Um guia para as sugestões de artigos do Gorgias e suporte com IA

Se gere uma marca de e-commerce, conhece bem a sensação. Está a nadar num mar das mesmas perguntas de clientes, dia após dia. "Onde está a minha encomenda?" "Qual é a vossa política de devoluções?" "Enviam para o Canadá?" Responder a estas perguntas uma a uma parece um dreno lento no tempo e na sanidade da sua equipa de apoio, afastando-os das conversas que realmente fazem o seu negócio crescer.

A resposta nem sempre é apenas contratar mais pessoas. Trata-se de construir uma estratégia de autoatendimento inteligente que permita aos clientes encontrar as suas próprias respostas, de imediato. Um centro de ajuda sólido é o ponto de partida, mas o verdadeiro truque é sugerir proativamente os artigos certos no momento certo. O Gorgias, um popular help desk para e-commerce, tem uma funcionalidade para isso chamada "sugestões de artigos Gorgias".

Este guia irá explicar-lhe o que são as "sugestões de artigos Gorgias", como funcionam atualmente, onde ficam um pouco aquém e como pode construir um sistema de apoio com IA verdadeiramente poderoso, adicionando ferramentas que continuam onde as básicas param.

O que são as sugestões de artigos do Gorgias?

As "sugestões de artigos Gorgias" são uma funcionalidade que recomenda automaticamente artigos do centro de ajuda aos clientes, geralmente dentro do widget de chat do Gorgias. A ideia é fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns e resolver tickets simples antes que cheguem à fila de um agente. Isto liberta a sua equipa para lidar com os problemas mais complicados, ajudar com as vendas e, de facto, construir relacionamentos com os seus clientes.

Um widget de chat do Gorgias a mostrar uma resposta automatizada a uma pergunta comum de um cliente, demonstrando como funcionam as sugestões de artigos do Gorgias.

É importante notar que esta funcionalidade mudou um pouco ao longo do tempo. De acordo com a própria documentação do Gorgias, a antiga funcionalidade autónoma "Recomendações de Artigos" foi descontinuada para novas contas e agora faz parte do seu produto maior, o Agente de IA. Portanto, embora o objetivo seja o mesmo, a configuração e o que pode fazer estão agora integrados num conjunto de ferramentas de IA mais vasto.

No seu cerne, o sistema lê o que um cliente está a escrever, tenta perceber o que precisa e associa-o a um artigo do seu Centro de Ajuda Gorgias. Se encontrar uma boa correspondência, sugere o artigo no chat, dando ao cliente uma oportunidade rápida de resolver o seu próprio problema.

Configurar sugestões de artigos do Gorgias com IA

Como as sugestões de artigos fazem agora parte do Agente de IA do Gorgias, começar significa configurar a IA para usar o seu centro de ajuda como a sua fonte de verdade. A configuração em si é bastante simples, mas a sua eficácia depende inteiramente da qualidade do conhecimento que lhe fornece.

Construir a sua fonte de conhecimento para as sugestões de artigos do Gorgias

A sua IA é tão inteligente quanto a informação que lhe dá. Para a IA integrada do Gorgias, essa informação reside num único lugar: o seu Centro de Ajuda Gorgias. Para começar, precisa de construir uma base de conhecimento com artigos que cubram todas as perguntas típicas que recebe.

O Gorgias ajuda-o com isto, oferecendo sugestões de artigos geradas por IA. Analisa os seus tickets de suporte anteriores para encontrar problemas comuns e, em seguida, elabora artigos para os resolver. Isto pode ser um bom ponto de partida, mas há um senão: só pode aprender com o que está dentro dos seus tickets do Gorgias. Se a sua equipa referencia documentos armazenados noutros locais ou se o conhecimento está espalhado por diferentes aplicações, a IA não o verá. Também tem de rever, editar e publicar manualmente cada sugestão que ela faz.

