Cómo usar Freshdesk Freddy para sugerir plantillas de respuesta basadas en la intención

Si formas parte de un equipo de soporte, ya conoces la rutina. Estás constantemente tratando de dar respuestas que sean rápidas, precisas y consistentes. Es un acto de equilibrio difícil. Los clientes quieren ayuda ahora, pero tus agentes solo pueden teclear hasta cierto punto. Aquí es donde entran en juego las sugerencias de respuesta impulsadas por IA, que prometen aligerar la carga redactando respuestas para tu equipo.

Aun así, activar una función de IA integrada como Freddy de Freshdesk no es una solución mágica. Para sacarle el máximo provecho, necesitas entender qué puede hacer, dónde se queda corto y qué otras opciones existen que podrían ser una mejor opción para tu equipo.

Esta guía te explicará cómo Freshdesk Freddy puede sugerir plantillas de respuesta basadas en la intención, analizará sus características y precios, e introducirá una alternativa más potente para los equipos que no pueden permitirse quedar encerrados en una única plataforma.

¿Qué es Freshdesk Freddy?

Antes de sumergirnos, es útil saber qué es realmente Freddy AI. No es un producto único que puedas comprar directamente. Freddy AI es el nombre de la marca del motor de inteligencia que funciona entre bastidores en un montón de productos de Freshworks, incluido su principal servicio de asistencia, Freshdesk.

Piénsalo como una caja de herramientas de funciones de IA diseñadas para hacer la vida de tu equipo de soporte un poco más fácil. Tienes chatbots de cara al cliente (Freddy AI Agent) y un conjunto de herramientas para tu equipo (Freddy AI Copilot). El objetivo principal de toda esta tecnología dentro de Freshdesk es gestionar las tareas repetitivas, para que tus agentes puedan dedicar su capacidad intelectual a problemas más complicados.

Freddy se encarga de tareas como dirigir los tickets a la persona adecuada, marcar las solicitudes urgentes y, para lo que nos ocupa, averiguar qué quiere un cliente para poder sugerir una respuesta. Está pensado para ser un asistente inteligente que trabaja discretamente en segundo plano en tu plataforma de soporte.

Cómo Freshdesk Freddy determina la intención para sugerir respuestas

La parte realmente útil de un asistente de IA no es solo que pueda generar texto, sino que entienda por qué un cliente se está comunicando. Una buena IA puede detectar la diferencia entre una pregunta simple y una queja frustrada y ofrecer el tipo de ayuda adecuado. Así es como Freddy intenta averiguar la intención de un cliente para sugerir una respuesta.

Cómo Freddy analiza el contenido de los tickets

Cuando un nuevo ticket llega a tu bandeja de entrada de Freshdesk, Freddy se pone a trabajar. Utiliza el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para escanear el mensaje, buscando palabras clave, frases y el sentimiento general para obtener pistas sobre lo que el cliente necesita. Ha sido entrenado para reconocer intenciones comunes como "solicitud de reembolso", "problema de inicio de sesión" o "consulta sobre envío".

Por ejemplo, si un ticket incluye frases como "no he recibido mi paquete" y "dónde está mi número de seguimiento", Freddy es lo suficientemente inteligente como para saber que es una pregunta sobre una entrega. Este primer paso es la base de todo lo demás que hace.

Cómo Freddy obtiene respuestas de tu base de conocimientos

Una vez que Freddy tiene una buena idea sobre la intención del cliente, se pone a buscar una respuesta. Su principal fuente de información es tu base de conocimientos de Freshdesk. Busca artículos que coincidan con lo que el cliente pregunta y extrae los fragmentos relevantes para elaborar una respuesta.

Pero aquí es también donde aparece una de sus mayores debilidades. Las sugerencias de Freddy solo son tan buenas como lo sea tu base de conocimientos de Freshdesk. Si las guías de solución de problemas y las notas internas más importantes de tu equipo están almacenadas en otro lugar, como en Confluence o Google Docs, Freddy no puede verlas. Esto crea puntos ciegos y a menudo conduce a sugerencias débiles o inexistentes, lo que significa que tus agentes vuelven a tener que buscar respuestas manualmente.

Cómo Freddy genera un borrador para tus agentes

Después de encontrar una posible respuesta, Freddy se la muestra al agente directamente en el ticket. Esto puede ser una respuesta completamente redactada, un enlace a un artículo de ayuda o una respuesta predefinida aprobada.

Los agentes pueden entonces modificar la sugerencia antes de enviarla. Como explican los propios documentos de soporte de Freshworks, los agentes pueden usar el botón "Responder usando IA" para cambiar el tono, reformular algo o añadir más detalles. Les da un punto de partida sólido en lugar de tener que escribir lo mismo una y otra vez.

Ventajas y desventajas de usar Freshdesk Freddy

Freddy es una herramienta bastante decente, especialmente porque ya está integrada en Freshdesk. Pero esa estrecha integración puede ser tanto una bendición como una maldición, creando algunos verdaderos quebraderos de cabeza para los equipos que quieren más control y acceso a todo su conocimiento.

Lo que Freshdesk Freddy hace bien

• Integración fluida: Como es una función nativa, Freddy simplemente funciona. No tienes que lidiar con aplicaciones de terceros engorrosas.

• Herramientas útiles para agentes: Funciones como los resúmenes de conversación y el análisis de sentimiento dan a los agentes un contexto rápido, para que no tengan que leer un historial de tickets enorme para ponerse al día.

• Consistencia en todos los canales: Puedes usar Freddy para tu correo electrónico, chat y otros canales de soporte en Freshdesk, lo que mantiene la experiencia consistente para los clientes.

