Chatbot de IA do Freshdesk em 2025: Uma visão honesta
Stevia Putri
Last edited 22 agosto 2025
A Freshworks é um grande nome em suporte ao cliente, então não é surpresa que eles tenham investido pesado em IA. Seu chatbot de IA Freshdesk, Freddy AI, é uma peça central de sua plataforma, prometendo automatizar tarefas e resolver problemas para equipes que buscam se destacar em 2025. Mas, enquanto adotar a IA embutida parece ser a escolha óbvia, vale a pena considerar as possíveis dores de cabeça em torno de custo, flexibilidade e a dependência de um único fornecedor.
Escolher a IA certa para sua equipe é uma grande questão. Este guia oferece uma visão direta e sem enrolação sobre o chatbot de IA Freshdesk, incluindo suas características, o preço confuso e suas maiores desvantagens. Também vamos te apresentar uma alternativa mais flexível e poderosa que se integra bem com todas as suas ferramentas.
O que é o chatbot de IA Freshdesk (Freddy AI)?
Quando as pessoas falam sobre o chatbot de IA Freshdesk, na verdade estão se referindo ao Freddy AI, o próprio motor de IA da Freshworks. Não é apenas uma coisa; é uma coleção de diferentes ferramentas de IA projetadas para funcionar dentro da plataforma Freshdesk. Pense nisso como um assistente multifuncional tentando ajudar clientes, agentes e gerentes ao mesmo tempo. Está dividido em três partes principais.
Freddy autoatendimento: O agente chatbot
Esta é a parte autônoma e voltada para o cliente da IA. Freddy Autoatendimento atua como sua primeira linha de defesa, visando lidar com perguntas comuns antes que elas precisem de um humano. Ele fornece respostas instantâneas através de canais como e-mail e chat, cuidando de coisas como verificar o status de um pedido, processar um reembolso ou buscar respostas em suas FAQs conectando-se aos seus sistemas de backend.
Um cliente recebe ajuda do chatbot de IA da Freshdesk.
Freddy AI copilot: O assistente chatbot para agentes
Esta é a ferramenta interna criada para ajudar seus agentes humanos a trabalharem mais rápido e de forma mais eficaz. O AI Copilot trabalha ao lado de sua equipe diretamente no Freshdesk, oferecendo ajuda em tempo real. Ele pode sugerir respostas com base em tickets passados semelhantes, resumir longas conversas para transições mais suaves, criar novos artigos da base de conhecimento a partir de tickets resolvidos, e até mesmo ler sentimentos dos clientes para que os agentes saibam quais tickets devem ser tratados primeiro.
O copiloto de chatbot AI do Freshdesk assistindo um agente de suporte.
Insights do Freddy AI: O motor de análise de chatbot
Insights do Freddy AI é para gerentes e líderes de equipe que precisam de uma visão geral do que está acontecendo. Sua principal função é analisar dados de suporte para identificar tendências, encontrar a causa raiz de problemas comuns e monitorar métricas-chave como volume de tickets e satisfação do cliente. Ele possui alguns recursos interessantes, como o "Detector de Agradecimento," que impede que tickets sejam reabertos apenas porque um cliente respondeu com um simples "obrigado."
Principais recursos do chatbot AI do Freshdesk
Vamos explorar os recursos que você e sua equipe realmente usariam no dia a dia com o Freddy AI.
Implantação do chatbot AI do Freshdesk em múltiplos canais
Freddy AI foi projetado para aparecer onde quer que seus clientes estejam. Você pode colocá-lo no chat ao vivo do seu site, fazer com que ele responda a e-mails e gerenciar chats de redes sociais ou canais de voz. Isso proporciona aos clientes uma experiência consistente, não importa como eles entrem em contato.
O problema, no entanto, é que, embora cubra vários canais dentro do mundo Freshworks, ele está completamente vinculado à plataforma Freshdesk. Isso pode ser um verdadeiro problema se sua equipe usar outras ferramentas especializadas ou se você algum dia pensar em mudar para um help desk diferente no futuro.
