Un aperçu du live chat Gorgias pour l'e-commerce en 2026

Si vous dirigez une marque d'e-commerce, vous avez presque certainement entendu parler de Gorgias. C’est l’un des centres d’assistance (helpdesks) de référence conçus spécifiquement pour les boutiques en ligne, en particulier celles sur Shopify. L'une de ses fonctionnalités les plus appréciées est le live chat Gorgias, qui promet de transformer votre site web en bien plus qu'une simple vitrine ; son objectif est d'en faire un lieu de véritables conversations.

Mais que fait-il concrètement ? Combien coûte-t-il ? Et est-ce le bon choix pour votre équipe à mesure que vous commencez à croître ? Nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur la fonctionnalité de live chat Gorgias, en couvrant ses capacités, sa mise en service, son fonctionnement tarifaire et quelques considérations importantes pour le passage à l'échelle.

Qu'est-ce que le live chat Gorgias ?

À la base, le live chat Gorgias est un outil de messagerie en temps réel intégré directement au centre d'assistance Gorgias. Il vous permet de discuter directement avec les visiteurs de votre site web, de répondre à leurs questions et de les aider sans qu'ils n'aient jamais besoin de quitter une page produit.

Ce qui le distingue d'une application de chat générique, c'est la profondeur de sa connexion avec les plateformes d'e-commerce. Chaque chat n'est pas seulement une conversation éphémère ; c'est un ticket qui arrive dans le même tableau de bord que vos e-mails, vos messages sur les réseaux sociaux et vos SMS. Il est conçu pour les marques de vente directe au consommateur (DTC - Direct-to-Consumer) sur des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento, qui apprécient d'avoir une vue unifiée de leurs interactions clients.

Fonctionnalités clés et capacités du live chat Gorgias

Gorgias intègre de nombreuses fonctions intelligentes spécifiques à l'e-commerce dans son outil de chat. Voyons ce que vous pouvez réellement faire avec.

Intégration e-commerce profonde avec Shopify

C'est vraiment ici que Gorgias se démarque de la concurrence. Le widget de chat n'est pas qu'une simple fenêtre contextuelle ; il est relié directement au backend de votre boutique Shopify. Lorsqu'un client lance un chat, vos agents de support voient un profil complet de la personne à qui ils parlent. Tout son historique de commandes, ses informations d'expédition en temps réel et toutes les conversations passées sont regroupés dans une barre latérale claire.

Ce contexte signifie que les agents peuvent faire plus que simplement répondre à des questions. Ils peuvent agir, comme modifier une commande, traiter un remboursement ou vérifier un abonnement, le tout depuis le chat. C'est un gain de temps énorme et cela permet une expérience client beaucoup plus fluide.

Gestion omnicanale des tickets

Chaque live chat que vous avez devient automatiquement un ticket à l'intérieur du helpdesk Gorgias. Cela signifie que votre équipe consulte une file d'attente unique comprenant les chats, les e-mails de votre formulaire de contact, les messages directs d'Instagram et les SMS envoyés à votre ligne de support.

Cela empêche les conversations de se perdre et offre à vos agents un flux de travail cohérent, peu importe d'où le client a choisi de vous contacter.

Fonctionnalités d'automatisation et d'IA

Pour aider votre équipe à suivre le rythme, Gorgias dispose de plusieurs niveaux d'automatisation. Vous pouvez créer des « Règles » (Rules) qui étiquettent ou assignent automatiquement les tickets en fonction de mots-clés, et construire des « Macros » (essentiellement des réponses préenregistrées) pour répondre aux questions courantes en un clic.

Gorgias dispose également d'un « Agent IA » qui peut intervenir pour des requêtes courantes et répétitives comme « Où est ma commande ? » ou des demandes de retour. Il fonctionne en extrayant des informations d'un centre d'aide que vous construisez au sein de Gorgias. C'est un excellent moyen de gérer automatiquement les requêtes standard, garantissant que vos agents humains peuvent se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

Campagnes de chat proactives pour les ventes

Au-delà de la simple réaction aux questions, le live chat Gorgias vous permet de les anticiper. Vous pouvez configurer des « Campagnes de chat », qui sont des messages automatisés apparaissant en fonction de ce qu'un visiteur est en train de faire.