Las limitaciones de Freshdesk Freddy

• Un "ecosistema cerrado" para el conocimiento: Este es el gran problema. Freddy aprende principalmente del contenido que vive dentro de Freshdesk. No puede conectarse y aprender de otros lugares donde guardas información importante, como Confluence, Google Docs, o Notion. Dado que la mayoría de las empresas tienen documentos dispersos en estas herramientas, Freddy a menudo trabaja con una imagen incompleta. Eso significa sugerencias menos precisas.

• Un largo proceso de configuración: Poner a punto las reglas de automatización y los flujos del chatbot de Freddy no es una tarea sencilla. Puede llevar mucho tiempo construir, probar y ajustar los flujos de trabajo. Definitivamente no es una solución "plug-and-play" que puedas poner en marcha en una tarde.

• Sin una forma real de probarlo: No hay una manera sencilla de ver cómo se comportará Freddy en tus tickets pasados antes de lanzarlo a los clientes en vivo. Este enfoque de "lanzar y ver qué pasa" es bastante arriesgado. Podrías terminar dando a los clientes algunas respuestas de IA extrañas o inútiles mientras todavía estás ajustando las cosas.

• Automatización inflexible: El constructor de flujos de trabajo puede parecer un poco rígido. Personalizar acciones o decidir qué tipos de tickets automatizar puede significar bucear en conjuntos de reglas complicados en lugar de usar un panel de control simple e intuitivo.

Freshdesk Freddy: Explicación de precios

Muy bien, hablemos de dinero. Entender el coste de la IA de Freshdesk es importante porque sus mejores características se venden como complementos a los planes principales del servicio de asistencia. Los precios pueden ser un poco confusos, con diferentes costes para diferentes herramientas de IA, lo que hace difícil adivinar cómo será tu factura mensual.

A continuación, un rápido desglose basado en su página oficial de precios de Freshdesk:

Característica	Precio	Para Quién	Detalles Clave
Freddy AI Copilot	29 $/agente/mes	Pro, Enterprise	Esto le da a tu equipo herramientas de asistencia al agente como respuestas sugeridas y resúmenes.
Freddy AI Agent	100 $ por cada 1000 sesiones	Pro, Enterprise	Esto es para los chatbots de cara al cliente. Una "sesión" es una interacción de un usuario en 24 horas.
Freddy AI Insights	Requiere la compra de Copilot	Pro, Enterprise	Esto te proporciona análisis sobre el rendimiento de la IA. Actualmente está en fase beta.

Este modelo de precios tiene algunos peros. Ese coste por agente para el Copilot puede acumularse rápidamente si tienes un equipo grande. Y el precio basado en sesiones para el chatbot puede hacer que tus costes sean impredecibles. Si tienes un mes con mucho movimiento y muchos chats de clientes, tu factura podría ser mucho más alta de lo que planeaste.

Una forma más flexible: Cómo funciona eesel AI con tu configuración de Freshdesk

¿Y si pudieras obtener una IA más inteligente y flexible sin tener que deshacerte de tu plataforma de soporte? eesel AI está diseñado para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Freshdesk, y resolver los problemas que vienen con la IA integrada.

Reúne todo tu conocimiento, al instante

A diferencia de Freddy, eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa con solo unos pocos clics. Puedes integrar tus tickets y centro de ayuda de Freshdesk, y también extraer información crítica de Confluence, Google Docs, Notion, Slack, y docenas de otros lugares. Esto le da a la IA una visión completa del cerebro de tu empresa, lo que conduce a respuestas mucho más precisas y útiles para todos.

Empieza en minutos, por tu cuenta

Olvídate de las demostraciones de ventas y las largas llamadas de incorporación. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu plataforma de soporte y lanzar tu AI Copilot o Agent tú mismo, a menudo en solo unos minutos. Este enfoque autogestionable significa que puedes empezar a obtener valor de inmediato en lugar de esperar semanas.

Pruébalo con potentes simulaciones

El modo de simulación de eesel AI es una gran ventaja. Te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener previsiones sobre cuántos tickets podría resolver y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Esto ayuda a asegurar que tu lanzamiento se realice sin problemas.

Tú tienes el control con un motor de flujo de trabajo personalizable

No te quedes atascado con reglas de automatización rígidas. eesel AI te da un control detallado para elegir exactamente qué tickets gestiona la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tipo de ticket simple, como los restablecimientos de contraseña, y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo. También puedes configurar personajes y acciones de IA personalizados, como hacer que busque información de pedidos de Shopify, para crear flujos de trabajo que estén realmente adaptados a tu negocio.

Freshdesk Freddy: Es hora de ir más allá de las herramientas integradas

Aunque Freshdesk Freddy puede sugerir plantillas de respuesta basadas en la intención, su poder a menudo está limitado por su base de conocimientos cerrada, una configuración engorrosa y una automatización rígida. Es una opción decente si todo tu mundo de soporte vive dentro de Freshdesk, pero seamos realistas, eso casi nunca es el caso. La mayoría de los equipos tienen el conocimiento repartido por todas partes.

Cuando confías solo en una IA nativa, estás dejando información valiosa sobre la mesa y conformándote con menos flexibilidad. Los equipos modernos necesitan una herramienta que reúna toda su información y se adapte a su forma de trabajar, no al revés.

Si estás buscando una IA que se conecte a todo tu conocimiento, se ponga en marcha en minutos y te dé el control total, es hora de ver lo que eesel AI puede hacer. Puedes conectarla a tu cuenta de Freshdesk hoy mismo y ver la diferencia por ti mismo.