Gorgiasの記事提案とAIを活用したサポートガイド

eコマースブランドを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。来る日も来る日も、同じような顧客からの質問の海で泳いでいるような感覚。「注文はどこにありますか？」「返品ポリシーは？」「カナダへの配送はしていますか？」といった質問に一つひとつ答えるのは、サポートチームの時間と正気をじわじわと奪い、ビジネスを本当に成長させるための会話から彼らを遠ざけてしまいます。

答えは、必ずしも人を増やすことだけではありません。顧客が自分の答えをすぐに見つけられるような、スマートなセルフサービス戦略を構築することが重要です。しっかりとしたヘルプセンターはその出発点ですが、本当の秘訣は、適切な記事を適切なタイミングで積極的に提案することです。eコマースで人気のヘルプデスクであるGorgiasには、「Gorgiasの記事提案」と呼ばれるこのための機能があります。

このガイドでは、「Gorgiasの記事提案」とは何か、現在の仕組み、少し物足りない点、そして基本機能が及ばない部分を補うツールを追加することで、いかにして真に強力なAIサポートシステムを構築できるかを解説します。

Gorgiasの記事提案とは？

「Gorgiasの記事提案」とは、通常はGorgiasのチャットウィジェット内で、ヘルプセンターの記事を顧客に自動的に推奨する機能です。その目的は、よくある質問に即座に回答し、エージェントのキューに入る前に簡単なチケットを処理することです。これにより、チームは複雑な問題への対応や販売支援、そして顧客との関係構築に集中できるようになります。

Gorgiasのチャットウィジェットが、よくある顧客の問い合わせに自動応答している様子。Gorgiasの記事提案がどのように機能するかを示しています。

この機能は時間とともに少し変化している点に注意が必要です。Gorgias自身のドキュメントによると、以前の独立した「記事推薦」機能は新規アカウントでは廃止され、現在はより大きなAI Agent製品の一部となっています。したがって、目的は同じですが、設定や機能はより大きなAIツールキットに組み込まれています。

基本的には、システムが顧客の入力内容を読み取り、何を必要としているかを判断し、Gorgiasヘルプセンターの記事と照合します。良い一致が見つかれば、チャットでその記事を提案し、顧客が自分で問題を解決する迅速な機会を提供します。

AIを活用したGorgiasの記事提案の設定方法

記事提案は現在Gorgias AI Agentの一部となっているため、利用を開始するには、AIがヘルプセンターを信頼できる情報源として使用するように設定する必要があります。設定自体は非常にシンプルですが、その効果はAIに与えるナレッジの質に完全に依存します。

Gorgiasの記事提案のためのナレッジソースの構築

AIは与えられた情報と同じだけしか賢くなりません。Gorgiasの組み込みAIにとって、その情報はただ一つの場所、Gorgiasヘルプセンターにしか存在しません。始めるには、よくある質問をすべて網羅した記事でナレッジベースを構築する必要があります。

GorgiasはAIが生成する記事の提案を提供することで、これを支援します。過去のサポートチケットを調べて一般的な問題を見つけ出し、それに対処するための記事を下書きします。これは良い出発点になり得ますが、一つ注意点があります。それは、Gorgiasのチケット内にある情報からしか学習できないということです。チームが他の場所に保存されているドキュメントを参照したり、ナレッジが様々なアプリに散在していたりする場合、AIはそれを見ることができません。また、提案されたすべての記事を手動で確認、編集、公開する必要があります。

各チャネルでGorgiasの記事提案を有効にする

ヘルプセンターの準備ができたら、あとはいくつかのスイッチを切り替えるだけで提案機能をオンにできます。設定画面に入り、AIが使用するヘルプセンターを選択し、機能を実行させたい特定のチャット統合で有効にします。

Gorgiasの設定画面。ユーザーは特定のチャネルでGorgiasの記事提案を有効にできます。

この機能を利用するには、有効なGorgias AI Agentのサブスクリプションが必要であることを覚えておいてください。最良の結果を得るためには、ヘルプセンターの言語とチャット統合の言語が一致している必要があります。

Gorgiasネイティブの記事提案だけに頼ることの主な限界

ヘルプデスクに付属のAIを使うことは良い第一歩ですが、これらの組み込みソリューションには、特にビジネスが拡大し、情報が複雑になるにつれて、真の自動化の妨げとなる限界がしばしばあります。

ナレッジがサイロ化する理由

これが最大の頭痛の種です。Gorgias AI Agentは壁に囲まれた庭の中に閉じ込められており、Gorgiasヘルプセンターで公開された記事からしか回答を引き出すことができません。

しかし、現実的に考えて、あなたの会社のナレッジは実際にどこに存在しているでしょうか？ほとんどの場合、それはあちこちに散らばっています：

• 技術仕様やトラブルシューティングガイドは**Confluence**に。

• 公式の返品・保証ポリシーはどこかの**Googleドキュメント**に。

• ステップバイステップの内部プロセスは**Notion**にきれいに整理されています。

• 専門家からの迅速で最新の回答は**Slack**のスレッドに埋もれています。

顧客が必要とする回答が手動でGorgiasの記事にコピー＆ペーストされていなければ、AIはそれを見つけることができません。これにより、あのイライラする「コンピュータはノーと言っています」という瞬間が訪れ、解決率が低下し、チームが手動で処理しなければならないチケットがまた一つ増えるのです。

リスクフリーなテストの欠如

Gorgiasでは、AIを「トレーニング」する主な方法は、実際に有効にしてライブの顧客でどうなるかを見ることです。その後、そのパフォーマンスを監視し、リアルタイムで調整を行う必要があります。

