Ein Leitfaden zu Gorgias Artikelvorschlägen und KI-gestütztem Support

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, kennen Sie das Gefühl. Sie ertrinken in einem Meer von denselben Kundenfragen, Tag für Tag. „Wo ist meine Bestellung?“ „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ „Versenden Sie auch nach Kanada?“ Diese Fragen einzeln zu beantworten, raubt Ihrem Support-Team langsam aber sicher Zeit und Nerven und hält es von den Gesprächen ab, die Ihr Unternehmen tatsächlich voranbringen.

Die Lösung ist nicht immer, einfach mehr Personal einzustellen. Es geht darum, eine intelligente Self-Service-Strategie aufzubauen, die es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Antworten sofort zu finden. Ein solides Hilfe-Center ist der Ausgangspunkt, aber der wahre Trick besteht darin, proaktiv die richtigen Artikel zur richtigen Zeit vorzuschlagen. Gorgias, ein beliebter Helpdesk für den E-Commerce, hat dafür eine Funktion namens „Gorgias-Artikelvorschläge“.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was „Gorgias-Artikelvorschläge“ sind, wie sie heute funktionieren, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie Sie ein wirklich leistungsstarkes KI-Supportsystem aufbauen können, indem Sie Tools hinzufügen, die dort ansetzen, wo die Grundlagen aufhören.

Was sind Gorgias-Artikelvorschläge?

„Gorgias-Artikelvorschläge“ ist eine Funktion, die Kunden automatisch Hilfe-Center-Artikel empfiehlt, normalerweise direkt im Gorgias-Chat-Widget. Die Idee dahinter ist, sofortige Antworten auf häufige Fragen zu geben und einfache Tickets zu bearbeiten, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines Mitarbeiters landen. Das gibt Ihrem Team die Freiheit, sich um die kniffligen Probleme zu kümmern, beim Verkauf zu helfen und tatsächlich Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Ein Gorgias-Chat-Widget, das eine automatisierte Antwort auf eine häufige Kundenanfrage zeigt und demonstriert, wie Gorgias-Artikelvorschläge funktionieren.

Es ist erwähnenswert, dass sich diese Funktion im Laufe der Zeit etwas verändert hat. Laut der eigenen Dokumentation von Gorgias wurde die alte, eigenständige Funktion „Artikelempfehlungen“ für neue Konten eingestellt und ist nun Teil ihres größeren KI-Agenten-Produkts. Das Ziel ist also dasselbe, aber die Einrichtung und die Funktionsweise sind jetzt in ein größeres KI-Toolkit integriert.

Im Kern liest das System, was ein Kunde tippt, versucht zu verstehen, was er braucht, und gleicht es mit einem Artikel aus Ihrem Gorgias Hilfe-Center ab. Wenn es eine gute Übereinstimmung findet, schlägt es den Artikel im Chat vor und gibt dem Kunden so die schnelle Möglichkeit, sein Problem selbst zu lösen.

Einrichtung von KI-gestützten Gorgias-Artikelvorschlägen

Da Artikelvorschläge nun Teil des Gorgias KI-Agenten sind, bedeutet der Einstieg, die KI so einzurichten, dass sie Ihr Hilfe-Center als ihre Wahrheitsquelle nutzt. Die Einrichtung selbst ist ziemlich einfach, aber wie gut sie funktioniert, hängt ganz von der Qualität des Wissens ab, das Sie ihr zur Verfügung stellen.

Aufbau Ihrer Wissensquelle für Gorgias-Artikelvorschläge

Ihre KI ist nur so intelligent wie die Informationen, die Sie ihr geben. Für die eingebaute KI von Gorgias leben diese Informationen an einem einzigen Ort: Ihrem Gorgias Hilfe-Center. Um loszulegen, müssen Sie eine Wissensdatenbank aufbauen mit Artikeln, die alle typischen Fragen abdecken, die Sie erhalten.

Gorgias hilft Ihnen dabei, indem es KI-generierte Artikelvorschläge anbietet. Es analysiert Ihre vergangenen Support-Tickets, um häufige Probleme zu finden, und entwirft dann Artikel, um diese zu behandeln. Das kann ein guter Ausgangspunkt sein, aber es gibt einen Haken: Es kann nur aus dem lernen, was sich in Ihren Gorgias-Tickets befindet. Wenn Ihr Team auf Dokumente verweist, die anderswo gespeichert sind, oder wenn das Wissen über verschiedene Apps verstreut ist, wird die KI es nicht sehen. Sie müssen auch jeden einzelnen Vorschlag manuell überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen.

