Comment utiliser Freshdesk Freddy pour suggérer des modèles de réponse basés sur l'intention

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous essayez constamment de donner des réponses rapides, précises et cohérentes. C'est un exercice d'équilibre difficile. Les clients veulent de l'aide immédiatement, mais vos agents ne peuvent pas taper plus vite que la musique. C'est là que les suggestions de réponses basées sur l'IA entrent en jeu, promettant d'alléger la charge de travail en rédigeant des brouillons de réponses pour votre équipe.

L'utilisation d'une fonctionnalité d'IA intégrée comme Freddy de Freshdesk est un excellent moyen de commencer à automatiser ces flux de travail (workflows). Pour en tirer le meilleur parti en 2026, vous devez comprendre ses capacités robustes, comment affiner ses paramètres et comment des outils spécialisés peuvent fonctionner à ses côtés pour créer la solution parfaite pour votre équipe.

Ce guide vous expliquera comment Freshdesk Freddy peut suggérer des modèles de réponse basés sur l'intention (intent), examinera ses fonctionnalités et ses tarifs, et présentera des options complémentaires pour les équipes qui souhaitent étendre leurs capacités d'IA sur plusieurs plateformes.

Qu'est-ce que Freshdesk Freddy ?

Avant de plonger dans le vif du sujet, il est utile de savoir ce qu'est réellement Freddy AI. Il s'agit d'un moteur d'intelligence sophistiqué qui fonctionne en arrière-plan dans de nombreux produits Freshworks, y compris leur principal centre d'assistance, Freshdesk. Freddy AI est le nom de marque de ce puissant écosystème.

Considérez-le comme une boîte à outils complète de fonctionnalités d'IA conçues pour faciliter grandement la vie de votre équipe de support. Vous disposez de chatbots orientés client (Freddy AI Agent) et d'un ensemble d'outils pour votre équipe (Freddy AI Copilot). L'objectif principal de toute cette technologie au sein de Freshdesk est de gérer les tâches répétitives, afin que vos agents puissent consacrer leur énergie intellectuelle à des problèmes plus complexes.

Freddy s'occupe de tâches telles que l'acheminement des tickets vers la bonne personne, le signalement des demandes urgentes et, dans notre cas, l'identification de ce qu'un client souhaite afin de suggérer une réponse. C'est un assistant intelligent qui travaille de manière fiable en arrière-plan de votre helpdesk.

Comment Freshdesk Freddy détermine l'intention pour suggérer des réponses

La partie vraiment utile d'un assistant IA n'est pas seulement sa capacité à générer du texte ; c'est sa compréhension de la raison pour laquelle un client vous contacte. L'IA de Freshdesk est conçue pour faire la différence entre une question simple et une plainte frustrée, et pour offrir le type d'aide approprié. Voici comment Freddy détermine l'intention d'un client pour suggérer une réponse.

Comment Freddy analyse le contenu des tickets

Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans votre boîte de réception Freshdesk, Freddy se met au travail. Il utilise le traitement du langage naturel (natural language processing - NLP) pour scanner le message, à la recherche de mots-clés, de phrases et du sentiment général pour obtenir des indices sur ce dont le client a besoin. Il a été formé pour reconnaître des intentions communes comme « demande de remboursement », « problème de connexion » ou « requête d'expédition ».

Par exemple, si un ticket contient des phrases telles que « je n'ai pas reçu mon colis » et « quel est mon numéro de suivi », Freddy reconnaît qu'il s'agit d'une question sur une livraison. Cette analyse est le fondement des suggestions utiles qu'il fournit.

Comment Freddy extrait des réponses de votre base de connaissances

Une fois que Freddy a une bonne idée de l'intention du client, il part à la recherche d'une réponse. Sa principale source de vérité est votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk. Il recherche des articles qui correspondent à ce que le client demande et en extrait les parties pertinentes pour élaborer une réponse.

Freddy est hautement optimisé pour le contenu qui réside au sein de l'environnement Freshdesk. Si votre équipe conserve certains guides de dépannage ou notes internes dans d'autres outils comme Confluence ou Google Docs, vous constaterez peut-être que Freddy fonctionne mieux lorsque ces informations sont synchronisées ou résumées dans vos articles Freshdesk. Cela garantit que les suggestions restent précises et utiles pour vos agents.

Comment Freddy génère un brouillon pour vos agents

Après avoir trouvé une réponse possible, Freddy l'affiche à l'agent directement dans le ticket. Il peut s'agir d'une réponse entièrement rédigée, d'un lien vers un article d'aide ou d'une réponse préenregistrée (canned response) approuvée.

Les agents peuvent ensuite peaufiner la suggestion avant de l'envoyer. Comme l'expliquent les documents de support de Freshworks, les agents peuvent utiliser le bouton « Répondre à l'aide de l'IA » pour changer le ton, reformuler un passage ou ajouter plus de détails. Cela leur donne un point de départ professionnel au lieu d'avoir à taper la même chose encore et encore.

Avantages et inconvénients de l'utilisation de Freshdesk Freddy

Freddy est un outil puissant, d'autant plus qu'il est déjà intégré directement dans Freshdesk. Cette intégration étroite en fait un choix fiable pour les équipes à la recherche d'une solution tout-en-un.

