | 300 | 40 $ / 100 tickets | Chat en vivo, Complemento de automatización disponible |
| Pro | 360 $/mes | 2,000 | 36 $ / 100 tickets | Chat en vivo, Complemento de automatización disponible |
| Avanzado | 900 $/mes | 5,000 | 36 $ / 100 tickets | Chat en vivo, Complemento de automatización disponible |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Personalizado | Todas las funciones, soporte dedicado |
El riesgo de costes impredecibles
Este modelo de pago por ticket y pago por resolución puede convertir tu presupuesto mensual en un juego de adivinanzas. Una campaña de marketing exitosa, un producto que se vuelve viral en TikTok, o simplemente la locura habitual del Black Friday pueden hacer que tu volumen de tickets se dispare, dejándote con una factura sorprendentemente alta por cargos de excedente. Básicamente, estás pagando una penalización por tu propio éxito.
Esta es una gran diferencia con el modelo utilizado por plataformas como eesel AI. Con eesel AI, obtienes planes transparentes y predecibles basados en un número fijo (y generoso) de interacciones de IA. No hay tarifas por resolución, por lo que puedes automatizar tantas conversaciones como quieras sin temer la factura de fin de mes. Es simplemente una forma mucho más estable de presupuestar tu soporte.
Por qué el chat en vivo de Gorgias podría no ser suficiente
Seamos claros: para una nueva marca de e-commerce, Gorgias es un helpdesk fantástico y muy bien integrado. La herramienta de chat en vivo es sólida y cumple bien su función. Pero a medida que tu marca crece y tus necesidades de soporte se complican, podrías empezar a sentir las limitaciones de la plataforma.
Estos son los principales desafíos que podrías encontrar:
-
Conocimiento aislado: La IA está atrapada dentro del 'sandbox' de Gorgias. No puede acceder a la enorme cantidad de información que ya existe en las otras herramientas de tu empresa.
-
Automatización rígida: El motor de "Reglas" es genial para una lógica simple de 'si-esto-entonces-aquello', pero no es una IA verdaderamente flexible que pueda manejar problemas complejos de varios pasos.
-
Sin forma segura de probar: Realmente no puedes probar cómo responderá la IA a las preguntas reales de tus clientes antes de lanzarla. Básicamente la estás lanzando a ciegas y esperando lo mejor, lo que puede ser arriesgado para la experiencia de tu cliente.
Es por esto que muchas marcas en crecimiento deciden añadir una capa de IA especializada como eesel AI a su configuración. En lugar de un proyecto masivo de 'arrancar y reemplazar', eesel se integra directamente en la configuración de Gorgias que ya tienes.
-
Ponte en marcha en minutos: eesel AI está diseñado para ser increíblemente fácil de configurar por ti mismo. Puedes conectarlo a Gorgias con un clic y tener un bot funcional listo para usar sin necesidad de asistir a una demostración de ventas.
-
Prueba con confianza: El modo de simulación en eesel AI es un gran alivio. Puedes ejecutarlo en miles de tus tickets pasados de Gorgias para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da una predicción real y respaldada por datos de tu tasa de automatización antes de que un solo cliente interactúe con él.
-
Tú tienes el control: Con eesel AI, obtienes un motor de flujo de trabajo totalmente personalizable. Puedes ajustar la personalidad de la IA, crear acciones personalizadas que se conecten a herramientas externas (como verificar el estado del envío con tu socio logístico) y ser muy específico sobre qué tipos de tickets quieres automatizar.
Chat en vivo de Gorgias: una herramienta potente con margen de mejora
Entonces, ¿cuál es el veredicto final? El chat en vivo de Gorgias es una solución nativa y sólida para las marcas de e-commerce que ya están comprometidas con la plataforma de Gorgias. Realmente no se puede superar su profunda integración con Shopify y su gestión de tickets omnicanal sin fisuras.
Sin embargo, si te estás tomando en serio escalar tu soporte con una automatización más inteligente, quieres una IA que pueda aprender de todo el cerebro de tu empresa y prefieres implementar nuevas herramientas con confianza y un presupuesto predecible, entonces una plataforma de IA dedicada es el siguiente paso natural.
Para los equipos que ya usan Gorgias, eesel AI ofrece una integración que potencia tu flujo de trabajo actual en minutos, no en meses. Puedes quedarte con el helpdesk de e-commerce que conoces y te encanta, solo que con un motor de IA mucho más potente funcionando por debajo. Puedes ver cómo funciona eesel AI con Gorgias o comenzar tu prueba gratuita hoy mismo.
Preguntas frecuentes
El chat en vivo de Gorgias es una herramienta de mensajería en tiempo real integrada en el helpdesk de Gorgias que permite la comunicación directa con los visitantes del sitio web. Su propósito principal es proporcionar soporte al cliente inmediato y facilitar las conversaciones de ventas en sitios de e-commerce, particularmente aquellos que utilizan Shopify.
Cuando un cliente inicia un chat en vivo en Gorgias, los agentes pueden acceder inmediatamente a su historial de pedidos completo, información de envío en tiempo real y conversaciones pasadas directamente en la interfaz del chat. Esta profunda integración permite a los agentes realizar acciones como editar pedidos o procesar reembolsos sin cambiar de aplicación, lo que aumenta significativamente la eficiencia.
Sí, el chat en vivo de Gorgias admite la interacción proactiva con el cliente a través de su función 'Campañas de Chat'. Estos mensajes automatizados se pueden configurar para que aparezcan según el comportamiento del visitante, como el tiempo que pasa en una página de pago o la visualización de productos específicos, para ofrecer ayuda o promover ventas.
La IA en el chat en vivo de Gorgias sufre de 'conocimiento aislado', lo que significa que solo puede recuperar información almacenada directamente en el centro de ayuda o los macros de Gorgias. No puede acceder a bases de conocimiento externas de la empresa como Google Docs, Notion o Slack, lo que a menudo limita su capacidad para resolver consultas complejas de forma independiente.
El chat en vivo de Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets, donde cualquier conversación que recibe una respuesta (de un humano, una regla automatizada o el agente de IA) cuenta como un ticket facturable. El riesgo principal son los costes impredecibles debido a los cargos por excedente, ya que los picos en el volumen de soporte pueden aumentar inesperadamente tu factura mensual.
Aunque es adecuado para las necesidades iniciales, las capacidades de automatización del chat en vivo de Gorgias pueden ser rígidas, y su IA tiene dificultades para aprender de fuentes de conocimiento dispares de la empresa. Esto a menudo requiere la intervención humana para problemas más complejos, lo que lo hace menos escalable para una automatización de soporte avanzada y completa sin una capa de IA adicional.
Para los usuarios de Shopify, configurar el chat en vivo de Gorgias es muy sencillo, a menudo requiriendo solo unos pocos clics desde la tienda de aplicaciones. Para otras plataformas web o ubicaciones más personalizadas, se necesita una instalación manual que implica agregar un pequeño fragmento de código a los archivos de tema de tu sitio, lo cual es generalmente manejable.
