Um guia completo para o chatbot do Freshdesk em 2026

Se você está rodando sua central de atendimento (helpdesk) no Freshdesk, a ideia de usar a IA integrada provavelmente já passou pela sua cabeça. E, olha, faz sentido. Você já está em uma plataforma sólida e adicionar um pouco de automação parece o próximo passo lógico para escalar o suporte e dar um pouco de fôlego para sua equipe.

Este guia é uma análise abrangente do chatbot nativo do Freshdesk, que você talvez conheça como Freddy AI. Vamos detalhar o que ele realmente faz, como funciona a precificação com sua estrutura em camadas e cobrir as principais considerações para sua configuração. Também exploraremos como você pode integrar ferramentas de IA complementares ao seu mundo Freshdesk para adicionar ainda mais flexibilidade às suas operações de suporte.

O que é o chatbot do Freshdesk?

Quando as pessoas falam sobre o "chatbot do Freshdesk", elas estão, na verdade, falando sobre o Freddy AI, a plataforma de IA interna do Freshdesk. A Freshworks a chama de uma "solução de IA agêntica (agentic AI)," que é uma maneira sofisticada de dizer que ela foi construída para ajudar seus agentes humanos e a IA a trabalharem juntos como se estivessem no mesmo time.

O Freddy foi projetado para funcionar em todos os seus canais — e-mail, chat, telefone e redes sociais — para manter a experiência do cliente consistente.

No dia a dia em 2026, o trabalho dele é:

• Oferecer autoatendimento: Dar aos clientes respostas rápidas para perguntas comuns, para que eles não precisem esperar em uma fila por um agente humano.

• Ajudar seus agentes: Atuar como um assistente para sua equipe, sugerindo respostas e buscando informações úteis diretamente no espaço de trabalho do agente.

• Automatizar as tarefas chatas: Cuidar de perguntas simples e repetitivas e tarefas de tickets que consomem tanto tempo do dia de um agente.

Portanto, embora seja fácil rotulá-lo apenas como um chatbot, o Freddy AI é mais um conjunto de ferramentas que potencializa todos os recursos de automação do Freshdesk.

O que o chatbot do Freshdesk traz para a mesa

A Freshworks incluiu uma boa quantidade de funcionalidades no Freddy AI. Aqui está um resumo dos recursos principais com os quais você trabalhará se decidir configurar um chatbot nativo do Freshdesk.

O construtor de chatbot do Freshdesk sem código (no-code)

O Freddy AI inclui um construtor visual de arrastar e soltar para mapear conversas de chatbot sem precisar de um desenvolvedor. Ele vem com alguns modelos pré-construídos para situações comuns, como processamento de reembolsos ou rastreamento de pedidos, o que pode te dar uma vantagem inicial.

Embora ofereça a simplicidade do "no-code", a construção de fluxos complexos é um processo abrangente que permite uma personalização profunda dentro do ecossistema Freshdesk para colocar as coisas em funcionamento exatamente como você precisa.

Como o chatbot do Freshdesk entende o que os clientes querem dizer

Em vez de apenas procurar por palavras-chave, o Freddy AI usa processamento de linguagem natural (NLP) para entender o que um cliente está realmente tentando dizer. Essa "detecção de intenção" ajuda o bot a captar o significado por trás das palavras.

Por exemplo, se um cliente digita "meu pacote nunca apareceu", o bot entende que se trata de uma "consulta de status de pedido" e pode iniciar o fluxo de trabalho correto. Isso permite que você tenha conversas muito mais naturais do que teria com bots mais antigos baseados apenas em palavras-chave.

O chatbot do Freshdesk funciona em todos os canais

Um dos maiores pontos de venda do Freshdesk é o seu suporte omnichannel, e o chatbot foi construído para refletir isso. Você pode configurar o mesmo bot em seu site, aplicativo móvel e canais sociais como WhatsApp e Facebook Messenger. A ideia é dar aos clientes a mesma experiência útil, não importa como eles entrem em contato.

Análise e relatórios do chatbot do Freshdesk

A plataforma vem com painéis integrados para monitorar o desempenho do seu chatbot. Você pode ficar de olho em métricas como o número de conversas que o bot lida, as perguntas mais frequentes e com que frequência ele resolve problemas sem precisar escalar para um agente. Esses relatórios servem para ajudar você a encontrar lacunas em seus artigos de ajuda e ver onde pode melhorar sua automação.

Precificação do chatbot do Freshdesk explicada

A precificação para a IA do Freshdesk é estruturada para escalar com sua equipe, oferecendo diferentes níveis dependendo de suas necessidades.

Primeiro as informações essenciais: os recursos de IA estão disponíveis nos planos Pro e Enterprise do Freshdesk ou Freshchat. Uma vez que você esteja em um plano pago, as ferramentas de IA estão disponíveis através de licenças específicas.

Aqui está como os custos geralmente são divididos:

• Freddy AI Copilot: Esta é a ferramenta que auxilia seus agentes. Ela custa um adicional de $29 por agente, por mês.

• Freddy AI Agent: Este é o chatbot que fala com seus clientes. Ele inclui uma franquia inicial de sessões e, depois disso, o custo é de $100 para cada 1.000 sessões.

