Freshdesk KI-Automatisierungen: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Wenn Sie in einem Kundensupport-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange ist immer voll, Kunden brauchen sofort Antworten und Ihr Team ist am Limit. Es ist ein ständiger Balanceakt. Deshalb setzen so viele Teams auf KI-Automatisierung – nicht als futuristische Spielerei, sondern als praktisches Werkzeug, um zu verhindern, dass die Dinge aus dem Ruder laufen.

In diesem Leitfaden dreht sich alles um die nativen KI-Automatisierungen von Freshdesk. Wir werden uns ansehen, was die Kern-KI Freddy tatsächlich kann, wie man sie einrichtet und wie die Preisgestaltung aussieht. Aber wir werden auch ehrlich darüber sprechen, wo sie an ihre Grenzen stößt, und Ihnen zeigen, wie Sie durch das Hinzufügen einer fortschrittlicheren KI-Schicht ein Support-System aufbauen können, das wirklich hilfreich ist und mit Ihnen wachsen kann.

Was sind Freshdesk KI-Automatisierungen?

Also, was sind Freshdesk KI-Automatisierungen? Kurz gesagt, handelt es sich dabei um die Funktionen innerhalb von Freshdesk, die künstliche Intelligenz nutzen, um repetitive Aufgaben zu erledigen, Agenten zu unterstützen und hoffentlich das Kundenerlebnis etwas reibungsloser zu gestalten. Das Gehirn hinter all dem ist Freddy AI, die hauseigene KI-Engine von Freshdesk.

Freddys Aufgabe ist in zwei Hauptrollen unterteilt:

• KI-Agenten: Stellen Sie sich diese als die kundenorientierten Chatbots vor. Sie sind auf Ihren Support-Kanälen präsent, um schnelle Antworten zu geben und die Leute auf Self-Service-Optionen hinzuweisen, mit dem Ziel, die einfachen Dinge ohne menschliches Zutun zu lösen.

• KI-Copilot: Dies ist der Helfer des Agenten. Er arbeitet hinter den Kulissen im Helpdesk, um beim Verfassen von Antworten zu helfen, lange E-Mail-Ketten zusammenzufassen und relevante Informationen abzurufen.

Hauptfunktionen der nativen Freshdesk KI-Automatisierungen

Freddy AI hat ein paar Tricks auf Lager, um die tägliche Routine der Supportarbeit zu bewältigen. Hier ist ein Blick darauf, was es von Haus aus kann.

Automatisiertes Ticket-Management

Seien wir ehrlich, niemand sortiert und weist gerne manuell Tickets zu. Freddy AI hilft dabei, indem es eingehende Tickets liest und die richtige Kategorie, Priorität und den richtigen Status vorschlägt. Es kann auch das Ticket-Routing übernehmen, indem es eine Anfrage an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe weiterleitet, basierend auf deren Fähigkeiten oder Auslastung. Das bedeutet einfach weniger Zeit für administrative Aufgaben und schnellere Übergaben an die Person, die das Problem tatsächlich lösen kann.

KI-gestützter Self-Service

Jedes Ticket, das gar nicht erst erstellt wird, ist ein Gewinn. Freshdesk nutzt KI, um seine Chatbots zu betreiben, die häufig gestellte Fragen beantworten können, indem sie Ihre öffentliche Wissensdatenbank durchsuchen. Die KI kann Kunden auch Hilfeartikel vorschlagen, während sie ein neues Ticket eingeben, was manchmal ihr Problem löst, bevor sie überhaupt auf „Senden“ klicken.

Der E-Mail-KI-Agent

Für Teams, die hauptsächlich in ihrem E-Mail-Posteingang arbeiten, ist der E-Mail-KI-Agent eine große Sache. Er liest die E-Mail eines Kunden, erkennt, wonach er fragt, und durchsucht dann die öffentliche Freshdesk-Wissensdatenbank nach Antworten. Daraus erstellt er eine Zusammenfassung und sendet diese zurück. Wenn der Kunde die Antwort hilfreich findet, kann der Agent das Ticket sogar automatisch schließen.

Der Freddy KI-Copilot für Agenten

Der KI-Copilot wurde entwickelt, um das Leben Ihrer menschlichen Agenten ein wenig zu erleichtern. Er ist direkt in deren Arbeitsbereich integriert und fungiert als Assistent. Er ist ziemlich gut darin, lange, komplizierte Ticket-Verläufe in ein paar Stichpunkten zusammenzufassen, vorgefertigte Antworten oder Makros vorzuschlagen und sicherzustellen, dass jeder im Team einen einheitlichen Ton verwendet.

