Un guide sur les suggestions d'articles Gorgias et le support alimenté par l'IA

Si vous gérez une marque d'e-commerce, vous connaissez la chanson. Vous êtes submergé par un flot de questions récurrentes de la part des clients, jour après jour. « Où est ma commande ? » « Quelle est votre politique de retour ? » « Livrez-vous au Canada ? » Répondre à ces questions une par une épuise lentement le temps et l'énergie de votre équipe de support, la détournant des conversations qui font réellement croître votre entreprise.

La solution n'est pas toujours d'embaucher plus de personnel. Il s'agit de mettre en place une stratégie de self-service intelligente qui permet aux clients de trouver leurs propres réponses, immédiatement. Un centre d'aide solide est le point de départ, mais la véritable astuce consiste à suggérer de manière proactive les bons articles au bon moment. Gorgias, un service d'assistance populaire pour l'e-commerce, dispose d'une fonctionnalité pour cela appelée « suggestions d'articles Gorgias ».

Ce guide vous expliquera ce que sont les « suggestions d'articles Gorgias », comment elles fonctionnent aujourd'hui, où elles montrent leurs limites, et comment vous pouvez construire un système de support IA vraiment puissant en ajoutant des outils qui prennent le relais là où les bases s'arrêtent.

Que sont les suggestions d'articles Gorgias ?

Les « suggestions d'articles Gorgias » sont une fonctionnalité qui recommande automatiquement des articles du centre d'aide aux clients, généralement directement dans le widget de chat Gorgias. L'idée est de fournir des réponses instantanées aux questions courantes et de traiter les tickets simples avant même qu'ils n'arrivent dans la file d'attente d'un agent. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse s'occuper des problèmes complexes, aider aux ventes et réellement nouer des relations avec vos clients.

Un widget de chat Gorgias montrant une réponse automatisée à une question client courante, démontrant le fonctionnement des suggestions d'articles Gorgias.

Il est à noter que cette fonctionnalité a un peu évolué avec le temps. Selon la documentation de Gorgias, l'ancienne fonctionnalité autonome « Recommandations d'articles » a été retirée pour les nouveaux comptes et fait maintenant partie de leur produit plus large, l'Agent IA. Ainsi, bien que l'objectif soit le même, la configuration et les capacités sont désormais intégrées dans une boîte à outils IA plus vaste.

Au cœur du système, celui-ci lit ce qu'un client tape, essaie de comprendre son besoin, et le fait correspondre avec un article de votre Centre d'aide Gorgias. S'il trouve une bonne correspondance, il suggère l'article dans le chat, donnant au client une chance rapide de résoudre son propre problème.

Configurer les suggestions d'articles Gorgias alimentées par l'IA

Étant donné que les suggestions d'articles font maintenant partie de l'Agent IA de Gorgias, la mise en route implique de configurer l'IA pour qu'elle utilise votre centre d'aide comme source de vérité. La configuration elle-même est assez simple, mais son efficacité dépend entièrement de la qualité des connaissances que vous lui fournissez.

Construire votre source de connaissances pour les suggestions d'articles Gorgias

Votre IA n'est aussi intelligente que les informations que vous lui donnez. Pour l'IA intégrée de Gorgias, cette information réside en un seul et unique endroit : votre Centre d'aide Gorgias. Pour commencer, vous devez construire une base de connaissances avec des articles qui couvrent toutes les questions typiques que vous recevez.

Gorgias vous donne un coup de main en proposant des suggestions d'articles générées par l'IA. Il analyse vos anciens tickets de support pour trouver les problèmes courants, puis rédige des articles pour y répondre. Cela peut être un bon point de départ, mais il y a un hic : il ne peut apprendre que de ce qui se trouve à l'intérieur de vos tickets Gorgias. Si votre équipe fait référence à des documents stockés ailleurs ou si les connaissances sont dispersées dans différentes applications, l'IA ne les verra pas. Vous devez également passer en revue, modifier et publier manuellement chaque suggestion qu'elle fait.

