Freshdesk Freddyが意図に基づいて応答テンプレートを提案する方法

サポートチームに所属している方なら、お決まりのパターンをご存知でしょう。常に、迅速かつ正確で、一貫性のある回答を提供しようと奮闘しているはずです。これは難しいバランス調整です。顧客は今すぐ助けを求めていますが、エージェントのタイピング速度には限界があります。ここで登場するのが、AIを活用した返信提案機能です。チームのために返信を下書きすることで、負担を軽減することが期待されています。

しかし、FreshdeskのFreddyのような組み込みAI機能をオンにするだけでは、特効薬にはなりません。その機能を最大限に活用するには、何ができて、どこが不十分なのか、そしてチームにより適した他の選択肢は何かを理解する必要があります。

このガイドでは、Freshdesk Freddyがどのように意図に基づいて返信テンプレートを提案するのかを解説し、その機能と価格を検証します。さらに、単一のプラットフォームに縛られたくないチームのために、より強力な代替案もご紹介します。

Freshdesk Freddyとは？

本題に入る前に、Freddy AIが実際に何であるかを知っておくと役立ちます。これは、店頭で買える単一の製品ではありません。Freddy AIはブランド名であり、主要なヘルプデスクであるFreshdeskを含む、多くのFreshworks製品のバックグラウンドで動作するインテリジェンスエンジンを指します。

サポートチームの業務を少しでも楽にするために設計されたAI機能のツールボックスだと考えてください。顧客向けのチャットボット（Freddy AI Agent）と、チーム向けのツールセット（Freddy AI Copilot）があります。Freshdeskに搭載されたこれらの技術の主な目的は、反復的な作業を処理することであり、これによりエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

Freddyは、チケットを適切な担当者にルーティングしたり、緊急のリクエストにフラグを立てたりといったタスクを処理します。そしてこの記事のテーマで言えば、顧客が何を望んでいるかを把握し、返信を提案します。ヘルプデスクのバックグラウンドで静かに動作する、賢いアシスタントのような存在です。

Freshdesk Freddyが意図を判断し、返信を提案する仕組み

AIアシスタントが本当に役立つのは、単にテキストを生成できることだけではありません。顧客がなぜ問い合わせてきたのかを理解できる点にあります。優れたAIは、簡単な質問と不満に満ちた苦情の違いを見抜き、適切な種類のサポートを提供できます。ここでは、Freddyが顧客の意図を把握し、返信を提案する方法を見ていきましょう。

Freddyがチケット内容を分析する方法

Freshdeskの受信トレイに新しいチケットが届くと、Freddyは作業を開始します。自然言語処理（NLP）を使用してメッセージをスキャンし、キーワードやフレーズ、全体的な感情を分析して、顧客が何を必要としているかの手がかりを得ます。「返金リクエスト」「ログインの問題」「配送に関する問い合わせ」といった一般的な意図を認識するようにトレーニングされています。

例えば、チケットに「荷物を受け取っていません」「追跡番号はどこですか」といったフレーズが含まれている場合、Freddyはそれが配送に関する質問だと判断できるほど賢いのです。この最初のステップが、その後のすべての動作の基盤となります。

Freddyがナレッジベースから回答を探す方法

顧客の意図をある程度推測できると、Freddyは回答を探し始めます。その主な情報源は、Freshdeskのナレッジベースです。顧客の質問内容に一致する記事を検索し、関連部分を抜き出して返信を作成します。

しかし、ここが最大の弱点の一つでもあります。Freddyの提案は、Freshdeskのナレッジベースの質に左右されるのです。チームの最も重要なトラブルシューティングガイドや内部メモがConfluenceやGoogle Docsなど、他の場所に保存されている場合、Freddyはそれらを参照できません。これにより死角が生まれ、質の低い提案や、全く提案がないといった事態につながりがちです。そうなると、エージェントは再び手作業で回答を探す羽目になります。

Freddyがエージェント向けに下書きを生成する方法

回答の候補を見つけると、Freddyはチケット内で直接エージェントにそれを提示します。これは、完全に作成された返信文、ヘルプ記事へのリンク、または事前に承認された定型文かもしれません。

エージェントは送信前にその提案を微調整できます。Freshworks自身のサポートドキュメントで説明されているように、エージェントは「AIを使用して返信」ボタンを使い、トーンを変更したり、言い回しを変えたり、詳細を追加したりできます。これにより、何度も同じことを入力する手間が省け、しっかりとした出発点を得ることができます。

Freshdesk Freddyを使用するメリットとデメリット

Freddyは、特にFreshdeskに標準で組み込まれていることを考えると、かなり優れたツールです。しかし、その緊密な統合は諸刃の剣でもあり、より多くのコントロールとすべてのナレッジへのアクセスを求めるチームにとっては、大きな悩みの種となる可能性があります。

Freshdesk Freddyの優れた点

• スムーズな統合： ネイティブ機能であるため、Freddyは問題なく動作します。扱いにくいサードパーティ製アプリと格闘する必要はありません。

• 便利なエージェント向けツール： 会話の要約や感情分析といった機能により、エージェントはすぐに状況を把握でき、長大なチケット履歴を読み返す必要がありません。

• チャネル間での一貫性： Freshdesk内のメール、チャット、その他のサポートチャネルでFreddyを使用できるため、顧客は一貫した体験を得られます。

Freshdesk Freddyの限界

• ナレッジの「壁に囲まれた庭」： これが最大の問題です。Freddyは主にFreshdesk内に存在するコンテンツから学習します。Confluence、Google Docs、**Notion**など、重要な情報が保管されている他の場所と接続して学習することができません。ほとんどの企業ではドキュメントがこれらのツールに散在しているため、Freddyは不完全な情報で作業することが多くなります。これは、提案の精度が低くなることを意味します。

