Como usar o Freshdesk Freddy para sugerir modelos de resposta com base na intenção

Se faz parte de uma equipa de suporte, já sabe como é. Está constantemente a tentar dar respostas que sejam rápidas, precisas e consistentes. É um equilíbrio difícil. Os clientes querem ajuda agora, mas os seus agentes só conseguem escrever até uma certa velocidade. É aqui que entram em cena as sugestões de resposta com IA, que prometem aliviar a carga de trabalho ao redigir respostas para a sua equipa.

Mas simplesmente ativar uma funcionalidade de IA integrada como o Freddy da Freshdesk não é uma solução mágica. Para tirar o máximo proveito dela, precisa de entender o que pode fazer, onde falha e que outras opções existem que podem ser mais adequadas para a sua equipa.

Este guia irá explicar como o Freshdesk Freddy pode sugerir modelos de resposta com base na intenção, analisar as suas funcionalidades e preços, e apresentar uma alternativa mais poderosa para equipas que não se podem dar ao luxo de ficar presas a uma única plataforma.

O que é o Freshdesk Freddy?

Antes de mergulharmos, é útil saber o que o Freddy AI realmente é. Não é um único produto que se possa comprar na prateleira. Freddy AI é o nome da marca para o motor de inteligência que funciona nos bastidores de vários produtos da Freshworks, incluindo o seu principal helpdesk, o Freshdesk.

Pense nele como uma caixa de ferramentas de funcionalidades de IA projetadas para facilitar um pouco a vida da sua equipa de suporte. Tem chatbots para o cliente (Freddy AI Agent) e um conjunto de ferramentas para a sua equipa (Freddy AI Copilot). O principal objetivo de toda esta tecnologia dentro do Freshdesk é lidar com as tarefas repetitivas, para que os seus agentes possam usar a sua capacidade intelectual em problemas mais complicados.

O Freddy encarrega-se de tarefas como encaminhar tickets para a pessoa certa, sinalizar pedidos urgentes e, para o nosso propósito, descobrir o que um cliente quer para poder sugerir uma resposta. Pretende ser um assistente inteligente a trabalhar discretamente em segundo plano no seu helpdesk.

Como o Freshdesk Freddy determina a intenção para sugerir respostas

A parte realmente útil de um assistente de IA não é apenas o facto de poder gerar texto; é o facto de entender por que um cliente está a entrar em contacto. Uma boa IA consegue distinguir entre uma pergunta simples e uma reclamação frustrada e oferecer o tipo certo de ajuda. Eis como o Freddy tenta descobrir a intenção de um cliente para sugerir uma resposta.

Como o Freddy analisa o conteúdo dos tickets

Quando um novo ticket chega à sua caixa de entrada do Freshdesk, o Freddy entra em ação. Utiliza o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para analisar a mensagem, procurando palavras-chave, frases e o sentimento geral para obter pistas sobre o que o cliente precisa. Foi treinado para reconhecer intenções comuns como "pedido de reembolso," "problema de login," ou "dúvida sobre envio."

Por exemplo, se um ticket incluir frases como "não recebi a minha encomenda" e "onde está o meu número de rastreamento," o Freddy é suficientemente inteligente para saber que se trata de uma pergunta sobre uma entrega. Este primeiro passo é a base para tudo o resto que ele faz.

Como o Freddy obtém respostas da sua base de conhecimento

Assim que o Freddy tem uma boa ideia da intenção do cliente, parte à procura de uma resposta. A sua principal fonte de verdade é a sua base de conhecimento do Freshdesk. Ele procura artigos que correspondam ao que o cliente está a perguntar e extrai as partes relevantes para compor uma resposta.

Mas é também aqui que surge uma das suas maiores fraquezas. As sugestões do Freddy são tão boas quanto a sua base de conhecimento do Freshdesk. Se os guias de resolução de problemas e notas internas mais importantes da sua equipa estiverem armazenados noutro lugar, como no Confluence ou no Google Docs, o Freddy não consegue vê-los. Isto cria pontos cegos e muitas vezes leva a sugestões fracas ou totalmente inexistentes, o que significa que os seus agentes voltam a ter de procurar respostas manualmente.

Como o Freddy gera um rascunho para os seus agentes

Depois de encontrar uma possível resposta, o Freddy mostra-a ao agente diretamente no ticket. Pode ser uma resposta totalmente redigida, um link para um artigo de ajuda ou uma resposta pré-aprovada.

Os agentes podem então ajustar a sugestão antes de a enviar. Como explicam os próprios documentos de suporte da Freshworks, os agentes podem usar o botão "Responder com IA" para alterar o tom, reformular algo ou adicionar mais detalhes. Isto dá-lhes um ponto de partida sólido em vez de terem de escrever a mesma coisa repetidamente.

Prós e contras de usar o Freshdesk Freddy

O Freddy é uma ferramenta bastante decente, especialmente porque já está integrada no Freshdesk. Mas essa integração profunda pode ser tanto uma bênção como uma maldição, criando alguns problemas reais para equipas que querem mais controlo e acesso a todo o seu conhecimento.

O que o Freshdesk Freddy faz bem

• Integração suave: Por ser uma funcionalidade nativa, o Freddy simplesmente funciona. Não precisa de se preocupar com aplicações de terceiros desajeitadas.

• Ferramentas úteis para agentes: Funcionalidades como resumos de conversas e análise de sentimento dão aos agentes um contexto rápido, para que não precisem de ler um histórico de tickets enorme para se atualizarem.

• Consistente em todos os canais: Pode usar o Freddy para o seu e-mail, chat e outros canais de suporte no Freshdesk, o que mantém a experiência consistente para os clientes.