Ativar as sugestões de artigos do Gorgias nos seus canais

Assim que tiver um centro de ajuda pronto, ativar as sugestões é apenas uma questão de ligar alguns interruptores. Irá às suas definições, escolherá o centro de ajuda que pretende que a IA utilize e, em seguida, ativará a funcionalidade para as integrações de chat específicas onde pretende que funcione.

A interface de definições do Gorgias onde os utilizadores podem ativar as sugestões de artigos do Gorgias para canais específicos.

Lembre-se apenas que esta funcionalidade requer uma subscrição ativa do Agente de IA do Gorgias. Para funcionar da melhor forma, o idioma do seu centro de ajuda também deve corresponder ao idioma da sua integração de chat.

Principais limitações de depender apenas das sugestões de artigos nativas do Gorgias

Usar a IA que vem com o seu help desk é um bom primeiro passo, mas estas soluções integradas têm frequentemente um limite que atrapalha a automação real, especialmente à medida que o seu negócio cresce e a sua informação se torna mais complicada.

Porque é que o seu conhecimento está isolado

Esta é a maior dor de cabeça. O Agente de IA do Gorgias está preso num jardim murado; só pode obter respostas de artigos publicados no Centro de Ajuda do Gorgias.

Mas sejamos realistas, onde é que o conhecimento da sua empresa realmente vive? Para a maioria de nós, está por todo o lado:

• As especificações técnicas e os guias de resolução de problemas estão no Confluence.

• As políticas oficiais de devolução e garantia estão num Google Doc algures.

• Os processos internos passo a passo estão organizados no Notion.

• Respostas rápidas e de última hora dos seus especialistas estão enterradas em conversas do Slack.

Se a resposta de que um cliente precisa não foi copiada e colada manualmente num artigo do Gorgias, a IA simplesmente não a consegue encontrar. Isto leva àquele momento frustrante de "o computador diz que não", a uma deflexão falhada e a mais um ticket que a sua equipa tem de tratar manualmente.

Falta de testes sem risco

Com o Gorgias, a principal forma de "treinar" a IA é ligá-la e ver o que acontece com clientes reais. Depois, tem de observar o seu desempenho e fazer ajustes em tempo real.

O problema aqui é que está a fazer uma aposta de "lançamento". Não há uma maneira fácil de simular como a IA se irá comportar em milhares dos seus tickets passados antes de a libertar. Não consegue obter uma previsão real da sua taxa de deflexão ou encontrar as grandes lacunas na sua base de conhecimento sem alguma tentativa e erro no mundo real, o que por vezes pode prejudicar a experiência do cliente.

Um modo de simulação numa ferramenta de IA avançada, mostrando como teria lidado com tickets passados, uma funcionalidade ausente nas sugestões de artigos nativas do Gorgias.

Em contraste, plataformas mais avançadas como o eesel AI oferecem modos de simulação poderosos. Pode testar toda a sua configuração em tickets históricos num ambiente seguro, ver exatamente como a IA teria respondido e obter previsões de desempenho precisas antes que um único cliente fale com ela.

Personalização e controlo limitados

O Gorgias permite-lhe ligar ou desligar a funcionalidade, mas não lhe dá muito controlo profundo sobre como a automação funciona. Não pode configurar facilmente regras complexas para quando a IA deve intervir, personalizar a sua personalidade com um prompt detalhado ou construir ações personalizadas que se conectam a outros sistemas. Por exemplo, e se quiser que a IA procure o estado de uma encomenda na sua plataforma de envio? Com uma ferramenta nativa, isso torna-se uma tarefa muito complicada e, muitas vezes, impossível.

É aqui que uma ferramenta de IA dedicada realmente brilha. Ferramentas como o eesel AI dão-lhe um motor de fluxo de trabalho completo, permitindo-lhe definir a persona exata da IA com um editor de prompts e criar ações personalizadas para obter informações de qualquer sistema externo. Obtém controlo total sobre a experiência.