O Freshdesk define uma sessão como qualquer interação única entre um usuário e o bot em um período de 24 horas. Este modelo baseado no uso permite a escalabilidade, garantindo que você possa ajustar sua franquia de sessões para corresponder ao engajamento do seu cliente à medida que você cresce.

Recurso	Requisito de Plano	Custo Adicional	Modelo de Cobrança
Freddy AI Copilot	Pro / Enterprise	$29/agente/mês	Por Assento
Freddy AI Agent	Pro / Enterprise	$100 / 1.000 sessões	Baseado no Uso
Freddy AI Insights	Pro / Enterprise	Requer licença Copilot	Pacote

Este modelo permite que as equipes comecem com os recursos de que precisam e expandam conforme o volume de suporte aumenta.

Considerações para o chatbot nativo do Freshdesk

Embora o Freddy AI ofereça uma base sólida, existem algumas considerações a serem mantidas em mente ao escalar sua automação de suporte em 2026.

Focando no conhecimento da central de ajuda

O Freddy AI é projetado para aprender com sua base de conhecimento do Freshdesk. Isso mantém seu conteúdo de suporte centralizado e verificado. Se as informações da sua empresa estiverem atualmente em outras ferramentas como Google Docs ou Confluence, você pode simplesmente atualizar sua central de ajuda do Freshdesk para garantir que o bot tenha acesso a todas as informações de que precisa. Esse gerenciamento manual garante que o bot forneça apenas respostas de sua documentação pública oficial.

Testando e otimizando seu chatbot do Freshdesk

Embora você possa testar fluxos de conversa individuais no Freshdesk, também pode usar as análises integradas para monitorar o desempenho no mundo real. Isso permite identificar quais tópicos o bot lida melhor e onde você pode refinar sua documentação. Lançar com um monitoramento cuidadoso garante que você possa provar o valor do bot com dados reais e expandir gradualmente suas responsabilidades.

Fluxos de trabalho do chatbot do Freshdesk confiáveis e focados

O chatbot nativo se destaca em lidar com perguntas e respostas padrão e tarefas de suporte simplificadas. Para equipes modernas de suporte ao cliente que exigem ações especializadas — como consultar dados de pedidos ao vivo no Shopify ou criar tickets de bugs no Jira — você pode usar o extenso Marketplace do Freshdesk para encontrar integrações que estendam ainda mais as capacidades do seu bot. Isso permite que você construa um sistema confiável que lida perfeitamente com o básico, integrando ferramentas especializadas para tarefas mais complexas.

Uma opção de chatbot complementar para o Freshdesk com eesel AI

A boa notícia é que você tem muitas escolhas quando se trata de aprimorar sua configuração de suporte. Você pode dar um impulso adicional à sua conta Freshdesk existente com uma plataforma de IA construída para flexibilidade.

O eesel AI é uma dessas opções que se conecta à sua conta Freshdesk para atuar como um cérebro complementar para suas operações de suporte. Você pode manter seu helpdesk de confiança enquanto adiciona recursos especializados.

Aqui está como ele pode funcionar ao lado de sua configuração nativa:

• Conecte múltiplas fontes de conhecimento: Se você preferir não centralizar tudo em uma única central de ajuda, o eesel AI para Freshdesk pode se conectar a várias fontes, como tickets antigos, wikis internas e Google Docs simultaneamente.

• Teste em massa avançado: O modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração contra tickets históricos para obter uma prévia baseada em dados de sua taxa de automação antes de entrar no ar.

• Controle de fluxo de trabalho personalizado: Você pode construir ações de API personalizadas para consultar dados de pedidos do Shopify ou fazer a triagem de tickets (triage) com base no sentimento, oferecendo outra camada de controle sobre quais tickets a IA manipula.

• Opções de plano previsíveis: O eesel AI oferece planos transparentes baseados em recursos que podem ajudar equipes que buscam um custo mensal previsível à medida que escalam.

Recurso	Chatbot Nativo do Freshdesk	eesel AI para Freshdesk
Fontes de Conhecimento	Focado na KB do Freshdesk	Unificado: Tickets, Docs, Confluence, etc.
Testes Pré-lançamento	Teste de fluxo básico	Simulação em massa em tickets históricos
Ações Personalizadas	Integrações prontas do Marketplace	Ações de API personalizáveis e fluxos de trabalho de chatbot
Modelo de Precificação	Escalável, taxas baseadas no uso	Planos em camadas com tudo incluído
Configuração	Configuração nativa	Integração por autoatendimento

Este vídeo fornece um guia passo a passo sobre como ativar e habilitar o chatbot do Freshdesk (Agente Virtual) para seus canais de suporte.

Aprimorando sua configuração de chatbot do Freshdesk

O chatbot nativo do Freshdesk é uma escolha forte e confiável para equipes que estão começando sua jornada de automação em uma plataforma de confiança. Ao centralizar seu conhecimento e utilizar os robustos relatórios do Freshdesk, você pode construir uma excelente experiência de autoatendimento.

Para evoluir ainda mais sua estratégia, você pode considerar soluções complementares que oferecem flexibilidade adicional para fluxos de trabalho complexos. Uma plataforma como o eesel AI trabalha dentro do ecossistema Freshdesk para ajudá-lo a automatizar tarefas especializadas e testar sua configuração com confiança.

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