Chatbot IA de Freshdesk en 2026 : un guide complet

Freshworks est un nom incontournable dans le domaine du service client, il n'est donc pas surprenant qu'ils aient misé à fond sur l'IA. Leur chatbot IA Freshdesk, Freddy AI, est une pièce centrale de leur plateforme, promettant d'automatiser les tâches et de résoudre les problèmes des équipes qui cherchent à prendre de l'avance en 2026. Opter pour l'IA intégrée est une démarche populaire, car elle offre un niveau profond d'intégration et de fiabilité pour les équipes évoluant au sein de l'écosystème Freshworks.

Choisir la bonne IA pour votre équipe est un enjeu majeur. Ce guide vous propose un regard direct et sans détour sur le chatbot IA de Freshdesk, incluant ses fonctionnalités, ses options de tarification et ses capacités de base. Nous vous expliquerons également comment une couche d'IA flexible peut compléter ces outils pour les aider à mieux interagir avec l'ensemble de votre pile technologique (stack).

Qu'est-ce que le chatbot IA de Freshdesk (Freddy AI) ?

Quand on parle du chatbot IA de Freshdesk, on parle en réalité de Freddy AI, le moteur d'IA propre à Freshworks. Ce n'est pas un outil unique ; il s'agit d'une collection de différents outils d'IA conçus pour fonctionner à l'intérieur de la plateforme Freshdesk. Considérez-le comme un assistant aux multiples talents, conçu pour soutenir simultanément les clients, les agents et les managers. Il est divisé en trois parties principales.

Freddy Self Service : l'agent chatbot

Il s'agit de la partie autonome de l'IA orientée vers le client. Freddy Self Service agit comme votre première ligne de défense, visant à traiter les questions courantes avant même qu'elles n'aient besoin d'un humain. Il fournit des réponses instantanées via des canaux comme l'e-mail et le chat, s'occupant de tâches telles que la vérification du statut d'une commande, le traitement d'un remboursement ou l'extraction de réponses de vos FAQ en se connectant à vos systèmes backend.

Freddy AI Copilot : l'assistant chatbot pour les agents

C'est l'outil interne conçu pour aider vos agents humains à travailler plus rapidement et plus efficacement. L'AI Copilot travaille aux côtés de votre équipe directement dans Freshdesk, offrant de l'aide en temps réel. Il peut suggérer des réponses basées sur des tickets passés similaires, résumer de longues conversations pour des transferts plus fluides, créer de nouveaux articles de base de connaissances à partir de tickets résolus, et même analyser le sentiment des clients afin que les agents sachent quels tickets traiter en priorité.

Freddy AI Insights : le moteur d'analyse du chatbot

Freddy AI Insights est destiné aux managers et aux chefs d'équipe qui ont besoin d'une vue d'ensemble de ce qui se passe. Sa mission principale est de traiter les données de support pour repérer les tendances, trouver la cause profonde des problèmes courants et garder un œil sur les indicateurs clés tels que le volume de tickets et la satisfaction des clients. Il dispose de fonctionnalités astucieuses, comme le « détecteur de remerciements », qui empêche la réouverture des tickets simplement parce qu'un client a répondu par un simple « merci ».

Fonctionnalités clés du chatbot IA de Freshdesk

Entrons dans le détail des fonctionnalités que vous et votre équipe utiliseriez réellement au quotidien avec Freddy AI.

Déploiement omnicanal du chatbot IA Freshdesk

Freddy AI est conçu pour apparaître là où se trouvent vos clients. Vous pouvez l'intégrer au chat en direct de votre site web, le faire répondre aux e-mails et gérer les échanges provenant des réseaux sociaux ou des canaux vocaux. Cela offre aux clients une expérience cohérente, quel que soit leur mode de contact. Cette focalisation spécialisée garantit que le bot fonctionne de manière transparente dans l'univers Freshworks, offrant une expérience unifiée pour les équipes utilisant la plateforme.

