Freshdesk Freddy: Wie man Antwortvorlagen basierend auf der Absicht vorschlagen lässt

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel. Sie versuchen ständig, schnelle, genaue und konsistente Antworten zu geben. Das ist ein schwieriger Balanceakt. Kunden wollen Hilfe sofort, aber Ihre Mitarbeiter können nur begrenzt schnell tippen. Hier kommen KI-gestützte Antwortvorschläge ins Spiel, die versprechen, die Last zu verringern, indem sie Antworten für Ihr Team entwerfen.

Aber einfach nur eine eingebaute KI-Funktion wie Freshdesks Freddy zu aktivieren, ist kein Allheilmittel. Um wirklich das Beste daraus zu machen, müssen Sie verstehen, was es kann, wo es an seine Grenzen stößt und welche anderen Optionen es gibt, die vielleicht besser zu Ihrem Team passen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise von Freshdesk Freddy bei der Vorschlagung von Antwortvorlagen basierend auf der Absicht des Kunden, beleuchtet seine Funktionen und Preise und stellt eine leistungsfähigere Alternative für Teams vor, die es sich nicht leisten können, in einer einzigen Plattform gefangen zu sein.

Was ist Freshdesk Freddy?

Bevor wir ins Detail gehen, ist es hilfreich zu wissen, was Freddy AI eigentlich ist. Es ist kein einzelnes Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Freddy AI ist der Markenname für die Intelligenz-Engine, die hinter den Kulissen einer Reihe von Freshworks-Produkten läuft, einschließlich ihres Haupt-Helpdesks, Freshdesk.

Stellen Sie es sich wie einen Werkzeugkasten mit KI-Funktionen vor, der das Leben Ihres Support-Teams ein wenig einfacher machen soll. Sie haben kundenorientierte Chatbots (Freddy AI Agent) und eine Reihe von Werkzeugen für Ihr Team (Freddy AI Copilot). Das Hauptziel all dieser Technologie innerhalb von Freshdesk ist es, die sich wiederholenden Aufgaben zu erledigen, damit Ihre Agenten ihre Gehirnleistung für kniffligere Probleme einsetzen können.

Freddy kümmert sich um Aufgaben wie das Weiterleiten von Tickets an die richtige Person, das Markieren dringender Anfragen und, für unsere Zwecke, das Herausfinden, was ein Kunde möchte, um eine Antwort vorzuschlagen. Es soll als intelligenter Assistent im Hintergrund Ihres Helpdesks arbeiten.

Wie Freshdesk Freddy die Absicht erkennt, um Antworten vorzuschlagen

Der wirklich nützliche Teil eines KI-Assistenten ist nicht nur, dass er Text ausgeben kann, sondern dass er versteht, warum ein Kunde sich meldet. Eine gute KI kann den Unterschied zwischen einer einfachen Frage und einer frustrierten Beschwerde erkennen und die richtige Art von Hilfe anbieten. So versucht Freddy, die Absicht eines Kunden zu ermitteln, um eine Antwort vorzuschlagen.

Wie Freddy Ticket-Inhalte analysiert

Wenn ein neues Ticket in Ihrem Freshdesk-Posteingang landet, macht sich Freddy an die Arbeit. Es verwendet Natural Language Processing (NLP), um die Nachricht zu scannen und nach Schlüsselwörtern, Phrasen und der allgemeinen Stimmung zu suchen, um Hinweise darauf zu erhalten, was der Kunde benötigt. Es wurde darauf trainiert, gängige Absichten wie "Rückerstattungsantrag", "Anmeldeproblem" oder "Versandanfrage" zu erkennen.

Wenn ein Ticket beispielsweise Phrasen wie "habe mein Paket nicht erhalten" und "wo ist meine Sendungsnummer" enthält, ist Freddy schlau genug zu wissen, dass es sich um eine Frage zu einer Lieferung handelt. Dieser erste Schritt ist die Grundlage für alles Weitere, was es tut.

Wie Freddy Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank bezieht

Sobald Freddy eine gute Vermutung über die Absicht des Kunden hat, geht er auf die Suche nach einer Antwort. Seine Hauptwahrheitsquelle ist Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank. Es sucht nach Artikeln, die zu der Frage des Kunden passen, und zieht die relevanten Teile heraus, um eine Antwort zusammenzustellen.