Criador de conversas de chatbot AI do Freshdesk sem código
Uma coisa que o Freddy AI acerta é seu criador de chatbot sem código. Ele utiliza uma interface amigável de arrastar e soltar, o que significa que pessoas não técnicas podem construir e ajustar fluxos de chatbot sem precisar tocar em uma linha de código. O sistema também oferece modelos pré-construídos para começar, o que é um bom toque para equipes que desejam iniciar rapidamente.
O construtor sem código para o chatbot de IA do Freshdesk.
Gerenciamento de tickets com inteligência artificial
Além do chatbot que seus clientes veem, o Freddy AI tem alguns truques na manga para automatizar como os tickets são gerenciados internamente. Essas ferramentas são projetadas para organizar suas filas e direcionar problemas para as pessoas certas mais rapidamente.
- Triagem Automática: O Freddy pode analisar novos tickets e sugerir ou definir automaticamente coisas como prioridade, grupo de agentes e status. Isso economiza o trabalho da sua equipe em ter que classificar tudo manualmente.
- Detecção de Intenção: Usando processamento de linguagem natural (NLP), o bot descobre sobre o que o cliente está perguntando. Ele pode então direcioná-lo para o artigo de ajuda correto ou enviá-lo para o agente humano que pode ajudar melhor.
- Roteamento Inteligente: Quando um problema precisa que uma pessoa intervenha, o Freddy pode atribuir o ticket ao agente certo com base em suas habilidades, quão ocupado ele está ou outras regras que você configurar.
Introdução em vídeo curto para o Chatbot AI do Freshdesk.
O problema de bloqueio de fornecedor do chatbot de IA do Freshdesk.
É aqui que uma camada de IA separada como eesel AI realmente faz a diferença. Ela foi projetada para se integrar às suas ferramentas existentes. Você pode conectá-la ao Freshdesk hoje, mas se mudar de plataforma amanhã, basta conectar o eesel AI à nova. Seu investimento está protegido e seu suporte não perde o ritmo.
Fontes de treinamento limitadas além do ecossistema Freshworks
Freddy AI faz um trabalho razoável ao aprender com sua base de conhecimento do Freshdesk base de conhecimento e tickets anteriores, mas sejamos honestos, o verdadeiro conhecimento de uma empresa nunca está em apenas um lugar. Informações importantes estão frequentemente espalhadas por wikis internos no Confluence, planos de projeto no Notion ou guias técnicos no Google Docs. Freddy AI realmente não consegue acessar nada disso.
Comparação das fontes de treinamento para o chatbot AI do Freshdesk vs. uma alternativa flexível.
Perguntas frequentes
A estrutura de preços é complexa e muitas vezes requer a compra de vários complementos. O bot voltado para o cliente é cobrado por sessão, e as ferramentas de assistência ao agente têm uma taxa mensal separada por agente, o que pode tornar seus custos totais imprevisíveis e difíceis de orçar.
Como o chatbot é integrado diretamente na plataforma Freshworks, seu investimento é perdido se você mudar de help desk. Todas as configurações, treinamentos e fluxos de conversa estão vinculados ao Freshdesk e não podem ser transferidos para um novo sistema como Zendesk ou Intercom.
Não, ele é principalmente limitado a aprender com sua base de conhecimento do Freshdesk e dados de tickets anteriores. Ele não pode se conectar e aprender com fontes de conhecimento externas como Confluence, Google Docs, ou Notion, o que pode limitar a precisão e a completude de suas respostas.
A maior limitação é o bloqueio do fornecedor. Como ele funciona apenas dentro do Freshworks, você está preso ao ecossistema deles, tornando difícil se adaptar se as necessidades da sua empresa mudarem ou se você quiser integrar uma ferramenta de ponta de outro fornecedor.
