Automatizaciones de IA de Freshdesk: Una guía completa para 2026

Si usted forma parte de un equipo de atención al cliente, conoce la sensación. La cola de tickets siempre está llena, los clientes necesitan respuestas ahora y su equipo está al límite. Es un acto de equilibrio constante. Es por eso que tantos equipos están recurriendo a la automatización con IA, no como una novedad futurista, sino como una herramienta práctica para que todo funcione sin problemas.

Esta guía trata sobre las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk. Analizaremos lo que su IA principal, Freddy, puede hacer realmente, cómo configurarla y cómo son sus precios. También hablaremos sobre cómo maximizar estas capacidades y le mostraremos cómo añadir una capa de IA especializada puede ayudarle a construir un sistema de soporte que sea genuinamente útil y esté listo para crecer con usted.

¿Qué son las automatizaciones de IA de Freshdesk?

Entonces, ¿qué son las automatizaciones de IA de Freshdesk? En resumen, son el conjunto de funciones dentro de Freshdesk que utilizan inteligencia artificial para gestionar tareas repetitivas, echar una mano a los agentes y hacer que la experiencia del cliente sea un poco más fluida. El cerebro detrás de todo esto es Freddy AI, el motor de IA propio de Freshdesk.

El trabajo de Freddy se divide en dos funciones principales:

• Agentes de IA (AI Agents): Piense en ellos como los chatbots de cara al cliente. Se encuentran en sus canales de soporte para proporcionar respuestas rápidas y dirigir a las personas a opciones de autoservicio, con el objetivo de resolver los temas sencillos sin necesidad de un humano.

• Copiloto de IA (AI Copilot): Este es el compañero del agente. Trabaja entre bastidores en el helpdesk (servicio de ayuda) para ayudar a redactar respuestas, resumir largas cadenas de correos electrónicos y extraer información relevante.

Funciones clave de las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk

Freddy AI tiene algunos trucos bajo la manga para ayudar a gestionar el trabajo diario de soporte. He aquí un vistazo a lo que puede hacer nada más sacarlo de la caja.

Gestión automatizada de tickets

Seamos honestos, a nadie le gusta clasificar y asignar tickets manualmente. Freddy AI ayuda con esto leyendo los tickets entrantes y sugiriendo la categoría, prioridad y estado correctos. También puede gestionar el enrutamiento de tickets, enviando una solicitud al agente o grupo adecuado basándose en aspectos como sus habilidades o su nivel de ocupación. Esto simplemente significa menos tiempo dedicado a la administración y traspasos más rápidos a la persona que realmente puede solucionar el problema.

Autoservicio impulsado por IA

Cualquier ticket que no se llegue a crear es una victoria. Freshdesk utiliza la IA para potenciar sus chatbots, que pueden responder preguntas comunes buscando en su base de conocimientos (knowledge base) pública. La IA también puede sugerir artículos de ayuda a los clientes mientras escriben un nuevo ticket, lo que a veces resuelve su problema incluso antes de que hagan clic en "enviar".

El Agente de IA para correo electrónico

Para los equipos que viven en su bandeja de entrada de correo electrónico, el Agente de IA para correo electrónico (Email AI Agent) es un gran avance. Funciona leyendo el correo electrónico de un cliente, averiguando qué está pidiendo y luego buscando respuestas en la base de conocimientos pública de Freshdesk. A partir de ahí, genera un resumen y lo envía de vuelta. Si el cliente encuentra la respuesta útil, el agente puede incluso resolver el ticket automáticamente.

El Freddy AI Copilot para agentes

El AI Copilot está diseñado para hacer la vida de sus agentes humanos un poco más fácil. Se sitúa directamente en su espacio de trabajo y actúa como un asistente. Es muy bueno resumiendo historiales de tickets largos y complicados en unos pocos puntos clave, sugiriendo respuestas preparadas o macros, y ayudando a asegurar que todos en el equipo utilicen un tono consistente.

Este vídeo proporciona una visión general de cómo funciona el agente Freddy AI para proporcionar autoservicio y resoluciones instantáneas a los clientes.

Configuración y gestión de las automatizaciones de IA de Freshdesk

Poner en marcha la IA de Freshdesk no es tan sencillo como pulsar un interruptor. Requiere algo de reflexión para que funcione como usted desea. No hace falta ser desarrollador, pero sí hay que decirle a la IA cómo comportarse.

La configuración suele implicar unos pocos pasos:

• Configuración de reglas de activación: Primero, tiene que decirle a la IA cuándo debe intervenir. Para el Agente de IA de correo electrónico, por ejemplo, su único activador es cuando se crea un nuevo ticket de correo electrónico. Puede establecer reglas basadas en los detalles del ticket, en quién es el cliente o en su empresa.

• Configuración de idiomas: Tendrá que elegir en qué idiomas desea que trabaje la IA. Esto depende realmente de los idiomas en los que esté escrita su base de conocimientos y de dónde se encuentren sus clientes.

