Freshdesk AIオートメーション：2026年完全ガイド

カスタマーサポートチームに所属している方なら、その感覚をよくご存じでしょう。チケットのキューは常に満杯で、顧客は今すぐ回答を求めており、チームは手一杯の状態。それは絶え間ないバランス調整の連続です。だからこそ、多くのチームがAIオートメーション（AI automation）を、単なる未来的な珍しさとしてではなく、業務を円滑に進めるための実用的なツールとして注目しています。

このガイドでは、FreshdeskネイティブのAIオートメーションについて詳しく解説します。コアAIである「Freddy」に実際に何ができるのか、どのようにセットアップするのか、そして料金体系はどうなっているのか。また、これらの機能を最大限に活用する方法や、専用のAIレイヤーを追加することで、真に役立ち、ビジネスの成長に合わせて拡張できるサポートシステムを構築する方法についてもお話しします。

Freshdesk AIオートメーションとは？

では、Freshdesk AIオートメーションとは一体何でしょうか？簡単に言えば、Freshdeskに組み込まれた、人工知能を使用して繰り返しのタスクを処理し、エージェントをサポートし、顧客体験をよりスムーズにするための一連の機能のことです。これらすべての背後にある頭脳が、Freshdesk独自のAIエンジンである「Freddy AI」です。

Freddyの役割は、主に2つの役割に分かれています。

• AIエージェント (AI Agents): 顧客向けのチャットボットと考えてください。サポートチャネルに常駐して迅速な回答を提供し、セルフサービスオプションを案内することで、人間が介入することなくシンプルな問題を解決することを目指します。

• AI Copilot: これはエージェントの相棒です。ヘルプデスクの裏側で動作し、返信のドラフト作成、長いメールのやり取りの要約、関連情報の呼び出しなどを支援します。

FreshdeskネイティブAIオートメーションの主な機能

Freddy AIは、サポート業務の日常的な負担を管理するためのいくつかの優れた機能を備えています。箱から出してすぐに使える機能を見ていきましょう。

自動チケット管理

正直なところ、チケットを手動で仕分けしたり割り当てたりすることを好む人はいません。Freddy AIは、入ってくるチケットを読み取り、適切なカテゴリ、優先度、ステータスを提案することで、この作業を支援します。また、チケットのルーティング（routing）も処理でき、エージェントのスキルや空き状況などに基づいて、適切なエージェントやグループにリクエストを送信します。これにより、管理業務に費やす時間が減り、実際に問題を解決できる担当者への引き継ぎが迅速になります。

AIを活用したセルフサービス

作成されないチケットこそが最大の勝利です。FreshdeskはAIを使用してチャットボットを動かしており、公開ナレッジベース（public knowledge base）を検索して、よくある質問に答えることができます。また、顧客が新しいチケットを入力している最中にヘルプ記事を提案することもでき、送信ボタンをクリックする前に問題が解決する場合もあります。

EメールAIエージェント

メールの受信トレイが中心のチームにとって、EメールAIエージェント（Email AI Agent）は大きな存在です。これは、顧客のメールを読み取り、何を求めているかを把握し、公開されているFreshdeskのナレッジベースから回答を検索することで機能します。そこから要約を生成して返信します。顧客がその回答を役立つと感じれば、エージェントはチケットを自動的に解決することさえできます。

エージェント向けFreddy AI Copilot

AI Copilotは、人間のエージェントの業務を少し楽にするように設計されています。エージェントのワークスペースに常駐し、アシスタントとして機能します。長くて複雑なチケット履歴を数個の箇条書きに要約したり、定型回答やマクロを提案したり、チーム全員が統一されたトーンを使用できるようにサポートしたりするのに非常に優れています。

このビデオでは、Freddy AIエージェントが顧客に対してセルフサービスと即時解決をどのように提供するか、その概要を説明しています。

Freshdesk AIオートメーションのセットアップと管理

FreshdeskのAIを稼働させるのは、単にスイッチを切り替えるほど簡単ではありません。思い通りの動作をさせるには、少しの工夫が必要です。開発者である必要はありませんが、AIにどのように振る舞うべきかを指示する必要があります。

セットアップには通常、以下のステップが含まれます。

• トリガールールの設定: まず、AIに「いつ」介入すべきかを指示する必要があります。例えば、EメールAIエージェントの場合、唯一のトリガーは新しいメールチケットが作成されたときです。チケットの詳細、顧客の属性、または所属企業に基づいてルールを設定できます。

• 言語の設定: AIがどの言語で動作するかを選択する必要があります。これは、ナレッジベースがどの言語で書かれているか、顧客がどこにいるかに大きく依存します。

• テンプレートの編集: AIはメールに標準のテンプレートを使用します。これらを言語ごとに微調整して、ロボットではなく、自社ブランドらしい印象を与えるようにしたいでしょう。

