Un guide complet sur Freshdesk AI (2026)

Alors, vous utilisez Freshdesk et vous entendez sans cesse parler d'IA. On dirait que tous les outils de support n'ont que ce mot à la bouche, n'est-ce pas ? La bonne nouvelle, c'est que ce n'est plus seulement du battage publicitaire. Les équipes utilisent réellement l'IA pour traiter les tickets plus rapidement, gérer les tâches répétitives et éviter que les clients n'attendent trop longtemps.

Freshdesk possède sa propre IA native, appelée Freddy, qui est un moteur mature et performant conçu pour alimenter le service client moderne. Ce guide vous donnera un aperçu réel et utile de ce que Freshdesk AI peut faire, du fonctionnement de sa tarification par niveaux et de la manière d'en tirer le meilleur parti en 2026. Entrons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Freshdesk AI ?

À la base, Freshdesk AI est propulsé par « Freddy », le moteur d'IA intégré à la famille de produits Freshworks. Il s'agit d'une suite complète de fonctionnalités d'IA intégrées à l'ensemble de la plateforme. L'idée principale est d'automatiser les tâches simples, de donner un coup de pouce significatif à vos agents et d'offrir des informations précieuses sur vos opérations de support.

Freddy AI est divisé en trois parties principales, chacune gérant une pièce différente du puzzle :

• Freddy Self Service : Ce sont vos bots autonomes. Ils gèrent directement les chats et les e-mails des clients, offrant des résolutions rapides aux utilisateurs.

• Freddy AI Copilot : Considérez cela comme un assistant pour vos agents humains. Il les aide à rédiger des réponses, à saisir l'essentiel de longues conversations et à trouver des réponses rapidement.

• Freddy AI Insights : Cette partie de l'outil analyse vos données de support pour trouver des tendances, vous aidant ainsi à anticiper les besoins des clients.

Fonctionnalités clés et capacités de Freshdesk AI

Freddy AI dispose d'une boîte à outils conçue à la fois pour automatiser les premières lignes et prêter main-forte à vos agents. Voici un aperçu de ce qu'il fait concrètement au quotidien.

Freshdesk AI pour le libre-service et l'automatisation

• Agent IA pour e-mails (Email AI agent) : Cette fonctionnalité lit les e-mails entrants pour comprendre ce qu'un client demande. Pour les questions courantes, elle peut fournir une réponse à partir de votre base de connaissances (knowledge base), aidant les clients à obtenir ce dont ils ont besoin plus rapidement.

• Agents IA conversationnels (chatbots) : Pour les canaux en direct comme le chat Web, ces bots peuvent répondre à toutes les questions habituelles, telles que « Où en est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Cela aide à gérer la file d'attente pour vos agents humains.

• Triage automatique (Auto triage) : Au lieu d'une affectation manuelle, Freddy AI peut catégoriser, prioriser et acheminer les tickets vers le bon agent ou la bonne équipe en fonction du contenu et de la langue, garantissant ainsi un support spécialisé.

Pour obtenir les meilleurs résultats, ces fonctionnalités sont optimisées lorsque vos connaissances résident dans le propre centre d'aide de Freshdesk. Pour les équipes ayant des connaissances éparpillées à plusieurs endroits, la marketplace de Freshdesk offre d'excellents moyens d'étendre ces capacités.

Assistance aux agents avec Freddy AI Copilot

• Assistant d'écriture : Le copilote est excellent pour aider les agents à peaufiner leurs réponses. Il peut reformuler une phrase pour qu'elle paraisse plus professionnelle, ajuster le ton pour être plus empathique, ou transformer quelques notes en une réponse complète.

• Résumé de ticket (Ticket summarization) : Cette fonctionnalité génère un résumé rapide des longues conversations afin que les agents puissent comprendre le problème en quelques secondes, ce qui représente un gain de temps énorme pour les équipes occupées.

• Suggestions d'articles de solution et de réponses préenregistrées : Pendant qu'un agent tape, Freddy suggère des articles d'aide pertinents ou des réponses enregistrées. Cela simplifie le processus et garantit que les clients reçoivent des informations cohérentes.

Analyses Freshdesk AI et gestion de la qualité

• Analyse de sentiment : Cette fonctionnalité vérifie le ton du client pour voir s'il est satisfait, neutre ou frustré. Elle permet à votre équipe de prioriser les tickets qui nécessitent une touche plus empathique.

• Détecteur de remerciements : C'est une fonctionnalité petite mais étonnamment utile. Elle reconnaît quand la dernière réponse d'un client est simplement un « Merci ! » et ferme le ticket, gardant votre file d'attente propre et organisée.

