Gorgiasの記事提案とAIを活用したカスタマーサポート完全ガイド

ECブランド（E-commerce brand） を運営しているなら、誰もが経験したことがあるでしょう。毎日、毎日、同じような顧客からの質問の海に溺れている感覚です。「注文はどこにありますか？」「返品ポリシーはどうなっていますか？」「カナダへの発送は可能ですか？」これらに一つずつ回答していくのは貴重な時間を奪い、実際にビジネスを成長させるための会話からチームを遠ざけてしまいます。

解決策は、単に人を増やすことだけではありません。顧客がすぐに自分で答えを見つけられるような、スマートなセルフサービス戦略を構築することです。充実したヘルプセンターが出発点となりますが、本当の秘訣は、適切なタイミングで適切な記事をプロアクティブに提案することです。EC向けの主要なヘルプデスクである Gorgias には、「Gorgias 記事提案（Article suggestions）」と呼ばれるこのための機能が組み込まれています。

このガイドでは、「Gorgias 記事提案」とは何か、2026年現在どのように機能するのか、そしてセットアップを強化する補完的なツールを追加することで、真に強力な AI サポートシステム を構築する方法を解説します。

Gorgias 記事提案とは何ですか？

「Gorgias 記事提案」は、通常 Gorgias チャットウィジェット内で、ヘルプセンターの記事を顧客に自動的に推奨する機能です。その狙いは、よくある質問に即座に回答を提供し、エージェントのキューに入る前に簡単なチケット（問い合わせ）を処理することにあります。これにより、チームは複雑な問題への対処、販売のサポート、顧客とのより強固な関係構築に専念できるようになります。

この機能は進化していることに注意が必要です。Gorgias 自身のドキュメントによると、スタンドアロンの「記事推奨（Article Recommendations）」機能は 新規アカウント向けに更新 され、現在は堅牢な AI Agent 製品に統合されています。これにより、提案は彼らの最も高度なAIツールキットによって駆動されるようになります。

その核心において、システムは顧客が入力している内容を読み取り、ニーズを特定し、Gorgias ヘルプセンターの記事と照合します。適切な一致が見つかれば、チャット内で記事を提案し、顧客が即座に自分で問題を解決できる機会を提供します。

AI 駆動の Gorgias 記事提案の設定

記事提案は現在 Gorgias AI Agent の一部となっているため、まずはAIがヘルプセンターを「信頼できる唯一の情報源（Source of truth）」として使用するように設定する必要があります。セットアップ自体は簡単ですが、その成功は提供するナレッジの質にかかっています。

Gorgias 記事提案のためのナレッジソースの構築

AIは高品質な情報があるときに最高のパフォーマンスを発揮します。Gorgias に組み込まれたAIの場合、その情報は主に Gorgias ヘルプセンター内に存在します。まずは、よくあるすべての質問を網羅した記事で ナレッジベースを構築 することから始めましょう。

Gorgias は、AI 生成の記事提案 を提供することで、この作業を支援してくれます。過去のサポートチケットを分析して共通の問題を見つけ出し、それに対処する記事のドラフトを作成します。これはヘルプセンターを活性化させる素晴らしい方法です。その後、これらの提案を確認、編集、公開して、ブランド基準を満たしていることを確認できます。

チャンネルでの Gorgias 記事提案の有効化

ヘルプセンターの準備ができたら、提案機能をオンにするのは設定を調整するだけです。設定画面に移動し、AIに使用させたいヘルプセンターを選択し、機能を実行したい特定のチャット統合に対して有効にします。

この機能は、有効な Gorgias AI Agent サブスクリプションで利用可能です。最適なパフォーマンスを得るために、ヘルプセンターの言語がチャット統合の言語と一致していることを確認してください。

ネイティブの Gorgias 記事提案を最大限に活用するための考慮事項

ヘルプデスクに付属しているAIを使用することは、真の自動化 に向けた素晴らしい第一歩です。ビジネスが成長し、情報がより多様化するにつれて、この体験をさらに向上させる方法があります。

複数のソースからのナレッジ統合

Gorgias AI Agent は、Gorgias ヘルプセンターから回答を抽出するのに非常に効果的です。これにより、公開されているすべてのヘルプ記事に対して合理化された体験が生まれます。

しかし、多くの企業では、追加のナレッジが他のプラットフォームに分散している場合があります：

• Confluence にある技術仕様書やトラブルシューティングガイド。
• Google ドキュメント にある公式の返品・保証ポリシー。
• Notion にある内部プロセス。
• Slack のスレッドにある最新のアップデートや専門家の回答。