ここでの問題は、「本番稼働」の賭けをしているということです。AIを解き放つ前に、過去の何千ものチケットに対してAIがどのように機能するかをシミュレートする簡単な方法はありません。解決率を正確に予測したり、ナレッジベースの大きなギャップを見つけたりすることは、現実世界での試行錯誤なしにはできず、それが顧客体験を損なうこともあります。

高度なAIツールにおけるシミュレーションモード。過去のチケットをどのように処理したかを表示しており、Gorgiasネイティブの記事提案にはない機能です。

対照的に、eesel AIのようなより高度なプラットフォームは、強力なシミュレーションモードを提供します。安全な環境で過去のチケット全体に対してセットアップをテストし、AIがどのように応答したかを正確に確認し、顧客がAIと話す前に正確なパフォーマンス予測を得ることができます。

カスタマイズ性とコントロールの制限

Gorgiasでは機能のオンオフはできますが、自動化の仕組みを細かくコントロールすることはできません。AIが介入すべきタイミングに関する複雑なルールを簡単に設定したり、詳細なプロンプトでAIの個性をカスタマイズしたり、他のシステムに接続するカスタムアクションを構築したりすることはできません。例えば、AIに配送プラットフォームから注文状況を調べさせたい場合はどうでしょうか？ネイティブツールでは、それは非常に複雑で、しばしば不可能なタスクになります。

ここで専用のAIツールが真価を発揮します。eesel AIのようなツールは、完全なワークフローエンジンを提供し、プロンプトエディタでAIの正確なペルソナを定義し、外部システムから情報を取得するためのカスタムアクションを作成することができます。これにより、エクスペリエンスを完全にコントロールできます。

Gorgiasの記事提案：価格とAIエージェントのコスト

お金の話をしましょう。予期せぬ請求書を好む人はいませんから。GorgiasでAI機能にアクセスするのは無料ではありません。サブスクリプションプランと使用量に連動しています。

Gorgiasの価格は、主に処理する「請求対象チケット」の数に基づいています。AIエージェントが人間の介入なしにリクエストを完全に解決する自動化されたインタラクションは、このチケット量にカウントされ、それ自体にもコストがかかります。彼らの価格ページによると、AIインタラクションのコストはプランに応じて$0.90から$1.00です。

以下は、AIコストが各プランにどのように組み込まれているかの内訳です：

プラン	月額料金（年間契約）	含まれるヘルプデスクチケット数	含まれるAIエージェントインタラクション数	超過インタラクションあたりのコスト
Starter	(AIエージェントは利用不可)	50	0	$1.00 (月額プランの場合)
Basic	$50/月～ + AIコスト	300	60	$0.90
Pro	$300/月～ + AIコスト	2,000	600	$0.90
Advanced	$750/月～ + AIコスト	5,000	2,500	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

重要なのは、成功した自動化ごとに料金を支払うということです。それは公平に聞こえますが、予測不能なコストにつながる可能性があります。素晴らしいマーケティングキャンペーンやホリデーシーズンのラッシュにより、自動化の量が急増し、計画よりもはるかに高い請求書が届くことになりかねません。

この解決ごとの課金モデルは、eesel AIのようなプラットフォームとは異なります。eesel AIは、月々の豊富なAIインタラクション数に基づいたわかりやすいプランを提供しています。eesel AIでは、より多くのチケットを自動化することに成功しても請求額が上がることはなく、コストが予測可能でスケーラブルになります。

Gorgiasの記事提案の解決策：eesel AIでナレッジを統合する

では、どうすればよいのでしょうか？Gorgiasを捨てるのではなく、より良くすることです。チームがすでに使い慣れているヘルプデスクを維持しながら、ネイティブツールのすべての限界を解決する専用のAIレイヤーをプラグインすることができます。

eesel AIはGorgiasとスムーズに連携し、まさにそれを実現します。**ConfluenceやGoogleドキュメントからSlack**のスレッドや過去のチケットまで、散在するすべてのナレッジを接続し、AIエージェントに完全な頭脳を与えます。これにより、どこに隠されていても正しい答えを見つけることができます。

`eesel AI`がヘルプセンター以外の複数のナレッジソースに接続し、`Gorgias`の記事提案を強化する方法を示すインターフェース。

何よりも、eesel AIは完全にセルフサービスです。サインアップし、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続し、他のナレッジソースを追加すれば、営業担当者と話すことなく、数分でより強力なAIエージェントを稼働させることができます。静的なヘルプ記事に頼るだけでなく、チームの実際の過去の会話から学習し、初日からブランドの声をマスターし、複雑な問題を理解します。

基本的なGorgiasの記事提案から真の自動化へ

「Gorgiasの記事提案」は、現在ではAI Agentの一部となっていますが、自動化を試みたいeコマースブランドにとって確かな出発点です。しかし、結局のところ、このネイティブ機能は一つの大きな制約によって足を引っ張られています。それは、Gorgiasプラットフォーム内に存在するナレッジにしかアクセスできないということです。

本当に効果的で、ビジネスと共に成長できる自動化を実現するには、それらのナレッジの壁を打ち破り、完全なコントロールを可能にするAIソリューションが必要です。eesel AIは、Gorgiasと連携してその専用AIレイヤーを提供し、より正確な回答、より高い解決率、そしてはるかに優れた顧客体験を実現します。

どれだけ多くのことを自動化できるか見てみませんか？ eesel AIにサインアップし、数分でGorgiasアカウントを接続しましょう。