Aber hier zeigt sich auch eine seiner größten Schwächen. Freddys Vorschläge sind nur so gut wie Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank. Wenn die wichtigsten Fehlerbehebungsanleitungen und internen Notizen Ihres Teams an einem anderen Ort gespeichert sind, wie in Confluence oder Google Docs, kann Freddy sie nicht sehen. Dies schafft blinde Flecken und führt oft zu schwachen oder völlig fehlenden Vorschlägen, was bedeutet, dass Ihre Agenten wieder manuell nach Antworten suchen müssen.

Wie Freddy einen Entwurf für Ihre Agenten generiert

Nachdem Freddy eine mögliche Antwort gefunden hat, zeigt er sie dem Agenten direkt im Ticket an. Dies kann eine vollständig ausformulierte Antwort, ein Link zu einem Hilfeartikel oder eine vorab genehmigte Standardantwort sein.

Agenten können den Vorschlag dann anpassen, bevor sie ihn senden. Wie die eigenen Support-Dokumente von Freshworks erklären, können Agenten die Schaltfläche "Mit KI antworten" verwenden, um den Ton zu ändern, etwas umzuformulieren oder mehr Details hinzuzufügen. Es gibt ihnen einen soliden Ausgangspunkt, anstatt immer wieder dasselbe tippen zu müssen.

Vor- und Nachteile der Nutzung von Freshdesk Freddy

Freddy ist ein ziemlich anständiges Tool, vor allem, weil es bereits direkt in Freshdesk integriert ist. Aber diese enge Integration kann sowohl ein Segen als auch ein Fluch sein und für Teams, die mehr Kontrolle und Zugriff auf ihr gesamtes Wissen wollen, echte Kopfschmerzen bereiten.

Was Freshdesk Freddy gut macht

• Reibungslose Integration: Da es eine native Funktion ist, funktioniert Freddy einfach. Sie müssen sich nicht mit klobigen Drittanbieter-Apps herumschlagen.

• Hilfreiche Agenten-Tools: Funktionen wie Gesprächszusammenfassungen und Stimmungsanalysen geben den Agenten schnellen Kontext, sodass sie nicht eine riesige Tickethistorie durchlesen müssen, um auf den neuesten Stand zu kommen.

• Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Sie können Freddy für Ihre E-Mail-, Chat- und andere Supportkanäle in Freshdesk verwenden, was für die Kunden ein einheitliches Erlebnis schafft.

Die Einschränkungen von Freshdesk Freddy

• Ein "abgeschlossener Garten" für Wissen: Das ist der große Haken. Freddy lernt hauptsächlich von Inhalten, die innerhalb von Freshdesk leben. Es kann sich nicht mit anderen Orten verbinden und von ihnen lernen, an denen Sie wichtige Informationen speichern, wie Confluence, Google Docs oder Notion. Da die meisten Unternehmen Dokumente über diese Tools verstreut haben, arbeitet Freddy oft mit einem unvollständigen Bild. Das bedeutet ungenauere Vorschläge.

• Ein langer Einrichtungsprozess: Die Automatisierungsregeln und Chatbot-Abläufe von Freddy richtig einzustellen, ist keine einfache Aufgabe. Es kann viel Zeit in Anspruch nehmen, die Workflows zu erstellen, zu testen und anzupassen. Es ist definitiv keine "Plug-and-Play"-Lösung, die man an einem Nachmittag zum Laufen bekommt.

• Keine echte Testmöglichkeit: Es gibt keine einfache Möglichkeit zu sehen, wie Freddy auf Ihre vergangenen Tickets reagieren wird, bevor Sie es auf Live-Kunden loslassen. Dieser "Einführen und schauen, was passiert"-Ansatz ist ziemlich riskant. Sie könnten am Ende Kunden seltsame oder unbrauchbare KI-Antworten geben, während Sie noch alles herausfinden.

• Inflexible Automatisierung: Der Workflow-Builder kann sich etwas starr anfühlen. Das Anpassen von Aktionen oder die Entscheidung, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen, kann bedeuten, sich durch komplizierte Regelsätze zu wühlen, anstatt ein einfaches, intuitives Bedienfeld zu verwenden.

Freshdesk Freddy: Die Preise erklärt

Okay, reden wir über Geld. Die Kosten für die KI von Freshdesk zu verstehen ist wichtig, da ihre besten Funktionen als Add-ons zu den Haupt-Helpdesk-Plänen verkauft werden. Die Preisgestaltung kann etwas verwirrend sein, mit unterschiedlichen Kosten für verschiedene KI-Tools, was es schwierig macht, Ihre monatliche Rechnung vorherzusagen.

