Automações Freshdesk AI: Um guia completo para 2025

Se faz parte de uma equipa de apoio ao cliente, conhece bem a sensação. A fila de tickets está sempre cheia, os clientes precisam de respostas imediatas e a sua equipa está sobrecarregada. É um ato de equilíbrio constante. É por isso que tantas equipas estão a considerar a automação com IA, não como uma novidade futurista, mas como uma ferramenta prática para evitar que as coisas fujam do controlo.

Este guia é totalmente sobre as automações de IA nativas do Freshdesk. Vamos analisar o que a sua IA principal, o Freddy, consegue realmente fazer, como configurá-la e quais são os preços. Mas também vamos falar honestamente sobre as suas dificuldades e mostrar como adicionar uma camada de IA mais avançada pode ajudá-lo a construir um sistema de apoio genuinamente útil e pronto para crescer consigo.

O que são as automações de IA do Freshdesk?

Então, o que são as automações de IA do Freshdesk? Em resumo, são o conjunto de funcionalidades dentro do Freshdesk que utilizam inteligência artificial para lidar com tarefas repetitivas, ajudar os agentes e, idealmente, tornar a experiência do cliente um pouco mais tranquila. O cérebro por trás de tudo isto é o Freddy AI, o motor de IA próprio do Freshdesk.

O trabalho do Freddy divide-se em duas funções principais:

• Agentes de IA: Pense neles como os chatbots que interagem com o cliente. Eles estão presentes nos seus canais de apoio para fornecer respostas rápidas e direcionar as pessoas para opções de autoatendimento, com o objetivo de resolver as questões simples sem a necessidade de um ser humano.

• Copiloto de IA: Este é o braço direito do agente. Funciona nos bastidores do helpdesk para ajudar a redigir respostas, resumir longas conversas de e-mail e encontrar informações relevantes.

Principais funcionalidades das automações de IA nativas do Freshdesk

O Freddy AI tem alguns truques na manga para ajudar a gerir o trabalho diário do apoio ao cliente. Aqui está um olhar sobre o que ele pode fazer de forma nativa.

Gestão automatizada de tickets

Sejamos honestos, ninguém gosta de classificar e atribuir tickets manualmente. O Freddy AI ajuda com isto ao ler os tickets recebidos e sugerir a categoria, prioridade e estado corretos. Também pode gerir o encaminhamento de tickets, enviando um pedido para o agente ou grupo certo com base em fatores como as suas competências ou o quão ocupados estão. Isto significa menos tempo gasto em tarefas administrativas e uma passagem de testemunho mais rápida para a pessoa que pode realmente resolver o problema.

Autoatendimento com IA

Qualquer ticket que não chega a ser criado é uma vitória. O Freshdesk usa IA para potenciar os seus chatbots, que podem responder a perguntas comuns pesquisando na sua base de conhecimento pública. A IA também pode sugerir artigos de ajuda aos clientes enquanto eles estão a escrever um novo ticket, o que por vezes resolve o problema deles antes mesmo de clicarem em "enviar".

O Agente de IA para E-mail

Para equipas que vivem na sua caixa de entrada de e-mail, o Agente de IA para E-mail é uma grande ajuda. Funciona lendo o e-mail de um cliente, percebendo o que ele está a pedir e, em seguida, pesquisando na base de conhecimento pública do Freshdesk por respostas. A partir daí, gera um resumo e envia-o de volta. Se o cliente achar a resposta útil, o agente pode até resolver o ticket automaticamente.

O Copiloto de IA Freddy para agentes

O Copiloto de IA foi concebido para tornar a vida dos seus agentes humanos um pouco mais fácil. Ele fica diretamente no espaço de trabalho deles e atua como um assistente. É bastante bom a resumir históricos de tickets longos e complicados em alguns pontos, a sugerir respostas prontas ou macros e a ajudar a garantir que todos na equipa usam um tom consistente.

Este vídeo oferece uma visão geral de como o agente Freddy AI funciona para fornecer autoatendimento e resoluções instantâneas para os clientes.

Configurar e gerir as automações de IA do Freshdesk

Colocar a IA do Freshdesk a funcionar não é tão simples como carregar num botão. É preciso pensar um pouco para que funcione da maneira que deseja. Não precisa de ser um programador, mas precisa de dizer à IA como se deve comportar.

A configuração geralmente envolve alguns passos:

• Definir regras de gatilho: Primeiro, tem de dizer à IA quando deve intervir. Para o Agente de IA para E-mail, por exemplo, o seu único gatilho é quando um novo ticket de e-mail é criado. Pode definir regras com base nos detalhes do ticket, em quem é o cliente ou na sua empresa.

• Configurar idiomas: Terá de escolher em que idiomas quer que a IA funcione. Isto depende realmente dos idiomas em que a sua base de conhecimento está escrita e da localização dos seus clientes.

• Editar modelos: A IA usa modelos padrão para os seus e-mails. Vai querer entrar e ajustá-los para cada idioma, para que pareçam vir da sua marca, e não de um robô.

• Ajustar configurações avançadas: Para evitar que a IA se descontrole, pode adicionar algumas salvaguardas. Por exemplo, pode limitar o número de tickets que ela pode tratar por dia. Isto é útil para controlar custos e implementar a IA gradualmente.

