Una guía completa del chatbot de Freshdesk en 2026

Si gestiona su centro de ayuda con Freshdesk, es probable que se le haya pasado por la cabeza la idea de utilizar su IA integrada. Y tiene sentido. Usted ya se encuentra en una plataforma sólida y añadir algo de automatización parece el siguiente paso lógico para escalar el soporte y dar a su equipo un poco de respiro.

Esta guía ofrece una visión completa del chatbot nativo de Freshdesk, que quizá conozca como Freddy AI. Analizaremos qué hace realmente, cómo funcionan los precios con su estructura por niveles y cubriremos consideraciones clave para su configuración. También exploraremos cómo puede integrar herramientas de IA complementarias en su ecosistema de Freshdesk para añadir aún más flexibilidad a sus operaciones de soporte.

¿Qué es el chatbot de Freshdesk?

Cuando la gente habla del "chatbot de Freshdesk", en realidad se refiere a Freddy AI, la plataforma de IA interna de Freshdesk. Freshworks la denomina una "solución de IA agéntica", que es una forma sofisticada de decir que está construida para ayudar a sus agentes humanos y a la IA a trabajar juntos como si estuvieran en el mismo equipo.

Freddy está diseñado para trabajar en todos sus canales (correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales) para mantener la experiencia del cliente constante.

En el día a día de 2026, su función consiste en:

• Ofrecer autoservicio: Proporcionar a los clientes respuestas rápidas a preguntas comunes para que no tengan que esperar en una cola por un agente humano.

• Ayudar a sus agentes: Actuar como un asistente para su equipo sugiriendo respuestas y extrayendo información útil directamente dentro del espacio de trabajo del agente.

• Automatizar las tareas rutinarias: Encargarse de las preguntas sencillas y repetitivas y de las tareas de los tickets que consumen gran parte del día de un agente.

Por lo tanto, aunque es fácil etiquetarlo simplemente como un chatbot, Freddy AI es más bien una suite de herramientas que impulsa todas las funciones de automatización de Freshdesk.

Qué aporta el chatbot de Freshdesk

Freshworks ha incluido una buena cantidad de funcionalidades en Freddy AI. A continuación, presentamos un resumen de las características principales con las que trabajará si decide configurar un chatbot nativo de Freshdesk.

El constructor de chatbots de Freshdesk sin código

Freddy AI incluye un constructor visual de arrastrar y soltar para diseñar conversaciones de chatbot sin necesidad de un desarrollador. Viene con algunas plantillas preconfiguradas para situaciones comunes como el procesamiento de reembolsos o el seguimiento de pedidos, lo que puede darle una ventaja inicial.

Aunque ofrece la sencillez de no requerir código, la creación de flujos complejos es un proceso exhaustivo que permite una personalización profunda dentro del ecosistema de Freshdesk para que todo funcione exactamente como usted necesita.

Cómo entiende el chatbot de Freshdesk lo que quieren decir los clientes

En lugar de limitarse a escanear palabras clave, Freddy AI utiliza el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para determinar qué está intentando decir realmente un cliente. Esta "detección de intención" (intent detection) ayuda al bot a captar el significado detrás de las palabras.

Por ejemplo, si un cliente escribe: "mi paquete nunca llegó", el bot entiende que se trata de una "consulta de estado de pedido" y puede iniciar el flujo de trabajo adecuado. Esto le permite tener conversaciones mucho más naturales que con los antiguos bots basados en palabras clave.

El chatbot de Freshdesk funciona en todos los canales

Uno de los mayores puntos de venta de Freshdesk es su soporte omnicanal, y el chatbot está diseñado para reflejarlo. Puede configurar el mismo bot en su sitio web, aplicación móvil y canales sociales como WhatsApp y Facebook Messenger. La idea es ofrecer a los clientes la misma experiencia útil, sin importar cómo se pongan en contacto.

Analíticas e informes del chatbot de Freshdesk

La plataforma incluye cuadros de mando integrados para realizar un seguimiento del rendimiento de su chatbot. Puede vigilar métricas como el número de conversaciones que gestiona el bot, las preguntas más frecuentes y la frecuencia con la que resuelve problemas sin necesidad de derivarlos a un agente. Estos informes están pensados para ayudarle a encontrar lagunas en sus artículos de ayuda y ver dónde puede mejorar su automatización.

Explicación de los precios del chatbot de Freshdesk

El precio de la IA de Freshdesk está estructurado para escalar con su equipo, ofreciendo diferentes niveles según sus necesidades.

Lo primero es lo primero: las funciones de IA están disponibles en los planes Pro y Enterprise de Freshdesk o Freshchat. Una vez que esté en un plan de pago, las herramientas de IA están disponibles a través de licencias específicas.

Así es como se desglosan generalmente los costes:

• Freddy AI Copilot: Esta es la herramienta que asiste a sus agentes. Tiene un coste adicional de $29 por agente al mes.

• Freddy AI Agent: Este es el chatbot que habla con sus clientes. Incluye una asignación inicial de sesiones y, después de eso, el coste es de $100 por cada 1,000 sesiones.

Freshdesk define una sesión como cualquier interacción única entre un usuario y el bot en un periodo de 24 horas. Este modelo basado en el uso permite la escalabilidad, asegurando que pueda ajustar su asignación de sesiones para que coincida con la interacción de sus clientes a medida que crece.