Aktivierung von Gorgias-Artikelvorschlägen in Ihren Kanälen

Sobald Sie ein Hilfe-Center eingerichtet haben, ist das Einschalten der Vorschläge nur noch eine Sache von ein paar Klicks. Sie gehen in Ihre Einstellungen, wählen das Hilfe-Center aus, das die KI verwenden soll, und aktivieren dann die Funktion für die spezifischen Chat-Integrationen, in denen Sie sie ausführen möchten.

Die Gorgias-Einstellungsoberfläche, auf der Benutzer Gorgias-Artikelvorschläge für bestimmte Kanäle aktivieren können.

Denken Sie daran, dass diese Funktion ein aktives Gorgias KI-Agenten-Abonnement erfordert. Damit es optimal funktioniert, sollte die Sprache Ihres Hilfe-Centers auch mit der Sprache Ihrer Chat-Integration übereinstimmen.

Wesentliche Einschränkungen, wenn man sich nur auf die nativen Gorgias-Artikelvorschläge verlässt

Die Verwendung der KI, die mit Ihrem Helpdesk geliefert wird, ist ein guter erster Schritt, aber diese integrierten Lösungen stoßen oft an Grenzen, die einer echten Automatisierung im Wege stehen, besonders wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihre Informationen komplizierter werden.

Warum Ihr Wissen isoliert ist

Das ist das größte Ärgernis. Der Gorgias KI-Agent steckt in einem geschlossenen System fest; er kann nur Antworten aus Artikeln ziehen, die im Gorgias Hilfe-Center veröffentlicht sind.

Aber seien wir ehrlich, wo lebt das Wissen Ihres Unternehmens wirklich? Bei den meisten von uns ist es überall verstreut:

• Technische Spezifikationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung befinden sich in Confluence.

• Die offiziellen Rückgabe- und Garantiebedingungen stehen irgendwo in einem Google Doc.

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen für interne Prozesse sind sauber in Notion organisiert.

• Schnelle, aktuelle Antworten von Ihren Experten sind in Slack-Threads vergraben.

Wenn die Antwort, die ein Kunde benötigt, nicht manuell kopiert und in einen Gorgias-Artikel eingefügt wurde, kann die KI sie einfach nicht finden. Das führt zu diesem frustrierenden „Der Computer sagt Nein“-Moment, einer fehlgeschlagenen Abweisung und einem weiteren Ticket, das Ihr Team manuell bearbeiten muss.

Mangel an risikofreien Tests

Bei Gorgias besteht die Hauptmethode, die KI zu „trainieren“, darin, sie einzuschalten und zu sehen, was mit echten Kunden passiert. Sie müssen dann ihre Leistung beobachten und Anpassungen im laufenden Betrieb vornehmen.

Das Problem hierbei ist, dass Sie ein „Go-Live“-Risiko eingehen. Es gibt keine einfache Möglichkeit zu simulieren, wie die KI bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets abschneiden wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Sie können keine wirkliche Vorhersage Ihrer Abweisungsrate erhalten oder die großen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden, ohne echtes Ausprobieren, was manchmal die Kundenerfahrung beeinträchtigen kann.

Ein Simulationsmodus in einem fortschrittlichen KI-Tool, der zeigt, wie es vergangene Tickets gehandhabt hätte – eine Funktion, die in den nativen Gorgias-Artikelvorschlägen fehlt.

Im Gegensatz dazu bieten fortschrittlichere Plattformen wie eesel AI leistungsstarke Simulationsmodi. Sie können Ihr gesamtes Setup an historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen, genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, und genaue Leistungsprognosen erhalten, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht.

Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und Kontrolle

Gorgias lässt Sie die Funktion ein- oder ausschalten, gibt Ihnen aber nicht viel tiefgehende Kontrolle darüber, wie die Automatisierung funktioniert. Sie können nicht einfach komplexe Regeln aufstellen, wann die KI eingreifen soll, ihre Persönlichkeit mit einem detaillierten Prompt anpassen oder benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich mit anderen Systemen verbinden. Was ist zum Beispiel, wenn Sie möchten, dass die KI einen Bestellstatus von Ihrer Versandplattform abruft? Mit einem nativen Tool wird das zu einer sehr komplizierten und oft unmöglichen Aufgabe.

Hier glänzt ein spezialisiertes KI-Tool wirklich. Tools wie eesel AI geben Ihnen eine vollständige Workflow-Engine, mit der Sie die genaue Persona der KI mit einem Prompt-Editor definieren und benutzerdefinierte Aktionen erstellen können, um Informationen aus jedem externen System abzurufen. Sie erhalten die totale Kontrolle über das Erlebnis.

Gorgias-Artikelvorschläge: Preise und Kosten für den KI-Agenten

Reden wir über Geld, denn niemand mag Überraschungsrechnungen. Der Zugriff auf KI-Funktionen in Gorgias ist nicht kostenlos; er ist an Ihren Abonnementplan und Ihre Nutzung gebunden.

