Freshdesk AI自動化：2025年完全ガイド

カスタマーサポートチームに所属している方なら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは常に満杯、顧客は今すぐ回答を求めており、チームは手一杯。まさに綱渡りの連続です。だからこそ、多くのチームがAIオートメーションを、未来的な目新しさとしてではなく、事態が手に負えなくなるのを防ぐための実用的なツールとして注目しているのです。

このガイドでは、Freshdeskにネイティブ搭載されたAIオートメーションについて詳しく解説します。その中核となるAI「Freddy」が実際に何ができるのか、どのように設定するのか、そして料金体系はどうなっているのかを掘り下げていきます。しかし、同時にその弱点についても率直に触れ、より高度なAIレイヤーを追加することで、真に役立ち、ビジネスの成長に合わせて拡張できるサポートシステムを構築する方法をご紹介します。

Freshdesk AIオートメーションとは？

では、Freshdesk AIオートメーションとは何でしょうか？簡単に言えば、Freshdeskに内蔵された一連の機能で、人工知能を使って反復的なタスクを処理し、エージェントを支援し、うまくいけば顧客体験をよりスムーズにするものです。このすべての頭脳となるのが、Freshdesk独自のAIエンジンであるFreddy AIです。

Freddyの役割は、主に2つに分かれています。

• AIエージェント: 顧客対応のチャットボットと考えてください。サポートチャネル上で簡単な質問に素早く答えたり、セルフサービスオプションへ誘導したりして、人間の介入なしで簡単な問題を解決することを目指します。

• AI Copilot: こちらはエージェントの相棒です。ヘルプデスクの舞台裏で、返信の下書き作成、長いメールのやり取りの要約、関連情報の検索などを支援します。

ネイティブのFreshdesk AIオートメーションの主な機能

Freddy AIには、日々のサポート業務の負担を軽減するためのいくつかの機能が備わっています。標準で何ができるのかを見ていきましょう。

自動チケット管理

正直なところ、手動でチケットを分類し、割り当てる作業を好む人はいません。Freddy AIは、受信したチケットを読み取り、適切なカテゴリ、優先度、ステータスを提案することで、この作業を支援します。また、スキルや対応状況などに基づいて適切なエージェントやグループにリクエストを送信するチケットルーティングも可能です。これにより、管理業務に費やす時間が短縮され、実際に問題を解決できる担当者への引き継ぎが迅速になります。

AIによるセルフサービス

作成されないチケットは、それだけで一つの勝利です。FreshdeskはAIを活用してチャットボットを強化し、公開ナレッジベースを検索してよくある質問に回答させることができます。また、顧客が新しいチケットを入力している最中にヘルプ記事を提案することも可能で、これにより「送信」ボタンがクリックされる前に問題が解決することもあります。

メールAIエージェント

メールの受信トレイが主戦場であるチームにとって、メールAIエージェントは非常に重要です。顧客のメールを読み取り、問い合わせ内容を把握し、公開されているFreshdeskのナレッジベースから回答を検索します。そこから要約を生成して返信します。顧客がその回答を役立つと判断すれば、エージェントはチケットを自動的に解決することもできます。

エージェント向けFreddy AI Copilot

AI Copilotは、人間のエージェントの業務を少しでも楽にするために設計されています。エージェントのワークスペースに常駐し、アシスタントとして機能します。長く複雑なチケットの履歴をいくつかの箇条書きに要約したり、定型文やマクロを提案したり、チーム全員が一貫したトーンで対応できるよう支援したりすることを得意としています。

この動画では、Freddy AIエージェントが顧客にセルフサービスと即時解決を提供するためにどのように機能するかの概要を説明しています。

Freshdesk AIオートメーションの設定と管理

FreshdeskのAIを稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。望み通りに機能させるには、少し工夫が必要です。開発者である必要はありませんが、AIにどのように振る舞うべきかを指示する必要があります。

設定には通常、いくつかのステップが含まれます。

• トリガー条件の設定: まず、AIがいつ介入すべきかを指示する必要があります。例えば、メールAIエージェントの場合、唯一のトリガーは新しいメールチケットが作成されたときです。チケットの詳細、顧客、またはその所属企業に基づいてルールを設定できます。

• 言語の設定: AIに対応させたい言語を選択する必要があります。これは、ナレッジベースがどの言語で書かれているか、また顧客がどこにいるかによって大きく左右されます。

• テンプレートの編集: AIはメールに標準のテンプレートを使用します。ロボットではなく、自社ブランドからのメッセージとして聞こえるように、各言語のテンプレートを調整する必要があります。

• 高度な設定の調整: AIが暴走しないように、いくつかの安全策を講じることができます。例えば、1日に処理できるチケット数に上限を設けることができます。これは、コストを管理し、AIを段階的に導入するのに役立ちます。

ネイティブのFreshdesk AIオートメーションの主な制限事項（とその解決策）

Freshdeskに組み込まれたAIは、まずまずの出発点ではありますが、規模を拡大したり、より複雑な顧客の問題に対処しようとしたりすると、おそらくその限界を感じ始めるでしょう。ここでは、最大の障壁とそれに対する解決策をご紹介します。

