Qu’est-ce que Freshdesk AI ? Un aperçu complet de 2025.
Katelin Teen
Last edited 12 août 2025
Si vous faites partie d’une équipe de support client, vous connaissez la routine. On attend de vous que vous résolviez les problèmes plus rapidement que jamais, que vous gardiez les clients satisfaits et que vous rendiez l’ensemble de l’opération plus efficace, généralement sans budget ou personnel supplémentaire. C’est beaucoup à gérer.
Freshdesk est un service d’assistance incontournable pour de nombreuses équipes, et leur réponse à cette pression est une IA intégrée appelée Freshdesk AI, ou Freddy AI. Elle est conçue pour automatiser les tâches routinières et donner un coup de pouce à vos agents. Mais est-ce vraiment la meilleure solution pour les besoins de votre équipe ?
Dans ce guide, nous vous expliquerons ce qu’est réellement Freshdesk AI, ce qu’elle peut faire, combien cela coûte, et quelques inconvénients clés à garder à l’esprit. Un outil intégré peut être pratique, mais ce n’est pas toujours toute l’histoire. Nous examinerons également comment les outils d’IA “couchés” peuvent vous aider à tirer le meilleur parti du logiciel que vous avez déjà.
Freshdesk AI expliqué : Freddy Self-Service, Copilot & Insights
Freshdesk AI est le nom de l’intelligence artificielle propre à Freshworks, Freddy, qui fonctionne directement au sein de la plateforme Freshdesk pour aider à automatiser le travail et assister les agents. Au lieu d’être une seule fonctionnalité, c’est plutôt une collection de compétences en IA intégrées dans vos tâches quotidiennes de service d’assistance.
Selon la documentation de Freshworks, l’IA repose sur trois composants principaux :
- Freddy Self-Service : Cette partie se concentre sur l’automatisation orientée client. Elle comprend des outils comme un agent IA par e-mail qui peut lire et répondre à des questions courantes de manière autonome, aidant à dévier les tickets simples avant qu’un humain ne les voie.
- Freddy AI Copilot : C’est l’assistant de votre agent. Il accompagne votre équipe de support pour les aider à rédiger des réponses, résumer de longs fils de tickets et trouver des informations rapidement.
- Freddy Insights : Cette partie fournit aux managers des analyses et des suggestions basées sur des données. Elle dispose même d’un astucieux “Détecteur de Remerciements” qui empêche les tickets de se rouvrir simplement parce qu’un client a répondu par “merci”, ce qui aide à garder vos métriques propres.
Aperçu du tableau de bord administrateur de Freshdesk AI.
L’idée principale est que ces fonctionnalités sont conçues pour fonctionner ensemble, mais elles ne peuvent fonctionner que dans l’environnement Freshdesk.
Fonctionnalités principales de Freshdesk AI : Ce qu’il peut (et ne peut pas) faire
Examinons les fonctionnalités que votre équipe de support utiliserait probablement le plus. Ces outils sont conçus pour gérer différentes étapes du processus de support, depuis le premier contact d’un client jusqu’à la gestion interne des tickets.
Support client automatisé avec des agents IA
Les agents IA de Freshdesk, comme l’Agent IA Email, sont souvent le premier point de contact. Ils peuvent traiter des questions répétitives en récupérant des réponses dans votre base de connaissances Freshdesk et en fournissant des réponses instantanées par email, chat ou réseaux sociaux.
L'agent AI de Freshdesk en action.
Cela semble génial, mais il y a un hic : l’IA n’est aussi bonne que les informations que vous avez stockées à l’intérieur de Freshdesk. Si vos informations les plus importantes et actuelles se trouvent ailleurs, comme Confluence, Google Docs, ou Notion, le bot ne peut pas les voir. Cela peut conduire à des réponses incomplètes et à des tickets qui nécessitent de toute façon un agent humain, ce qui annule un peu l’objectif.
Autonomiser les agents humains avec le copilote IA de Freshdesk
Pour les tickets qui nécessitent qu’une personne s’en occupe, le Copilote Freddy IA est là pour aider les agents à accomplir les tâches plus rapidement et de manière plus cohérente. Ses principales fonctionnalités sont :
- Résumé de Ticket : Transforme rapidement de longs fils de tickets en quelques points principaux. C’est d’une grande aide lors du transfert d’un ticket à un autre agent ou simplement pour essayer de rattraper un problème compliqué.
- Assistance à l’Écriture : Aide les agents à reformuler des phrases, ajuster le ton, ou transformer quelques points en une réponse complète. C’est excellent pour maintenir la voix de votre marque cohérente.
- Suggesteurs d’Articles de Solution & Réponses Préenregistrées : Suggère des documents d’aide pertinents ou des réponses enregistrées en fonction du contenu du ticket, afin que les agents n’aient pas à les chercher.
Voici un aperçu rapide de la façon dont le Copilote s’intègre dans la journée d’un agent :
Les fonctionnalités principales du Freshdesk AI Copilot.
Rationaliser les flux de travail avec le tri automatique AI de Freshdesk
Tri Automatique est conçu pour vous aider à garder le support technique organisé en catégorisant automatiquement les nouveaux tickets. Il analyse vos tickets passés pour suggérer ou appliquer automatiquement des éléments tels que la Priorité, le Type et le Groupe.
La fonctionnalité d'auto-triage AI de Freshdesk.