As limitações do Freshdesk Freddy

• Um "jardim murado" para o conhecimento: Este é o grande problema. O Freddy aprende principalmente com o conteúdo que vive dentro do Freshdesk. Ele não se consegue conectar e aprender de outros locais onde guarda informações importantes, como Confluence, Google Docs, ou Notion. Como a maioria das empresas tem documentos espalhados por estas ferramentas, o Freddy está muitas vezes a trabalhar com uma imagem incompleta. Isso significa sugestões menos precisas.

• Um longo processo de configuração: Acertar as regras de automação e os fluxos do chatbot do Freddy não é uma tarefa simples. Pode levar muito tempo a construir, testar e ajustar os fluxos de trabalho. Definitivamente, não é uma solução "plug-and-play" que pode pôr a funcionar numa tarde.

• Nenhuma forma real de o testar: Não há uma maneira simples de ver como o Freddy se irá comportar nos seus tickets passados antes de o lançar para clientes reais. Esta abordagem de "lançar e ver o que acontece" é bastante arriscada. Pode acabar por dar aos clientes algumas respostas de IA estranhas ou inúteis enquanto ainda está a descobrir como tudo funciona.

• Automação inflexível: O construtor de fluxos de trabalho pode parecer um pouco rígido. Personalizar ações ou decidir que tipos de tickets automatizar pode significar ter de mergulhar em conjuntos de regras complicados em vez de usar um painel de controlo simples e intuitivo.

Freshdesk Freddy: Explicação dos preços

Ok, vamos falar de dinheiro. Compreender o custo da IA do Freshdesk é importante porque as suas melhores funcionalidades são vendidas como extras aos planos principais do helpdesk. O preço pode ser um pouco confuso, com custos diferentes para ferramentas de IA diferentes, o que torna difícil adivinhar qual será a sua fatura mensal.

Eis um resumo rápido com base na página de preços oficial do Freshdesk:

Funcionalidade	Preço	Para Quem	Detalhes Principais
Freddy AI Copilot	$29/agente/mês	Pro, Enterprise	Isto dá à sua equipa ferramentas de assistência ao agente, como sugestões de resposta e resumos.
Freddy AI Agent	$100 por 1.000 sessões	Pro, Enterprise	Isto é para os chatbots virados para o cliente. Uma "sessão" é uma interação de um utilizador em 24 horas.
Freddy AI Insights	Requer a compra do Copilot	Pro, Enterprise	Isto dá-lhe análises sobre o desempenho da IA. Atualmente está em beta.

Este modelo de preços tem algumas armadilhas. O custo por agente para o Copilot pode aumentar rapidamente se tiver uma equipa grande. E o preço baseado em sessões para o chatbot pode tornar os seus custos imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado com muitos chats de clientes, a sua fatura pode ser muito mais alta do que o planeado.

Uma abordagem mais flexível: Como o eesel AI funciona com a sua configuração do Freshdesk

E se pudesse ter uma IA mais inteligente e flexível sem ter de substituir o seu helpdesk? O eesel AI foi projetado para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Freshdesk, e resolver os problemas que vêm com a IA integrada.

Reúna todo o seu conhecimento, instantaneamente

Ao contrário do Freddy, o eesel AI conecta-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa com apenas alguns cliques. Pode integrar os seus tickets e centro de ajuda do Freshdesk, e também importar informações críticas do Confluence, Google Docs, Notion, Slack e dezenas de outros locais. Isto dá à IA uma visão completa do cérebro da sua empresa, resultando em respostas muito mais precisas e úteis para todos.

Comece em minutos, por conta própria

Esqueça as demonstrações de vendas e as longas chamadas de integração. Com o eesel AI, pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk e lançar o seu AI Copilot ou Agent por si mesmo, muitas vezes em apenas alguns minutos. Esta abordagem self-service significa que pode começar a obter valor imediatamente, em vez de esperar semanas.

Teste com simulações poderosas

O modo de simulação do eesel AI é uma enorme vantagem. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sobre quantos tickets poderia resolver e ajustar o seu comportamento antes de alguma vez falar com um cliente real. Isto ajuda a garantir que o seu lançamento corre sem problemas.

Você está no controlo com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Não fique preso a regras de automação rígidas. O eesel AI dá-lhe um controlo detalhado para escolher exatamente quais os tickets que a IA trata. Pode começar por baixo, automatizando apenas um tipo de ticket simples, como reposições de palavra-passe, e depois expandir a partir daí à medida que se sentir mais confortável. Também pode configurar personas e ações de IA personalizadas, como fazer com que procure informações de encomendas no Shopify, para criar fluxos de trabalho que são realmente adaptados ao seu negócio.

Freshdesk Freddy: É hora de ir além das ferramentas integradas

Embora o Freshdesk Freddy possa sugerir modelos de resposta com base na intenção, o seu poder é muitas vezes limitado pela sua base de conhecimento fechada, configuração desajeitada e automação rígida. É uma opção decente se todo o seu mundo de suporte vive dentro do Freshdesk, mas sejamos realistas, isso quase nunca é o caso. A maioria das equipas tem o conhecimento espalhado por todo o lado.

Quando confia apenas numa IA nativa, está a deixar informações valiosas de fora e a contentar-se com menos flexibilidade. As equipas modernas precisam de uma ferramenta que reúna todas as suas informações e se adapte à forma como trabalham, e não o contrário.

Se procura uma IA que se conecta a todo o seu conhecimento, fica a funcionar em minutos e lhe dá controlo total, está na hora de ver o que o eesel AI pode fazer. Pode conectá-lo à sua conta Freshdesk hoje mesmo e ver a diferença por si próprio.