Un guide sur les suggestions d'articles Gorgias et le support alimenté par l'IA

Si vous gérez une marque de commerce électronique, vous connaissez bien ce sentiment. Vous êtes submergé par une mer de questions clients identiques, jour après jour. « Où est ma commande ? » « Quelle est votre politique de retour ? » « Livrez-vous au Canada ? » Répondre à ces questions une par une prend un temps précieux, éloignant votre équipe des conversations qui font réellement croître votre entreprise.

La solution n'est pas toujours de simplement embaucher plus de personnes. Il s'agit de mettre en place une stratégie de libre-service intelligente qui permet aux clients de trouver leurs propres réponses, immédiatement. Un centre d'aide (help center) solide est le point de départ, et la véritable astuce consiste à suggérer proactivement les bons articles au bon moment. Gorgias, un help desk de premier plan pour l'e-commerce, dispose d'une fonctionnalité intégrée appelée « Gorgias article suggestions ».

Ce guide vous expliquera ce que sont les « suggestions d'articles Gorgias », comment elles fonctionnent en 2026, et comment vous pouvez construire un système de support par IA véritablement puissant en ajoutant des outils complémentaires qui améliorent votre installation.

Que sont les suggestions d'articles Gorgias ?

Les « suggestions d'articles Gorgias » sont une fonctionnalité qui recommande automatiquement des articles du centre d'aide aux clients, généralement directement à l'intérieur du widget de chat Gorgias. L'idée principale est de fournir des réponses instantanées aux questions courantes et de traiter les tickets simples avant même qu'ils n'arrivent dans la file d'attente d'un agent. Cela libère votre équipe pour s'attaquer aux problèmes complexes, aider aux ventes et établir des relations plus solides avec vos clients.

Il est important de noter que cette fonctionnalité a évolué. Selon la propre documentation de Gorgias, la fonctionnalité autonome « Article Recommendations » a été mise à jour pour les nouveaux comptes et est désormais intégrée à leur produit robuste AI Agent. Cela garantit que les suggestions sont alimentées par leur boîte à outils d'IA la plus avancée.

Au fond, le système analyse ce que le client tape, identifie ses besoins et les fait correspondre à un article de votre centre d'aide Gorgias. S'il trouve une bonne correspondance, il suggère l'article dans le chat, offrant au client une chance de résoudre son problème instantanément par lui-même.

Configurer les suggestions d'articles Gorgias alimentées par l'IA

Puisque les suggestions d'articles font désormais partie du Gorgias AI Agent, commencer signifie configurer l'IA pour qu'elle utilise votre centre d'aide comme source de vérité. La configuration elle-même est simple, et son succès repose sur la qualité des connaissances que vous fournissez.

Construire votre source de connaissances pour les suggestions d'articles Gorgias

Votre IA fonctionne mieux avec des informations de haute qualité. Pour l'IA intégrée de Gorgias, ces informations résident principalement dans votre centre d'aide Gorgias. Pour commencer, vous pouvez construire une base de connaissances avec des articles couvrant toutes les questions typiques que vous recevez.

Gorgias vous aide dans cette démarche en proposant des suggestions d'articles générées par l'IA. Elle analyse vos anciens tickets de support pour identifier les problèmes courants, puis rédige des ébauches d'articles pour y répondre. C'est un excellent moyen de lancer votre centre d'aide. Vous pouvez ensuite réviser, modifier et publier ces suggestions pour vous assurer qu'elles respectent les standards de votre marque.

Activer les suggestions d'articles Gorgias dans vos canaux

Une fois que vous avez un centre d'aide prêt à l'emploi, l'activation des suggestions n'est qu'une question de réglage des paramètres. Vous irez dans vos paramètres, choisirez le centre d'aide que vous souhaitez que l'IA utilise, puis activerez la fonctionnalité pour les intégrations de chat spécifiques où vous voulez qu'elle soit active.

Cette fonctionnalité est accessible avec un abonnement actif au Gorgias AI Agent. Pour une performance optimale, assurez-vous que la langue de votre centre d'aide correspond à la langue de votre intégration de chat.

Considérations pour maximiser les suggestions d'articles Gorgias natives

Utiliser l'IA fournie avec votre help desk est une excellente première étape vers une véritable automatisation. À mesure que votre entreprise se développe et que vos informations se diversifient, il existe des moyens d'améliorer encore cette expérience.

Intégrer des connaissances provenant de sources multiples

Le Gorgias AI Agent est très efficace pour extraire des réponses du centre d'aide Gorgias. Cela crée une expérience fluide pour tous vos articles d'aide publiés.

Pour de nombreuses entreprises, des connaissances supplémentaires peuvent être réparties sur d'autres plateformes :

• Spécifications techniques et guides de dépannage dans Confluence.

• Politiques officielles de retour et de garantie dans Google Docs.

• Processus internes dans Notion.

• Mises à jour rapides et réponses d'experts dans les fils de discussion Slack.