課題1：ナレッジが至る所に散在している

最初の大きな問題点は、Freddy AIがFreshdesk内部に保存された情報、例えば公開ヘルプ記事などから学習するように設計されていることです。

しかし、実際の企業のナレッジはそうではありませんよね？最も重要な情報は通常、Confluence、ランダムなGoogle Docs、Notionの社内Wiki、古いSlackのスレッドなど、至る所に散在しています。Freddyはそれらの情報を一切見ることができないため、その回答は不完全なものになりがちです。パズルのほんの小さなピースしか見ていないのです。

eesel AIがさまざまなソースからのナレッジを一元化し、Freshdesk AIオートメーションを強化する方法を示すインフォグラフィック。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。eesel AIは、社内のあらゆるナレッジに、それがどこにあっても接続します。ワンクリックで連携でき、過去のチケット、社内Wiki、プライベートドキュメントなど、あらゆる情報から安全に学習します。これにより、AIは全体像を把握し、実際に完全で正確な回答を提供できるようになります。

課題2：リスクなしでテストする方法がない

新しいAIに顧客対応を任せるのは、少しストレスがたまるものです。ちゃんと機能するかどうか、どうやって確認すればよいのでしょうか？Freshdeskには、本番稼働させる前にAIが実際の質問にどう対応するかを確認する方法が実質的にありません。

この「とりあえず導入して、あとはうまくいくことを祈る」という方法は危険です。開始早々のいくつかの不適切な対応は、顧客の信頼を損ない、結果的にチームがAIの後始末に追われることになり、余計な仕事を生み出してしまいます。

Freshdesk AIオートメーションをテストするためのeesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。

私たちは、まさにこの問題を解決するためにeesel AIを開発しました。eesel AIにはシミュレーションモードが搭載されており、安全な環境で自社の過去の何千ものチケットを使ってAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決可能なチケット数の確かな予測を得て、実際に顧客と対話する前にその振る舞いを調整できます。

課題3：AIができることに対する制御が限定的

Freshdeskではいくつかの基本的なトリガーを設定できますが、AIのアクションはかなり限定的です。記事を提案したり、事前に作成された返信を送信したりすることくらいしかできません。

しかし、顧客が「注文した商品はどこですか？」や「サブスクリプションを更新できますか？」と尋ねてきた場合はどうでしょうか？真に役立つAIは、ただ言うだけでなく、行動できる必要があります。Freddy AIは、Shopifyで注文状況を調べたり、データベースでユーザーのアカウント詳細を確認したり、エスカレーションのためにチケットにタグを付けたりすることはできません。

ネイティブのFreshdesk AIオートメーションの代替となるeesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。

そのためには、より強力なワークフローエンジンが必要です。eesel AIはまさにそれを提供します。プロンプトエディタとカスタムAPIアクションのサポートにより、AIの振る舞いを正確に定義できます。複雑なタスクを実行させたり、他のツールからリアルタイム情報を検索させたり、その個性やトーンをカスタマイズしたりすることができます。ビジネスニーズに実際に合ったAIワークフローを構築するための完全な制御が可能になります。

Freshdesk AIの価格設定を詳しく見る

また、FreshdeskのAI機能が標準プランに必ずしも含まれているわけではない点も注目に値します。これらはアドオンとして販売されることが多く、価格設定が少し予測しにくい場合があります。

現在の価格設定に基づくと、コストのおおよその目安は次のとおりです。

機能 / アドオン	利用可能なプラン	コスト	課金モデル
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	$29/エージェント/月	エージェント単位
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	$100 / 1,000セッション	セッション単位（従量課金）

主に注意すべき点は、AIエージェントの従量課金制です。「セッション」とは、ボットとのユニークなチャットを指します。このモデルでは、コストが月ごとに大きく変動する可能性があります。チケットが急増する繁忙期には、予想外に高額な請求が発生する可能性があります。これでは予算編成が難しくなり、成長することがかえって不利益になるようなものです。

Freshdesk AIオートメーションの価格設定に代わる、eesel AIの公開価格ページのスクリーンショット。

対照的に、eesel AIの価格設定はシンプルで予測可能になるように設計されています。当社のプランは月々のAIインタラクション回数に基づいた定額制で、解決に対して追加料金を請求することは一切ありません。これによりコストが安定するため、請求額が手に負えなくなる心配をせずに、より多くのサポート量に対応できます。

ネイティブのFreshdesk AIオートメーションを使用すべきか？

では、結論はどうでしょうか？ネイティブのFreshdesk AIオートメーションは、チームがAIの活用を始めたばかりの場合には、良い出発点となります。Freddyは、基本的なチケットルーティングや、既存のFreshdeskナレッジベースを使った簡単な質問への対応には十分です。

しかし、サポートのニーズがより複雑になるにつれて、壁にぶつかる可能性が高いでしょう。分断されたナレッジ、予測不可能な価格設定、そして詳細なカスタマイズ性の欠如が、チームがAIの可能性を最大限に引き出すのを妨げるでしょう。

本当に拡張性のあるサポートシステムを構築するには、Freshdeskと連携しつつも、そのエコシステム内に閉じ込められないプラットフォームが必要です。社内のすべてのナレッジに接続し、AIを完全に制御できるツールこそが、新たなレベルの効率性を解き放ち、より良い顧客体験の提供を支援します。

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