Automações de IA do Freshdesk: Um guia completo para 2026

Se você faz parte de uma equipe de suporte ao cliente, conhece bem essa sensação. A fila de tickets está sempre cheia, os clientes precisam de respostas agora e sua equipe está sobrecarregada. É um ato de equilíbrio constante. É por isso que tantas equipes estão recorrendo à automação de IA, não como uma novidade futurista, mas como uma ferramenta prática para manter as coisas funcionando sem problemas.

Este guia é focado nas automações nativas de IA do Freshdesk. Vamos detalhar o que sua IA principal, Freddy, pode realmente fazer, como configurá-la e como são os preços. Também falaremos sobre como maximizar essas capacidades e mostraremos como adicionar uma camada de IA especializada pode ajudá-lo a construir um sistema de suporte genuinamente útil e pronto para crescer com você.

O que são as automações de IA do Freshdesk?

Então, o que são as automações de IA do Freshdesk? Resumidamente, elas são o conjunto de recursos dentro do Freshdesk que utilizam inteligência artificial para lidar com tarefas repetitivas, dar uma mãozinha aos agentes e tornar a experiência do cliente um pouco mais fluida. O cérebro por trás de tudo isso é o Freddy AI, o motor de IA próprio do Freshdesk.

O trabalho do Freddy é dividido em duas funções principais:

• Agentes de IA: Pense neles como chatbots voltados para o cliente. Eles ficam nos seus canais de suporte para fornecer respostas rápidas e direcionar as pessoas para opções de autoatendimento, com o objetivo de resolver as questões simples sem a necessidade de um humano.

• Copiloto de IA (AI Copilot): Este é o braço direito do agente. Ele trabalha nos bastidores do helpdesk para ajudar a redigir respostas, resumir longas cadeias de e-mails e buscar informações relevantes.

Principais recursos das automações nativas de IA do Freshdesk

O Freddy AI tem alguns truques na manga para ajudar a gerenciar a rotina diária do trabalho de suporte. Aqui está uma olhada no que ele pode fazer logo de cara.

Gerenciamento automatizado de tickets

Sejamos honestos: ninguém gosta de triar e atribuir tickets manualmente. O Freddy AI ajuda nisso lendo os tickets recebidos e sugerindo a categoria, prioridade e status corretos. Ele também pode lidar com o roteamento de tickets, enviando uma solicitação para o agente ou grupo certo com base em coisas como suas habilidades ou o nível de ocupação. Isso significa menos tempo gasto com administração e transferências mais rápidas para a pessoa que realmente pode resolver o problema.

Autoatendimento impulsionado por IA

Qualquer ticket que não chega a ser criado é uma vitória. O Freshdesk usa IA para alimentar seus chatbots, que podem responder a perguntas comuns vasculhando sua base de conhecimento pública. A IA também pode sugerir artigos de ajuda aos clientes enquanto eles estão digitando um novo ticket, o que às vezes resolve o problema antes mesmo de clicarem em "enviar".

O Agente de IA para E-mail

Para equipes que vivem na caixa de entrada de e-mail, o Agente de IA para E-mail é um grande diferencial. Ele funciona lendo o e-mail de um cliente, entendendo o que está sendo solicitado e, em seguida, pesquisando na base de conhecimento pública do Freshdesk por respostas. A partir daí, ele gera um resumo e o envia de volta. Se o cliente considerar a resposta útil, o agente pode até resolver o ticket automaticamente.

O Freddy AI Copilot para agentes

O AI Copilot foi projetado para tornar a vida de seus agentes humanos um pouco mais fácil. Ele reside diretamente no espaço de trabalho deles e atua como um assistente. Ele é muito bom em resumir históricos de tickets longos e complicados em alguns tópicos, sugerir respostas prontas (canned responses) ou macros, e ajudar a garantir que todos na equipe estejam usando um tom de voz consistente.

Este vídeo fornece uma visão geral de como o agente Freddy AI funciona para fornecer autoatendimento e resoluções instantâneas para os clientes.

Configurando e gerenciando as automações de IA do Freshdesk

Colocar a IA do Freshdesk em funcionamento não é tão simples quanto apertar um botão. É necessário um pouco de reflexão para fazê-la funcionar do jeito que você deseja. Você não precisa ser um desenvolvedor, mas precisa dizer à IA como se comportar.

A configuração geralmente envolve algumas etapas:

• Configuração de regras de gatilho (triggers): Primeiro, você deve dizer à IA quando entrar em ação. Para o Agente de IA para E-mail, por exemplo, seu único gatilho é quando um novo ticket de e-mail é criado. Você pode definir regras baseadas nos detalhes do ticket, em quem é o cliente ou na empresa dele.

• Configuração de idiomas: Você precisará escolher em quais idiomas deseja que a IA trabalhe. Isso depende muito dos idiomas em que sua base de conhecimento está escrita e de onde seus clientes estão localizados.