• 高度な設定の調整: AIの焦点を絞るために、いくつかのガードレール（guardrails）を追加できます。例えば、1日に処理できるチケットの数に上限を設けることができます。これは、ワークフローの管理や、AIを段階的に導入する際に役立ちます。

FreshdeskネイティブAIオートメーションの主要な考慮事項（およびそれらを最大限に活用する方法）

Freshdeskに組み込まれたAIは強力な出発点ですが、規模を拡大したり、より複雑な顧客の問題に対処したりするにつれて、その機能をさらに拡張することができます。ここでは、いくつかの主要な考慮事項と、それらへの対処方法を紹介します。

考慮事項 1：ナレッジソースの拡大

Freshdesk AIは、主に公開ヘルプ記事など、Freshdeskの「内部」に保存されている情報から学習するように設計されています。

しかし、企業のナレッジは、Confluence、Google Docs、Notion、Slackのスレッドなど、さまざまなプラットフォームに分散していることがよくあります。Freddyはヘルプデスクのデータに焦点を当てていますが、これらのソースを統合することでそのリーチを広げることができます。

ここでeesel AIのようなツールの出番です。これは、保存場所を問わず、会社のすべてのナレッジに接続します。ワンクリックの統合により、過去のチケット、社内Wiki、プライベートドキュメントから安全に学習します。これはFreshdeskのセットアップを補完し、AIに全体像を与えることで、さらに包括的な回答を提供できるようにします。

考慮事項 2：品質保証のためのテストと改善

AIを導入して顧客と対話させるのは刺激的なステップです。Freshdeskはこのプロセスを非常に直接的なものにしています。本番公開前に、AIが実際の質問に対してどのように対応するかを正確に確認したいチームにとって、シミュレーションツールはワークフローへの素晴らしい追加要素となります。

これにより、初日から高品質な対話を保証でき、顧客とのさらなる信頼関係の構築に役立ちます。

eesel AIはこのプロセスを補完するように設計されています。シミュレーションモードを搭載しており、安全な環境で何千もの過去のチケットを使用してAIをテストできます。AIがどのように応答したかを確認し、解決率の確実な予測を得て、顧客と対話する「前」に動作を微調整できます。

考慮事項 3：複雑なAIワークフローのカスタマイズ

Freshdeskは、優れた既製のトリガーとアクションを提供しています。AIは、記事を提案したり、作成済みの返信を送信したりするのに非常に効果的です。

Shopifyで注文ステータスを調べたり、プライベートデータベースでアカウントの詳細を確認したりするなど、AIにより特殊なタスクを実行させる必要がある場合は、専用のエージェンティックAI（agentic AI）ツールを使用してセットアップを強化できます。

Freshdeskとeesel AIを組み合わせることで、さらに強力なワークフローエンジンが手に入ります。そのプロンプトエディタとカスタムAPIアクションのサポートにより、AIがどのように振る舞うべきかを正確に定義できます。複雑なタスクを実行したり、他のツールからリアルタイムの情報を取得したりするように学習させることができ、ビジネスニーズに完全に一致するAIワークフローを構築するための完全な制御が可能になります。

Freshdesk AIの料金体系を詳しく見る

Freshdeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた階層型のプランを提供しています。AI機能は、組織に合わせて拡張できる強力なアドオンとして利用可能です。

現在の料金体系に基づいたオプションは以下の通りです。

機能 / アドオン	利用可能なプラン	コスト	請求モデル
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	$29/エージェント/月	エージェントごと
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	1,000セッションにつき$100	セッションごと（従量課金）

AIエージェントの従量課金制により、サポート量に合わせてコストを調整できます。つまり、使用した分だけ支払うことになり、成長中のチームにとって非常に効率的なモデルとなります。

さらなる予測可能性を求めるチームのために、eesel AIの料金体系は、シンプルで定額制の代替案として設計されています。私たちのプランは月間の対話数に基づいているため、コストが安定し、請求額に驚くことなく、より多くのサポート量を処理できるようになります。

FreshdeskネイティブAIオートメーションを使用すべきか？

さて、結論はどうでしょうか？FreshdeskネイティブのAIオートメーションは、成熟した信頼性の高いプラットフォームを活用したいチームにとって、素晴らしい選択肢です。Freddyは、既存のFreshdeskナレッジベースを使用して、チケットのルーティングや一般的な質問の回避（デフレクション）を行うのに非常に優れています。

サポートのニーズが進化するにつれて、この強固な基盤の上に構築を続けることができます。Freshdeskと連携して動作する専用ツールを統合することで、さらに深いカスタマイズを解除し、より多様なナレッジソースを接続できるようになります。

真に拡張可能なサポートシステムを構築するには、Freshdeskのような市場リーダーから始め、専用ツールでそれを補完することが、効率を高め、トップクラスの顧客体験を提供するための最も効果的な方法です。

Freshdesk AIオートメーションをアップグレードする準備はできましたか？

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