2026年版 Freshdeskチャットボット完全ガイド

Freshdeskでヘルプデスクを運用しているなら、組み込みのAIを活用することを一度は考えたことがあるでしょう。それは理にかなった選択です。すでに安定したプラットフォームを利用しているのですから、自動化（automation）を追加することは、サポートをスケールさせ、チームに余裕を持たせるための自然なステップと言えます。

このガイドでは、Freddy AIとしても知られるネイティブのFreshdeskチャットボットについて包括的に解説します。具体的に何ができるのか、階層化された料金体系の仕組み、そしてセットアップの際の重要な検討事項について説明します。また、サポート業務にさらなる柔軟性を持たせるために、補完的なAIツールをFreshdesk環境に統合する方法についても探っていきます。

Freshdeskチャットボットとは？

一般的に「Freshdeskチャットボット」と言えば、Freshdeskの自社開発AIプラットフォームであるFreddy AIを指します。Freshworksはこれを「エージェンティックAIソリューション（agentic AI solution）」と呼んでいますが、これは人間のエージェントとAIが同じチームとして連携できるように構築されていることを意味する洗練された表現です。

Freddyは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアといったすべてのチャネルで動作し、カスタマーエクスペリエンス（customer experience）を一貫させるように設計されています。

2026年時点において、その主な役割は以下の通りです：

• セルフサービスの提供：よくある質問に対して顧客に素早い回答を提供し、人間のエージェントを待つ時間をなくします。
• エージェントの支援：エージェントのワークスペース内で返信を提案したり、役立つ情報を表示したりすることで、チームの相棒（サイドキック）として機能します。
• 単純作業の自動化：エージェントの時間を奪う単純で繰り返しの多い質問や、チケット関連のタスクを処理します。

つまり、単なるチャットボット（chatbot）という枠を超え、Freddy AIはFreshdeskのすべての自動化機能を支えるツールスイートなのです。

Freshdeskチャットボットが提供する主な機能

Freshworksは、Freddy AIに充実した機能を詰め込んでいます。ネイティブのFreshdeskチャットボットを導入する場合に利用することになる主要な機能は以下の通りです。

ノーコードのFreshdeskチャットボットビルダー

Freddy AIには、開発者を必要とせずにチャットボットの会話（chatbot conversations）を設計できる、視覚的なドラッグ＆ドロップビルダーが含まれています。返金処理や注文の追跡といった一般的な状況向けのプリセットテンプレートも用意されているため、スムーズに開始できます。

ノーコードというシンプルさを提供しつつ、複雑なフローの構築も可能です。Freshdeskのエコシステム内で深いカスタマイズを行うことで、ニーズに合わせた運用を実現できます。

顧客の意図を理解する仕組み

Freddy AIは単にキーワードをスキャンするのではなく、自然言語処理（NLP）を使用して顧客が実際に何を伝えようとしているのかを判断します。この「意図検出（intent detection）」により、ボットは言葉の背後にある意味を把握できます。

例えば、顧客が「荷物が届かない」と入力した場合、ボットはそれが「注文状況の照会」であることを理解し、適切なワークフローを開始します。これにより、従来のキーワードベースのボットよりもはるかに自然な会話が可能になります。

あらゆるチャネルで動作

Freshdeskの大きな魅力の一つはオムニチャネル（omnichannel）サポートですが、チャットボットもそれを反映して構築されています。Webサイト、モバイルアプリ、そしてWhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルチャネルで、同じボットをセットアップできます。どのチャネルから連絡しても、顧客に一貫したサポート体験を提供することが狙いです。

アナリティクスとレポート機能

プラットフォームには、チャットボットの稼働状況を追跡するためのダッシュボードが組み込まれています。ボットが対応した会話数、最も多い質問、エージェントにエスカレーションせずに解決できた割合などの指標を確認できます。これらのレポートは、ヘルプ記事の不足している部分を見つけ出し、自動化を改善すべき点を確認するのに役立ちます。

Freshdeskチャットボットの料金体系

FreshdeskのAI料金は、チームの規模に合わせて拡張できるように構成されており、ニーズに応じて異なるティアが用意されています。

まず大前提として、AI機能はFreshdeskまたはFreshchatのProおよびEnterpriseプランで利用可能です。有料プランに加入した上で、特定のライセンスを通じてAIツールが提供されます。

一般的なコストの内訳は以下の通りです：

• Freddy AI Copilot：エージェントを支援するツールです。追加費用として1エージェントあたり月額29ドルかかります。
• Freddy AI Agent：顧客と対話するチャットボットです。初期のセッション枠が含まれており、それを超えると1,000セッションごとに100ドルかかります。

Freshdeskはセッション（session）を、24時間以内におけるユーザーとボットの間のユニークなやり取りと定義しています。この従量課金モデルにより、成長に合わせてセッション枠を調整することが可能です。

