Automatisations IA de Freshdesk : le guide complet 2026

Si vous faites partie d'une équipe de support client, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets est toujours pleine, les clients veulent des réponses immédiatement et votre équipe est à bout de souffle. C'est un exercice d'équilibre constant. C'est pourquoi tant d'équipes se tournent vers l'automatisation par l'IA, non pas comme une nouveauté futuriste, mais comme un outil pratique pour assurer le bon fonctionnement des opérations.

Ce guide est consacré aux automatisations IA natives de Freshdesk. Nous examinerons ce que son IA centrale, Freddy, peut réellement faire, comment la configurer et à quoi ressemblent les tarifs. Nous verrons également comment maximiser ces capacités et vous montrerons comment l'ajout d'une couche d'IA spécialisée peut vous aider à construire un système de support véritablement utile et prêt à évoluer avec vous.

Que sont les automatisations IA de Freshdesk ?

Alors, que sont les automatisations IA de Freshdesk ? En résumé, il s'agit de l'ensemble des fonctionnalités au sein de Freshdesk qui utilisent l'intelligence artificielle pour gérer les tâches répétitives, donner un coup de main aux agents et rendre l'expérience client un peu plus fluide. Le cerveau derrière tout cela est Freddy AI, le moteur d'IA propre à Freshdesk.

Le travail de Freddy est divisé en deux rôles principaux :

• Agents IA (AI Agents) : Considérez-les comme des chatbots orientés client. Ils sont présents sur vos canaux de support pour fournir des réponses rapides et diriger les utilisateurs vers des options de libre-service, dans le but de résoudre les problèmes simples sans intervention humaine.

• Copilote IA (AI Copilot) : C'est l'assistant de l'agent. Il travaille en coulisses dans le centre d'assistance pour aider à rédiger des réponses, résumer de longues chaînes d'e-mails et extraire des informations pertinentes.

Fonctionnalités clés des automatisations IA natives de Freshdesk

Freddy AI a plus d'un tour dans son sac pour aider à gérer le quotidien du travail de support. Voici un aperçu de ce qu'il peut faire dès l'installation.

Gestion automatisée des tickets

Soyons honnêtes, personne n'aime trier et assigner manuellement les tickets. Freddy AI aide dans cette tâche en lisant les tickets entrants et en suggérant la bonne catégorie, la priorité et le statut. Il peut également gérer l'acheminement des tickets, en envoyant une demande au bon agent ou au bon groupe en fonction de critères tels que leurs compétences ou leur charge de travail. Cela signifie simplement moins de temps passé sur l'administration et des transferts plus rapides vers la personne capable de résoudre réellement le problème.

Libre-service alimenté par l'IA

Chaque ticket qui n'est pas créé est une victoire. Freshdesk utilise l'IA pour alimenter ses chatbots, qui peuvent répondre aux questions courantes en fouillant dans votre base de connaissances (knowledge base) publique. L'IA peut également suggérer des articles d'aide aux clients pendant qu'ils rédigent un nouveau ticket, ce qui résout parfois leur problème avant même qu'ils ne cliquent sur « envoyer ».

L'Agent IA par e-mail

Pour les équipes qui vivent dans leur boîte de réception, l'Agent IA par e-mail est un atout majeur. Il fonctionne en lisant l'e-mail d'un client, en comprenant ce qu'il demande, puis en recherchant des réponses dans la base de connaissances publique de Freshdesk. À partir de là, il génère un résumé et le renvoie. Si le client trouve la réponse utile, l'agent peut même clôturer le ticket automatiquement.

Le Freddy AI Copilot pour les agents

L'AI Copilot est conçu pour faciliter la vie de vos agents humains. Il se situe directement dans leur espace de travail et agit comme un assistant. Il est très doué pour résumer les historiques de tickets longs et complexes en quelques points clés, suggérer des réponses préenregistrées (macros) et aider à garantir que toute l'équipe utilise un ton cohérent.

Cette vidéo offre un aperçu du fonctionnement de l'agent Freddy AI pour fournir un libre-service et des résolutions instantanées aux clients.

Configuration et gestion des automatisations IA de Freshdesk

Mettre l'IA de Freshdesk en service n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Cela demande un peu de réflexion pour qu'elle fonctionne comme vous le souhaitez. Vous n'avez pas besoin d'être développeur, mais vous devez indiquer à l'IA comment se comporter.

La configuration implique généralement quelques étapes :

• Configuration des règles de déclenchement : Tout d'abord, vous devez dire à l'IA quand intervenir. Pour l'Agent IA par e-mail, par exemple, son seul déclencheur est la création d'un nouveau ticket par e-mail. Vous pouvez définir des règles basées sur les détails du ticket, sur l'identité du client ou sur son entreprise.

• Configuration des langues : Vous devrez choisir les langues dans lesquelles vous souhaitez que l'IA travaille. Cela dépend principalement des langues dans lesquelles votre base de connaissances est rédigée et de l'endroit où se trouvent vos clients.

• Modification des modèles : L'IA utilise des modèles standard pour ses e-mails. Vous voudrez les ajuster pour chaque langue afin qu'ils donnent l'impression de provenir de votre marque, et non d'un robot.