Constructeur conversationnel de chatbot Freshdesk sans code

L'un des points forts de Freddy AI est son constructeur de chatbot sans code (no-code). Il utilise une interface intuitive par glisser-déposer, ce qui signifie que les personnes non techniques peuvent construire et ajuster les flux du chatbot sans avoir à toucher à une seule ligne de code. Le système propose également des modèles pré-construits pour commencer, ce qui est une attention appréciable pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement.

Gestion des tickets assistée par l'IA

Au-delà du chatbot que vos clients voient, Freddy AI possède quelques astuces pour automatiser la gestion interne des tickets. Ces outils sont conçus pour organiser vos files d'attente et diriger les problèmes vers les bonnes personnes plus rapidement.

• Tri automatique (Auto Triage) : Freddy peut examiner les nouveaux tickets et suggérer ou définir automatiquement des éléments tels que la priorité, le groupe d'agents et le statut. Cela évite à votre équipe de devoir tout trier à la main.
• Détection d'intention (Intent Detection) : En utilisant le traitement du langage naturel (NLP), le bot comprend ce que le client demande. Il peut ensuite les diriger vers le bon article d'aide ou les envoyer vers l'agent humain le plus compétent.
• Routage intelligent (Intelligent Routing) : Lorsqu'un problème nécessite l'intervention d'une personne, Freddy peut attribuer le ticket à l'agent approprié en fonction de ses compétences, de sa charge de travail ou d'autres règles que vous aurez définies.

Brève vidéo d'introduction au chatbot IA de Freshdesk.

Ces fonctionnalités sont utiles et représentent une norme solide pour les plateformes d'IA modernes. Des outils comme eesel AI offrent des capacités de tri similaires et peuvent être utilisés pour compléter ces fonctions, offrant une flexibilité supplémentaire à travers différents centres d'assistance comme Zendesk ou Jira Service Management, tout en supportant toujours les utilisateurs de Freshdesk.

Explication des tarifs : des options pour chaque équipe

Les options de tarification de Freshdesk sont conçues pour être flexibles, offrant divers forfaits et extensions afin que vous puissiez choisir exactement ce dont votre équipe a besoin. Les fonctionnalités d'IA de base sont disponibles sous forme d'extensions pour les forfaits Pro et Enterprise, vous permettant de faire évoluer vos capacités d'IA à mesure que votre volume de support augmente.

Voici un tableau simplifié pour vous aider à y voir plus clair :

Forfait / Extension	Prix (facturé annuellement)	Ce que vous obtenez	Considérations clés
Forfait Pro	49 $/agent/mois	Fonctionnalités de base du help desk.	Les fonctions Freddy AI peuvent être ajoutées au besoin.
Forfait Enterprise	79 $/agent/mois	Fonctionnalités avancées du help desk.	Les fonctions Freddy AI sont disponibles en extensions.
Freddy AI Copilot	+29 $/agent/mois	Fonctions d'aide aux agents (résumés, suggestions de réponses).	Peut être acheté pour des agents spécifiques afin d'optimiser les coûts.
Freddy AI Agent	100 $ pour 1 000 sessions	Chatbot orienté client (500 premières sessions gratuites).	La tarification par session permet de payer selon votre croissance.
Freddy AI Insights	Inclus avec l'achat de Copilot	Analyses et rapports (actuellement en bêta).	L'accès est inclus avec un abonnement Copilot payant.

Pour une équipe de 10 agents avec le forfait Enterprise souhaitant utiliser ces outils, le coût de base serait de (79 $ + 29 $) x 10 = 1 080 $ par mois, plus les frais de session de l'IA Agent. Ce modèle à la carte vous donne la liberté de personnaliser votre stack. Pour les équipes recherchant un forfait unique basé sur les interactions incluant tous les produits de base (IA Agent, IA Copilot, IA Triage), eesel AI propose une alternative complémentaire et prévisible.

Considérations stratégiques pour votre configuration d'IA

Lorsque vous vous engagez avec une IA spécialisée comme Freddy AI, il y a quelques points stratégiques à considérer pour s'assurer qu'elle s'aligne sur vos objectifs à long terme.