C’est également ici que vous pourriez rencontrer quelques frictions. Selon les propres guides de support de Freshdesk, vous ne pouvez pas simplement activer l’Auto Triage pour de nouveaux champs ou des champs personnalisés. Les administrateurs doivent faire une demande formelle à l’équipe Freshdesk pour faire former un modèle personnalisé. Pour les équipes qui évoluent rapidement et qui ont besoin d’ajuster leurs flux de travail rapidement, cette période d’attente peut être un véritable obstacle.
En comparaison, certaines autres plateformes d’IA comme eesel AI vous permettent de définir vous-même des règles de triage en utilisant un langage simple, vous permettant d’apporter des modifications quand vous en avez besoin sans avoir à faire la queue pour le support.
Comment configurer et licencier Freshdesk AI
Avant de décider d’un nouvel outil, vous devez savoir ce qu’il faut pour le faire fonctionner et ce que cela va vous coûter. Même si Freshdesk AI est intégré, il n’est pas activé par défaut et ce n’est pas gratuit.
Le processus de configuration de Freshdesk AI : Activation des fonctionnalités de Freddy
Faire fonctionner Freshdesk AI nécessite quelques étapes du côté de l’administrateur. Tout d’abord, un administrateur doit se rendre dans la section Plans & Facturation pour acheter les modules complémentaires d’IA. Après cela, il doit attribuer ces licences à des agents spécifiques. Ce n’est qu’ensuite que vous pouvez vous rendre sur la page d’administration de Freddy et commencer à activer les fonctionnalités que vous souhaitez.
Flux de travail pour configurer Freshdesk AI.
Les limites de connaissance de l'IA de Freshdesk.
C’est exactement le problème que eesel AI’s Freshdesk integration a été conçu pour résoudre. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, rassemblant tout le savoir éparpillé de votre entreprise afin que l’IA ait l’histoire complète.
Une meilleure façon : Améliorer l’IA de Freshdesk avec eesel AI
Au lieu de considérer l’IA comme une simple fonctionnalité de votre helpdesk, pensez-y comme une couche intelligente qui améliore les outils que vous utilisez déjà. eesel AI offre une manière plus puissante et adaptable d’automatiser le support sur Freshdesk.
Voici ce qui le distingue :
- Il se connecte à tout votre savoir : Unifiez les articles d’aide, les tickets passés, les documents Confluence, les PDF, et plus encore pour donner à votre IA le contexte dont elle a besoin.
- Tarification flexible et claire : Vous payez pour ce que vous utilisez avec des plans basés sur les interactions, et non des licences coûteuses par siège.
- Vous n’êtes pas enfermé : Vos automatisations IA et votre base de connaissances sont à l’épreuve du futur et peuvent fonctionner avec d’autres helpdesks si vous décidez de changer plus tard.
- Testez avant de lancer : Vous pouvez faire fonctionner l’IA sur vos tickets passés dans un environnement sécurisé pour vérifier son exactitude et voir quel type de retour vous pourriez obtenir avant de passer en direct.
Améliorer Freshdesk avec les intégrations d'eesel AI.
Freshdesk AI est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict final sur Freshdesk AI ? Freddy est un ensemble d’outils bien intégré qui peut certainement aider les équipes qui vivent et respirent l’écosystème Freshworks et gardent toutes leurs connaissances bien organisées à l’intérieur.
Mais il présente des inconvénients clairs : un prix rigide par agent, une configuration qui peut sembler lente, et un important angle mort en ce qui concerne les connaissances en dehors de Freshdesk. Pour les entreprises qui souhaitent une IA plus adaptable, évolutive et capable d’utiliser l’ensemble des connaissances de leur entreprise, un outil en couches comme eesel AI a plus de sens. Il améliore les outils que vous avez déjà, comme Freshdesk, sans vous contraindre ni limiter ce que vous pouvez faire.
Si vous êtes prêt à tirer davantage de vos données Freshdesk et de toutes vos autres sources de connaissances, vous pouvez découvrir l’intégration AI d’eesel pour Freshdesk en commençant une période d’essai gratuite ou réserver une démo pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
Non, les fonctionnalités les plus puissantes comme le Freddy Copilot sont des modules complémentaires payants qui entraînent un coût supplémentaire par agent et par mois. Cela s’ajoute à votre plan d’abonnement Freshdesk habituel, il est donc important de prendre cela en compte dans votre budget.
Nativement, l’IA de Freshdesk est limitée à l’apprentissage à partir des informations stockées dans la plateforme Freshdesk, comme les tickets passés et sa propre base de connaissances. Elle ne peut pas accéder à des connaissances externes provenant de sources comme Confluence, Notion ou Google Docs, ce qui peut limiter la qualité de ses réponses automatisées.
Les principaux avantages sont la flexibilité et un meilleur accès aux connaissances. Un outil d’IA tiers peut se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise (pas seulement à ce qui se trouve dans Freshdesk) pour des réponses plus précises et n’est pas verrouillé dans un seul service d’assistance, protégeant ainsi votre investissement si vous changez de plateforme.
Un administrateur doit d’abord acheter les modules complémentaires d’IA et attribuer des licences à des agents spécifiques avant que les fonctionnalités puissent être activées. Bien que la plupart des outils puissent être activés depuis le panneau d’administration, certains processus comme les modèles de triage automatique personnalisés nécessitent une demande manuelle à l’équipe Freshdesk.
