Una guía para las sugerencias de artículos de Gorgias y el soporte impulsado por IA

Si gestionas una marca de e-commerce, conoces la sensación. Estás nadando en un mar de las mismas preguntas de clientes, día tras día. "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cuál es su política de devoluciones?", "¿Hacen envíos a Canadá?". Responder a estas preguntas una por una se siente como un lento desgaste para el tiempo y la cordura de tu equipo de soporte, alejándolos de las conversaciones que realmente hacen crecer tu negocio.

La respuesta no siempre es simplemente contratar a más gente. Se trata de construir una estrategia de autoservicio inteligente que permita a los clientes encontrar sus propias respuestas, de inmediato. Un centro de ayuda sólido es el punto de partida, pero el verdadero truco es sugerir proactivamente los artículos correctos en el momento adecuado. Gorgias, una popular plataforma de soporte para e-commerce, tiene una función para esto llamada "sugerencias de artículos de Gorgias".

Esta guía te explicará qué son las "sugerencias de artículos de Gorgias", cómo funcionan hoy en día, dónde se quedan un poco cortas y cómo puedes construir un sistema de soporte con IA verdaderamente potente añadiendo herramientas que retoman donde lo básico se detiene.

¿Qué son las sugerencias de artículos de Gorgias?

Las "sugerencias de artículos de Gorgias" es una función que recomienda automáticamente artículos del centro de ayuda a los clientes, generalmente dentro del widget de chat de Gorgias. La idea es proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes y gestionar tickets sencillos antes de que lleguen a la cola de un agente. Esto libera a tu equipo para que pueda abordar los problemas más complicados, ayudar con las ventas y, de hecho, construir relaciones con tus clientes.

Un widget de chat de Gorgias mostrando una respuesta automatizada a una consulta común de un cliente, demostrando cómo funcionan las sugerencias de artículos de Gorgias.

Vale la pena señalar que esta función ha cambiado un poco con el tiempo. Según la propia documentación de Gorgias, la antigua función independiente de "Recomendaciones de artículos" ha sido retirada para nuevas cuentas y ahora forma parte de su producto más grande, el Agente de IA. Así que, aunque el objetivo es el mismo, la configuración y lo que puede hacer ahora están integrados en un conjunto de herramientas de IA más amplio.

En esencia, el sistema lee lo que un cliente está escribiendo, intenta averiguar qué necesita y lo relaciona con un artículo de tu Centro de Ayuda de Gorgias. Si encuentra una buena coincidencia, sugiere el artículo en el chat, dándole al cliente una oportunidad rápida de resolver su propio problema.

Cómo configurar las sugerencias de artículos de Gorgias impulsadas por IA

Dado que las sugerencias de artículos ahora forman parte del Agente de IA de Gorgias, para empezar hay que configurar la IA para que utilice tu centro de ayuda como su fuente de verdad. La configuración en sí es bastante sencilla, pero su eficacia depende por completo de la calidad del conocimiento que le proporciones.

Creando tu fuente de conocimiento para las sugerencias de artículos de Gorgias

Tu IA es tan inteligente como la información que le das. Para la IA integrada de Gorgias, esa información reside en un único lugar: tu Centro de Ayuda de Gorgias. Para empezar, necesitas construir una base de conocimientos con artículos que cubran todas las preguntas típicas que recibes.

Gorgias te ayuda con esto ofreciendo sugerencias de artículos generadas por IA. Analiza tus tickets de soporte anteriores para encontrar problemas comunes y luego redacta artículos para abordarlos. Esto puede ser un buen punto de partida, pero hay un inconveniente: solo puede aprender de lo que está dentro de tus tickets de Gorgias. Si tu equipo hace referencia a documentos almacenados en otro lugar o si el conocimiento está disperso en diferentes aplicaciones, la IA no lo verá. También tienes que revisar, editar y publicar manualmente cada una de las sugerencias que hace.