Hier ist eine schnelle Übersicht basierend auf ihrer offiziellen Freshdesk-Preisseite:

Funktion	Preis	Für wen	Wichtige Details
Freddy AI Copilot	29 $/Agent/Monat	Pro, Enterprise	Dies gibt Ihrem Team Agenten-Assistenz-Tools wie Antwortvorschläge und Zusammenfassungen.
Freddy AI Agent	100 $ pro 1.000 Sitzungen	Pro, Enterprise	Dies ist für die kundenorientierten Chatbots. Eine "Sitzung" ist eine Benutzerinteraktion innerhalb von 24 Stunden.
Freddy AI Insights	Erfordert den Kauf von Copilot	Pro, Enterprise	Dies gibt Ihnen Analysen zur Leistung der KI. Es befindet sich derzeit in der Beta-Phase.

Dieses Preismodell hat ein paar Haken. Die Kosten pro Agent für den Copilot können sich schnell summieren, wenn Sie ein großes Team haben. Und die sitzungsbasierte Preisgestaltung für den Chatbot kann Ihre Kosten unvorhersehbar machen. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit vielen Kundenchats haben, könnte Ihre Rechnung weit höher ausfallen als geplant.

Ein flexiblerer Weg: Wie eesel AI mit Ihrem Freshdesk-Setup funktioniert

Was wäre, wenn Sie eine intelligentere, flexiblere KI bekommen könnten, ohne Ihren Helpdesk auszutauschen? eesel AI wurde entwickelt, um sich direkt in die Tools zu integrieren, die Sie bereits verwenden, einschließlich Freshdesk, und die Probleme zu lösen, die mit eingebauter KI einhergehen.

Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammen

Im Gegensatz zu Freddy verbindet sich eesel AI mit nur wenigen Klicks mit allen Wissensquellen Ihres Unternehmens. Sie können Ihre Freshdesk-Tickets und Ihr Help-Center integrieren und auch wichtige Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion, Slack und Dutzenden anderer Orte abrufen. Dies gibt der KI einen vollständigen Überblick über das Gehirn Ihres Unternehmens, was zu viel genaueren und hilfreicheren Antworten für alle führt.

In wenigen Minuten loslegen, ganz allein

Vergessen Sie Verkaufsdemos und lange Onboarding-Gespräche. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und Ihren AI Copilot oder Agent selbst starten, oft in nur wenigen Minuten. Dieser Self-Service-Ansatz bedeutet, dass Sie sofort einen Mehrwert erhalten, anstatt wochenlang zu warten.

Testen Sie es mit leistungsstarken Simulationen

Der Simulationsmodus von eesel AI ist ein riesiger Vorteil. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, Prognosen erhalten, wie viele Tickets sie hätte lösen können, und ihr Verhalten feinabstimmen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihr Start reibungslos verläuft.

Sie haben die Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Lassen Sie sich nicht von starren Automatisierungsregeln einschränken. eesel AI gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle, um genau auszuwählen, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie nur einen einfachen Ticket-Typ automatisieren, wie z. B. Passwort-Resets, und dann von dort aus erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Sie können auch benutzerdefinierte KI-Personas und -Aktionen einrichten, wie z. B. das Nachschlagen von Bestellinformationen aus Shopify, um Workflows zu erstellen, die tatsächlich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Freshdesk Freddy: Zeit, über eingebaute Tools hinauszugehen

Obwohl Freshdesk Freddy Antwortvorlagen basierend auf der Absicht vorschlagen kann, ist seine Leistungsfähigkeit oft durch seine geschlossene Wissensdatenbank, die umständliche Einrichtung und die starre Automatisierung begrenzt. Es ist eine anständige Option, wenn Ihre gesamte Support-Welt innerhalb von Freshdesk lebt, aber seien wir ehrlich, das ist fast nie der Fall. Die meisten Teams haben ihr Wissen über viele verschiedene Orte verteilt.

Wenn Sie sich nur auf eine native KI verlassen, lassen Sie wertvolle Informationen ungenutzt und geben sich mit weniger Flexibilität zufrieden. Moderne Teams benötigen ein Werkzeug, das all ihre Informationen zusammenführt und sich an ihre Arbeitsweise anpasst, nicht umgekehrt.

Wenn Sie nach einer KI suchen, die sich mit all Ihrem Wissen verbindet, in wenigen Minuten einsatzbereit ist und Ihnen die volle Kontrolle gibt, ist es an der Zeit zu sehen, was eesel AI kann. Sie können es noch heute mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden und den Unterschied selbst erleben.