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/FhuGBhgjCak] Cette vidéo présente l'agent Freddy AI et la manière dont il peut aider à mettre à l'échelle les expériences des clients et des employés.

La tarification de Freshdesk AI expliquée

Freshdesk propose une variété d'options de tarification pour s'adapter aux différents besoins des entreprises, vous permettant de trouver un forfait correspondant à la taille de votre équipe et à vos objectifs. Elle est structurée comme un mélange de forfaits de base et de modules complémentaires (add-ons) flexibles.

Tout d'abord, la plupart des fonctionnalités clés de l'IA sont disponibles sur les forfaits Pro et Enterprise, qui sont conçus pour les opérations professionnelles et à grande échelle.

Ensuite, vous pouvez choisir les modules d'IA qui conviennent à votre flux de travail. Voici comment cela se décompose généralement, selon leurs tarifs actuels :

Fonctionnalité / Module complémentaire	Disponibilité du forfait	Modèle de tarification	Allocations incluses
Forfait de base (Requis)	Pro / Enterprise	49 $ / 79 $ par agent/mois (facturé annuellement)	Varie selon le forfait
Freddy AI Agent	Pro & Enterprise	100 $ par 1 000 sessions	500 premières sessions incluses (une seule fois)
Freddy AI Copilot	Pro & Enterprise	29 $ par agent/mois (facturé annuellement)	Non inclus (sauf dans le pack Pro+AI)
Freddy AI Insights	Pro & Enterprise	Inclus avec l'achat du Copilot	N/A

Cette structure par niveaux permet aux équipes de faire évoluer leur utilisation de l'IA au fur et à mesure de leur croissance, en ne payant que pour ce dont elles ont besoin tout en bénéficiant de la plateforme de classe entreprise de Freshdesk.

Maximiser votre configuration Freshdesk AI

Bien que Freshdesk AI soit une solution intégrée puissante, il y a quelques points à garder à l'esprit pour s'assurer qu'elle réponde à tous vos besoins spécifiques.

Tirer parti de l'écosystème Freshdesk

Freddy AI est spécialisé pour l'environnement Freshdesk, ce qui le rend incroyablement fiable pour les flux de travail natifs. Si votre équipe s'appuie sur des outils externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, vous pouvez utiliser la marketplace robuste de Freshdesk pour connecter ces sources. Cela garantit que vos agents peuvent trouver des informations à travers les systèmes tout en profitant de l'expérience native de Freshdesk.

Adapter les automatisations à votre flux de travail

Freshdesk fournit un cadre solide pour l'automatisation. Bien que la mise en œuvre des bases soit simple, vous pouvez également concevoir des automatisations plus sophistiquées pour gérer des parcours clients complexes. Freshdesk est conçu pour être une base fiable, et ses règles d'automatisation structurées aident à maintenir un standard de service élevé.

Améliorer Freshdesk avec eesel AI

Pour tirer encore plus parti de votre configuration Freshdesk, vous pouvez ajouter une couche d'IA complémentaire telle qu'eesel AI pour Freshdesk. Elle est conçue pour fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk, ajoutant une flexibilité supplémentaire pour les équipes ayant des exigences uniques.

• Passez en direct rapidement : eesel AI est une excellente option pour les équipes souhaitant tester rapidement les flux de travail d'IA. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en un clic et avoir un agent d'IA prêt à être testé en quelques minutes.

• Connectez toutes vos sources de connaissances : eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk pour unifier vos connaissances. Il peut apprendre de votre centre d'aide Freshdesk, ainsi que de Confluence, Google Docs, Shopify et de nombreuses autres sources. Cela donne à vos agents et à vos clients accès à l'intégralité de l'information à chaque fois.

• Tests sans risque et contrôle : Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés. Vous obtenez un aperçu clair de ses performances, ce qui vous permet de vous sentir en confiance avant de passer en direct. C'est un excellent moyen de peaufiner précisément quels tickets seront automatisés.

Devriez-vous utiliser Freshdesk AI ?

Freshdesk AI est la référence absolue pour les équipes dont les opérations vivent et respirent au sein de l'écosystème Freshworks. C'est une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises à travers le monde. Si vous souhaitez une solution de classe entreprise profondément intégrée, Freshdesk est un excellent choix.

Pour les équipes qui ont besoin de puiser des connaissances dans une grande variété de sources externes, une plateforme d'IA complémentaire comme eesel AI peut rendre votre configuration Freshdesk encore plus puissante. Ces outils travaillent ensemble pour garantir que votre équipe de support dispose de chaque bribe d'information dont elle a besoin à portée de main.

Prêt à voir comment vous pouvez booster votre support ? Intégrez eesel AI à Freshdesk en 5 minutes et découvrez une manière plus intelligente d'aider vos clients.

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