Um guia completo para Ações do Agente de IA e Tarefas Automatizadas do Gorgias em 2025

A grande ideia por trás do uso de IA no suporte de e-commerce é simples: deixar que os bots tratem das tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa focar nas conversas que realmente constroem relações com os clientes. É uma ótima ideia no papel, mas fazê-la funcionar no mundo real pode ser uma história completamente diferente.

Gorgias é um helpdesk bem conhecido no setor de e-commerce, e as suas AI Agent Actions (Ações do Agente de IA) foram concebidas para serem a chave para cumprir essa promessa de automação. Foram criadas para permitir que uma IA faça mais do que apenas conversar; permitem que ela realmente faça coisas.

Este guia oferece uma análise completa e sem rodeios do que são as AI Agent Actions e as Tarefas Automatizadas do Gorgias, como funcionam e onde residem as suas maiores limitações. Também analisaremos uma alternativa mais poderosa e flexível para equipas que precisam de controlo total e sem necessidade de programadores sobre os seus fluxos de trabalho de suporte.

O que é o Agente de IA do Gorgias?

O Agente de IA do Gorgias é uma ferramenta de IA conversacional desenvolvida especificamente para marcas de e-commerce, com uma ligação profunda ao ecossistema Shopify. Foi treinado para entender a linguagem do retalho online, desde as perguntas que as pessoas fazem antes de comprar até aos problemas que encontram depois.

Pode pensar no agente como tendo duas funções principais:

1. Assistente de Compras: Este é o lado pré-compra da IA. Ajuda os potenciais clientes com recomendações de produtos e responde a perguntas para os incentivar a fazer uma compra.

2. Agente de Suporte: É aqui que o trabalho pesado pós-compra acontece. Foi concebido para lidar com questões como o rastreamento de encomendas, devoluções e outros pedidos de suporte comuns.

Dentro deste sistema, as "Ações" são o que faz a magia acontecer. São as tarefas específicas que o Agente de Suporte pode realizar para resolver um ticket por conta própria. É a diferença entre um simples bot de FAQ que apenas fornece informações e um agente que pode intervir e realmente resolver as coisas.

Como funcionam as AI Agent Actions e as Tarefas Automatizadas do Gorgias?

No fundo, uma Ação do Gorgias é uma tarefa específica que a IA pode executar dentro de uma das suas aplicações conectadas. É a ponte entre um cliente que pede algo e o sistema que o executa. Portanto, em vez de apenas dizer a um cliente como cancelar uma encomenda, a IA pode simplesmente avançar e cancelá-la por ele.

Isto permite que a IA trate autonomamente de pedidos comuns que, de outra forma, sobrecarregariam a sua fila de suporte. Algumas das principais tarefas que pode automatizar incluem:

• Cancelar ou editar uma encomenda que ainda não foi processada.

• Atualizar o endereço de envio de um cliente antes de a encomenda ser enviada.

• Gerir subscrições (como saltar um envio, pausar ou cancelar).

• Processar uma devolução ou reenviar uma encomenda que foi perdida ou danificada.

Estas tarefas automatizadas são possíveis através de integrações diretas com ferramentas populares de e-commerce. O sistema conecta-se a plataformas como Shopify, ShipMonk, ShipHero, Recharge e Loop Returns, o que permite que a IA faça alterações nos mesmos painéis que a sua equipa humana usa todos os dias.

Uma visão da plataforma Gorgias a mostrar como as AI Agent Actions se integram diretamente com o Shopify para automatizar tarefas como o cancelamento de encomendas.

Então, eis como uma situação típica se poderia desenrolar. Digamos que um cliente envia um e-mail a pedir para cancelar a sua encomenda recente. O Agente de IA lê o pedido e verifica primeiro o estado da encomenda no Shopify. Se a encomenda ainda não tiver sido processada, a IA aciona a Ação "Cancelar Encomenda", processa o cancelamento e envia uma confirmação ao cliente antes de fechar o ticket. Se a encomenda já tiver sido enviada, a IA informa educadamente o cliente que é tarde demais e, em vez disso, explica o processo de devolução.

Configurar e personalizar as AI Agent Actions e as Tarefas Automatizadas do Gorgias

O Gorgias oferece algumas formas de pôr as suas Ações a funcionar, dependendo do à-vontade da sua equipa com questões técnicas.

