O que é o Freshdesk AI? Uma visão completa de 2025.
Katelin Teen
Last edited 12 agosto 2025
Se você faz parte de uma equipe de suporte ao cliente, você sabe como é. Espera-se que você resolva problemas mais rápido do que nunca, mantenha os clientes satisfeitos e torne toda a operação mais eficiente, geralmente sem nenhum orçamento ou pessoal extra. É muito para gerenciar.
Freshdesk é um helpdesk de referência para muitas equipes, e a resposta deles a essa pressão é uma IA embutida chamada Freshdesk AI, ou Freddy AI. Ela foi projetada para automatizar tarefas rotineiras e dar um impulso aos seus agentes. Mas será que é a melhor opção para as necessidades da sua equipe?
Neste guia, vamos explicar o que é realmente o Freshdesk AI, o que ele pode fazer, quanto custa e algumas desvantagens importantes a serem consideradas. Uma ferramenta embutida pode ser útil, mas nem sempre conta toda a história. Também vamos analisar como ferramentas de IA “em camadas” podem ajudá-lo a aproveitar mais o software que você já possui.
Freshdesk AI explicado: Freddy Autoatendimento, Copilot & Insights
Freshdesk AI é o nome da inteligência artificial própria da Freshworks, Freddy, que funciona diretamente na plataforma Freshdesk para ajudar a automatizar o trabalho e auxiliar os agentes. Em vez de ser uma única funcionalidade, é mais como uma coleção de habilidades de IA entrelaçadas nas suas tarefas diárias de helpdesk.
De acordo com a própria documentação da Freshworks, a IA é baseada em três componentes principais:
- Freddy Autoatendimento: Esta parte foca na automação voltada para o cliente. Inclui ferramentas como um Agente de Email AI que pode ler e responder perguntas comuns por conta própria, ajudando a desviar tickets simples antes que um humano os veja.
- Freddy AI Copilot: Este é o assistente do seu agente. Ele trabalha ao lado da sua equipe de suporte para ajudá-los a escrever respostas, resumir longas conversas de tickets e encontrar informações rapidamente.
- Freddy Insights: Esta parte fornece aos gerentes análises e sugestões baseadas em dados. Ele até possui um prático “Detector de Agradecimento” que impede que tickets sejam reabertos apenas porque um cliente respondeu com “obrigado”, o que ajuda a manter suas métricas limpas.
Visão geral do painel de administração do Freshdesk AI.
A ideia central é que esses recursos foram projetados para trabalhar juntos, mas só podem funcionar dentro do ambiente Freshdesk.
Principais Recursos da Freshdesk AI: O que pode (e não pode) fazer
Vamos olhar para os recursos que sua equipe de suporte provavelmente usaria mais. Essas ferramentas são construídas para lidar com diferentes etapas do processo de suporte, desde a primeira vez que um cliente entra em contato até como os tickets são gerenciados internamente.
Suporte ao cliente automatizado com agentes de IA
Os agentes de IA da Freshdesk, como o Agente de IA de Email, são frequentemente o primeiro ponto de contato. Eles podem lidar com perguntas repetitivas, obtendo respostas da sua base de conhecimento Freshdesk e fornecendo respostas instantâneas por e-mail, chat ou redes sociais.
O Agente de IA do Freshdesk em ação.
Isso soa ótimo, mas há um porém: a IA é tão boa quanto as informações que você armazenou dentro do Freshdesk . Se suas informações mais importantes e atuais estão em outros lugares, como Confluence, Google Docs, ou Notion, o bot não consegue vê-las. Isso pode levar a respostas incompletas e tickets que precisam de um agente humano de qualquer forma, o que meio que anula o propósito.
Capacitando agentes humanos com o copiloto de IA do Freshdesk
Para tickets que precisam de uma pessoa para lidar com eles, o Freddy AI Copilot está lá para ajudar os agentes a resolver as coisas mais rapidamente e de forma mais consistente. Suas principais características são:
- Resumo de Tickets: Converte rapidamente longas conversas de tickets em alguns pontos principais. Isso é uma grande ajuda ao passar um ticket para outro agente ou apenas tentando se atualizar sobre um problema complicado.
- Assistência na Redação: Ajuda os agentes a reformular frases, ajustar o tom, ou transformar alguns pontos em uma resposta completa. Isso é ótimo para manter a voz da sua marca consistente.
- Sugestões de Artigos de Solução e Respostas Padrão: Sugere documentos de ajuda relevantes ou respostas salvas com base no conteúdo do ticket, para que os agentes não precisem procurá-los.
Aqui está um esboço rápido de como o Copiloto se encaixa no dia de um agente:
Os recursos principais do Freshdesk AI Copilot.
Otimizando fluxos de trabalho com o triagem automática de IA do Freshdesk
Triagem Automática foi projetada para ajudar você a manter o helpdesk organizado, categorizando automaticamente novos tickets. Ele analisa seus tickets anteriores para sugerir ou aplicar automaticamente coisas como Prioridade, Tipo e Grupo.
Recurso de Triagem Automática de IA do Freshdesk.
