2026年のFreshdesk AIチャットボット：完全ガイド

Freshworksはカスタマーサポート (customer support) の分野で非常に大きな存在感を示しており、彼らがAIに全力を注いでいるのは驚くことではありません。彼らのFreshdesk AIチャットボットである「Freddy AI」はプラットフォームの中心的な存在であり、2026年を見据えて先回りしようとするチームのために、タスクの自動化と問題解決を約束しています。組み込みのAIを採用することは、Freshworksエコシステム内のチームにとって、深いレベルの統合と信頼性を提供するため、非常に一般的な選択肢となっています。

チームに最適なAIを選択することは非常に重要です。このガイドでは、Freshdesk AIチャットボットの機能、価格オプション、コア機能について、飾りのない率直な視点で解説します。また、柔軟なAIレイヤーがこれらのツールをどのように補完し、スタック全体との連携をさらに強化できるかについても説明します。

Freshdesk AIチャットボット（Freddy AI）とは？

「Freshdesk AIチャットボット」について語られるとき、それは実際にはFreshworks独自のAIエンジンであるFreddy AIを指しています。これは単一の機能ではなく、Freshdeskプラットフォーム内で動作するように設計されたさまざまなAIツールのコレクションです。顧客、エージェント、そしてマネージャーを同時にサポートするために設計された、多才なアシスタントだと考えてください。大きく分けて3つの主要部分で構成されています。

Freddy Self Service（セルフサービス）：チャットボットエージェント

これはAIの中でも自律的で顧客向けの機能です。Freddy Self Serviceは、最初の防御ラインとして機能し、人間が必要になる前に一般的な質問を解決することを目指します。メールやチャットなどのチャネルを通じて即座に回答を提供し、バックエンドシステムに接続することで、注文状況の確認、返金処理、FAQからの回答の抽出などを担当します。

Freddy AI Copilot（コパイロット）：エージェント向けチャットボットアシスタント

これは人間のエージェントがより迅速かつ効果的に仕事ができるように構築された内部ツールです。AI CopilotはFreshdesk内でチームと並行して動作し、リアルタイムでサポートを提供します。過去の類似チケットに基づいた返信の提案、スムーズな引き継ぎのための長い会話の要約、解決済みチケットからの新しいナレッジベース記事 (knowledge base articles) の作成、さらには顧客の感情 (customer sentiment) を読み取って、エージェントが優先すべきチケットを判断する手助けもします。

Freddy AI Insights（インサイト）：チャットボット分析エンジン

Freddy AI Insightsは、全体的な状況を俯瞰する必要があるマネージャーやチームリーダー向けです。主な役割は、サポートデータを分析してトレンドを特定し、共通の問題の根本原因を見つけ、チケット件数や顧客満足度などの主要指標を監視することです。「サンキュー検出器 (Thank you detector)」のような気の利いた機能もあり、顧客が単純な「ありがとう」と返信しただけでチケットが再開されるのを防ぎます。

Freshdesk AIチャットボットの主な機能

Freddy AIを使用して、あなたやチームが日常的に実際に使うことになる機能について詳しく見ていきましょう。

オムニチャネル対応のFreshdesk AIチャットボット展開

Freddy AIは、顧客がいるあらゆる場所に現れるように構築されています。ウェブサイトのライブチャットに配置したり、メールに返信させたり、ソーシャルメディアや音声チャネルからのチャットを処理したりできます。これにより、顧客がどの窓口から連絡してきても、一貫した体験を提供できます。この特化したフォーカスにより、ボットがFreshworksの世界でシームレスに動作し、プラットフォームを使用しているチームに統一された体験を保証します。

ノーコードのFreshdesk AIチャットボット会話ビルダー

Freddy AIの優れた点の一つは、そのノーコード (no-code) チャットボットビルダーです。使いやすいドラッグ＆ドロップのインターフェースを採用しているため、技術に詳しくない人でもコードを一行も書かずにチャットボットのフローを構築・調整できます。また、システムにはあらかじめ構築されたテンプレートも用意されており、すぐに使い始めたいチームにとっては嬉しい配慮です。

AIを活用したチケット管理

顧客に見えるチャットボット以外にも、Freddy AIには内部でのチケット処理を自動化するためのいくつかの機能があります。これらのツールは、キューを整理し、問題を適切な担当者に迅速に届けるように設計されています。

• オートトリアージ (Auto Triage): Freddyは新しいチケットを確認し、優先度、エージェントグループ、ステータスなどを自動的に提案または設定できます。これにより、チームがすべてを手作業で仕分ける手間を省けます。
• 意図検出 (Intent Detection): 自然言語処理 (NLP) を使用して、ボットは顧客が何を求めているかを判断します。その後、適切なヘルプ記事を案内したり、最適な人間のエージェントに繋いだりできます。
• インテリジェントルーティング (Intelligent Routing): 人間の対応が必要な問題が発生した場合、Freddyはエージェントのスキル、忙しさ、または設定したルールに基づいて、適切なエージェントにチケットを割り当てることができます。

Freshdesk AIチャットボットの短い紹介動画。

これらの機能は非常に有用であり、現代のAIプラットフォームにおける確固たる標準となっています。eesel AIのようなツールも同様のトリアージ能力を提供しており、これらの機能を補完するために使用できます。Freshdeskのユーザーをサポートしつつ、ZendeskやJira Service Managementなどの異なるヘルプデスク間でも追加の柔軟性を提供します。