Para pedidos comuns como "onde está a minha encomenda?" ou "atualize o meu endereço", pode começar com modelos pré-construídos. Estes já vêm com algumas configurações recomendadas, oferecendo uma forma rápida de implementar alguma automação básica.

Depois, pode ajustar a lógica definindo condições específicas para quando uma Ação deve ser executada. Por exemplo, pode definir uma regra para que uma encomenda só possa ser cancelada se o seu estado de processamento for "não processado" e se tiver sido feita nas últimas 24 horas. Isto dá-lhe algum controlo sobre a automação.

Para fluxos de trabalho mais complexos ou únicos, o Gorgias tem um "editor avançado". Esta ferramenta permite-lhe criar Ações personalizadas do zero usando pedidos HTTP para comunicar com outras aplicações. Embora pareça poderoso, vem com uma grande desvantagem: precisa de entender APIs e como escrever pedidos HTTP. Isto geralmente significa envolver um programador, o que é um grande obstáculo para equipas de suporte não técnicas que apenas querem criar as suas próprias automações sem precisar de programar.

A interface do Gorgias para configurar e personalizar as AI Agent Actions e regras de automação.

Também é importante familiarizar-se com a "Orientação" (Guidance). No Gorgias, as Ações são separadas da Orientação, que são instruções personalizadas que dizem à IA como responder nas conversas. Isto significa que a sua equipa tem de gerir dois conjuntos separados de regras, o que pode tornar-se confuso e, como veremos, por vezes entrar em conflito.

Principais limitações e desafios das AI Agent Actions e Tarefas Automatizadas do Gorgias

Embora as Ações do Gorgias possam ser úteis para certas tarefas, a plataforma tem várias peculiaridades que podem limitar a sua eficácia e criar muito trabalho extra para a sua equipa.

Lógica conflituosa e complexidade

Uma das maiores dores de cabeça é como a "Orientação" e as "Ações" são mantidas separadas. De acordo com a própria documentação do Gorgias, "a Orientação pode sobrepor-se às Ações". Isto significa que pode passar horas a configurar uma Ação perfeita, apenas para que uma instrução de Orientação conflituosa a impeça de ser executada. A sua equipa fica a tentar descobrir que regra está a anular a outra, o que leva a um comportamento imprevisível da IA e a uma resolução de problemas frustrante.

Um exemplo da funcionalidade 'Orientação' no Gorgias, que pode por vezes entrar em conflito com a lógica das AI Agent Actions e das Tarefas Automatizadas.

Fluxos de trabalho rígidos e unidimensionais

Para uma ferramenta de IA moderna, o sistema é surpreendentemente inflexível. Só pode executar uma Ação por ticket. Se um cliente tiver um problema que exija a realização de várias coisas, como atualizar o endereço de envio e aplicar um desconto pelo incómodo, a IA não consegue lidar com isso. Simplesmente desiste e passa o ticket para um agente humano, o que, de certa forma, anula o propósito de ter automação para algo mais do que os pedidos mais básicos.

Acesso limitado a dados

A memória da IA é surpreendentemente curta. Só consegue ver as últimas 10 encomendas de um cliente. Isto torna-a inútil para resolver problemas relacionados com compras mais antigas. Mais importante ainda, não consegue compreender o histórico completo de um cliente fiel, perdendo o tipo de contexto que um agente humano detetaria num segundo.

Preços complexos e imprevisíveis

Talvez o maior problema para equipas em crescimento seja o preço. Uma olhada na página de preços do Gorgias revela um modelo complicado. É cobrado por cada "resolução do Agente de IA" (cerca de 0,90 a 1,00 $ cada) para além da taxa de "ticket faturável" que vem com o seu plano mensal. Se ultrapassar os limites do seu plano, é penalizado com taxas de excedente para ambos.

Isto leva a uma fatura mensal flutuante e difícil de prever, que basicamente o penaliza por automatizar mais tickets. Quanto melhor for o desempenho da sua IA, mais paga. É um modelo que parece funcionar contra si e torna quase impossível prever os seus custos de suporte.