Este também é o lugar onde você pode encontrar alguma resistência. De acordo com os próprios guias de suporte do Freshdesk, você não pode simplesmente ativar o Auto Triage para novos ou campos personalizados. Os administradores precisam enviar um pedido formal para a equipe do Freshdesk para ter um modelo personalizado treinado. Para equipes que se movem rapidamente e precisam ajustar seus fluxos de trabalho rapidamente, esse período de espera pode ser um verdadeiro obstáculo.
Em comparação, algumas outras plataformas de IA como eesel AI permitem que você configure as regras de triagem você mesmo usando uma linguagem simples, permitindo que você faça alterações sempre que precisar, sem precisar esperar na fila para suporte.
Como configurar e licenciar o Freshdesk AI
Antes de decidir sobre qualquer nova ferramenta, você precisa saber o que é necessário para colocá-la em funcionamento e qual será o custo. Embora o Freshdesk AI esteja integrado, ele não está ativado por padrão e não é gratuito.
O processo de configuração do Freshdesk AI: Ativando os recursos do Freddy
Fazer o Freshdesk AI funcionar requer algumas etapas do lado do administrador. Primeiro, um administrador precisa ir à seção Planos & Cobrança para comprar os complementos de IA. Depois disso, eles precisam atribuir essas licenças a agentes específicos. Somente então você pode ir para a página de administração do Freddy e começar a ativar os recursos que deseja.
Fluxo de trabalho para configurar o Freshdesk AI.
As limitações de conhecimento da IA do Freshdesk.
Este é o problema exato que a integração do Freshdesk da eesel AI foi criada para resolver. Ele se conecta a mais de 100 fontes diferentes, reunindo todo o conhecimento disperso da sua empresa para que a IA tenha a história completa.
Uma maneira melhor: Melhorando a IA do Freshdesk com a eesel AI
Em vez de ver a IA como apenas mais um recurso dentro do seu helpdesk, pense nela como uma camada inteligente que melhora as ferramentas que você já está usando. A esel AI oferece uma maneira mais poderosa e adaptável de automatizar o suporte no Freshdesk.
Aqui está o que a diferencia:
- Conecta todo o seu conhecimento: Unifique artigos de ajuda, tickets passados, documentos do Confluence, PDFs e mais para dar à sua IA o contexto que ela precisa.
- Preços flexíveis e claros: Você paga pelo que usa com planos baseados em interações, não por licenças caras por assento.
- Você não está preso: Suas automação de IA e base de conhecimento estão preparadas para o futuro e podem funcionar com outros helpdesks se você decidir mudar mais tarde.
- Teste antes de lançar: Você pode rodar a IA em seus tickets passados em um ambiente seguro para verificar sua precisão e ver que tipo de retorno você pode obter antes de ir ao vivo.
Aprimorando o Freshdesk com integrações de IA do eesel.
O Freshdesk AI é uma boa opção para você?
Então, qual é a palavra final sobre o Freshdesk AI? Freddy é um conjunto de ferramentas bem integrado que pode certamente ajudar equipes que vivem e respiram o ecossistema Freshworks e mantêm todo o seu conhecimento organizado dentro dele.
Mas tem algumas desvantagens claras: um preço rígido por agente, uma configuração que pode parecer lenta e um grande ponto cego quando se trata de conhecimento fora do Freshdesk. Para empresas que desejam uma IA mais adaptável, escalável e capaz de usar o conhecimento inteiro da sua empresa, uma ferramenta em camadas como o eesel AI faz mais sentido. Ela melhora as ferramentas que você já possui, como o Freshdesk, sem te amarrar ou limitar o que você pode fazer.
Se você está pronto para extrair mais dos seus dados do Freshdesk e de todas as suas outras fontes de conhecimento, você pode aprender mais sobre a integração de IA do eesel para o Freshdesk começando uma teste gratuito ou gar uma demonstração para vê-la em ação.
Perguntas frequentes
Não, os recursos mais poderosos, como o Freddy Copilot, são add-ons pagos que vêm com um custo adicional por agente, por mês. Isso é além do seu plano de assinatura regular do Freshdesk, então é importante considerar isso no seu orçamento.
Nativamente, o Freshdesk AI é limitado a aprender com informações armazenadas dentro da plataforma Freshdesk, como tickets passados e sua própria base de conhecimento. Ele não pode acessar conhecimento externo de fontes como Confluence, Notion ou Google Docs, o que pode limitar a qualidade de suas respostas automatizadas.
As principais vantagens são flexibilidade e melhor acesso ao conhecimento. Uma ferramenta de IA de terceiros pode se conectar a todo o conhecimento da sua empresa (não apenas ao que está no Freshdesk) para respostas mais precisas e não está presa a um único helpdesk, protegendo seu investimento caso você mude de plataforma.
Um administrador deve primeiro comprar os add-ons de IA e atribuir licenças a agentes específicos antes que os recursos possam ser ativados. Embora a maioria das ferramentas possa ser ativada a partir do painel de administração, alguns processos, como modelos de Auto Triagem personalizados requerem uma solicitação manual à equipe do Freshdesk.
