インテント（意図）に基づいて回答テンプレートを提案するFreshdesk Freddyの使い方

サポートチームに所属している方なら、その苦労をご存じでしょう。迅速、正確、かつ一貫性のある回答を常に提供しようと努めることは、非常に難しいバランス調整です。顧客は今すぐの助けを求めていますが、エージェントがタイピングできる速さには限界があります。ここで、AIを活用した回答提案の出番です。チームに代わって返信のドラフトを作成することで、負担を軽減してくれます。

FreshdeskのFreddyのような組み込みのAI機能を使用することは、これらのワークフローの自動化を開始する素晴らしい方法です。2026年にこれを最大限に活用するには、その強力な機能、設定の微調整方法、そしてチームに最適な環境を構築するために専用ツールをどのように併用できるかを理解する必要があります。

このガイドでは、Freshdesk Freddyがどのようにインテント（意図）に基づいて回答テンプレートを提案するのか、その機能と料金プラン、そして複数のプラットフォームにわたってAI機能を拡張したいチーム向けの補完的なオプションについて解説します。

Freshdesk Freddyとは？

本題に入る前に、Freddy AIが実際にどのようなものかを知っておくと役立ちます。これは、メインのヘルプデスクであるFreshdeskを含む、多くのFreshworks製品のバックグラウンドで動作する洗練されたインテリジェンスエンジンです。Freddy AIはこの強力なエコシステムのブランド名です。

これは、サポートチームの業務を大幅に簡素化するために設計された、AI機能の包括的なツールボックスだと考えてください。顧客向けのチャットボット（Freddy AI Agent）や、チーム向けのツールセット（Freddy AI Copilot）が含まれています。Freshdesk内のこれらのテクノロジーの主な目的は、繰り返しの作業を処理することで、エージェントがより複雑な問題に知力を注げるようにすることです。

Freddyは、チケットを適切な担当者にルーティングしたり、緊急の依頼にフラグを立てたり、今回のテーマである顧客の要望を把握して返信を提案したりといったタスクを担当します。ヘルプデスクのバックグラウンドで確実かつスマートに動作するアシスタントです。

Freshdesk Freddyはどのようにインテントを判断して回答を提案するのか

AIアシスタントの真に有用な点は、単にテキストを出力できることではなく、顧客がなぜ連絡してきたのかという「理由」を理解できることです。FreshdeskのAIは、単純な質問と不満による苦情の違いを見極め、適切な種類のサポートを提供できるように構築されています。Freddyが回答を提案するために、顧客のインテントをどのように判断するかは以下の通りです。

Freddyによるチケット内容の分析方法

新しいチケットがFreshdeskの受信トレイに届くと、Freddyが動き出します。自然言語処理（NLP）を使用してメッセージをスキャンし、キーワード、フレーズ、全体的な感情（センチメント）を探して、顧客が何を必要としているかのヒントを得ます。Freddyは、「返金リクエスト」、「ログインの問題」、「配送に関する問い合わせ」といった一般的な意図を認識するようにトレーニングされています。

例えば、チケットに「荷物が届かない」「追跡番号はどこか」といったフレーズが含まれている場合、Freddyはそれが配送に関する質問であることを認識します。この分析が、提供される有益な提案の基礎となります。

ナレッジベースから回答を抽出する方法

Freddyが顧客のインテントを推測すると、回答を探し始めます。その主な信頼できる情報源（Source of Truth）は、お客様のFreshdeskナレッジベースです。顧客の問い合わせ内容に一致する記事を検索し、関連する部分を抽出して回答を構成します。

Freddyは、Freshdesk環境内にあるコンテンツに対して高度に最適化されています。トラブルシューティングガイドや社内メモをConfluenceやGoogleドキュメントなどの他のツールで管理している場合、それらの情報がFreshdeskの記事内に同期または要約されていると、Freddyは最も効果的に機能します。これにより、エージェントへの提案が正確で役立つものになります。

エージェント向けのドラフト生成方法

回答の候補が見つかると、Freddyはチケット画面のすぐ内側でエージェントに提示します。これは、完全に書き上げられた返信文であったり、ヘルプ記事へのリンク、あるいは事前に承認された定型返信であったりします。

エージェントは、送信前に提案内容を微調整できます。Freshworksのサポートドキュメントで説明されているように、エージェントは「AIを使用して返信（Reply using AI）」ボタンを使用して、トーンを変更したり、言い換えたり、詳細を追加したりできます。これにより、同じことを何度も入力する代わりに、プロフェッショナルな出発点から書き始めることができます。

Freshdesk Freddyを使用するメリットとデメリット

Freddyは、特にFreshdeskに直接組み込まれているため、非常に強力なツールです。この密接な統合により、オールインワンのソリューションを求めるチームにとって信頼できる選択肢となります。

Freshdesk Freddyの優れた点

• スムーズな統合: ネイティブ機能であるため、Freddyはそのまま動作します。追加のセットアップを必要とせず、シームレスな体験を提供します。

• 役立つエージェントツール: 会話の要約や感情分析などの機能により、エージェントは文脈を素早く把握できます。膨大なチケット履歴を読み返して状況を理解する必要がありません。