Función	Requisito de Plan	Coste Adicional	Modelo de Facturación
Freddy AI Copilot	Pro / Enterprise	$29/agente/mes	Por asiento
Freddy AI Agent	Pro / Enterprise	$100 / 1,000 sesiones	Basado en el uso
Freddy AI Insights	Pro / Enterprise	Requiere licencia Copilot	Paquete

Este modelo permite a los equipos comenzar con las funciones que necesitan y expandirse a medida que aumenta su volumen de soporte.

Consideraciones para el chatbot nativo de Freshdesk

Aunque Freddy AI ofrece una base sólida, hay algunas consideraciones que debe tener en cuenta al escalar su automatización de soporte en 2026.

Enfoque en el conocimiento del centro de ayuda

Freddy AI está diseñado para aprender de su base de conocimientos de Freshdesk. Esto mantiene su contenido de soporte centralizado y verificado. Si la información de su empresa se encuentra actualmente en otras herramientas como Google Docs o Confluence, simplemente puede actualizar su centro de ayuda de Freshdesk para garantizar que el bot tenga acceso a toda la información que necesita. Esta gestión manual garantiza que el bot solo proporcione respuestas de su documentación pública oficial.

Probar y optimizar su chatbot de Freshdesk

Aunque puede probar flujos de conversación individuales en Freshdesk, también puede utilizar las analíticas integradas para supervisar el rendimiento en el mundo real. Esto le permite identificar qué temas gestiona mejor el bot y dónde puede refinar su documentación. El lanzamiento con un seguimiento cuidadoso garantiza que pueda demostrar el valor del bot con datos reales y ampliar gradualmente sus responsabilidades.

Flujos de trabajo de chatbot de Freshdesk fiables y enfocados

El chatbot nativo destaca en la gestión de preguntas y respuestas estándar y tareas de soporte simplificadas. Para los equipos modernos de soporte al cliente que requieren acciones especializadas (como consultar datos de pedidos en tiempo real en Shopify o crear tickets de errores en Jira), puede utilizar el extenso Marketplace de Freshdesk para encontrar integraciones que amplíen aún más las capacidades de su bot. Esto le permite construir un sistema fiable que gestione perfectamente lo básico mientras integra herramientas especializadas para tareas más complejas.

Una opción de chatbot complementaria para Freshdesk con eesel AI

La buena noticia es que tiene muchas opciones para mejorar su configuración de soporte. Puede darle a su cuenta de Freshdesk existente un impulso adicional con una plataforma de IA diseñada para la flexibilidad.

eesel AI es una de esas opciones que se conecta a su cuenta de Freshdesk para actuar como un cerebro complementario para sus operaciones de soporte. Puede mantener su centro de ayuda de confianza mientras añade funciones especializadas.

Así es como puede funcionar junto a su configuración nativa:

• Conectar múltiples fuentes de conocimiento: Si prefiere no centralizar todo en un solo centro de ayuda, eesel AI para Freshdesk puede conectarse simultáneamente a varias fuentes como tickets anteriores, wikis internas y Google Docs.

• Pruebas masivas avanzadas: El modo de simulación de eesel AI le permite probar su configuración con tickets históricos para obtener una vista previa respaldada por datos de su tasa de automatización antes de entrar en funcionamiento.

• Control de flujos de trabajo personalizados: Puede crear acciones de API personalizadas para consultar datos de pedidos desde Shopify o clasificar tickets (triage) basándose en el sentimiento, lo que le otorga otra capa de control sobre qué tickets gestiona la IA.

• Opciones de planes predecibles: eesel AI ofrece planes transparentes basados en funciones que pueden ayudar a los equipos que buscan un coste mensual predecible a medida que escalan.

Función	Chatbot Nativo de Freshdesk	eesel AI para Freshdesk
Fuentes de Conocimiento	Enfocado en la KB de Freshdesk	Unificado: Tickets, Docs, Confluence, etc.
Pruebas Pre-lanzamiento	Pruebas de flujo básicas	Simulación masiva en tickets históricos
Acciones Personalizadas	Integraciones listas en el Marketplace	Acciones de API personalizadas y flujos de trabajo de chatbot
Modelo de Precios	Escalable, tarifas basadas en uso	Planes por niveles con todo incluido
Configuración	Configuración nativa	Integración de autoservicio

Este vídeo ofrece una guía paso a paso sobre cómo activar y habilitar el chatbot de Freshdesk (Agente Virtual) para sus canales de soporte.

Mejora de su configuración de chatbot de Freshdesk

El chatbot nativo de Freshdesk es una opción sólida y fiable para los equipos que inician su camino hacia la automatización en una plataforma de confianza. Al centralizar su conocimiento y utilizar los robustos informes de Freshdesk, puede construir una excelente experiencia de autoservicio.

Para evolucionar aún más su estrategia, puede considerar soluciones complementarias que ofrecen flexibilidad adicional para flujos de trabajo complejos. Una plataforma como eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Freshdesk para ayudarle a automatizar tareas especializadas y probar su configuración con confianza.

¿Listo para ver cómo puede optimizar aún más su soporte en Freshdesk? Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI y explore cómo integrar aún más capacidad en su equipo de soporte hoy mismo.