Dieses Video gibt einen Überblick darüber, wie der Freddy-KI-Agent arbeitet, um Kunden Self-Service und sofortige Lösungen anzubieten.

Einrichtung und Verwaltung von Freshdesk KI-Automatisierungen

Die KI von Freshdesk zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert ein wenig Überlegung, damit sie so funktioniert, wie Sie es möchten. Sie müssen kein Entwickler sein, aber Sie müssen der KI sagen, wie sie sich verhalten soll.

Die Einrichtung umfasst in der Regel einige Schritte:

• Festlegen von Auslöserregeln: Zuerst müssen Sie der KI sagen, wann sie eingreifen soll. Für den E-Mail-KI-Agenten ist der einzige Auslöser beispielsweise die Erstellung eines neuen E-Mail-Tickets. Sie können Regeln basierend auf Ticketdetails, dem Kunden oder dessen Unternehmen festlegen.

• Konfigurieren von Sprachen: Sie müssen auswählen, in welchen Sprachen die KI arbeiten soll. Dies hängt wirklich davon ab, in welchen Sprachen Ihre Wissensdatenbank verfasst ist und wo sich Ihre Kunden befinden.

• Bearbeiten von Vorlagen: Die KI verwendet Standardvorlagen für ihre E-Mails. Sie sollten diese für jede Sprache anpassen, damit sie so klingen, als kämen sie von Ihrer Marke und nicht von einem Roboter.

• Anpassen erweiterter Einstellungen: Um zu verhindern, dass die KI außer Kontrolle gerät, können Sie einige Leitplanken einrichten. Zum Beispiel können Sie die Anzahl der Tickets begrenzen, die sie pro Tag bearbeiten darf. Dies ist nützlich, um die Kosten zu kontrollieren und die KI langsam einzuführen.

Hauptbeschränkungen der nativen Freshdesk KI-Automatisierungen (und wie man sie löst)

Obwohl die integrierte KI von Freshdesk ein guter Ausgangspunkt ist, werden Sie wahrscheinlich an ihre Grenzen stoßen, sobald Sie versuchen zu skalieren oder mit komplexeren Kundenproblemen umzugehen. Hier sind die größten Hürden und was Sie dagegen tun können.

Herausforderung 1: Ihr Wissen ist überall verstreut

Hier ist der erste große Haken: Freddy AI ist darauf ausgelegt, aus Informationen zu lernen, die innerhalb von Freshdesk gespeichert sind, wie zum Beispiel Ihren öffentlichen Hilfeartikeln.

Aber so funktioniert echtes Unternehmenswissen nicht, oder? Die wichtigsten Informationen sind normalerweise überall verstreut, in Confluence, zufälligen Google Docs, internen Wikis in Notion und alten Slack-Threads. Freddy kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass seine Antworten oft unvollständig sind. Er sieht nur einen winzigen Teil des Puzzles.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um Freshdesk KI-Automatisierungen zu unterstützen.

An dieser Stelle kommt ein Werkzeug wie eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, egal wo es sich befindet. Mit Ein-Klick-Integrationen lernt es sicher aus allem: vergangenen Tickets, internen Wikis und privaten Dokumenten. Das gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild, sodass sie Antworten geben kann, die tatsächlich vollständig und korrekt sind.

Herausforderung 2: Keine Möglichkeit, ohne Risiko zu testen

Eine neue KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, kann etwas stressig sein. Woher wissen Sie, ob sie gute Arbeit leisten wird? Freshdesk bietet Ihnen keine wirkliche Möglichkeit zu sehen, wie seine KI auf echte Fragen reagieren wird, bevor Sie sie live schalten.

Diese „Starten und auf das Beste hoffen“-Methode ist riskant. Einige schlechte Interaktionen gleich zu Beginn können das Kundenvertrauen beeinträchtigen und am Ende mehr Arbeit für Ihr Team bedeuten, wenn es die Fehler der KI ausbügeln muss.

Ein Screenshot, der den Simulationsmodus in eesel AI zum Testen von Freshdesk KI-Automatisierungen zeigt.