Par exemple, vous pourriez faire apparaître un message offrant une réduction si quelqu'un reste sur la page de paiement pendant une minute ou deux. Ou vous pourriez déclencher un chat sur une page produit spécifique demandant s'il a besoin d'aide avec les tailles. Comme ils le montrent dans leurs propres guides stratégiques, l'objectif de ces campagnes est d'agir comme un conseiller de vente utile dans un magasin physique, transformant un canal de support en un moyen puissant de générer plus de ventes.

Configuration et paramétrage du live chat Gorgias

Démarrer avec le chat Gorgias est assez simple, mais la méthode dépend de la configuration de votre site web.

Installation et configuration initiale

Si vous êtes sur Shopify, la configuration est incroyablement facile. Gorgias propose une option d'« Installation rapide » sur leur page de l'App Store Shopify qui ajoute le widget de chat à l'ensemble de votre site en quelques clics seulement. Aucun code n'est nécessaire.

Pour les sites qui ne sont pas sur Shopify, ou si vous souhaitez que le chat n'apparaisse que sur certaines pages, vous utiliserez la voie de l'« Installation manuelle ». Cela implique de copier un petit morceau de code et de l'ajouter aux fichiers de thème de votre site web. C'est un processus standard qui vous aide à garder le contrôle total sur le placement du widget.

Personnalisation du widget de chat

Une fois installé, vous bénéficiez d'un bon contrôle sur l'apparence et la convivialité du widget de chat. Vous pouvez ajuster les couleurs et l'icône pour qu'elles correspondent à votre marque, choisir son emplacement sur la page et configurer différents modes.

Par exemple, vous pouvez définir des horaires d'ouverture afin que le chat bascule automatiquement vers un formulaire hors ligne pour collecter les e-mails lorsque votre équipe n'est plus connectée. Vous pouvez également rendre obligatoire la saisie de l'e-mail par les clients avant de commencer un chat et configurer des réponses automatisées pour gérer les attentes des clients pendant les périodes de forte affluence.

Optimisation de votre base de connaissances

L'automatisation au sein de Gorgias fonctionne mieux lorsque les connaissances de votre entreprise sont organisées dans son centre d'aide ou ses macros. Cette structure garantit que l'IA utilise vos données les plus fiables et vérifiées pour répondre aux clients.

Pour les équipes dont les informations sont dispersées dans d'autres outils comme Notion, Confluence ou Slack, l'ajout d'un outil complémentaire peut être très bénéfique. Une plateforme comme eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte à tous vos outils existants. Elle se branche directement sur votre compte Gorgias et, grâce à des intégrations simples, permet à votre système de support d'apprendre de diverses sources. Cela aide votre configuration à traiter encore plus de requêtes avec précision et soutient vos objectifs de taux de déflexion tout en gardant votre équipe dans le tableau de bord Gorgias qu'elle connaît.

Plans tarifaires du live chat Gorgias

Gorgias utilise un modèle de tarification basé sur les tickets, conçu pour évoluer avec votre entreprise. Un « ticket facturable » est toute conversation recevant une réponse, qu'elle provienne d'un humain, d'une règle automatisée ou de l'Agent IA. Cela aligne vos coûts sur votre activité de support réelle.

Les fonctionnalités de l'Agent IA sont disponibles sous forme d'extensions spécialisées. Selon leur page de tarifs, vous pouvez vous attendre à payer des frais pour les conversations gérées par l'IA, ce qui compte dans vos mesures de support globales.