料金体系の解説：あらゆるチームに向けたオプション

Freshdeskの料金プランは柔軟に設計されており、チームが必要なものを正確に選択できるよう、さまざまなプランとアドオンが用意されています。主要なAI機能は、ProおよびEnterpriseプランのアドオンとして利用可能で、サポート量の増加に合わせてAI機能を拡張できます。

分かりやすくまとめた表がこちらです：

プラン / アドオン	価格（年間払い）	内容	主な考慮事項
Proプラン	1エージェントあたり月額$49	基本的なヘルプデスク機能。	必要に応じてFreddy AI機能を追加可能。
Enterpriseプラン	1エージェントあたり月額$79	高度なヘルプデスク機能。	Freddy AI機能はアドオンとして利用可能。
Freddy AI Copilot	+1エージェントあたり月額$29	エージェント支援機能（要約、返信提案）。	コストを最適化するため、特定の担当者のみに購入可能。
Freddy AI Agent	1,000セッションあたり$100	顧客向けチャットボット（最初の500セッションは無料）。	規模に合わせて支払うセッションベースの料金。
Freddy AI Insights	Copilot購入に含まれる	分析とレポート（現在ベータ版）。	有料のCopilotサブスクリプションでアクセス可能。

Enterpriseプランでこれらのツールを活用したい10名のエージェントチームの場合、基本コストは ($79 + $29) x 10 = 月額$1,080 となり、これにAI Agentのセッション料金が加わります。このアラカルト形式により、スタックを自由にカスタマイズできます。すべてのコア製品（AI Agent、AI Copilot、AI Triage）を含む、単一のインタラクションベースのプランをお探しのチームには、eesel AIが補完的で予測可能な代替案を提供します。

AIセットアップにおける戦略的考慮事項

Freddy AIのような特化型AIを採用する際には、長期的な目標と合致させるために、いくつか戦略的なポイントを検討する必要があります。

特化型エコシステムの性質

Freddy AIは、Freshworksエコシステムのために特別に設計されています。この特化は強みであり、プラットフォーム内での高いパフォーマンスと深い統合を保証します。将来的にZendeskなどのプラットフォームにツールセットを拡張することを決定した場合は、単にその環境に最適化された新しいフローを構築することになります。

eesel AIのような補完的なAIレイヤーは、ここでさらなる柔軟性をもたらします。既存のツールと並行して動作するように設計されているため、現在はFreshdeskで使用し、将来的に他のプラットフォームを追加してもその継続性を維持できます。

サポート環境内のトレーニングソース

Freddy AIは、Freshdeskのナレッジベースやチケット履歴から学習することに非常に長けています。多くのチームにとって、これでサポートニーズの大部分をカバーできます。しかし、チームの知識がConfluenceの内部WikiやNotionのドキュメントなど、他の場所にも保存されている場合は、それらの情報を統合する方法を探すことになるかもしれません。

eesel AIの利点の一つは、さまざまな外部ソースに同時に接続して学習できる点です。全社のナレッジベースを活用することで、Freshdeskセットアップの強力なパートナーとして機能し、さらに多くのクエリを解決する手助けをします。

成長するチームに合わせた拡張可能な価格設定

AI AgentのセッションベースのモデルとCopilotのエージェントごとのコストにより、チームの規模やボリュームに合わせてコストを調整できます。この従量課金アプローチは業界で一般的であり、受け取った価値に対して対価を支払うことを保証します。

別のモデルを好むチームにとって、eesel AIのインタラクションベースの価格設定は明確で予測可能であり、Freshworksへの投資と並行してAIコストを管理するための構造化された方法を提供します。

より柔軟な代替案：なぜチームはeesel AIを選ぶのか

eesel AIは、Freshdeskを使用しているか、他のさまざまなツールを使用しているかにかかわらず、サポート体制のパワーと柔軟性を高めたいチームにとって戦略的な選択肢です。

Freshdesk AIチャットボットの枠を超えて：ツールスタック全体との統合

eesel AIはFreshdeskと見事に連携するだけでなく、Slack、Microsoft Teams、Confluence、Zendeskなど、会社がすでに依存している数十の他のツールとも接続できます。これにより、組織全体で機能する統一されたAI戦略を構築できます。

全社の知識でトレーニングし、よりスマートなサポート体験を

eesel AIを使用すると、Freshdeskヘルプセンターを接続し、さらにGoogleドキュメント、Notion、社内Wikiからのすべての内部ドキュメントを重ね合わせることができます。これにより、エージェントと顧客に、利用可能な最も包括的な情報を提供できます。

予測可能な価格設定の強力なサポートパートナー

eesel AIは、一つのプラットフォーム、一つの予測可能な価格という、わかりやすいアプローチを提供しています。すべてのプランにAI Agent、AI Copilot、AI Triage、および内部チャット (Internal Chat)が含まれているため、複数のアドオンを管理することなく、フル機能のスイートを楽しむことができます。

さらに、eesel AIには強力なAIシミュレーション機能があり、本番稼働前に過去のチケットでAIをテストできるため、早い段階でその価値とパフォーマンスを確認できます。

Freshdesk AIチャットボットのその先へ

Freshdesk AIチャットボットは、Freshworksエコシステム内で深く統合されたソリューションを求めるチームにとって、信頼性が高く強力な選択肢です。世界中の何千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し信頼されたプラットフォームを提供します。

特定のニーズに適応するツールがあれば、AI戦略はさらに効果的になります。既存のツールを補完するインテリジェントなレイヤーとして機能することで、eesel AIは、自動化を処理するための柔軟で将来を見据えた方法を提供します。

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