Automatisations Freshdesk IA : Guide complet 2025

Si vous faites partie d'une équipe de support client, vous connaissez la chanson. La file d'attente des tickets est toujours pleine, les clients ont besoin de réponses immédiates, et votre équipe est surchargée. C'est un exercice d'équilibriste constant. C'est pourquoi de nombreuses équipes se tournent vers l'automatisation par l'IA, non pas comme une nouveauté futuriste, mais comme un outil pratique pour éviter que les choses ne dérapent.

Ce guide est entièrement consacré aux automatisations natives de l'IA de Freshdesk. Nous allons voir ce que son IA principale, Freddy, peut réellement faire, comment la configurer et à quoi ressemble la tarification. Mais nous parlerons aussi honnêtement de ses lacunes et vous montrerons comment l'ajout d'une couche d'IA plus avancée peut vous aider à construire un système de support qui soit vraiment utile et prêt à évoluer avec vous.

Que sont les automatisations par l'IA de Freshdesk ?

Alors, que sont les automatisations par l'IA de Freshdesk ? En bref, il s'agit de l'ensemble des fonctionnalités de Freshdesk qui utilisent l'intelligence artificielle pour gérer les tâches répétitives, donner un coup de main aux agents et, espérons-le, rendre l'expérience client un peu plus fluide. Le cerveau derrière tout cela est Freddy AI, le propre moteur d'IA de Freshdesk.

Le travail de Freddy est divisé en deux rôles principaux :

• Agents IA : Considérez-les comme les chatbots en contact avec les clients. Ils sont présents sur vos canaux de support pour fournir des réponses rapides et orienter les gens vers des options de self-service, dans le but de résoudre les problèmes simples sans avoir besoin d'un humain.

• Copilote IA : C'est l'acolyte de l'agent. Il travaille en coulisses dans le helpdesk pour aider à rédiger des réponses, à résumer de longs échanges d'e-mails et à extraire des informations pertinentes.

Fonctionnalités clés des automatisations natives de l'IA de Freshdesk

Freddy AI a quelques tours dans son sac pour aider à gérer le train-train quotidien du travail de support. Voici un aperçu de ce qu'il peut faire dès le départ.

Gestion automatisée des tickets

Soyons honnêtes, personne n'aime trier et assigner manuellement les tickets. Freddy AI y contribue en lisant les tickets entrants et en suggérant la bonne catégorie, la bonne priorité et le bon statut. Il peut également gérer le routage des tickets, en envoyant une demande au bon agent ou au bon groupe en fonction de critères tels que leurs compétences ou leur charge de travail. Cela signifie simplement moins de temps passé sur l'administration et des transferts plus rapides à la personne qui peut réellement résoudre le problème.

Self-service alimenté par l'IA

Chaque ticket qui n'est pas créé est une victoire. Freshdesk utilise l'IA pour alimenter ses chatbots, qui peuvent répondre aux questions courantes en puisant dans votre base de connaissances publique. L'IA peut également suggérer des articles d'aide aux clients pendant qu'ils rédigent un nouveau ticket, ce qui résout parfois leur problème avant même qu'ils ne cliquent sur "envoyer".

L'Agent IA pour les e-mails

Pour les équipes qui vivent dans leur boîte de réception, l'Agent IA pour les e-mails est un atout majeur. Il fonctionne en lisant l'e-mail d'un client, en déterminant ce qu'il demande, puis en recherchant des réponses dans la base de connaissances publique de Freshdesk. À partir de là, il génère un résumé et le renvoie. Si le client trouve la réponse utile, l'agent peut même résoudre le ticket automatiquement.

Le Copilote IA Freddy pour les agents

Le Copilote IA est conçu pour faciliter un peu la vie de vos agents humains. Il se trouve directement dans leur espace de travail et agit comme un assistant. Il est assez doué pour résumer de longs et complexes historiques de tickets en quelques points, suggérer des réponses pré-enregistrées ou des macros, et aider à s'assurer que tout le monde dans l'équipe utilise un ton cohérent.

Cette vidéo donne un aperçu du fonctionnement de l'agent IA Freddy pour offrir un self-service et des résolutions instantanées aux clients.

Configurer et gérer les automatisations par l'IA de Freshdesk

Mettre en marche l'IA de Freshdesk n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Il faut un peu de réflexion pour la faire fonctionner comme vous le souhaitez. Vous n'avez pas besoin d'être un développeur, mais vous devez dire à l'IA comment se comporter.

La configuration implique généralement quelques étapes :

• Définir des règles de déclenchement : D'abord, vous devez dire à l'IA quand intervenir. Pour l'Agent IA pour les e-mails, par exemple, son seul déclencheur est la création d'un nouveau ticket par e-mail. Vous pouvez définir des règles basées sur les détails du ticket, l'identité du client ou son entreprise.

• Configurer les langues : Vous devrez choisir les langues dans lesquelles vous voulez que l'IA fonctionne. Cela dépend vraiment des langues dans lesquelles votre base de connaissances est rédigée et de la localisation de vos clients.

• Modifier les modèles : L'IA utilise des modèles standards pour ses e-mails. Vous voudrez les modifier pour chaque langue afin qu'ils semblent provenir de votre marque, et non d'un robot.

• Ajuster les paramètres avancés : Pour éviter que l'IA ne fasse n'importe quoi, vous pouvez ajouter quelques garde-fous. Par exemple, vous pouvez limiter le nombre de tickets qu'elle est autorisée à traiter chaque jour. C'est utile pour contrôler les coûts et déployer l'IA progressivement.