• チャネルを越えた一貫性: Freshdesk内のメール、チャット、その他のサポートチャネルでFreddyを使用できるため、顧客体験の一貫性を保つことができます。

Freshdesk Freddyの検討事項

• プラットフォームに特化したナレッジ: Freddyは、Freshdesk内部にあるコンテンツのスペシャリストとして設計されています。Confluence、Googleドキュメント、**Notion**などに重要な情報を分散して保存しているチームは、それらのギャップを埋めることができるeesel AIのような補完的なツールを検討するとよいでしょう。

• 入念なセットアッププロセス: Freddyの自動化ルールやチャットボットのフローを正しく設定するのは、詳細な作業になります。高度なカスタマイズが可能ですが、ワークフローを構築し洗練させる（システムが正確な基準を満たすようにする）には、ある程度の時間がかかる場合があります。

• 導入後のモニタリング: Freddyには過去のチケットに対するシンプルな「テストモード」はありませんが、多くのチームは初期のライブ運用フェーズでAIのパフォーマンスを監視し、回答が品質期待値に達しているかを確認することで成功を収めています。

• 構造化された自動化: ワークフロービルダーは精度を重視して設計されています。特定のルールセットに従う必要がありますが、さまざまな種類の顧客対応を管理するための構造化された手法を提供します。

Freshdesk Freddy：料金体系の解説

2026年の予算を計画する際、FreshdeskのAIへの投資額を理解することは重要です。Freshdeskは、さまざまなチーム規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しており、AI機能はアドオンとして利用可能です。

公式のFreshdesk料金オプションに基づいたクイック・ブレイクダウンは以下の通りです：

機能	価格	対象	主な詳細
Freddy AI Copilot	$29/エージェント/月	Pro, Enterprise	回答提案や要約など、チーム向けのエージェント支援ツールを提供します。
Freddy AI Agent	1,000セッションあたり$100	Pro, Enterprise	顧客向けのチャットボット用です。「セッション」とは、24時間以内の1ユーザーとのやり取りを指します。
Freddy AI Insights	Copilotの購入が必要	Pro, Enterprise	AIのパフォーマンスに関する分析を提供します。現在はベータ版です。

この料金モデルにより、チームの成長に合わせてコストを拡張できます。チャットボットのセッションベースの料金はボリュームに依存しますが、実際に顧客と発生したやり取りに対してのみ支払う仕組みになっています。

より柔軟な方法：eesel AIとFreshdeskの連携

既存のセットアップを強化する方法を探しているなら、eesel AIはFreshdeskを含む既存のツールに直接プラグインできるように設計されており、分散したデータを持つチームのための補完的なオプションとして機能します。

すべてのナレッジを瞬時に集約

FreddyがFreshdesk内のデータのチャンピオンである一方、eesel AIは社内の他のすべてのナレッジソースに接続することで真価を発揮します。Freshdeskのチケットを主要なハブとして維持しながら、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、その他多くの場所から情報を引き出すことができます。これにより、AIに広い視野を与え、Freddyと連携してエージェントが必要なすべての回答を得られるようにします。

わずか数分で、自分たちで開始可能

eesel AIは、ワークフローにAI機能を素早く追加できるセルフサービス方式を提供しています。サインアップし、ヘルプデスクを接続すれば、自分自身でAI Copilotを立ち上げることができ、多くの場合わずか数分で完了します。これは、Freshdeskのセットアップを調整し続けながら、すぐに成果を上げ始めるための優れた方法です。

強力なシミュレーションでテスト

eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットでAIをテストできます。これは、AIアシスタントが顧客と話す前に、現実世界の問い合わせをどのように処理するかを確認するための素晴らしい方法です。導入時の安心感がさらに高まります。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで制御

eesel AIは、AIがどのチケットを処理するかを選択するための柔軟なオプションを提供しています。シンプルな種類のチケットから始めて、慣れてくるにつれて範囲を拡大できます。また、カスタムAIペルソナや、Shopifyから注文情報を取得させるといったアクションを設定して、ビジネスに完全に適合したワークフローを作成することも可能です。

Freshdesk Freddy：現代のサポートにおける強固な基盤

Freshdesk Freddyは、インテントに基づいて回答テンプレートを提案することができ、その精度は非常に高く、Freshworksエコシステムを使用しているチームにとって確実な選択肢です。世界中の何千もの企業でカスタマーサービスを支えている、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

FreddyのようなネイティブAIを活用することで、信頼できるエンタープライズ級のツールの恩恵を受けることができます。AIのリーチをさらに広げたいチームにとっては、eesel AIのような専門ツールを追加することで、会社全体のデータを取り込むための柔軟性を補うことができます。

Freshdeskエコシステム内で動作し、すべてのナレッジを繋ぐAIをお探しなら、eesel AIが現在のセットアップをどのように補完できるかを確認する価値があります。今すぐFreshdeskアカウントに接続して、これらのツールがどのように連携し、2026年にサポートチームをさらに強化できるかを体感してください。