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert hauptsächlich auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Sie bearbeiten. Eine automatisierte Interaktion, bei der der KI-Agent eine Anfrage vollständig ohne einen Menschen löst, zählt zu diesem Ticketvolumen und hat auch ihre eigenen Kosten. Laut ihrer Preisseite kostet eine KI-Interaktion zwischen 0,90 $ und 1,00 $, abhängig von Ihrem Plan.

Hier ist eine Aufschlüsselung, wie sich die KI-Kosten in ihre Pläne einfügen:

Tarif	Monatlicher Preis (Jährliche Abrechnung)	Inkludierte Helpdesk-Tickets	Inkludierte KI-Agent-Interaktionen	Kosten pro zusätzlicher Interaktion
Starter	(KI-Agent nicht verfügbar)	50	0	1,00 $ (bei monatlichem Plan)
Basic	ab 50 $/Monat + KI-Kosten	300	60	0,90 $
Pro	ab 300 $/Monat + KI-Kosten	2.000	600	0,90 $
Advanced	ab 750 $/Monat + KI-Kosten	5.000	2.500	0,90 $
Enterprise	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert	0,90 $

Die wichtigste Erkenntnis ist, dass Sie für jede erfolgreiche Automatisierung bezahlen. Das klingt zwar fair, kann aber zu unvorhersehbaren Kosten führen. Eine großartige Marketingkampagne oder ein Feiertagsansturm könnte Ihr Automatisierungsvolumen in die Höhe schnellen lassen, was zu einer viel höheren Rechnung führt, als Sie geplant hatten.

Dieses Pay-per-Resolution-Modell unterscheidet sich von Plattformen wie eesel AI, das unkomplizierte Pläne anbietet, die auf einer großzügigen Anzahl monatlicher KI-Interaktionen basieren. Mit eesel AI erhalten Sie keine höheren Rechnungen für die erfolgreiche Automatisierung von mehr Tickets, was Ihre Kosten vorhersehbar und leicht skalierbar macht.

Die Lösung für Gorgias-Artikelvorschläge: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen mit eesel AI

Also, was ist der nächste Schritt? Es geht nicht darum, Gorgias aufzugeben, sondern es besser zu machen. Sie können den Helpdesk behalten, den Ihr Team bereits kennt, und gleichzeitig eine dedizierte KI-Schicht anschließen, die alle Einschränkungen des nativen Tools löst.

eesel AI integriert sich nahtlos in Gorgias, um genau das zu tun. Es verbindet all Ihr verstreutes Wissen, von Confluence und Google Docs bis hin zu Slack-Threads und vergangenen Tickets, und gibt Ihrem KI-Agenten ein komplettes Gehirn, mit dem er arbeiten kann. Das bedeutet, es kann die richtige Antwort finden, egal wo sie versteckt ist.

Eine Benutzeroberfläche, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen außerhalb des Hilfe-Centers verbinden kann, um Gorgias-Artikelvorschläge zu verbessern.

Das Beste daran ist, dass eesel AI komplett als Self-Service funktioniert. Sie können sich anmelden, Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden, Ihre anderen Wissensquellen hinzufügen und in wenigen Minuten einen leistungsfähigeren KI-Agenten laufen lassen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Es lernt von den tatsächlichen vergangenen Gesprächen Ihres Teams, um Ihre Markenstimme zu meistern und komplexe Probleme vom ersten Tag an zu verstehen, anstatt sich nur auf statische Hilfeartikel zu verlassen.

Über einfache Gorgias-Artikelvorschläge hinaus zu echter Automatisierung

„Gorgias-Artikelvorschläge“, die jetzt Teil ihres KI-Agenten sind, sind ein solider Ausgangspunkt für jede E-Commerce-Marke, die Automatisierung ausprobieren möchte. Aber am Ende des Tages wird diese native Funktion durch eine große Sache gebremst: Sie kann nur auf Wissen zugreifen, das innerhalb der Gorgias-Plattform lebt.

Um eine Automatisierung zu erhalten, die wirklich effektiv ist und mit Ihnen wachsen kann, benötigen Sie eine KI-Lösung, die diese Wissensbarrieren überwinden und Ihnen die volle Kontrolle geben kann. eesel AI bietet diese dedizierte KI-Schicht, die mit Gorgias zusammenarbeitet, um genauere Antworten, höhere Abweisungsraten und eine viel bessere Kundenerfahrung zu liefern.

Bereit zu sehen, wie viel mehr Sie automatisieren können? Melden Sie sich für eesel AI an und verbinden Sie Ihr Gorgias-Konto in wenigen Minuten.