Habilitando las sugerencias de artículos de Gorgias en tus canales

Una vez que tienes un centro de ayuda listo, activar las sugerencias es solo cuestión de pulsar algunos interruptores. Irás a tu configuración, elegirás el centro de ayuda que quieres que la IA utilice y luego habilitarás la función para las integraciones de chat específicas donde quieres que se ejecute.

La interfaz de configuración de Gorgias donde los usuarios pueden habilitar las sugerencias de artículos de Gorgias para canales específicos.

Solo recuerda que esta función requiere una suscripción activa al Agente de IA de Gorgias. Para que funcione de la mejor manera, el idioma de tu centro de ayuda también debe coincidir con el idioma de tu integración de chat.

Limitaciones clave de depender únicamente de las sugerencias de artículos nativas de Gorgias

Usar la IA que viene con tu plataforma de soporte es un buen primer paso, pero estas soluciones integradas a menudo tienen un límite que se interpone en el camino de la automatización real, especialmente a medida que tu negocio crece y tu información se vuelve más complicada.

Por qué tu conocimiento está aislado

Este es el mayor dolor de cabeza. El Agente de IA de Gorgias está atrapado en un jardín amurallado; solo puede obtener respuestas de los artículos publicados en el Centro de Ayuda de Gorgias.

Pero seamos realistas, ¿dónde vive realmente el conocimiento de tu empresa? Para la mayoría de nosotros, está por todas partes:

• Las especificaciones técnicas y las guías de solución de problemas están en Confluence.

• Las políticas oficiales de devolución y garantía están en un Google Doc en alguna parte.

• Los procesos internos paso a paso están organizados de forma ordenada en Notion.

• Las respuestas rápidas y actualizadas de tus expertos están enterradas en hilos de Slack.

Si la respuesta que un cliente necesita no ha sido copiada y pegada manualmente en un artículo de Gorgias, la IA simplemente no puede encontrarla. Esto lleva a ese frustrante momento de "el ordenador dice que no", a un desvío fallido y a otro ticket que tu equipo tiene que gestionar manualmente.

Falta de pruebas sin riesgo

Con Gorgias, la principal forma de "entrenar" a la IA es activarla y ver qué pasa con los clientes en vivo. Luego tienes que observar su rendimiento y hacer ajustes sobre la marcha.

El problema aquí es que estás haciendo una apuesta de "lanzamiento en vivo". No hay una manera fácil de simular cómo se comportará la IA en miles de tus tickets pasados antes de soltarla. No puedes obtener un pronóstico real de tu tasa de desvío o encontrar las grandes lagunas en tu base de conocimientos sin un poco de prueba y error en el mundo real, lo que a veces puede perjudicar la experiencia del cliente.

Un modo de simulación en una herramienta de IA avanzada, que muestra cómo habría manejado tickets anteriores, una característica que falta en las sugerencias de artículos nativas de Gorgias.

En contraste, plataformas más avanzadas como eesel AI ofrecen potentes modos de simulación. Puedes probar toda tu configuración en tickets históricos en un entorno seguro, ver exactamente cómo habría respondido la IA y obtener predicciones de rendimiento precisas antes de que un solo cliente hable con ella.

Personalización y control limitados

Gorgias te permite activar o desactivar la función, pero no te da mucho control profundo sobre cómo funciona la automatización. No puedes configurar fácilmente reglas complejas sobre cuándo debe intervenir la IA, personalizar su personalidad con un prompt detallado o construir acciones personalizadas que se conecten a otros sistemas. Por ejemplo, ¿qué pasa si quieres que la IA busque el estado de un pedido en tu plataforma de envíos? Con una herramienta nativa, eso se convierte en una tarea muy complicada y, a menudo, imposible.

Aquí es donde una herramienta de IA dedicada realmente brilla. Herramientas como eesel AI te ofrecen un motor de flujo de trabajo completo, permitiéndote definir la personalidad exacta de la IA con un editor de prompts y crear acciones personalizadas para obtener información de cualquier sistema externo. Obtienes un control total sobre la experiencia.