Wir haben eesel AI entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, verlässliche Prognosen darüber erhalten, wie viele Tickets sie lösen wird, und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Herausforderung 3: Begrenzte Kontrolle über die Fähigkeiten der KI

Sie können einige grundlegende Auslöser in Freshdesk einrichten, aber die Aktionen der KI sind ziemlich begrenzt. Sie kann einen Artikel vorschlagen oder eine vorgefertigte Antwort senden, und das war's auch schon.

Aber was ist, wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Können Sie mein Abonnement aktualisieren?“ Eine wirklich hilfreiche KI muss in der Lage sein, Dinge zu tun, nicht nur Dinge zu sagen. Freddy AI kann keinen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, die Kontodetails eines Benutzers in Ihrer Datenbank überprüfen oder ein Ticket zur Eskalation markieren.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI, einer Alternative zu den nativen Freshdesk KI-Automatisierungen.

Dafür benötigen Sie eine leistungsfähigere Workflow-Engine. eesel AI bietet Ihnen genau das. Sein Prompt-Editor und die Unterstützung für benutzerdefinierte API-Aktionen ermöglichen es Ihnen, genau zu definieren, wie sich Ihre KI verhalten soll. Sie können ihr beibringen, komplexe Aufgaben auszuführen, Echtzeitinformationen aus anderen Tools abzurufen und ihre Persönlichkeit und ihren Ton anzupassen. Sie erhalten die vollständige Kontrolle, um KI-Workflows zu erstellen, die wirklich Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.

Ein genauerer Blick auf die Preise von Freshdesk AI

Es ist auch erwähnenswert, dass die KI-Funktionen von Freshdesk nicht immer in den Standardplänen enthalten sind. Sie werden oft als Add-ons verkauft, und die Preisgestaltung kann etwas schwer vorhersehbar sein.

Basierend auf ihren aktuellen Preisen, hier eine grobe Vorstellung der Kosten:

Funktion / Add-on	Planverfügbarkeit	Kosten	Abrechnungsmodell
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	29 $/Agent/Monat	Pro Agent
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	100 $ pro 1.000 Sitzungen	Pro Sitzung (nutzungsbasiert)

Das Wichtigste, worauf man achten sollte, ist die nutzungsbasierte Preisgestaltung für den KI-Agenten. Eine „Sitzung“ ist jeder einzelne Chat mit dem Bot. Dieses Modell bedeutet, dass Ihre Kosten von Monat zu Monat stark schwanken können. Wenn Sie eine geschäftige Zeit mit einem Anstieg der Tickets haben, könnten Sie eine überraschend hohe Rechnung erhalten. Das macht die Budgetierung schwierig und bestraft Sie quasi für Ihr Wachstum.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, die eine Alternative zur Preisgestaltung der Freshdesk KI-Automatisierungen bietet.

Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie einfach und vorhersehbar ist. Unsere Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, und wir berechnen Ihnen niemals zusätzliche Kosten für Lösungen. Dies hält Ihre Kosten stabil, sodass Sie mehr Supportvolumen bewältigen können, ohne sich über eine außer Kontrolle geratene Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Sollten Sie native Freshdesk KI-Automatisierungen verwenden?

Also, wie lautet das Fazit? Die nativen KI-Automatisierungen von Freshdesk sind ein guter Ausgangspunkt, wenn Ihr Team gerade erst beginnt, sich mit KI zu beschäftigen. Freddy ist gut genug für grundlegendes Ticket-Routing und das Abwehren einfacher Fragen mithilfe Ihrer vorhandenen Freshdesk-Wissensdatenbank.

Aber sobald Ihre Support-Anforderungen komplexer werden, werden Sie wahrscheinlich an eine Grenze stoßen. Das unzusammenhängende Wissen, die unvorhersehbare Preisgestaltung und der Mangel an tiefgreifender Anpassung werden Ihr Team davon abhalten, das Beste aus dem herauszuholen, was KI leisten kann.

Um ein Support-System aufzubauen, das wirklich skalieren kann, benötigen Sie eine Plattform, die mit Freshdesk zusammenarbeitet, aber nicht in dessen Ökosystem gefangen ist. Ein Werkzeug, das sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet und Ihnen die volle Kontrolle über Ihre KI gibt, ist das, was wirklich neue Effizienzlevel erschließen und Ihnen helfen wird, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

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Sehen Sie, wie sich eesel AI in wenigen Minuten in Freshdesk integriert, um Ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen, Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Workflows zu geben und leistungsstarken, präzisen Support zu bieten.

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