Freshdesk KI-Automatisierungen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie in einem Kundensupport-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange ist immer voll, Kunden brauchen sofort Antworten und Ihr Team ist am Limit. Es ist ein ständiger Balanceakt. Deshalb beschäftigen sich so viele Teams mit KI-Automatisierung – nicht als futuristische Neuheit, sondern als praktisches Werkzeug, um den Betrieb am Laufen zu halten.

Dieser Leitfaden befasst sich mit den nativen Freshdesk KI-Automatisierungen. Wir gehen darauf ein, was die Kern-KI Freddy tatsächlich leisten kann, wie man sie einrichtet und wie die Preisgestaltung aussieht. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie diese Funktionen maximieren können, und Ihnen zeigen, wie das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Ebene Ihnen helfen kann, ein Support-System aufzubauen, das wirklich hilfreich ist und mit Ihnen wachsen kann.

Was sind Freshdesk KI-Automatisierungen?

Was genau sind Freshdesk KI-Automatisierungen? Kurz gesagt handelt es sich um eine Reihe von Funktionen innerhalb von Freshdesk, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, Agenten zu unterstützen und das Kundenerlebnis reibungsloser zu gestalten. Der Kopf hinter all dem ist Freddy AI, die hauseigene KI-Engine von Freshdesk.

Die Aufgabe von Freddy ist in zwei Hauptrollen unterteilt:

• KI-Agenten: Betrachten Sie diese als die kundenorientierten Chatbots. Sie agieren auf Ihren Support-Kanälen, um schnelle Antworten zu geben und die Nutzer auf Self-Service-Optionen hinzuweisen. Ziel ist es, einfache Anfragen zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• KI-Copilot: Dies ist der Assistent für den Agenten. Er arbeitet im Hintergrund des Helpdesks, hilft beim Entwerfen von Antworten, fasst lange E-Mail-Verläufe zusammen und ruft relevante Informationen ab.

Kernfunktionen nativer Freshdesk KI-Automatisierungen

Freddy AI hat einige Tricks auf Lager, um den Arbeitsalltag im Support zu bewältigen. Hier ist ein Blick darauf, was die Lösung direkt nach der Installation leisten kann.

Automatisiertes Ticket-Management

Hand aufs Herz: Niemand sortiert und weist Tickets gerne manuell zu. Freddy AI hilft dabei, indem es eingehende Tickets liest und die richtige Kategorie, Priorität und den Status vorschlägt. Die KI kann auch das Ticket-Routing übernehmen und eine Anfrage an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe senden – basierend auf Faktoren wie deren Fähigkeiten oder Auslastung. Das bedeutet weniger Zeitaufwand für die Administration und eine schnellere Übergabe an die Person, die das Problem tatsächlich lösen kann.

KI-gestützter Self-Service

Jedes Ticket, das gar nicht erst erstellt wird, ist ein Gewinn. Freshdesk nutzt KI für seine Chatbots, die häufige Fragen beantworten können, indem sie Ihre öffentliche Wissensdatenbank (Knowledge Base) durchsuchen. Die KI kann Kunden auch Hilfeartikel vorschlagen, während diese ein neues Ticket tippen, was das Problem manchmal schon löst, bevor sie überhaupt auf „Absenden“ klicken.

Der E-Mail KI-Agent

Für Teams, die hauptsächlich mit ihrem E-Mail-Posteingang arbeiten, ist der E-Mail KI-Agent eine große Hilfe. Er liest die E-Mail eines Kunden, findet heraus, was gefragt wird, und durchsucht dann die öffentliche Freshdesk-Wissensdatenbank nach Antworten. Daraufhin generiert er eine Zusammenfassung und sendet sie zurück. Wenn der Kunde die Antwort als hilfreich empfindet, kann der Agent das Ticket sogar automatisch schließen.