Sugerencias de artículos de Gorgias: Precios y costos del agente de IA

Hablemos de dinero, porque a nadie le gustan las facturas sorpresa. Acceder a las funciones de IA en Gorgias no es gratis; está ligado a tu plan de suscripción y a cuánto lo uses.

Los precios de Gorgias se basan principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas. Una interacción automatizada, donde el Agente de IA resuelve completamente una solicitud sin un humano, cuenta para este volumen de tickets y también tiene su propio costo. Según su página de precios, una interacción de IA cuesta entre $0.90 y $1.00, dependiendo de tu plan.

Aquí tienes un desglose de cómo los costos de IA encajan en sus planes:

Plan	Precio Mensual (Facturación Anual)	Tickets de Soporte Incluidos	Interacciones de Agente de IA Incluidas	Costo por Interacción Adicional
Starter	(Agente de IA no disponible)	50	0	$1.00 (en plan mensual)
Basic	desde $50/mes + costos de IA	300	60	$0.90
Pro	desde $300/mes + costos de IA	2,000	600	$0.90
Advanced	desde $750/mes + costos de IA	5,000	2,500	$0.90
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0.90

La conclusión principal es que pagas por cada automatización exitosa. Aunque eso suena justo, puede llevar a costos impredecibles. Una gran campaña de marketing o una temporada alta de ventas podría hacer que tu volumen de automatización se dispare, dejándote con una factura mucho más alta de lo que habías planeado.

Este modelo de pago por resolución es diferente al de plataformas como eesel AI, que ofrece planes sencillos basados en un generoso número de interacciones de IA mensuales. Con eesel AI, no te encuentras con facturas más altas por automatizar más tickets con éxito, lo que hace que tus costos sean predecibles y fáciles de escalar.

La solución para las sugerencias de artículos de Gorgias: Unifica tu conocimiento con eesel AI

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? No se trata de abandonar Gorgias, sino de mejorarlo. Puedes mantener la plataforma de soporte que tu equipo ya conoce mientras conectas una capa de IA dedicada que resuelve todas las limitaciones de la herramienta nativa.

eesel AI se integra sin problemas con Gorgias para hacer justamente eso. Conecta todo tu conocimiento disperso, desde Confluence y Google Docs hasta hilos de Slack y tickets anteriores, dándole a tu agente de IA un cerebro completo con el que trabajar. Esto significa que puede encontrar la respuesta correcta, sin importar dónde esté escondida.

Una interfaz que muestra cómo eesel AI puede conectarse a múltiples fuentes de conocimiento más allá del centro de ayuda para mejorar las sugerencias de artículos de Gorgias.

Lo mejor de todo es que eesel AI es completamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu cuenta de Gorgias con un solo clic, añadir tus otras fuentes de conocimiento y tener un agente de IA más potente funcionando en minutos, sin tener que hablar nunca con un vendedor. Aprende de las conversaciones pasadas reales de tu equipo para dominar la voz de tu marca y entender problemas complejos desde el primer día, en lugar de depender solo de artículos de ayuda estáticos.

Ve más allá de las sugerencias básicas de artículos de Gorgias hacia la verdadera automatización

Las "sugerencias de artículos de Gorgias", ahora parte de su Agente de IA, son un punto de partida sólido para cualquier marca de e-commerce que quiera probar la automatización. Pero al final del día, esta función nativa está limitada por una gran cosa: solo puede acceder al conocimiento que vive dentro de la plataforma de Gorgias.

Para obtener una automatización que sea verdaderamente efectiva y que pueda crecer contigo, necesitas una solución de IA que pueda derribar esas barreras de conocimiento y darte un control total. eesel AI proporciona esa capa de IA dedicada, trabajando con Gorgias para ofrecer respuestas más precisas, tasas de desvío más altas y una experiencia del cliente mucho mejor.

¿Listo para ver cuánto más puedes automatizar? Regístrate en eesel AI y conecta tu cuenta de Gorgias en minutos.