Gorgias がヘルプセンターに焦点を当てている一方で、補完的なツールを使用してこれらの外部ナレッジをサポートワークフローに取り込み、あらゆる顧客の問い合わせに対して利用可能な最も包括的な情報にアクセスできるようにすることができます。

テストによるパフォーマンスの最適化

Gorgias では、AI機能を迅速に展開し、実際のやり取りに基づいて洗練させることができます。このアジャイルなアプローチにより、即座にメリットを享受し、進めながら改善を行うことができます。

本番公開前に、過去の数千件のチケットに対してAIがどのように機能するかをシミュレーションしたい場合は、eesel AI のような高度なプラットフォームを補完レイヤーとして使用できます。これらのツールは、自己解決率（Deflection rate） の予測を提供し、安全な環境でナレッジのギャップを特定できるシミュレーションモードを提供します。

カスタマイズとコントロールの深化

Gorgias は、自動化を管理するためのユーザーフレンドリーな方法を提供します。深くきめ細かなコントロールや特殊なワークフローを必要とするチームにとっては、専用のAIツールを追加することが非常に有益です。eesel AI のようなツールは Gorgias と連携してフルワークフローエンジンを提供し、プロンプトエディタで特定のAIペルソナを定義したり、リアルタイムで特定の注文ステータスを照会するなど、外部システムから情報を抽出するカスタムアクションを作成したりすることを可能にします。

Gorgias 記事提案：料金と AI Agent のコスト

Gorgias は、AI機能に対して透明性の高いパフォーマンスベースの料金モデルを提供しています。AI Agent へのアクセスは、サブスクリプションプランと使用状況に関連しており、提供された価値に対して支払う仕組みになっています。

Gorgias の料金 は「課金対象チケット（Billable tickets）」に基づいています。AI Agent が人間のエージェントを介さずにリクエストを正常に解決した場合、このボリュームにカウントされます。彼らの 料金ページ によると、AIインタラクションはプランに応じて通常0.90ドルから1.00ドルのコストがかかります。

2026年の各プランにおけるAIコストの内訳は以下の通りです：

プラン	月額料金（年払い）	含まれるヘルプデスクチケット数	含まれる AI Agent インタラクション数	超過分の1インタラクションあたりのコスト
Starter	(AI Agent 利用不可)	50	0	$1.00 (月払いプランの場合)
Basic	月額$50〜 + AIコスト	300	60	$0.90
Pro	月額$300〜 + AIコスト	2,000	600	$0.90
Advanced	月額$750〜 + AIコスト	5,000	2,500	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

このモデルにより、解決に成功した分だけ支払うことが保証されます。別の方法を求めるチームのために、eesel AI のようなプラットフォームでは、月間のAIインタラクション数に基づいた明確なプランを提供しており、スケールに合わせて予測可能なコストを実現しています。

Gorgias 記事提案の解決策：eesel AI でナレッジを一元化する

サポート効率を最大化する最善の方法は、専用のAIレイヤーで Gorgias のセットアップを強化することです。チームが愛用しているヘルプデスクをそのまま使いながら、すべてのナレッジソースを統合する機能を追加できます。

eesel AI は Gorgias とスムーズに統合し、まさにそれを実現します。Gorgias アカウントを Confluence や Google ドキュメント から Slack のスレッドまで、他のナレッジハブに接続します。これにより、サポートシステムに包括的な「脳」が備わり、どこに保存されていても正しい答えを見つけ出すことができます。

eesel AI はセルフサービスで使いやすいように設計されています。サインアップし、ワンクリックで Gorgias アカウントを連携させれば、数分で強力かつ統合されたAIエージェントを稼働させることができます。チームの過去の会話から学習し、ブランドのトーンを理解し、初日から複雑な問題をマスターします。

包括的な自動化のために Gorgias 記事提案を拡張する

「Gorgias 記事提案」は、自動化を導入しようとしているあらゆるECブランドにとって強固な基盤となります。このネイティブ機能は、Gorgias プラットフォーム内のナレッジを活用して迅速な顧客サポートを提供するのに優れています。

さらに高いレベルの自動化を実現するには、ナレッジのギャップを埋め、拡張されたコントロールを提供するソリューションで Gorgias を補完することができます。eesel AI はその追加レイヤーを提供し、Gorgias と調和して動作することで、正確な回答、より高い自己解決率、そして優れた顧客体験を実現します。

どれだけ自動化を広げられるか、試してみませんか？ eesel AI にサインアップして、数分で Gorgias アカウントを連携しましょう。