Un guide complet du chatbot Freshdesk en 2026

Si vous gérez votre centre d'assistance sur Freshdesk, l'idée d'utiliser son IA intégrée vous a probablement traversé l'esprit. Et c'est tout à fait logique. Vous êtes déjà sur une plateforme solide, et ajouter un peu d'automatisation semble être l'étape logique suivante pour faire évoluer votre support et donner un peu d'air à votre équipe.

Ce guide propose un regard complet sur le chatbot Freshdesk natif, que vous connaissez peut-être sous le nom de Freddy AI. Nous détaillerons ce qu'il fait réellement, comment fonctionne la tarification avec sa structure échelonnée, et nous aborderons les considérations clés pour votre configuration. Nous explorerons également comment vous pouvez intégrer des outils d'IA complémentaires dans votre univers Freshdesk pour ajouter encore plus de flexibilité à vos opérations de support.

Qu'est-ce que le chatbot Freshdesk ?

Quand on parle du « chatbot Freshdesk », on parle en réalité de Freddy AI, la plateforme d'IA interne de Freshdesk. Freshworks l'appelle une « solution d'IA agentique » (agentic AI solution), ce qui est une façon sophistiquée de dire qu'elle est conçue pour aider vos agents humains et l'IA à travailler ensemble comme s'ils faisaient partie de la même équipe.

Freddy est conçu pour fonctionner sur tous vos canaux — e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux — afin de maintenir une expérience client (customer experience) cohérente.

Au quotidien en 2026, son rôle est de :

• Offrir du libre-service (self-service) : Donner aux clients des réponses rapides aux questions courantes afin qu'ils n'aient pas à attendre dans une file d'attente pour un agent humain.

• Aider vos agents : Agir comme un assistant pour votre équipe en suggérant des réponses et en extrayant des informations utiles directement dans l'espace de travail de l'agent.

• Automatiser les tâches ennuyeuses : S'occuper des questions simples et répétitives et des tâches liées aux tickets qui consomment une grande partie de la journée d'un agent.

Ainsi, s'il est facile de le qualifier de simple chatbot, Freddy AI est plutôt une suite d'outils qui alimente toutes les fonctionnalités d'automatisation de Freshdesk.

Ce que le chatbot Freshdesk apporte concrètement

Freshworks a intégré une quantité importante de fonctionnalités dans Freddy AI. Voici un aperçu des fonctionnalités de base avec lesquelles vous travaillerez si vous décidez de configurer un chatbot Freshdesk natif.

Le constructeur de chatbot Freshdesk sans code

Freddy AI comprend un constructeur visuel par glisser-déposer pour cartographier les conversations du chatbot sans avoir besoin d'un développeur. Il est livré avec quelques modèles pré-construits pour des situations courantes comme le traitement des remboursements ou le suivi des commandes, ce qui peut vous donner une longueur d'avance.

Bien qu'il offre la simplicité du sans code (no-code), la construction de flux complexes est un processus complet qui permet une personnalisation approfondie au sein de l'écosystème Freshdesk pour que tout fonctionne exactement comme vous le souhaitez.

Comment le chatbot Freshdesk comprend l'intention des clients

Au lieu de se contenter de rechercher des mots-clés, Freddy AI utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce qu'un client essaie réellement de dire. Cette « détection d'intention » (intent detection) aide le bot à saisir le sens derrière les mots.

Par exemple, si un client tape « mon colis n'est jamais arrivé », le bot comprend qu'il s'agit d'une « demande d'état de commande » et peut lancer le bon flux de travail. Cela vous permet d'avoir des conversations beaucoup plus naturelles qu'avec les anciens bots basés sur des mots-clés.

Le chatbot Freshdesk fonctionne sur tous les canaux

L'un des plus grands arguments de vente de Freshdesk est son support omnicanal, et le chatbot est conçu pour refléter cela. Vous pouvez configurer le même bot sur votre site Web, votre application mobile et vos canaux sociaux comme WhatsApp et Facebook Messenger. L'idée est d'offrir aux clients la même expérience utile, quel que soit le canal qu'ils utilisent.

Analyses et rapports du chatbot Freshdesk

La plateforme est dotée de tableaux de bord intégrés pour suivre les performances de votre chatbot. Vous pouvez surveiller des mesures telles que le nombre de conversations gérées par le bot, les questions les plus fréquemment posées et la fréquence à laquelle il résout les problèmes sans avoir besoin de passer à un agent. Ces rapports sont destinés à vous aider à identifier les lacunes dans vos articles d'aide et à voir où vous pouvez améliorer votre automatisation.

Explication des tarifs du chatbot Freshdesk

La tarification de l'IA de Freshdesk est structurée pour évoluer avec votre équipe, offrant différents niveaux en fonction de vos besoins.

Tout d'abord : les fonctionnalités d'IA sont disponibles sur les forfaits Pro et Enterprise pour Freshdesk ou Freshchat. Une fois que vous avez souscrit à un forfait payant, les outils d'IA sont accessibles via des licences spécifiques.

Voici comment les coûts se répartissent généralement :

• Freddy AI Copilot : C'est l'outil qui assiste vos agents. Il coûte un supplément de 29 $ par agent, par mois.

• Freddy AI Agent : C'est le chatbot qui parle à vos clients. Il comprend une allocation initiale de sessions, et après cela, le coût est de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions.