Der Freddy AI Copilot für Agenten

Der KI-Copilot wurde entwickelt, um das Leben Ihrer menschlichen Agenten ein wenig einfacher zu machen. Er ist direkt in deren Arbeitsbereich integriert und fungiert als Assistent. Er ist sehr gut darin, lange, komplizierte Ticket-Historien in wenigen Stichpunkten zusammenzufassen, vorgefertigte Antworten (Macros) vorzuschlagen und sicherzustellen, dass das gesamte Team einen einheitlichen Ton verwendet.

Dieses Video bietet einen Überblick darüber, wie der Freddy KI-Agent arbeitet, um Self-Service und sofortige Lösungen für Kunden bereitzustellen.

Einrichtung und Verwaltung von Freshdesk KI-Automatisierungen

Die Freshdesk-KI in Betrieb zu nehmen ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert ein wenig Planung, damit sie so funktioniert, wie Sie es möchten. Sie müssen kein Entwickler sein, aber Sie müssen der KI sagen, wie sie sich verhalten soll.

Die Einrichtung umfasst normalerweise folgende Schritte:

• Trigger-Regeln festlegen: Zuerst müssen Sie der KI sagen, wann sie eingreifen soll. Für den E-Mail KI-Agenten ist der einzige Trigger beispielsweise das Erstellen eines neuen E-Mail-Tickets. Sie können Regeln basierend auf Ticketdetails, dem Kunden oder dessen Unternehmen festlegen.

• Sprachen konfigurieren: Sie müssen auswählen, in welchen Sprachen die KI arbeiten soll. Dies hängt stark davon ab, in welchen Sprachen Ihre Wissensdatenbank verfasst ist und wo sich Ihre Kunden befinden.

• Vorlagen bearbeiten: Die KI verwendet Standardvorlagen für ihre E-Mails. Sie sollten diese für jede Sprache anpassen, damit sie so klingen, als kämen sie von Ihrer Marke und nicht von einem Roboter.

• Erweiterte Einstellungen anpassen: Um den Fokus der KI zu wahren, können Sie Leitplanken (Guardrails) hinzufügen. Beispielsweise können Sie die Anzahl der Tickets begrenzen, die sie pro Tag bearbeiten darf. Dies ist hilfreich, um Workflows zu verwalten und die KI schrittweise einzuführen.

Wichtige Überlegungen für native Freshdesk KI-Automatisierungen (und wie man sie maximiert)

Obwohl die integrierte KI von Freshdesk ein leistungsstarker Ausgangspunkt ist, können Sie ihre Fähigkeiten noch weiter ausbauen, wenn Sie skalieren oder mit komplexeren Kundenproblemen konfrontiert werden. Hier sind einige wichtige Überlegungen und wie Sie diese angehen können.

Überlegung 1: Erweiterung Ihrer Wissensquellen

Freshdesk KI ist darauf ausgelegt, primär aus Informationen zu lernen, die innerhalb von Freshdesk gespeichert sind, wie zum Beispiel Ihren öffentlichen Hilfeartikeln.

Unternehmenswissen ist jedoch oft über verschiedene Plattformen verteilt, wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack-Threads. Während Freddy sich auf Ihre Helpdesk-Daten konzentriert, können Sie seine Reichweite durch die Integration dieser Quellen erweitern.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, egal wo es liegt. Mit Ein-Klick-Integrationen lernt es sicher aus vergangenen Tickets, internen Wikis und privaten Dokumenten. Dies ergänzt Ihr Freshdesk-Setup und gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild, sodass sie noch umfassendere Antworten geben kann.

Überlegung 2: Testen und Verfeinern zur Qualitätssicherung

Der Einsatz von KI zur Interaktion mit Kunden ist ein spannender Schritt. Freshdesk macht diesen Prozess sehr direkt. Für Teams, die genau sehen möchten, wie ihre KI reale Fragen behandelt, bevor sie live geht, können Simulations-Tools eine großartige Ergänzung zum Workflow sein.