Voici un aperçu rapide de leurs plans standards pour 2026 :

Plan	Prix mensuel	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement	Fonctions clés pour le Live Chat
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	Live Chat de base
Basic	60 $/mois	300	40 $ / 100 tickets	Live Chat, Extension automatisation dispo
Pro	360 $/mois	2 000	36 $ / 100 tickets	Live Chat, Extension automatisation dispo
Advanced	900 $/mois	5 000	36 $ / 100 tickets	Live Chat, Extension automatisation dispo
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Toutes fonctions, support dédié

Évoluer avec une tarification basée sur l'utilisation

Ce modèle de paiement au ticket signifie que votre budget mensuel augmente en même temps que votre base de clients. Pendant les périodes chargées, comme une campagne marketing réussie ou le Black Friday, votre volume de tickets augmentera naturellement, et votre plan Gorgias est conçu pour absorber cette hausse.

Pour les équipes recherchant une prévisibilité budgétaire supplémentaire pour leurs interactions IA, des plateformes comme eesel AI peuvent être un excellent complément. Avec eesel AI, vous bénéficiez de plans transparents basés sur des interactions IA fixes, sans frais par résolution. Cela peut être une manière très stable de budgétiser une automatisation à haut volume tout en continuant d'utiliser Gorgias comme helpdesk principal.

Améliorer votre expérience de live chat Gorgias

Pour les marques d'e-commerce, Gorgias est un excellent centre d'assistance étroitement intégré. L'outil de live chat est puissant et très efficace. À mesure que votre marque grandit, vous pourriez chercher des moyens d'améliorer encore les capacités natives de la plateforme.

Voici comment certaines équipes optimisent leur configuration :

1. Élargir l'accès aux connaissances : Alors que Gorgias se concentre sur son centre d'aide interne, vous pouvez utiliser des intégrations pour importer des informations provenant d'autres outils utilisés par votre entreprise.

2. Automatisation avancée : Vous pouvez compléter les « Règles » de Gorgias avec des couches d'IA plus flexibles pour gérer des parcours clients complexes en plusieurs étapes.

3. Tests et optimisation : L'utilisation d'outils spécialisés peut vous permettre de simuler la façon dont l'IA répondrait aux tickets passés, vous aidant à affiner votre stratégie avant la mise en ligne.

C'est pourquoi de nombreuses marques ajoutent une couche d'IA spécialisée comme eesel AI à leur configuration. Il ne s'agit pas de remplacer Gorgias, mais de le rendre encore meilleur. eesel s'intègre directement dans la configuration Gorgias que vous possédez déjà.

• Mise en ligne en quelques minutes : eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à configurer. Vous pouvez le connecter à Gorgias en un clic et disposer rapidement d'un assistant opérationnel.

• Testez en toute confiance : Le mode simulation d'eesel AI vous permet de l'exécuter sur vos anciens tickets Gorgias pour voir ses performances. Cela vous donne une confiance basée sur des données concernant vos taux d'automatisation.

• Contrôle total : Avec eesel AI, vous pouvez personnaliser la personnalité et créer des actions sur mesure qui se connectent à vos partenaires logistiques ou à d'autres outils externes, tout en travaillant au sein de votre flux de travail Gorgias.

Live chat Gorgias : Un outil puissant pour la croissance

Quel est donc le verdict final ? Le live chat Gorgias est une solution native robuste pour les marques d'e-commerce qui souhaitent une plateforme conçue pour leurs besoins. On ne peut vraiment pas faire mieux en termes d'intégration Shopify profonde et de gestion de tickets omnicanale fluide.

Si vous cherchez à faire évoluer votre support avec une automatisation encore plus avancée ou si vous voulez une IA capable de puiser dans une gamme plus large de documents d'entreprise, ajouter une couche d'IA dédiée est la suite logique.

Pour les équipes déjà sur Gorgias, eesel AI propose une intégration qui améliore votre flux de travail actuel en quelques minutes. Vous conservez le helpdesk e-commerce que vous connaissez et appréciez, tout en ajoutant encore plus de puissance à votre moteur d'IA. Vous pouvez découvrir comment eesel AI fonctionne avec Gorgias ou commencer votre essai gratuit dès aujourd'hui.