Automatizaciones de IA de Freshdesk: Una guía completa para 2025

Si formas parte de un equipo de atención al cliente, conoces la sensación. La cola de tickets siempre está llena, los clientes necesitan respuestas ahora y tu equipo está al límite. Es un acto de equilibrio constante. Por eso, muchos equipos están considerando la automatización con IA, no como una novedad futurista, sino como una herramienta práctica para evitar que las cosas se salgan de control.

Esta guía trata sobre las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk. Analizaremos qué puede hacer realmente su IA principal, Freddy, cómo configurarla y cómo son sus precios. Pero también hablaremos con sinceridad sobre sus puntos débiles y te mostraremos cómo añadir una capa de IA más avanzada puede ayudarte a construir un sistema de soporte que sea genuinamente útil y esté listo para crecer contigo.

¿Qué son las automatizaciones con IA de Freshdesk?

Entonces, ¿qué son las automatizaciones con IA de Freshdesk? En resumen, son el conjunto de funciones dentro de Freshdesk que utilizan inteligencia artificial para gestionar tareas repetitivas, echar una mano a los agentes y, con suerte, hacer que la experiencia del cliente sea un poco más fluida. El cerebro detrás de todo esto es Freddy AI, el motor de IA propio de Freshdesk.

El trabajo de Freddy se divide en dos roles principales:

• Agentes de IA: Piensa en ellos como los chatbots que interactúan con el cliente. Están presentes en tus canales de soporte para proporcionar respuestas rápidas y dirigir a las personas a opciones de autoservicio, con el objetivo de resolver los asuntos sencillos sin necesidad de un humano.

• Copiloto de IA: Este es el compañero del agente. Trabaja en segundo plano en el helpdesk para ayudar a redactar respuestas, resumir largas cadenas de correos electrónicos y obtener información relevante.

Características clave de las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk

Freddy AI tiene algunos trucos bajo la manga para ayudar a gestionar el trabajo diario del soporte. Aquí tienes un vistazo a lo que puede hacer de forma nativa.

Gestión automatizada de tickets

Seamos sinceros, a nadie le gusta clasificar y asignar tickets manualmente. Freddy AI ayuda con esto leyendo los tickets entrantes y sugiriendo la categoría, prioridad y estado correctos. También puede gestionar el enrutamiento de tickets, enviando una solicitud al agente o grupo adecuado en función de cosas como sus habilidades o lo ocupados que estén. Simplemente significa menos tiempo dedicado a la administración y transferencias más rápidas a la persona que realmente puede solucionar el problema.

Autoservicio impulsado por IA

Cada ticket que no se llega a crear es una victoria. Freshdesk utiliza IA para potenciar sus chatbots, que pueden responder preguntas comunes buscando en tu base de conocimientos pública. La IA también puede sugerir artículos de ayuda a los clientes mientras escriben un nuevo ticket, lo que a veces resuelve su problema incluso antes de que hagan clic en "enviar".

El agente de IA para correo electrónico

Para los equipos que viven en su bandeja de entrada, el Agente de IA para Correo Electrónico es un gran avance. Funciona leyendo el correo de un cliente, determinando qué está pidiendo y luego buscando respuestas en la base de conocimientos pública de Freshdesk. A partir de ahí, genera un resumen y lo envía de vuelta. Si el cliente encuentra útil la respuesta, el agente puede incluso resolver el ticket automáticamente.

El copiloto de IA de Freddy para agentes

El Copiloto de IA está diseñado para hacer la vida de tus agentes humanos un poco más fácil. Se integra directamente en su espacio de trabajo y actúa como un asistente. Es bastante bueno resumiendo historiales de tickets largos y complicados en unos pocos puntos, sugiriendo respuestas predefinidas o macros, y ayudando a garantizar que todos en el equipo usen un tono consistente.

Este video ofrece una visión general de cómo funciona el agente de IA de Freddy para proporcionar autoservicio y resoluciones instantáneas para los clientes.

Configuración y gestión de las automatizaciones con IA de Freshdesk

Poner en marcha la IA de Freshdesk no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere un poco de planificación para que funcione como deseas. No tienes que ser un desarrollador, pero sí necesitas decirle a la IA cómo comportarse.

La configuración generalmente implica algunos pasos:

• Establecer reglas de activación: Primero, tienes que decirle a la IA cuándo debe intervenir. Para el Agente de IA para Correo Electrónico, por ejemplo, su único activador es cuando se crea un nuevo ticket por correo electrónico. Puedes establecer reglas basadas en los detalles del ticket, quién es el cliente o su empresa.

• Configurar idiomas: Deberás elegir en qué idiomas quieres que funcione la IA. Esto realmente depende de los idiomas en los que esté escrita tu base de conocimientos y de dónde se encuentren tus clientes.

• Editar plantillas: La IA utiliza plantillas estándar para sus correos electrónicos. Querrás entrar y modificarlas para cada idioma para que suenen como si vinieran de tu marca, no de un robot.

• Ajustar configuraciones avanzadas: Para evitar que la IA se descontrole, puedes añadir algunas barreras de protección. Por ejemplo, puedes limitar el número de tickets que puede gestionar cada día. Esto es útil para controlar los costos y desplegar la IA lentamente.