機能	必要なプラン	追加費用	請求モデル
Freddy AI Copilot	Pro / Enterprise	1エージェントあたり月額29ドル	シート単位
Freddy AI Agent	Pro / Enterprise	1,000セッションあたり100ドル	使用量ベース
Freddy AI Insights	Pro / Enterprise	Copilotライセンスが必要	バンドル提供

このモデルにより、チームは必要な機能から開始し、サポート量の増加に応じて拡張していくことができます。

ネイティブのFreshdeskチャットボットに関する検討事項

Freddy AIは強力な基盤を提供しますが、2026年にサポートの自動化をスケールさせる際には、いくつか留意しておくべき点があります。

ヘルプセンターの知識への注力

Freddy AIは、Freshdeskのナレッジベース（knowledge base）から学習するように設計されています。これにより、サポートコンテンツを集約し、検証済みの状態に保つことができます。もし自社の情報が現在 Google Docs や Confluence などの他のツールに分散している場合は、Freshdeskのヘルプセンターを更新して、ボットが必要なすべての情報にアクセスできるようにする必要があります。この手動での管理により、ボットが公式の公開ドキュメントのみに基づいて回答することが保証されます。

テストと最適化

Freshdeskでは個別の会話フローをテストできるだけでなく、内蔵のアナリティクスを使用して実際のパフォーマンスを監視することもできます。これにより、ボットが最も得意とするトピックと、ドキュメントの改善が必要な箇所を特定できます。慎重なモニタリングを行いながら導入することで、実際のデータに基づいてボットの価値を証明し、徐々にその役割を広げていくことができます。

信頼性が高く焦点を絞ったワークフロー

ネイティブのチャットボットは、標準的なQ&Aや合理化されたサポートタスクの処理に長けています。一方で、Shopifyでのライブ注文データの検索や、Jiraでのバグチケット作成といった特殊なアクションを必要とする現代のカスタマーサポートチームは、Freshdeskの広範なMarketplaceを利用して、ボットの機能をさらに拡張する統合機能を見つけることができます。これにより、基本を完璧にこなしつつ、より複雑なタスクには専門のツールを統合するという信頼性の高いシステムを構築できます。

eesel AIによる補完的な選択肢

サポート体制を強化する際、選択肢は一つではありません。柔軟性を重視して構築されたAIプラットフォームを活用することで、既存のFreshdeskアカウントをさらにパワーアップさせることができます。

eesel AIは、Freshdeskアカウントに接続して、サポート業務の「補完的な頭脳」として機能するオプションの一つです。信頼しているヘルプデスクはそのままに、専門的な機能を追加できます。

ネイティブ構成と並行して、以下のように活用できます：

• 複数の知識ソースを接続：すべてを一つのヘルプセンターに集約したくない場合、eesel AI for Freshdeskは過去のチケット、内部Wiki、Google Docsといった様々なソースに同時に接続できます。
• 高度な一括テスト：eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットに対してセットアップをテストし、本番公開前に自動化率のデータに基づいたプレビューを確認できます。
• カスタムワークフローの制御：カスタムAPIアクションを構築して、Shopifyから注文データを検索したり、感情分析に基づいてチケットを振り分け（triage）したりすることが可能です。これにより、AIがどのチケットを処理するかをより詳細にコントロールできます。
• 予測可能なプランオプション：eesel AIは、透明性の高い機能ベースのプランを提供しており、スケールに応じた月額費用の予測を立てたいチームに役立ちます。

機能	ネイティブFreshdeskチャットボット	eesel AI for Freshdesk
知識ソース	Freshdeskナレッジベースに特化	統合型：チケット、ドキュメント、Confluenceなど
公開前テスト	基本的なフローテスト	過去チケットによる一括シミュレーション
カスタムアクション	Marketplace経由の統合	カスタマイズ可能なAPIアクションとチャットボットワークフロー
料金モデル	スケーラブルな従量課金制	全機能込みの階層型プラン
セットアップ	ネイティブ設定	セルフサービス統合

この動画では、サポートチャネルでFreshdeskチャットボット（バーチャルエージェント）を有効化し、アクティブにする方法をステップバイステップで説明しています。

Freshdeskチャットボットのセットアップを強化する

ネイティブのFreshdeskチャットボットは、信頼できるプラットフォームで自動化のジャーニーを開始するチームにとって、強力で確実な選択肢です。知識を集約し、Freshdeskの堅牢なレポート機能を活用することで、優れたセルフサービス体験を構築できます。

戦略をさらに進化させるには、複雑なワークフローに対して追加の柔軟性を提供する補完的なソリューションを検討するのも良いでしょう。eesel AIのようなプラットフォームは、Freshdeskのエコシステム内で動作し、専門的なタスクの自動化や確信を持ったテストの実施をサポートします。

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