• Edición de plantillas: La IA utiliza plantillas estándar para sus correos electrónicos. Deberá entrar y ajustarlas para cada idioma para que suenen como si vinieran de su marca, no de un robot.

• Ajuste de la configuración avanzada: Para mantener la IA enfocada, puede añadir algunas limitaciones. Por ejemplo, puede limitar el número de tickets que puede gestionar cada día. Esto es útil para gestionar flujos de trabajo y desplegar la IA de forma gradual.

Consideraciones clave para las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk (y cómo maximizarlas)

Aunque la IA integrada de Freshdesk es un punto de partida potente, usted puede ampliar sus capacidades aún más a medida que escala o se enfrenta a problemas de clientes más complejos. He aquí algunas consideraciones clave y cómo abordarlas.

Consideración 1: Ampliar sus fuentes de conocimiento

La IA de Freshdesk está diseñada para aprender principalmente de la información almacenada dentro de Freshdesk, como sus artículos de ayuda públicos.

Sin embargo, el conocimiento de la empresa a menudo puede estar distribuido en varias plataformas, como Confluence, Google Docs, Notion y hilos de Slack. Mientras Freddy se centra en los datos de su servicio de ayuda, usted puede ampliar su alcance integrando estas fuentes.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta a todo el conocimiento de su empresa, dondequiera que resida. Con integraciones de un solo clic, aprende de forma segura de tickets pasados, wikis internos y documentos privados. Esto complementa su configuración de Freshdesk, dando a su IA una visión completa para que pueda proporcionar respuestas aún más exhaustivas.

Consideración 2: Pruebas y refinamiento para el control de calidad

Desplegar IA para interactuar con los clientes es un paso emocionante. Freshdesk hace que este proceso sea muy directo. Para los equipos que desean ver exactamente cómo su IA gestionará preguntas reales antes de entrar en funcionamiento, las herramientas de simulación pueden ser una excelente adición al flujo de trabajo.

Esto le permite asegurar interacciones de alta calidad desde el primer día y ayuda a generar aún más confianza con sus clientes.

eesel AI está diseñado para complementar este proceso. Incluye un modo de simulación que le permite probar su IA en miles de sus propios tickets pasados en un entorno seguro. Puede ver exactamente cómo habría respondido, obtener previsiones sólidas sobre las tasas de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un solo cliente.

Consideración 3: Personalización de flujos de trabajo de IA complejos

Freshdesk proporciona excelentes activadores y acciones listas para usar. La IA es muy eficaz sugiriendo artículos y enviando respuestas preescritas.

Para los casos en los que necesite que la IA realice tareas más especializadas —como buscar el estado de un pedido en Shopify o consultar detalles de una cuenta en una base de datos privada— puede mejorar su configuración con herramientas especializadas de IA agéntica (agentic AI).

Al emparejar Freshdesk con una herramienta como eesel AI, obtiene un motor de flujo de trabajo aún más potente. Su editor de instrucciones (prompts) y el soporte para acciones de API personalizadas le permiten definir con precisión cómo debe comportarse su IA. Puede enseñarle a realizar tareas complejas y buscar información en tiempo real de otras herramientas, dándole un control total para construir flujos de trabajo de IA que se adapten perfectamente a sus necesidades comerciales.

Un vistazo detallado a los precios de la IA de Freshdesk

Freshdesk ofrece planes escalonados que se adaptan a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Las funciones de IA están disponibles como potentes complementos que escalan con su organización.

Basándonos en sus precios actuales, aquí tiene un vistazo a las opciones:

Función / Complemento	Disponibilidad del plan	Coste	Modelo de facturación
Freddy AI Copilot	Pro y Enterprise	29 $/agente/mes	Por agente
Freddy AI Agent	Pro y Enterprise	100 $ por 1.000 sesiones	Por sesión (basado en uso)

El precio basado en el uso para el Agente de IA permite que sus costes escalen junto con su volumen de soporte. Esto significa que solo paga por lo que usa, lo que puede ser un modelo muy eficiente para equipos en crecimiento.

Para los equipos que buscan una mayor previsibilidad, los precios de eesel AI están diseñados para ser una alternativa sencilla de tarifa plana. Nuestros planes se basan en un número establecido de interacciones al mes, lo que mantiene sus costes estables y le permite gestionar más volumen de soporte sin sorpresas en su factura.

¿Debería utilizar las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk?

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Las automatizaciones nativas de IA de Freshdesk son una excelente opción para los equipos que buscan aprovechar una plataforma madura y fiable. Freddy es increíblemente fuerte en el enrutamiento de tickets y en desviar preguntas comunes utilizando su base de conocimientos de Freshdesk existente.

A medida que evolucionen sus necesidades de soporte, puede seguir construyendo sobre esta base sólida. Al integrar herramientas especializadas que funcionen junto a Freshdesk, puede desbloquear una personalización aún más profunda y conectar fuentes de conocimiento más diversas.

Para construir un sistema de soporte que realmente escale, comenzar con un líder del mercado como Freshdesk y complementarlo con herramientas especializadas es la forma más efectiva de impulsar la eficiencia y ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel.

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