Principales limites des automatisations natives de l'IA de Freshdesk (et comment les surmonter)

Bien que l'IA intégrée de Freshdesk soit un bon point de départ, vous commencerez probablement à ressentir ses limites une fois que vous essayerez de passer à l'échelle supérieure ou de traiter des problèmes clients plus complexes. Voici les principaux obstacles et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Défi 1 : Vos connaissances sont éparpillées partout

Voici le premier gros hic : Freddy AI est conçu pour apprendre à partir des informations stockées à l'intérieur de Freshdesk, comme vos articles d'aide publics.

Mais ce n'est pas ainsi que fonctionnent les connaissances réelles d'une entreprise, n'est-ce pas ? Les informations les plus importantes sont généralement dispersées partout, dans Confluence, des Google Docs aléatoires, des wikis internes dans Notion, et de vieux fils de discussion Slack. Freddy ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie que ses réponses sont souvent incomplètes. Il ne voit qu'une toute petite partie du puzzle.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter les automatisations de l'IA de Freshdesk.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Avec des intégrations en un clic, il apprend en toute sécurité de tout : tickets passés, wikis internes et documents privés. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète, afin qu'elle puisse fournir des réponses qui sont réellement complètes et correctes.

Défi 2 : Aucune possibilité de tester sans risque

Laisser une nouvelle IA parler à vos clients peut être un peu stressant. Comment savoir si elle va faire du bon travail ? Freshdesk ne vous donne pas vraiment de moyen de voir comment son IA gérera les vraies questions avant de la mettre en ligne.

Cette méthode du "lancez et croisez les doigts" est risquée. Quelques mauvaises interactions dès le départ peuvent nuire à la confiance des clients et finir par créer plus de travail pour votre équipe qui devra intervenir pour réparer les erreurs de l'IA.

Une capture d'écran montrant le mode simulation dans eesel AI pour tester les automatisations de l'IA de Freshdesk.

Nous avons conçu eesel AI pour résoudre ce problème précis. Il inclut un mode simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur le nombre de tickets qu'elle résoudra, et ajuster son comportement avant qu'elle ne parle à un seul client.

Défi 3 : Contrôle limité sur ce que l'IA peut faire

Vous pouvez définir quelques déclencheurs de base dans Freshdesk, mais les actions de l'IA sont assez limitées. Elle peut suggérer un article ou envoyer une réponse pré-écrite, et c'est à peu près tout.

Mais qu'en est-il lorsqu'un client demande : "Où est ma commande ?" ou "Pouvez-vous mettre à jour mon abonnement ?" Une IA vraiment utile doit être capable de faire des choses, pas seulement de dire des choses. Freddy AI ne peut pas rechercher le statut d'une commande dans Shopify, vérifier les détails du compte d'un utilisateur dans votre base de données, ou marquer un ticket pour escalade.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, une alternative aux automatisations natives de l'IA de Freshdesk.

Pour cela, vous avez besoin d'un moteur de workflow plus puissant. eesel AI vous offre exactement cela. Son éditeur de prompts et la prise en charge d'actions API personnalisées vous permettent de définir précisément comment votre IA doit se comporter. Vous pouvez lui apprendre à effectuer des tâches complexes, à rechercher des informations en temps réel dans d'autres outils, et à personnaliser sa personnalité et son ton. Vous obtenez un contrôle total pour créer des workflows d'IA qui correspondent réellement aux besoins de votre entreprise.

Un aperçu détaillé de la tarification de l'IA de Freshdesk

Il convient également de noter que les fonctionnalités d'IA de Freshdesk ne sont pas toujours incluses dans les forfaits standards. Elles sont souvent vendues en tant que modules complémentaires, et la tarification peut devenir un peu difficile à prévoir.

Sur la base de leur tarification actuelle, voici une idée approximative des coûts :

Fonctionnalité / Module	Disponibilité du forfait	Coût	Modèle de facturation
Copilote IA Freddy	Pro & Enterprise	29 $/agent/mois	Par agent
Agent IA Freddy	Pro & Enterprise	100 $ pour 1 000 sessions	Par session (basé sur l'utilisation)

Le principal point à surveiller est la tarification basée sur l'utilisation pour l'Agent IA. Une "session" est toute discussion unique avec le bot. Ce modèle signifie que vos coûts peuvent varier considérablement d'un mois à l'autre. Si vous avez une période chargée avec un pic de tickets, vous pourriez recevoir une facture étonnamment élevée. Cela rend la budgétisation difficile et vous pénalise presque pour votre croissance.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, qui offre une alternative à la tarification des automatisations de l'IA de Freshdesk.

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Nos forfaits sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA par mois, et nous ne vous facturons jamais de supplément pour les résolutions. Cela maintient vos coûts stables, vous pouvez donc gérer un plus grand volume de support sans vous soucier d'une facture incontrôlable.

Devriez-vous utiliser les automatisations natives de l'IA de Freshdesk ?

Alors, quel est le verdict ? Les automatisations natives de l'IA de Freshdesk sont un bon point de départ si votre équipe commence tout juste à explorer l'IA. Freddy est suffisant pour le routage de base des tickets et pour dévier les questions simples en utilisant votre base de connaissances Freshdesk existante.

Mais à mesure que vos besoins en support deviennent plus complexes, vous risquez de vous heurter à un mur. Les connaissances déconnectées, la tarification imprévisible et le manque de personnalisation approfondie empêcheront votre équipe de tirer le meilleur parti de ce que l'IA peut faire.

Pour construire un système de support qui puisse vraiment évoluer, vous avez besoin d'une plateforme qui fonctionne avec Freshdesk mais qui n'est pas coincée dans son écosystème. Un outil qui se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise et vous donne un contrôle total sur votre IA est ce qui débloquera vraiment de nouveaux niveaux d'efficacité et vous aidera à offrir une meilleure expérience client.

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