• 時間のかかる設定プロセス： Freddyの自動化ルールやチャットボットのフローを適切に調整するのは簡単な作業ではありません。ワークフローの構築、テスト、微調整には多くの時間がかかることがあります。午後の数時間で設定できるような「プラグアンドプレイ」のソリューションでは決してありません。

• 実質的なテスト方法がない： Freddyを実際の顧客に展開する前に、過去のチケットでどのように機能するかを確認する簡単な方法がありません。この「ローンチしてから様子を見る」アプローチは非常にリスキーです。まだ試行錯誤している間に、奇妙な、あるいは役に立たないAIの返信を顧客に送ってしまう可能性があります。

• 柔軟性に欠ける自動化： ワークフロービルダーは少し硬直的に感じられることがあります。アクションをカスタマイズしたり、どの種類のチケットを自動化するかを決定したりするには、シンプルで直感的なコントロールパネルを使う代わりに、複雑なルールセットを掘り下げる必要があります。

Freshdesk Freddy：料金解説

さて、料金の話をしましょう。FreshdeskのAIのコストを理解することは重要です。なぜなら、その優れた機能はメインのヘルプデスクプランへのアドオンとして販売されているからです。料金体系は少し分かりにくく、AIツールごとに異なるコストがかかるため、月々の請求額がどうなるか予測が難しくなっています。

公式のFreshdesk料金ページに基づく簡単な内訳は以下の通りです：

機能	価格	対象	主な詳細
Freddy AI Copilot	$29/エージェント/月	Pro、Enterprise	チームに返信提案や要約などのエージェント支援ツールを提供します。
Freddy AI Agent	1,000セッションあたり$100	Pro、Enterprise	これは顧客向けのチャットボット用です。「セッション」とは、24時間以内の1ユーザーとの対話です。
Freddy AI Insights	Copilotの購入が必要	Pro、Enterprise	AIのパフォーマンスに関する分析を提供します。現在ベータ版です。

この料金モデルにはいくつかの注意点があります。Copilotのエージェントあたりのコストは、チームが大きい場合、すぐに膨れ上がる可能性があります。また、チャットボットのセッションベースの料金設定は、コストを予測不能にする可能性があります。顧客とのチャットが多い月には、請求額が想定を大幅に上回ることもあり得ます。

より柔軟な方法：eesel AIとFreshdeskの連携

ヘルプデスクを丸ごと入れ替えることなく、より賢く、より柔軟なAIを手に入れられるとしたらどうでしょう？eesel AIは、Freshdeskを含む既存のツールに直接連携し、組み込みAIが抱える問題を解決するように設計されています。

すべてのナレッジを瞬時に集約

Freddyとは異なり、eesel AIは数クリックで社内のすべてのナレッジソースに接続します。Freshdeskのチケットやヘルプセンターを統合できるだけでなく、Confluence、Google Docs、Notion、Slack、その他数十のツールから重要な情報を引き出すことができます。これにより、AIは会社の頭脳全体を把握し、誰にとってもはるかに正確で役立つ回答を提供できるようになります。

数分で、すべて自分で始められる

営業デモや長時間のオンボーディング通話は不要です。eesel AIなら、サインアップし、ヘルプデスクを接続し、AI CopilotやAgentを自分で立ち上げることが、多くの場合わずか数分で完了します。このセルフサービス型のアプローチにより、数週間待つことなく、すぐに価値を実感し始めることができます。

強力なシミュレーションでテスト可能

eesel AIのシミュレーションモードは大きな利点です。過去の何千ものチケットを使って、安全な環境でAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決可能なチケット数を予測し、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整することができます。これにより、スムーズな導入が可能になります。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで自在にコントロール

硬直的な自動化ルールに縛られないでください。eesel AIは、AIが処理するチケットを正確に選択するためのきめ細やかな制御を提供します。パスワードリセットのような単純なチケットタイプ1つだけを自動化するといった小さなところから始め、慣れてきたら徐々に範囲を広げていくことができます。また、Shopifyから注文情報を検索させるなど、カスタムのAIペルソナやアクションを設定して、ビジネスに真に合わせたワークフローを作成することも可能です。

Freshdesk Freddy：組み込みツールからの脱却の時

Freshdesk Freddyは意図に基づいて返信テンプレートを提案できますが、その能力は閉鎖的なナレッジベース、面倒な設定、硬直的な自動化によってしばしば制限されます。サポート業務のすべてがFreshdesk内で完結しているなら、それは悪くない選択肢です。しかし、正直なところ、そんなケースはほとんどありません。ほとんどのチームでは、ナレッジがあちこちに散らばっているのが実情です。

ネイティブAIだけに頼っていると、貴重な情報を見過ごし、柔軟性の低い状態で我慢することになります。現代のチームには、情報を一元化し、自分たちの働き方に適応するツールが必要です。その逆ではありません。

すべてのナレッジに接続し、数分で起動でき、完全なコントロールを可能にするAIをお探しなら、eesel AIができることを確かめる時です。今すぐお使いのFreshdeskアカウントに接続し、その違いを実感してください。