Freshdesk définit une session comme toute interaction unique entre un utilisateur et le bot sur une période de 24 heures. Ce modèle basé sur l'utilisation permet une évolutivité, vous garantissant de pouvoir ajuster votre allocation de sessions en fonction de l'engagement de vos clients au fur et à mesure de votre croissance.

Fonctionnalité	Prérequis du forfait	Coût supplémentaire	Modèle de facturation
Freddy AI Copilot	Pro / Enterprise	29 $/agent/mois	Par siège
Freddy AI Agent	Pro / Enterprise	100 $ / 1 000 sessions	Basé sur l'utilisation
Freddy AI Insights	Pro / Enterprise	Nécessite une licence Copilot	Inclus dans le pack

Ce modèle permet aux équipes de commencer avec les fonctionnalités dont elles ont besoin et de se développer à mesure que leur volume de support augmente.

Considérations pour le chatbot Freshdesk natif

Bien que Freddy AI offre une base solide, il y a quelques points à garder à l'esprit lors de la mise à l'échelle de votre automatisation du support en 2026.

Concentration sur les connaissances du centre d'aide

Freddy AI est conçu pour apprendre de votre base de connaissances Freshdesk (knowledge base). Cela permet de centraliser et de vérifier votre contenu de support. Si les informations de votre entreprise sont actuellement réparties sur d'autres outils comme Google Docs ou Confluence, vous pouvez simplement mettre à jour votre centre d'aide Freshdesk pour vous assurer que le bot a accès à toutes les informations dont il a besoin. Cette gestion manuelle garantit que le bot ne fournit jamais que des réponses provenant de votre documentation publique officielle.

Tester et optimiser votre chatbot Freshdesk

Bien que vous puissiez tester des flux de conversation individuels dans Freshdesk, vous pouvez également utiliser les analyses intégrées pour surveiller les performances en conditions réelles. Cela vous permet d'identifier les sujets que le bot traite le mieux et ceux où vous pouvez affiner votre documentation. Un lancement accompagné d'une surveillance attentive vous permet de prouver la valeur du bot avec des données réelles et d'élargir progressivement ses responsabilités.

Flux de travail du chatbot Freshdesk fiables et ciblés

Le chatbot natif excelle dans la gestion des questions-réponses standard et des tâches de support simplifiées. Pour les équipes de support client modernes qui nécessitent des actions spécialisées — telles que la consultation de données de commande en direct dans Shopify ou la création de tickets de bogues dans Jira — vous pouvez utiliser la vaste Marketplace de Freshdesk pour trouver des intégrations qui étendent encore les capacités de votre bot. Cela vous permet de construire un système fiable qui gère parfaitement les bases tout en intégrant des outils spécialisés pour les tâches plus complexes.

Une option complémentaire au chatbot Freshdesk avec eesel AI

La bonne nouvelle est que vous avez de nombreux choix pour améliorer votre configuration de support. Vous pouvez donner un coup de pouce supplémentaire à votre compte Freshdesk existant avec une plateforme d'IA conçue pour la flexibilité.

eesel AI est une de ces options qui se connecte à votre compte Freshdesk pour agir comme un cerveau complémentaire à vos opérations de support. Vous conservez votre centre d'assistance de confiance tout en ajoutant des fonctionnalités spécialisées.

Voici comment cela peut fonctionner aux côtés de votre configuration native :

• Connecter plusieurs sources de connaissances : Si vous préférez ne pas tout centraliser dans un seul centre d'aide, eesel AI pour Freshdesk peut se connecter simultanément à diverses sources telles que les tickets passés, les wikis internes et Google Docs.

• Tests en masse avancés : Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration par rapport à l'historique de vos tickets pour obtenir un aperçu étayé par des données de votre taux d'automatisation avant la mise en ligne.

• Contrôle des flux de travail personnalisés : Vous pouvez créer des actions d'API personnalisées pour consulter les données de commande de Shopify ou pour le triage des tickets en fonction du sentiment, vous offrant ainsi un autre niveau de contrôle sur les tickets que l'IA gère.

• Options de forfaits prévisibles : eesel AI propose des forfaits transparents basés sur les fonctionnalités qui peuvent aider les équipes recherchant un coût mensuel prévisible lors de leur croissance.

Fonctionnalité	Chatbot Freshdesk Natif	eesel AI pour Freshdesk
Sources de connaissances	Centré sur la KB Freshdesk	Unifié : Tickets, Docs, Confluence, etc.
Tests pré-lancement	Tests de flux basiques	Simulation en masse sur tickets historiques
Actions personnalisées	Intégrations prêtes sur le marché	Actions API personnalisées et flux de travail de chatbot
Modèle de tarification	Frais variables basés sur l'utilisation	Forfaits échelonnés tout compris
Configuration	Configuration native	Intégration en libre-service

Cette vidéo fournit un guide étape par étape sur la façon d'activer et d'activer le chatbot Freshdesk (Agent Virtuel) pour vos canaux de support.

Améliorer la configuration de votre chatbot Freshdesk

Le chatbot Freshdesk natif est un choix solide et fiable pour les équipes qui commencent leur parcours d'automatisation sur une plateforme de confiance. En centralisant vos connaissances et en utilisant les rapports robustes de Freshdesk, vous pouvez construire une excellente expérience de libre-service.

Pour faire évoluer davantage votre stratégie, vous pourriez envisager des solutions complémentaires qui offrent une flexibilité supplémentaire pour les flux de travail complexes. Une plateforme comme eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour vous aider à automatiser des tâches spécialisées et à tester votre configuration en toute confiance.

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