Bien que Gorgias se concentre sur votre centre d'aide, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour intégrer ces connaissances externes dans votre flux de travail de support, garantissant ainsi que chaque requête client a accès aux informations les plus complètes disponibles.

Optimiser les performances grâce aux tests

Gorgias vous permet de déployer rapidement des fonctionnalités d'IA et de les affiner en fonction des interactions réelles. Cette approche agile vous permet de voir des bénéfices immédiats et d'apporter des améliorations au fur et à mesure.

Si vous préférez simuler le comportement de l'IA sur des milliers de tickets passés avant la mise en ligne, vous pouvez utiliser des plateformes avancées comme eesel AI comme couche complémentaire. Ces outils offrent des modes de simulation qui fournissent une prévision de votre taux de déviation (deflection rate) et aident à identifier les lacunes dans les connaissances dans un environnement sécurisé avant le déploiement en direct.

Approfondir la personnalisation et le contrôle

Gorgias offre un moyen convivial de gérer l'automatisation. Pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle granulaire approfondi ou de flux de travail spécialisés, l'ajout d'un outil d'IA dédié peut être très bénéfique. Des outils comme eesel AI fonctionnent aux côtés de Gorgias pour fournir un moteur de flux de travail complet, vous permettant de définir un persona d'IA spécifique avec un éditeur de requêtes (prompt editor) ou de créer des actions personnalisées pour extraire des informations de systèmes externes, comme la consultation d'un statut de commande spécifique en temps réel.

Suggestions d'articles Gorgias : Tarification et coûts de l'agent IA

Gorgias propose un modèle de tarification transparent basé sur la performance pour ses fonctionnalités d'IA. L'accès à l'AI Agent est lié à votre forfait d'abonnement et à votre utilisation, vous assurant de payer pour la valeur fournie.

La tarification de Gorgias est basée sur les « tickets facturables ». Lorsque l'AI Agent résout avec succès une demande sans avoir besoin d'un agent humain, cela compte dans ce volume. Selon leur page de tarification, une interaction d'IA coûte généralement entre 0,90 $ et 1,00 $, selon votre forfait.

Voici une ventilation de la manière dont les coûts d'IA s'intègrent dans leurs forfaits en 2026 :

Forfait	Prix mensuel (facturation annuelle)	Tickets d'assistance inclus	Interactions de l'Agent IA incluses	Coût par interaction supplémentaire
Starter	(Agent IA non disponible)	50	0	1,00 $ (sur le forfait mensuel)
Basic	à partir de 50 $/mois + coûts IA	300	60	0,90 $
Pro	à partir de 300 $/mois + coûts IA	2 000	600	0,90 $
Advanced	à partir de 750 $/mois + coûts IA	5 000	2 500	0,90 $
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $

Ce modèle garantit que vous payez pour des résolutions réussies. Pour les équipes recherchant une approche différente, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits simples basés sur un nombre défini d'interactions d'IA mensuelles, offrant des coûts prévisibles à mesure que vous évoluez.

La solution pour les suggestions d'articles Gorgias : Unifiez vos connaissances avec eesel AI

Le meilleur moyen de maximiser l'efficacité de votre support est d'améliorer votre installation Gorgias avec une couche d'IA dédiée. Vous pouvez conserver le help desk que votre équipe adore tout en ajoutant des capacités qui unifient toutes vos sources de connaissances.

eesel AI s'intègre parfaitement à Gorgias pour faire exactement cela. Il connecte votre compte Gorgias à vos autres hubs de connaissances, de Confluence et Google Docs aux fils de discussion Slack. Cela donne à votre système de support un « cerveau » complet capable de trouver la bonne réponse, peu importe où elle est stockée.

eesel AI est conçu pour être en libre-service et facile à utiliser. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre compte Gorgias en un clic, et disposer d'un agent IA puissant et unifié opérationnel en quelques minutes. Il apprend des conversations passées de votre équipe pour comprendre la voix de votre marque et maîtriser les problèmes complexes dès le premier jour.

Étendre vos suggestions d'articles Gorgias pour une automatisation complète

Les « suggestions d'articles Gorgias » constituent une base solide pour toute marque d'e-commerce souhaitant mettre en œuvre l'automatisation. Cette fonctionnalité native est excellente pour exploiter les connaissances de votre plateforme Gorgias afin de fournir une aide rapide aux clients.

Pour atteindre des niveaux d'automatisation encore plus élevés, vous pouvez compléter Gorgias avec une solution qui comble les lacunes en matière de connaissances et offre un contrôle accru. eesel AI fournit cette couche supplémentaire, travaillant en harmonie avec Gorgias pour délivrer des réponses précises, des taux de déviation plus élevés et une expérience client supérieure.

Prêt à voir tout ce que vous pouvez automatiser de plus ? Inscrivez-vous à eesel AI et connectez votre compte Gorgias en quelques minutes.