Limitaciones clave de las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk (y cómo resolverlas)

Aunque la IA integrada de Freshdesk es un punto de partida decente, es probable que comiences a sentir sus límites una vez que intentes escalar o lidiar con problemas de clientes más complejos. Aquí están los mayores obstáculos y lo que puedes hacer al respecto.

Desafío 1: Tu conocimiento está disperso por todas partes

Aquí está el primer gran problema: Freddy AI está diseñado para aprender de la información almacenada dentro de Freshdesk, como tus artículos de ayuda públicos.

Pero así no es como funciona el conocimiento real de una empresa, ¿verdad? La información más importante suele estar dispersa por todas partes, en Confluence, Google Docs aleatorios, wikis internas en Notion y antiguos hilos de Slack. Freddy no puede ver nada de eso, lo que significa que sus respuestas a menudo son incompletas. Solo está viendo una pequeña pieza del rompecabezas.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar las automatizaciones de IA de Freshdesk.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre. Con integraciones de un solo clic, aprende de forma segura de todo: tickets pasados, wikis internas y documentos privados. Esto le da a tu IA una imagen completa, para que pueda dar respuestas que sean realmente completas y correctas.

Desafío 2: No hay forma de probarlo sin riesgo

Dejar que una nueva IA hable con tus clientes puede ser un poco estresante. ¿Cómo sabes si va a hacer un buen trabajo? Freshdesk realmente no te da una forma de ver cómo su IA manejará preguntas reales antes de ponerla en marcha.

Este método de "lanzar y esperar lo mejor" es arriesgado. Unas pocas malas interacciones al principio pueden dañar la confianza del cliente y terminar creando más trabajo para tu equipo mientras intervienen para limpiar los desastres de la IA.

Una captura de pantalla que muestra el modo de simulación en eesel AI para probar las automatizaciones de IA de Freshdesk.

Construimos eesel AI para resolver este problema exacto. Incluye un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre cuántos tickets resolverá y ajustar su comportamiento antes de que hable con un solo cliente.

Desafío 3: Control limitado sobre lo que la IA puede hacer

Puedes establecer algunos activadores básicos en Freshdesk, pero las acciones de la IA son bastante limitadas. Puede sugerir un artículo o enviar una respuesta predefinida, y eso es todo.

Pero, ¿qué pasa cuando un cliente pregunta "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Pueden actualizar mi suscripción?" Una IA realmente útil necesita poder hacer cosas, no solo decir cosas. Freddy AI no puede buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar los detalles de la cuenta de un usuario en tu base de datos o etiquetar un ticket para escalarlo.

Una captura de pantalla de la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, una alternativa a las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk.

Para eso, necesitas un motor de flujo de trabajo más potente. eesel AI te ofrece exactamente eso. Su editor de prompts y el soporte para acciones de API personalizadas te permiten definir con precisión cómo debe comportarse tu IA. Puedes enseñarle a realizar tareas complejas, buscar información en tiempo real de otras herramientas y personalizar su personalidad y tono. Obtienes un control total para construir flujos de trabajo de IA que realmente se ajusten a las necesidades de tu negocio.

Un vistazo más de cerca a los precios de la IA de Freshdesk

También vale la pena señalar que las funciones de IA de Freshdesk no siempre están incluidas en los planes estándar. A menudo se venden como complementos, y los precios pueden ser un poco difíciles de predecir.

Basado en sus precios actuales, aquí tienes una idea aproximada de los costos:

Característica / Complemento	Disponibilidad del plan	Costo	Modelo de facturación
Copiloto de IA de Freddy	Pro y Enterprise	29 $/agente/mes	Por agente
Agente de IA de Freddy	Pro y Enterprise	100 $ por 1000 sesiones	Por sesión (basado en el uso)

Lo principal a tener en cuenta es el precio basado en el uso para el Agente de IA. Una "sesión" es cualquier chat único con el bot. Este modelo significa que tus costos pueden variar enormemente de un mes a otro. Si tienes un período de mucho trabajo con un aumento en los tickets, podrías encontrarte con una factura sorprendentemente alta. Esto dificulta la elaboración de presupuestos y casi te penaliza por crecer.

Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, que ofrece una alternativa a los precios de las automatizaciones de IA de Freshdesk.

En contraste, los precios de eesel AI están diseñados para ser simples y predecibles. Nuestros planes se basan en un número fijo de interacciones de IA por mes, y nunca te cobramos extra por las resoluciones. Esto mantiene tus costos estables, para que puedas manejar un mayor volumen de soporte sin preocuparte por una factura fuera de control.

¿Deberías usar las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk son un buen punto de partida si tu equipo recién está comenzando a explorar la IA. Freddy es lo suficientemente bueno para el enrutamiento básico de tickets y para desviar preguntas simples utilizando tu base de conocimientos existente de Freshdesk.

Pero a medida que tus necesidades de soporte se vuelven más complejas, es probable que te encuentres con un obstáculo. El conocimiento desconectado, los precios impredecibles y la falta de personalización profunda impedirán que tu equipo aproveche al máximo lo que la IA puede hacer.

Para construir un sistema de soporte que realmente pueda escalar, necesitas una plataforma que funcione con Freshdesk pero que no esté atrapada dentro de su ecosistema. Una herramienta que se conecte a todo el conocimiento de tu empresa y te dé un control total sobre tu IA es lo que realmente desbloqueará nuevos niveles de eficiencia y te ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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