• Edição de modelos (templates): A IA usa modelos padrão para seus e-mails. Você vai querer entrar e ajustar esses modelos para cada idioma, para que soem como se estivessem vindo da sua marca, e não de um robô.

• Ajuste de configurações avançadas: Para manter a IA focada, você pode adicionar algumas restrições (guardrails). Por exemplo, você pode limitar o número de tickets que ela tem permissão para processar por dia. Isso é útil para gerenciar fluxos de trabalho e implementar a IA gradualmente.

Considerações fundamentais para automações nativas de IA do Freshdesk (e como maximizá-las)

Embora a IA integrada do Freshdesk seja um ponto de partida poderoso, você pode expandir suas capacidades ainda mais à medida que escala ou lida com problemas de clientes mais complexos. Aqui estão algumas considerações importantes e como abordá-las.

Consideração 1: Expandindo suas fontes de conhecimento

A IA do Freshdesk foi projetada para aprender principalmente com informações armazenadas dentro do Freshdesk, como seus artigos de ajuda públicos.

No entanto, o conhecimento da empresa geralmente está distribuído em várias plataformas, como Confluence, Google Docs, Notion e conversas no Slack. Enquanto o Freddy foca nos dados do seu help desk, você pode ampliar seu alcance integrando essas fontes.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Ela se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Com integrações de um clique, ela aprende de forma segura com tickets passados, wikis internos e documentos privados. Isso complementa sua configuração do Freshdesk, dando à sua IA uma visão completa para que ela possa fornecer respostas ainda mais abrangentes.

Consideração 2: Testando e refinando para garantia de qualidade (QA)

Implementar IA para interagir com os clientes é um passo empolgante. O Freshdesk torna esse processo muito direto. Para equipes que desejam ver exatamente como sua IA lidará com perguntas reais antes de entrar no ar, ferramentas de simulação podem ser um ótimo complemento ao fluxo de trabalho.

Isso permite garantir interações de alta qualidade desde o primeiro dia e ajuda a construir ainda mais confiança com seus clientes.

A eesel AI foi projetada para complementar esse processo. Ela inclui um modo de simulação que permite testar sua IA em milhares de seus próprios tickets antigos em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar seu comportamento antes que ela fale com um único cliente.

Consideração 3: Customizando fluxos de trabalho de IA complexos

O Freshdesk fornece excelentes gatilhos e ações prontos para uso. A IA é altamente eficaz em sugerir artigos e enviar respostas pré-escritas.

Para casos em que você precisa que a IA execute tarefas mais especializadas — como verificar o status de um pedido no Shopify ou consultar detalhes de uma conta em um banco de dados privado — você pode aprimorar sua configuração com ferramentas especializadas de IA agêntica (agentic AI).

Ao emparelhar o Freshdesk com uma ferramenta como a eesel AI, você obtém um motor de fluxo de trabalho ainda mais poderoso. Seu editor de prompts e o suporte para ações de API personalizadas permitem definir precisamente como sua IA deve se comportar. Você pode ensiná-la a realizar tarefas complexas e buscar informações em tempo real de outras ferramentas, oferecendo controle total para construir fluxos de trabalho de IA que correspondam perfeitamente às necessidades do seu negócio.

Uma olhada detalhada nos preços da IA do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos em níveis que se adequam a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Os recursos de IA estão disponíveis como complementos poderosos que escalam com sua organização.

Com base nos preços atuais deles, aqui está uma visão das opções:

Recurso / Complemento	Disponibilidade do Plano	Custo	Modelo de Faturamento
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	US$ 29/agente/mês	Por Agente
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	US$ 100 por 1.000 sessões	Por Sessão (Baseado no Uso)

A precificação baseada no uso para o AI Agent permite que seus custos escalem junto com seu volume de suporte. Isso significa que você só paga pelo que usa, o que pode ser um modelo muito eficiente para equipes em crescimento.

Para equipes que buscam mais previsibilidade, a precificação da eesel AI é projetada para ser uma alternativa simples de taxa fixa. Nossos planos são baseados em um número definido de interações por mês, o que mantém seus custos estáveis e permite lidar com um maior volume de suporte sem surpresas na sua fatura.

Você deve usar as automações nativas de IA do Freshdesk?

Então, qual é o veredito? As automações nativas de IA do Freshdesk são uma escolha excelente para equipes que buscam alavancar uma plataforma madura e confiável. O Freddy é incrivelmente forte no roteamento de tickets e na deflexão de perguntas comuns usando sua base de conhecimento existente no Freshdesk.

À medida que suas necessidades de suporte evoluem, você pode continuar a construir sobre essa base sólida. Ao integrar ferramentas especializadas que trabalham ao lado do Freshdesk, você pode desbloquear uma customização ainda mais profunda e conectar fontes de conhecimento mais diversas.

Para construir um sistema de suporte que realmente escala, começar com um líder de mercado como o Freshdesk e suplementá-lo com ferramentas especializadas é a maneira mais eficaz de impulsionar a eficiência e entregar uma experiência de cliente de alto nível.

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