Activer les suggestions d'articles Gorgias dans vos canaux

Une fois que vous avez un centre d'aide prêt, activer les suggestions n'est qu'une question de quelques clics. Vous irez dans vos paramètres, choisirez le centre d'aide que l'IA doit utiliser, puis activerez la fonctionnalité pour les intégrations de chat spécifiques où vous souhaitez qu'elle fonctionne.

L'interface des paramètres de Gorgias où les utilisateurs peuvent activer les suggestions d'articles Gorgias pour des canaux spécifiques.

N'oubliez pas que cette fonctionnalité nécessite un abonnement actif à l'Agent IA de Gorgias. Pour qu'elle fonctionne au mieux, la langue de votre centre d'aide doit également correspondre à la langue de votre intégration de chat.

Principales limites de se fier uniquement aux suggestions d'articles natives de Gorgias

Utiliser l'IA fournie avec votre service d'assistance est une bonne première étape, mais ces solutions intégrées ont souvent une limite qui entrave l'automatisation réelle, surtout lorsque votre entreprise grandit et que vos informations deviennent plus complexes.

Pourquoi vos connaissances sont cloisonnées

C'est le plus gros casse-tête. L'Agent IA de Gorgias est coincé dans un écosystème fermé ; il ne peut extraire des réponses que des articles publiés dans le Centre d'aide Gorgias.

Mais soyons réalistes, où se trouvent réellement les connaissances de votre entreprise ? Pour la plupart d'entre nous, elles sont éparpillées un peu partout :

• Les spécifications techniques et les guides de dépannage sont dans Confluence.

• Les politiques officielles de retour et de garantie se trouvent quelque part dans un Google Doc.

• Les processus internes étape par étape sont soigneusement organisés dans Notion.

• Les réponses rapides et à jour de vos experts sont enfouies dans des fils de discussion Slack.

Si la réponse dont un client a besoin n'a pas été manuellement copiée et collée dans un article Gorgias, l'IA ne peut tout simplement pas la trouver. Cela conduit à ce moment frustrant où « l'ordinateur dit non », à un échec de la déviation, et à un autre ticket que votre équipe doit traiter manuellement.

Manque de tests sans risque

Avec Gorgias, la principale façon d'« entraîner » l'IA est de l'activer et de voir ce qui se passe avec les clients en direct. Vous devez ensuite surveiller ses performances et faire des ajustements à la volée.

Le problème ici est que vous faites un pari sur la « mise en service ». Il n'y a pas de moyen facile de simuler comment l'IA se comportera sur des milliers de vos anciens tickets avant de la lâcher dans la nature. Vous ne pouvez pas obtenir une prévision réelle de votre taux de déviation ou trouver les grandes lacunes de votre base de connaissances sans quelques essais et erreurs en conditions réelles, ce qui peut parfois nuire à l'expérience client.

Un mode de simulation dans un outil d'IA avancé, montrant comment il aurait traité les anciens tickets, une fonctionnalité absente des suggestions d'articles natives de Gorgias.

En revanche, des plateformes plus avancées comme eesel AI offrent des modes de simulation puissants. Vous pouvez tester toute votre configuration sur des tickets historiques dans un environnement sûr, voir exactement comment l'IA aurait répondu, et obtenir des prédictions de performance précises avant qu'un seul client ne lui parle.

Personnalisation et contrôle limités

Gorgias vous permet d'activer ou de désactiver la fonctionnalité, mais il ne vous donne pas beaucoup de contrôle approfondi sur le fonctionnement de l'automatisation. Vous ne pouvez pas facilement configurer des règles complexes pour savoir quand l'IA doit intervenir, personnaliser sa personnalité avec un prompt détaillé, ou créer des actions personnalisées qui se connectent à d'autres systèmes. Par exemple, que se passe-t-il si vous voulez que l'IA vérifie le statut d'une commande depuis votre plateforme d'expédition ? Avec un outil natif, cela devient une tâche très compliquée, et souvent impossible.

C'est là qu'un outil d'IA dédié brille vraiment. Des outils comme eesel AI vous offrent un moteur de flux de travail complet, vous permettant de définir la personnalité exacte de l'IA avec un éditeur de prompt et de créer des actions personnalisées pour extraire des informations de n'importe quel système externe. Vous obtenez un contrôle total sur l'expérience.