A estrutura de preços do Agente de IA do Gorgias, destacando as taxas por resolução que podem levar a custos imprevisíveis.

Uma alternativa mais flexível: o motor de fluxos de trabalho da eesel AI

Para as equipas que se sentem presas pela rigidez, complexidade e custos imprevisíveis de ferramentas como o Gorgias, existe uma abordagem mais moderna e flexível. É aqui que entra a eesel AI com uma abordagem completamente diferente à automação de suporte.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Esqueça as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de integração. A eesel AI foi concebida para ser totalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk, treinar a IA com todo o conhecimento da sua empresa e começar a funcionar em apenas alguns minutos, tudo sem precisar de falar com um vendedor ou contratar um programador.

Controlo total com um motor de fluxos de trabalho unificado

Com a eesel AI, todo o conflito "Orientação vs. Ações" simplesmente não existe. Utiliza um único motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Obtém um controlo detalhado e sem código para decidir exatamente que tickets são automatizados e que ações de múltiplos passos a IA pode tomar, desde simplesmente etiquetar um ticket até fazer chamadas de API personalizadas aos seus sistemas de backend. É um sistema, um conjunto de regras e zero confusão.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o motor de automação unificado e personalizável da eesel AI, uma alternativa às AI Agent Actions e Tarefas Automatizadas do Gorgias.

Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente

Não fique preso num único ecossistema. O Gorgias foi criado para e-commerce, mas e todo o outro conhecimento que a sua empresa possui? A eesel AI conecta-se a tudo. Aprende instantaneamente com as suas páginas do Confluence, Google Docs, tickets anteriores, wikis internos e muito mais, dando-lhe uma visão verdadeiramente completa do seu negócio.

A plataforma eesel AI a mostrar como unifica instantaneamente conhecimento de várias fontes como Google Docs, Confluence e tickets anteriores.

Teste com confiança antes de lançar

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma IA é perguntar-se o que ela fará em tempo real. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar com segurança toda a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores. Pode ver a sua taxa de resolução potencial, verificar exatamente como a IA teria respondido em diferentes situações e ajustar o seu comportamento antes que ela fale com um cliente real.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar a sua configuração em tickets anteriores antes de entrar em funcionamento, proporcionando confiança na automação.

Preços transparentes e previsíveis

Está na hora de dizer adeus a faturas surpresa e a taxas por resolução confusas. A eesel AI tem planos de preços diretos baseados num número fixo de interações. Os seus custos são previsíveis e nunca é penalizado por escalar a sua automação.

Uma visão da página de preços transparente e previsível da eesel AI, uma alternativa clara ao modelo complexo das AI Agent Actions e Tarefas Automatizadas do Gorgias.

Funcionalidade	Agente de IA do Gorgias	eesel AI
Velocidade de Configuração	Requer a configuração separada de Orientações e Ações	Comece a funcionar em minutos, verdadeiramente self-service
Controlo do Fluxo de Trabalho	Regras separadas podem entrar em conflito; uma ação por ticket	Motor de fluxos de trabalho unificado e totalmente personalizável
Fontes de Conhecimento	Focado principalmente em e-commerce (Shopify, etc.)	Unifica todas as fontes (Helpdesk, Google Docs, Confluence)
Testes	Ambiente de teste limitado em tempo real	Simulação poderosa em milhares de tickets históricos
Modelo de Preços	Taxas complexas por resolução + por ticket	Planos transparentes e previsíveis sem taxas por resolução

Vá além da automação rígida das AI Agent Actions e Tarefas Automatizadas do Gorgias

As AI Agent Actions e as Tarefas Automatizadas do Gorgias são um primeiro passo decente na automação de e-commerce, mas vêm com sérias desvantagens em flexibilidade, configuração e preços. As regras rígidas, a lógica conflituosa e um modelo de preços que escala contra si podem muitas vezes criar mais problemas do que os que resolvem, especialmente para um negócio em crescimento.

As equipas de suporte modernas precisam de controlo total sobre os seus fluxos de trabalho, uma IA que possa aprender de todos os cantos do negócio e custos que realmente façam sentido. Está na hora de ir além da automação que o limita e mudar para uma plataforma que o liberta.

Pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente self-service e personalizável pode fazer pela sua equipa? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece em minutos.