La nature d'un écosystème spécialisé

Freddy AI est conçu spécifiquement pour l'écosystème Freshworks. Cette spécialisation est une force, car elle garantit une performance élevée et une intégration profonde au sein de la plateforme. Si vous décidez un jour d'étendre vos outils à des plateformes comme Zendesk, vous aurez simplement à configurer de nouveaux flux optimisés pour cet environnement.

Une couche d'IA complémentaire comme eesel AI peut apporter encore plus de flexibilité ici. Elle est conçue pour s'ajouter à vos outils existants, ce qui signifie que vous pouvez l'utiliser avec Freshdesk aujourd'hui et maintenir cette continuité même si vous ajoutez d'autres plateformes à l'avenir.

Sources d'entraînement dans l'environnement de support

Freddy AI excelle à apprendre de votre base de connaissances Freshdesk et de l'historique de vos tickets. Pour de nombreuses équipes, cela couvre l'essentiel de leurs besoins de support. Cependant, si les connaissances de votre équipe sont également stockées ailleurs — comme dans des wikis internes sur Confluence ou des documents sur Notion — vous pourriez chercher des moyens d'intégrer ces informations dans le mélange.

L'un des avantages d'eesel AI est sa capacité à se connecter et à apprendre de diverses sources externes simultanément. En puisant dans l'intégralité de la base de connaissances de l'entreprise, il peut servir de partenaire puissant à votre installation Freshdesk, aidant à résoudre encore plus de requêtes.

Tarification évolutive pour les équipes en croissance

Le modèle basé sur les sessions pour l'IA Agent et le coût par agent pour le Copilot vous permettent d'ajuster vos coûts en fonction de la croissance de votre équipe et de votre volume. Cette approche basée sur l'utilisation est courante dans l'industrie et garantit que vous payez pour la valeur que vous recevez.

Pour les équipes qui préfèrent un modèle différent, la tarification d'eesel AI basée sur les interactions est claire et prévisible, offrant un moyen structuré de gérer les coûts de l'IA parallèlement à votre investissement Freshworks.

Une alternative plus flexible : pourquoi les équipes choisissent eesel AI

eesel AI est une option stratégique pour toute équipe souhaitant renforcer la puissance et la flexibilité de sa configuration de support, qu'elle utilise Freshdesk ou une variété d'autres outils.

Au-delà du chatbot IA de Freshdesk : intégration avec toute votre pile d'outils

eesel AI fonctionne parfaitement avec Freshdesk, mais il se connecte également à des dizaines d'autres outils sur lesquels votre entreprise compte déjà, comme Slack, Microsoft Teams, Confluence et Zendesk. Cela vous permet de construire une stratégie d'IA unifiée qui fonctionne pour toute votre organisation.

Entraînement sur toutes les connaissances de l'entreprise pour une expérience de support plus intelligente

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'aide Freshdesk puis y ajouter tous vos documents internes provenant de Google Docs, Notion et votre wiki d'entreprise. Cela fournit à vos agents et à vos clients les informations les plus complètes disponibles.

Un partenaire de support puissant avec une tarification prévisible

eesel AI propose une approche simple : une plateforme, un prix prévisible. Chaque forfait inclut l'IA Agent, l'IA Copilot, l'IA Triage et le Chat Interne, afin que vous puissiez profiter d'une suite complète de fonctionnalités sans gérer de multiples extensions.

De plus, eesel AI dispose d'une puissante fonctionnalité de simulation d'IA qui vous permet de tester l'IA sur vos tickets historiques avant la mise en service, prouvant ainsi sa valeur et sa performance dès le début.

Au-delà du chatbot IA de Freshdesk

Le chatbot IA de Freshdesk est un choix fiable et puissant pour les équipes recherchant une solution profondément intégrée au sein de l'écosystème Freshworks. Il offre une plateforme mature et de confiance qui alimente le service client de milliers d'entreprises à travers le monde.

Votre stratégie d'IA peut être encore plus efficace lorsque vous disposez d'outils qui s'adaptent à vos besoins spécifiques. En agissant comme une couche intelligente qui complète vos outils existants, eesel AI offre une solution flexible et pérenne pour gérer l'automatisation.

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