Suggestions d'articles Gorgias : Tarifs et coûts de l'agent IA

Parlons argent, car personne n'aime les factures surprises. L'accès aux fonctionnalités d'IA dans Gorgias n'est pas gratuit ; il est lié à votre plan d'abonnement et à votre utilisation.

La tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez. Une interaction automatisée, où l'Agent IA résout complètement une demande sans intervention humaine, compte dans ce volume de tickets et a également son propre coût. Selon leur page de tarification, une interaction IA coûte entre 0,90 $ et 1,00 $, selon votre plan.

Voici une ventilation de la manière dont les coûts de l'IA s'intègrent dans leurs plans :

Plan	Prix mensuel (facturation annuelle)	Tickets d'assistance inclus	Interactions de l'Agent IA incluses	Coût par interaction excédentaire
Starter	(Agent IA non disponible)	50	0	1,00 $ (en plan mensuel)
Basic	à partir de 50 $/mois + coûts IA	300	60	0,90 $
Pro	à partir de 300 $/mois + coûts IA	2 000	600	0,90 $
Advanced	à partir de 750 $/mois + coûts IA	5 000	2 500	0,90 $
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $

Le principal point à retenir est que vous payez pour chaque automatisation réussie. Bien que cela semble juste, cela peut entraîner des coûts imprévisibles. Une excellente campagne marketing ou une période de fêtes pourrait faire grimper en flèche votre volume d'automatisation, vous laissant avec une facture beaucoup plus élevée que prévu.

Ce modèle de paiement à la résolution est différent de plateformes comme eesel AI, qui propose des plans simples basés sur un nombre généreux d'interactions IA mensuelles. Avec eesel AI, vous n'êtes pas pénalisé par des factures plus élevées pour avoir automatisé avec succès plus de tickets, ce qui rend vos coûts prévisibles et faciles à faire évoluer.

La solution pour les suggestions d'articles Gorgias : Unifiez vos connaissances avec eesel AI

Alors, que faire ? Il ne s'agit pas d'abandonner Gorgias, mais de l'améliorer. Vous pouvez conserver le service d'assistance que votre équipe connaît déjà tout en y ajoutant une couche d'IA dédiée qui résout toutes les limitations de l'outil natif.

eesel AI s'intègre en douceur avec Gorgias pour faire exactement cela. Il connecte toutes vos connaissances dispersées, de Confluence et Google Docs aux fils de discussion Slack et aux anciens tickets, donnant à votre agent IA un cerveau complet avec lequel travailler. Cela signifie qu'il peut trouver la bonne réponse, peu importe où elle se cache.

Une interface montrant comment eesel AI peut se connecter à plusieurs sources de connaissances au-delà du centre d'aide pour améliorer les suggestions d'articles Gorgias.

Le meilleur dans tout ça, c'est qu'eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Gorgias en un seul clic, ajouter vos autres sources de connaissances, et avoir un agent IA plus puissant opérationnel en quelques minutes, sans jamais avoir à parler à un commercial. Il apprend des conversations passées réelles de votre équipe pour maîtriser la voix de votre marque et comprendre les problèmes complexes dès le premier jour, au lieu de se fier uniquement à des articles d'aide statiques.

Dépassez les simples suggestions d'articles Gorgias pour une véritable automatisation

Les « suggestions d'articles Gorgias », qui font maintenant partie de leur Agent IA, sont un excellent point de départ pour toute marque d'e-commerce souhaitant essayer l'automatisation. Mais en fin de compte, cette fonctionnalité native est limitée par un facteur majeur : elle ne peut accéder qu'aux connaissances qui se trouvent à l'intérieur de la plateforme Gorgias.

Pour obtenir une automatisation vraiment efficace et capable d'évoluer avec vous, vous avez besoin d'une solution d'IA capable de briser ces barrières de connaissances et de vous donner un contrôle total. eesel AI fournit cette couche d'IA dédiée, en collaboration avec Gorgias, pour offrir des réponses plus précises, des taux de déviation plus élevés et une bien meilleure expérience client.

Prêt à voir tout ce que vous pouvez automatiser ? Inscrivez-vous à eesel AI et connectez votre compte Gorgias en quelques minutes.