Principais limitações das automações de IA nativas do Freshdesk (e como resolvê-las)

Embora a IA integrada do Freshdesk seja um ponto de partida decente, provavelmente começará a sentir as suas limitações assim que tentar escalar ou lidar com problemas de clientes mais complexos. Aqui estão os maiores obstáculos e o que pode fazer para os superar.

Desafio 1: O seu conhecimento está espalhado por todo o lado

Aqui está o primeiro grande senão: o Freddy AI foi concebido para aprender a partir de informações armazenadas dentro do Freshdesk, como os seus artigos de ajuda públicos.

Mas não é assim que o conhecimento real de uma empresa funciona, pois não? A informação mais importante está geralmente espalhada por todo o lado, no Confluence, em Google Docs aleatórios, em wikis internos no Notion e em conversas antigas no Slack. O Freddy não consegue ver nada disso, o que significa que as suas respostas são muitas vezes incompletas. Ele está a ver apenas uma pequena peça do puzzle.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar as automações de IA do Freshdesk.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI entra. Ele conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Com integrações de um clique, aprende de forma segura a partir de tudo: tickets passados, wikis internos e documentos privados. Isto dá à sua IA uma imagem completa, para que possa fornecer respostas que são realmente completas e corretas.

Desafio 2: Impossibilidade de testar sem riscos

Deixar uma nova IA falar com os seus clientes pode ser um pouco stressante. Como sabe se ela vai fazer um bom trabalho? O Freshdesk não lhe dá realmente uma forma de ver como a sua IA irá lidar com perguntas reais antes de a colocar em funcionamento.

Este método de "lançar e esperar pelo melhor" é arriscado. Algumas más interações logo no início podem prejudicar a confiança do cliente e acabar por criar mais trabalho para a sua equipa, que terá de intervir para limpar a confusão da IA.

Uma captura de ecrã que mostra o modo de simulação no eesel AI para testar as automações de IA do Freshdesk.

Construímos o eesel AI para resolver exatamente este problema. Inclui um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets irá resolver e ajustar o seu comportamento antes de ela falar com um único cliente.

Desafio 3: Controlo limitado sobre o que a IA pode fazer

Pode definir alguns gatilhos básicos no Freshdesk, mas as ações da IA são bastante limitadas. Pode sugerir um artigo ou enviar uma resposta pré-escrita, e é basicamente isso.

Mas e quando um cliente pergunta: "Onde está a minha encomenda?" ou "Pode atualizar a minha subscrição?" Uma IA verdadeiramente útil precisa de ser capaz de fazer coisas, não apenas dizer coisas. O Freddy AI não consegue verificar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar os detalhes da conta de um utilizador na sua base de dados ou marcar um ticket para escalonamento.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI, uma alternativa às automações de IA nativas do Freshdesk.

Para isso, precisa de um motor de fluxo de trabalho mais poderoso. O eesel AI oferece exatamente isso. O seu editor de prompts e o suporte para ações de API personalizadas permitem-lhe definir precisamente como a sua IA se deve comportar. Pode ensiná-la a executar tarefas complexas, procurar informações em tempo real de outras ferramentas e personalizar a sua personalidade e tom. Obtém controlo total para construir fluxos de trabalho de IA que realmente correspondam às necessidades do seu negócio.

Uma análise detalhada dos preços da IA do Freshdesk

Também vale a pena notar que as funcionalidades de IA do Freshdesk nem sempre estão incluídas nos planos padrão. São frequentemente vendidas como add-ons, e os preços podem tornar-se um pouco difíceis de prever.

Com base nos preços atuais, aqui está uma ideia aproximada dos custos:

Funcionalidade / Add-on	Disponibilidade do Plano	Custo	Modelo de Faturação
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	$29/agente/mês	Por Agente
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	$100 por 1.000 sessões	Por Sessão (Baseado no Uso)

O principal a ter em atenção é o preço baseado no uso para o Agente de IA. Uma "sessão" é qualquer conversa única com o bot. Este modelo significa que os seus custos podem variar drasticamente de mês para mês. Se tiver um período de grande movimento com um pico de tickets, pode ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta. Torna o orçamento difícil e quase o penaliza por crescer.

Uma captura de ecrã da página de preços pública do eesel AI, que oferece uma alternativa aos preços das automações de IA do Freshdesk.

Em contraste, os preços do eesel AI são concebidos para serem simples e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês, e nunca cobramos extra por resoluções. Isto mantém os seus custos estáveis, para que possa lidar com um maior volume de apoio sem se preocupar com uma fatura fora de controlo.

Deve utilizar as automações de IA nativas do Freshdesk?

Então, qual é o veredito? As automações de IA nativas do Freshdesk são um bom ponto de partida se a sua equipa está apenas a começar a explorar a IA. O Freddy é suficiente para o encaminhamento básico de tickets e para desviar perguntas simples usando a sua base de conhecimento existente do Freshdesk.

Mas à medida que as suas necessidades de apoio se tornam mais complexas, provavelmente irá esbarrar numa parede. O conhecimento desconectado, os preços imprevisíveis e a falta de personalização profunda impedirão a sua equipa de tirar o máximo proveito do que a IA pode fazer.

Para construir um sistema de apoio que possa realmente escalar, precisa de uma plataforma que funcione com o Freshdesk, mas que não esteja presa dentro do seu ecossistema. Uma ferramenta que se conecta a todo o conhecimento da sua empresa e lhe dá controlo total sobre a sua IA é o que realmente irá desbloquear novos níveis de eficiência e ajudá-lo a proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

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