Dies ermöglicht es Ihnen, vom ersten Tag an qualitativ hochwertige Interaktionen zu gewährleisten und hilft dabei, noch mehr Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

eesel AI wurde entwickelt, um diesen Prozess zu unterstützen. Es enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, fundierte Prognosen zu Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten verfeinern, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Überlegung 3: Anpassung komplexer KI-Workflows

Freshdesk bietet exzellente Out-of-the-box-Trigger und Aktionen. Die KI ist sehr effektiv darin, Artikel vorzuschlagen und vorformulierte Antworten zu senden.

Für Fälle, in denen die KI spezialisiertere Aufgaben ausführen muss – wie das Nachschlagen eines Bestellstatus in Shopify oder das Überprüfen von Kontodetails in einer privaten Datenbank – können Sie Ihr Setup mit spezialisierten agentischen KI-Tools (Agentic AI) erweitern.

Durch die Kopplung von Freshdesk mit einem Tool wie eesel AI erhalten Sie eine noch leistungsstärkere Workflow-Engine. Der Prompt-Editor und die Unterstützung für benutzerdefinierte API-Aktionen lassen Sie präzise definieren, wie sich Ihre KI verhalten soll. Sie können ihr beibringen, komplexe Aufgaben auszuführen und Echtzeit-Informationen aus anderen Tools abzurufen, was Ihnen die volle Kontrolle gibt, um KI-Workflows zu erstellen, die perfekt zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.

Ein genauerer Blick auf die Freshdesk KI-Preise

Freshdesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die KI-Funktionen sind als leistungsstarke Add-ons verfügbar, die mit Ihrem Unternehmen skalieren.

Basierend auf der aktuellen Preisgestaltung finden Sie hier eine Übersicht der Optionen:

Funktion / Add-on	Verfügbarkeit im Plan	Kosten	Abrechnungsmodell
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	29 $ / Agent / Monat	Pro Agent
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	100 $ pro 1.000 Sitzungen	Pro Sitzung (nutzungsbasiert)

Die nutzungsbasierte Preisgestaltung für den KI-Agenten ermöglicht es, dass Ihre Kosten parallel zu Ihrem Support-Volumen skalieren. Das bedeutet, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen, was für wachsende Teams ein sehr effizientes Modell sein kann.

Für Teams, die mehr Vorhersehbarkeit suchen, ist die Preisgestaltung von eesel AI als einfache Pauschalpreis-Alternative konzipiert. Unsere Pläne basieren auf einer festen Anzahl von Interaktionen pro Monat, was Ihre Kosten stabil hält und es Ihnen ermöglicht, mehr Support-Volumen zu bewältigen, ohne Überraschungen auf Ihrer Rechnung zu erleben.

Sollten Sie native Freshdesk KI-Automatisierungen nutzen?

Wie lautet also das Urteil? Native Freshdesk KI-Automatisierungen sind eine exzellente Wahl für Teams, die eine ausgereifte und zuverlässige Plattform nutzen möchten. Freddy ist unglaublich stark beim Ticket-Routing und bei der Abwehr allgemeiner Fragen unter Nutzung Ihrer vorhandenen Freshdesk-Wissensdatenbank.

Wenn sich Ihre Support-Anforderungen weiterentwickeln, können Sie auf diesem soliden Fundament weiter aufbauen. Durch die Integration spezialisierter Tools, die Hand in Hand mit Freshdesk arbeiten, können Sie eine noch tiefere Anpassung erreichen und vielfältigere Wissensquellen anbinden.

Um ein Support-System aufzubauen, das wirklich skaliert, ist der Start mit einem Marktführer wie Freshdesk und die Ergänzung durch spezialisierte Tools der effektivste Weg, um die Effizienz zu steigern und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Bereit, Ihre Freshdesk KI-Automatisierungen auf das nächste Level zu heben?

Erfahren Sie, wie eesel AI in wenigen Minuten in Freshdesk integriert wird, um all Ihr Wissen zusammenzuführen, Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Workflows zu geben und einen leistungsstarken, präzisen Support zu bieten.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.