Sugestões de artigos do Gorgias: Preços e custos do agente de IA

Vamos falar de dinheiro, porque ninguém gosta de contas surpresa. Aceder às funcionalidades de IA no Gorgias não é gratuito; está ligado ao seu plano de subscrição e à quantidade que utiliza.

O preçário do Gorgias baseia-se maioritariamente no número de "tickets faturáveis" que gere. Uma interação automatizada, onde o Agente de IA resolve completamente um pedido sem intervenção humana, conta para este volume de tickets e também tem o seu próprio custo. De acordo com a sua página de preços, uma interação de IA custa entre 0,90 $ e 1,00 $, dependendo do seu plano.

Eis um resumo de como os custos de IA se enquadram nos seus planos:

Plano	Preço Mensal (Faturação Anual)	Tickets de Helpdesk Incluídos	Interações do Agente de IA Incluídas	Custo por Interação Excedente
Starter	(Agente de IA não disponível)	50	0	1,00 $ (no plano mensal)
Basic	a partir de 50 $/mês + custos de IA	300	60	0,90 $
Pro	a partir de 300 $/mês + custos de IA	2.000	600	0,90 $
Advanced	a partir de 750 $/mês + custos de IA	5.000	2.500	0,90 $
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	0,90 $

A principal conclusão é que paga por cada automação bem-sucedida. Embora isso pareça justo, pode levar a custos imprevisíveis. Uma ótima campanha de marketing ou uma corrida de fim de ano pode fazer com que o seu volume de automação dispare, deixando-o com uma conta muito mais alta do que planeou.

Este modelo de pagamento por resolução é diferente de plataformas como o eesel AI, que oferece planos diretos baseados num número generoso de interações mensais de IA. Com o eesel AI, não é penalizado com contas mais altas por automatizar mais tickets com sucesso, o que torna os seus custos previsíveis e fáceis de escalar.

A solução para as sugestões de artigos do Gorgias: Unifique o seu conhecimento com o eesel AI

Então, qual é a jogada aqui? Não se trata de abandonar o Gorgias, mas de o melhorar. Pode manter o help desk que a sua equipa já conhece enquanto integra uma camada de IA dedicada que resolve todas as limitações da ferramenta nativa.

O eesel AI integra-se perfeitamente com o Gorgias para fazer exatamente isso. Conecta todo o seu conhecimento disperso, desde o Confluence e Google Docs a conversas no Slack e tickets passados, dando ao seu agente de IA um cérebro completo para trabalhar. Isto significa que ele pode encontrar a resposta certa, não importa onde esteja escondida.

Uma interface a mostrar como o eesel AI pode conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento para além do centro de ajuda para melhorar as sugestões de artigos do Gorgias.

O melhor de tudo é que o eesel AI é completamente self-service. Pode inscrever-se, conectar a sua conta Gorgias com um único clique, adicionar as suas outras fontes de conhecimento e ter um agente de IA mais poderoso a funcionar em minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor. Aprende com as conversas passadas reais da sua equipa para dominar a voz da sua marca e compreender questões complexas desde o primeiro dia, em vez de depender apenas de artigos de ajuda estáticos.

Vá além das sugestões básicas de artigos do Gorgias para uma verdadeira automação

As "sugestões de artigos Gorgias", agora parte do seu Agente de IA, são um ponto de partida sólido para qualquer marca de e-commerce que queira experimentar a automação. Mas, no final do dia, esta funcionalidade nativa é limitada por uma grande questão: só consegue aceder ao conhecimento que reside dentro da plataforma Gorgias.

Para obter uma automação que seja verdadeiramente eficaz e que possa crescer consigo, precisa de uma solução de IA que possa quebrar essas barreiras de conhecimento e dar-lhe controlo total. O eesel AI fornece essa camada de IA dedicada, trabalhando com o Gorgias para fornecer respostas mais precisas, taxas de deflexão mais altas e uma experiência do cliente muito melhor.

Pronto para ver o quanto mais pode automatizar? Inscreva-se no eesel AI e conecte a sua conta Gorgias em minutos.