• Ajustement des paramètres avancés : Pour que l'IA reste concentrée, vous pouvez ajouter des garde-fous. Par exemple, vous pouvez limiter le nombre de tickets qu'elle est autorisée à traiter chaque jour. C'est utile pour gérer les flux de travail et déployer l'IA progressivement.

Considérations clés pour les automatisations IA natives de Freshdesk (et comment les maximiser)

Bien que l'IA intégrée de Freshdesk soit un point de départ puissant, vous pouvez étendre ses capacités encore plus loin à mesure que vous évoluez ou traitez des problèmes clients plus complexes. Voici quelques considérations clés et comment les aborder.

Considération 1 : Élargir vos sources de connaissances

L'IA de Freshdesk est conçue pour apprendre principalement à partir des informations stockées à l'intérieur de Freshdesk, comme vos articles d'aide publics.

Cependant, les connaissances de l'entreprise peuvent souvent être réparties sur diverses plateformes, telles que Confluence, Google Docs, Notion et les fils de discussion Slack. Alors que Freddy se concentre sur les données de votre centre d'assistance, vous pouvez élargir sa portée en intégrant ces sources.

C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Grâce à des intégrations en un clic, il apprend de manière sécurisée à partir des tickets passés, des wikis internes et des documents privés. Cela complète votre configuration Freshdesk, donnant à votre IA une vision complète pour qu'elle puisse fournir des réponses encore plus exhaustives.

Considération 2 : Tester et affiner pour l'assurance qualité

Déployer l'IA pour interagir avec les clients est une étape passionnante. Freshdesk rend ce processus très direct. Pour les équipes qui veulent voir exactement comment leur IA gérera les questions réelles avant la mise en ligne, les outils de simulation peuvent être un excellent ajout au flux de travail.

Cela vous permet de garantir des interactions de haute qualité dès le premier jour et aide à instaurer encore plus de confiance avec vos clients.

eesel AI est conçu pour compléter ce processus. Il inclut un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et affiner son comportement avant qu'elle ne parle au moindre client.

Considération 3 : Personnaliser des flux de travail IA complexes

Freshdesk fournit d'excellents déclencheurs et actions prêts à l'emploi. L'IA est très efficace pour suggérer des articles et envoyer des réponses pré-rédigées.

Pour les cas où vous avez besoin que l'IA effectue des tâches plus spécialisées — comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou consulter des détails de compte dans une base de données privée — vous pouvez améliorer votre configuration avec des outils d'IA agentique spécialisés.

En associant Freshdesk à un outil comme eesel AI, vous bénéficiez d'un moteur de flux de travail encore plus puissant. Son éditeur de prompts et sa prise en charge des actions API personnalisées vous permettent de définir précisément comment votre IA doit se comporter. Vous pouvez lui apprendre à effectuer des tâches complexes et à rechercher des informations en temps réel dans d'autres outils, vous donnant un contrôle total pour créer des flux de travail IA qui correspondent parfaitement aux besoins de votre entreprise.

Regard approfondi sur les tarifs de Freshdesk IA

Freshdesk propose des plans échelonnés qui correspondent à différentes tailles d'équipes et besoins. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles sous forme d'extensions puissantes qui évoluent avec votre organisation.

Sur la base de leurs tarifs actuels, voici un aperçu des options :

Fonctionnalité / Extension	Disponibilité du plan	Coût	Modèle de facturation
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	29 $/agent/mois	Par agent
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	100 $ pour 1 000 sessions	Par session (selon l'usage)

La tarification basée sur l'utilisation pour l'Agent IA permet à vos coûts d'évoluer en même temps que votre volume de support. Cela signifie que vous ne payez que pour ce que vous utilisez, ce qui peut être un modèle très efficace pour les équipes en croissance.

Pour les équipes à la recherche d'une plus grande prévisibilité, les tarifs d'eesel AI sont conçus pour être une alternative simple à taux fixe. Nos plans sont basés sur un nombre défini d'interactions par mois, ce qui maintient vos coûts stables et vous permet de gérer plus de volume de support sans aucune surprise sur votre facture.

Devriez-vous utiliser les automatisations IA natives de Freshdesk ?

Alors, quel est le verdict ? Les automatisations IA natives de Freshdesk sont un excellent choix pour les équipes cherchant à tirer parti d'une plateforme mature et fiable. Freddy est incroyablement performant pour l'acheminement des tickets et le filtrage des questions courantes en utilisant votre base de connaissances Freshdesk existante.

À mesure que vos besoins de support évoluent, vous pouvez continuer à construire sur cette base solide. En intégrant des outils spécialisés qui fonctionnent aux côtés de Freshdesk, vous pouvez débloquer une personnalisation encore plus poussée et connecter des sources de connaissances plus diverses.

Pour mettre en place un système de support qui évolue réellement, commencer par un leader du marché comme Freshdesk et le compléter avec des outils spécialisés est le moyen le plus efficace de stimuler l'efficacité et de fournir une expérience client de premier ordre.

Prêt à améliorer vos automatisations IA Freshdesk ?

Découvrez comment eesel AI s'intègre à Freshdesk en quelques minutes pour regrouper toutes vos connaissances, vous donner un contrôle total sur vos flux de travail et fournir un support puissant et précis.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour le voir en action.