Ce que Freshdesk Freddy réussit bien

• Intégration fluide : Parce qu'il s'agit d'une fonctionnalité native, Freddy fonctionne tout simplement. Il offre une expérience transparente sans nécessiter de configuration supplémentaire.
• Outils d'agent utiles : Des fonctionnalités telles que les résumés de conversation et l'analyse de sentiment donnent aux agents un contexte rapide, de sorte qu'ils n'ont pas à lire un historique massif de tickets pour se mettre à jour.
• Cohérence sur tous les canaux : Vous pouvez utiliser Freddy pour vos e-mails, votre chat et d'autres canaux de support dans Freshdesk, ce qui maintient une expérience cohérente pour les clients.

Considérations pour Freshdesk Freddy

• Connaissance centrée sur la plateforme : Freddy est conçu pour être un spécialiste du contenu qui vit à l'intérieur de Freshdesk. Pour les équipes qui stockent des informations critiques sur Confluence, Google Docs ou Notion, vous pourriez envisager des outils complémentaires comme eesel AI qui peuvent combler ces lacunes.
• Un processus de configuration approfondi : Le réglage précis des règles d'automatisation et des flux de chatbot de Freddy est une tâche détaillée. Elle permet un haut degré de personnalisation, ce qui signifie qu'il peut falloir un certain temps pour construire et affiner les flux de travail, afin de garantir que le système réponde à vos normes exactes.
• Suivi du déploiement : Bien que Freddy ne dispose pas d'un « mode test » simple pour les tickets passés, de nombreuses équipes réussissent en surveillant les performances de l'IA pendant une phase initiale en direct pour s'assurer que les réponses répondent à leurs attentes de qualité.
• Automatisation structurée : Le constructeur de flux de travail est conçu pour la précision. Bien qu'il nécessite de suivre des ensembles de règles spécifiques, il offre un moyen structuré de gérer différents types d'interactions clients.

Freshdesk Freddy : Explication des tarifs

Comprendre l'investissement pour l'IA de Freshdesk est important lors de la planification de votre budget 2026. Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes, avec des fonctionnalités d'IA disponibles sous forme de modules complémentaires (add-ons).

Voici une ventilation rapide basée sur les options tarifaires officielles de Freshdesk :

Fonctionnalité	Prix	Pour qui	Détails clés
Freddy AI Copilot	29 $/agent/mois	Pro, Enterprise	Donne à votre équipe des outils d'assistance aux agents comme les suggestions de réponses et les résumés.
Freddy AI Agent	100 $ pour 1 000 sessions	Pro, Enterprise	Destiné aux chatbots orientés client. Une « session » correspond à une interaction utilisateur en 24 heures.
Freddy AI Insights	Nécessite l'achat de Copilot	Pro, Enterprise	Fournit des analyses sur les performances de l'IA. Actuellement en version bêta.

Ce modèle de tarification vous permet d'échelonner vos coûts à mesure que votre équipe grandit. Bien que la tarification par session pour le chatbot dépende de votre volume, elle garantit que vous ne payez que pour les interactions que vous avez réellement avec les clients.

Une approche plus flexible : Comment eesel AI fonctionne avec votre configuration Freshdesk

Si vous cherchez un moyen d'améliorer votre configuration existante, eesel AI est conçu pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk, agissant comme une option complémentaire pour les équipes ayant des données distribuées.

Centralisez toutes vos connaissances, instantanément

Alors que Freddy est le champion des données Freshdesk, eesel AI peut vous aider en se connectant à toutes vos autres sources de connaissances d'entreprise. Vous pouvez conserver vos tickets Freshdesk comme centre principal et extraire également des informations de Confluence, Google Docs, Notion, Slack et bien d'autres endroits. Cela donne à votre IA une perspective plus large, travaillant aux côtés de Freddy pour garantir que vos agents disposent de toutes les réponses dont ils ont besoin.

Commencez en quelques minutes, en toute autonomie

eesel AI offre un moyen rapide et en libre-service d'ajouter des capacités d'IA à votre flux de travail. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre centre d'assistance et lancer votre IA Copilot vous-même, souvent en quelques minutes seulement. C'est un excellent moyen de commencer à voir des résultats immédiatement pendant que vous continuez à affiner votre configuration Freshdesk.

Testez avec des simulations puissantes

eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur vos tickets passés. C'est un excellent moyen de voir comment un assistant IA gère les requêtes du monde réel avant même qu'il ne parle à un client. Cela offre une couche de confiance supplémentaire lors de votre déploiement.

Vous avez le contrôle avec un moteur de workflow personnalisable

eesel AI propose des options flexibles pour choisir les tickets que l'IA traite. Vous pouvez commencer par des types de tickets simples et étendre à mesure que vous gagnez en aisance. Vous pouvez également configurer des personas d'IA personnalisés et des actions, comme la recherche d'informations sur les commandes à partir de Shopify, pour créer des flux de travail parfaitement adaptés à votre entreprise.

Freshdesk Freddy : Une base solide pour un support moderne

Freshdesk Freddy peut suggérer des modèles de réponse basés sur l'intention avec une précision impressionnante, ce qui en fait un choix solide pour toute équipe utilisant l'écosystème Freshworks. Il s'agit d'une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises à travers le monde.

Lorsque vous comptez sur une IA native comme Freddy, vous bénéficiez d'un outil de confiance de niveau entreprise. Pour les équipes qui souhaitent étendre encore davantage la portée de leur IA, l'ajout d'un outil spécialisé comme eesel AI peut apporter ce supplément de flexibilité pour extraire des données de l'ensemble de votre entreprise.

Si vous recherchez une IA qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour connecter toutes vos connaissances, cela vaut la peine de voir comment eesel AI peut compléter votre installation actuelle. Vous pouvez le connecter à votre compte Freshdesk dès aujourd'hui et voir comment ces outils collaborent pour rendre votre équipe de support encore plus forte en 2026.